1、精選優質文檔-傾情為你奉上客戶關系管理細則奧園集團客戶關系部二零一四年六月十八日1、 目的為強化客戶交流，提高整體客戶資源的利用率，規范客戶關系維護及管理工作，以提高和維系客戶對奧園品牌的滿意度及忠誠度，特制定此細則。2、 適用范圍本細則適用于奧園集團本部（以下簡稱集團），區域公司、片區公司及項目公司（以下簡稱公司）。3、 部門職責3.1  集團客戶關系部：負責統籌整個集團的客戶關系管理服務工作；負責協調各公司做好客戶服務工作；負責建立和完善相應的客戶檔案與關系管理平臺；負責組織對銷售案場進行風險檢查；負責牽頭組織計劃年度客戶關懷系列活動；負責收集和受理客戶的投訴及建議，并跟進投訴的

2、處理情況；負責400客服熱線的接聽及受理，負責客戶滿意度和忠誠度的管理；負責監督房地產權證的辦理。3.2  各公司客戶服務部：負責售前售中的客戶關系服務工作；負責開盤前/交樓前案場風險檢查；負責對客戶不定期回訪，并形成季度銷售滿意度回訪總結；負責按照集團的安排執行大客戶關懷；負責辦理房地產權證,負責售前售中客戶投訴建議及糾紛處理；負責協調物業公司開展客戶服務工作。3.3  物業公司客服部：負責售后客戶關系服務工作；負責參與交樓預驗收及業主收樓工作；負責交樓后客戶的維修接待以及投訴處理等工作；負責按照集團年度客戶關懷活動計劃組織執行；負責協助集團開展業主滿意度調查，提升客戶滿

3、意度。3.4 三大職能部門關系：4、 管理細則內容此細則的管理內容包含：客戶信息資源管理、投訴及建議管理、風險檢查與預測管理、房產證辦理、客戶關懷及滿意度管理。4.1 客戶信息資源管理4.1.1 集團客戶關系部負責監督完善建立客戶信息資料檔案，統一公司客戶資源庫，對客戶進行分類歸檔，方便進行客戶關系維護，提高客戶滿意度及忠誠度；4.1.2集團客戶關系部負責對客戶信息資料的錄入流程進行規范，制定資料錄入的標準以及定期根據需要對錄入細則進行更新調整，錄入資料包含但不限于基本信息，姓名、電話、住所、籍貫、職業、產品需求、用途、意向面積大小、費用預算范圍、身份證，家庭結構，是否決策者、置業次數等，具體

4、參考明源信息系統模版來電來訪客戶資料登記規范，各公司可根據實際情況進行內容調整，提交集團客戶關系部審批更改。4.1.3 集團客戶關系部負責指導公司客服部對客戶進行分類歸檔，針對不同類型客戶進行差異化維護管理：Ø 根據客戶成交動作進行分類：Ø 根據客戶購買需求進行分類：4.1.4 各公司客服部必須定期對本公司客戶數據進行檢查，并填寫核對記錄，客戶檔案原則上6個月增補或調整一次；4.1.5 集團客戶關系部是客戶信息資料管理的歸口部門，各公司需要實行跨區域營銷客戶資源調用，需向集團客戶關系部提交oa客戶資料調用申請流程，進行非本項目資源調用，所有客戶資料需要做好保密工作，禁止在公

5、眾場所，閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理，直接上級承擔領導責任。4.1.6 客戶信息安全管理參照奧園集團信息系統安全管理辦法執行4.2 投訴及建議管理4.2.1投訴及建議受理： 集團客戶關系部受理通過400全國客服熱線或者其他方式傳達的投訴、建議及咨詢，根據投訴的類型當日形成投訴及建議處理單轉交相應各公司負責人跟進落實同步抄送集團品牌管理部，責任部門于5個工作日內將處理結果及意見回復客戶并提交集團客戶關系部備案，集團客戶關系部于一周內對客戶進行滿意度回訪，將不滿意客戶信息再次反饋回相應責任部門繼續跟進處理，詳細流程見下表投訴及建議處理流程。4.2.2

6、投訴類型：l 工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。l 規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。l 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。l 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。l 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。l 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。工程質量類、規劃設計類投訴轉交各公司項目負責人跟進；銷售管理類投訴轉交項目營銷負責人跟進；物業管理類、客戶服務類、其他類投訴轉交各公司客服部負責人跟進；4.2.3 集團客戶關系部在投訴處理完成后一周內，由部門指定專人負責對留有聯

7、系電話的客戶進行回訪，并將回訪結果記錄在客戶投訴及建議登記表中，確保回訪率達95%以上。4.2.6 集團客戶關系部負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理，每月形成投訴處理報告，對有參考價值的案例進行分類，并針對投訴客戶進行半年度/年度投訴處理滿意度調查，總結分析提交相關負責部門及集團管理部門學習。4.2.7 投訴及建議處理流程：4.3風險檢查與預測4.3.1開盤前風險檢查：公司客服部負責檢查營銷策劃部開盤前一天是否按照要求進行以下內容公示：銷售價格、商品房買賣合同、五證、車位信息、奧園400全國客服熱線等；4.3.2 交樓風險檢查及預測：公司客服部負責交付前3個月牽頭組織項目工程部、設計部、客

8、服部、物業公司成立 預驗收小組，逐戶對物業進行自檢驗收,按照約定的標準進行驗收。檢查后形成交樓自檢驗收報告，并督促項目公司工程部根據自檢結果進行整改，公司客服部組織預驗收小組復查, 直到符合驗收標準；4.3.3交樓風險模驗收準備資料：毛坯房模擬驗收標準，裝修房模擬驗收標準（根據項目情況制定模版）；4.3.4第一輪模擬驗收檢查于交付前90天完成，采用專項檢查方式，內容包含：使用功能、交樓標準、現場與合同附圖符合情況、設計缺陷、強制性規定、重大質量問題：大面積空鼓、嚴重裂縫、起砂、層高、方 正、水平，部品、部件、電氣設施完整性，門窗、欄桿及其它成品缺陷，空鼓、裂縫、起砂等質量問題，公共區域工程質量

9、；4.3.6 第二輪模擬驗收：在第一模擬驗收問題整改完成85%以上開始，并需在交付前30天完成，采用逐戶整改方式，逐套檢查細部、觀感質量，對前期模擬驗收問題復查關閉，并對交付檔案進行整理核對。4.3.6 集團客戶關系部組織公司客服部/物業公司在商品房交付結束后，總結物業交付過程中，所有客戶反映的問題進行匯總分析并報告上級領導，分析結果出具糾正/預防措施報告并跟進落實情況。4.3.7 模擬驗收程序：4.4 房產證辦理4.4.1集團客戶關系部負責監督各公司房產證辦理，公司客服部負責房地產權證辦理跟進，根據項目公司實際情況，委托代理公司或公司客服部自行辦理。4.4.2 各公司客服部收到測繪成果報告書

10、后，根據測繪成果報告書的面積錄入明源系統，計算整理面積差異對比表，報財務部核對，并會簽各部門確認。10天內向客戶寄發辦理房地產權證通知書及面積補差通知書，根據項目實際情況安排遞交資料辦證時間。4.3.8公司客服部按照商品房買賣合同約定的時間內進行辦證，組織客戶于約定的時間期限內統一遞交辦證資料（詳細資料根據各地區國土局要求），繳納政府收取的稅費，繳納（或收取）面積差異款。資料遞交齊全后按合同規定時間辦證，出證后公司客服部配合財務部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔保。公司客服部每月統計房地產產權證的辦理情況，組織協調房地產權證辦理跟進進度，如遇到重大事項，及時向各公司責任人反饋，進行解決，最

11、后將辦理情況匯總建檔。4.3.9 房地產權證辦理完成后，復印各單元房地產權證存檔，并通知客戶及銀行領取房地產證，做好簽收記錄。4.5 客戶關懷及滿意度管理4.5.1 集團客戶關系部負責不定期組織召開客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進客戶關系管理工作，提升公司形象，增強客戶滿意。4.5.2 簽約后，公司客服部制定客戶關系維護工作方案，一方面每季度將項目信息通過短信、書信、電話等途徑通告給客戶，另一方面不定期組織互動活動，加強與客戶的溝通聯系。4.5.3各公司客服部須每月對上月已經簽約的客戶進行滿意度回訪，主要針對銷售服務，簽約服務、財務服務、律師樓服務、銀行按揭服務等進行滿意度調查，統計分析調查結果分發給相關部門進行學習及改進服務質量，詳細內容參見銷售滿意度調查表。4.5.4在傳統的節日里，對老業主通過電話，短信，上門拜訪等形式對其進行節日關懷問候。4.5.5 集團客戶關系部負責計劃年度業主關懷活動，項目公司客服部及物業公司客服部負責按照計劃組織執行開展活動，促進與業主間的溝通及聯系。4.5.6 在業主開始入住后定期開展客戶回訪，物業公司客服部對入住客戶進行登門拜訪，了解客戶在入住后的體驗感受并解決客戶