1、LOGOLOGOYOUR SITE HERE高職高專類經(jīng)濟(jì)管理方向高職高專類經(jīng)濟(jì)管理方向整理整理ppt第第1 1章章 服務(wù)營銷導(dǎo)論服務(wù)營銷導(dǎo)論整理整理ppt內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖整理整理ppt【引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例】 王永慶賣米王永慶賣米 王永慶王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。 當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著

2、米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。米款。 他給

3、顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。 就就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的臺灣工業(yè)界的

4、“龍頭老大龍頭老大”。整理整理ppt案例解析：案例解析： 用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項目，與產(chǎn)品一同給予顧客。的服務(wù)項目，與產(chǎn)品一同給予顧客。整理整理ppt課外閱讀：課外閱讀：v 美美克里斯托弗克里斯托弗H洛夫洛克，陸雄文，莊莉洛夫洛克，陸雄文，莊莉 譯譯. 服務(wù)營銷服務(wù)營銷.中國人民中國人民大學(xué)出版社大學(xué)出版社.v 美美載瑟摩爾，比特納，張金成，白長虹譯載瑟摩爾，比特

5、納，張金成，白長虹譯.服務(wù)營銷服務(wù)營銷.機(jī)械工業(yè)出版機(jī)械工業(yè)出版社社.v 美美麥克姆麥克姆.麥克唐納，張平丹等譯麥克唐納，張平丹等譯.服務(wù)營銷規(guī)劃服務(wù)營銷規(guī)劃.企業(yè)管理出版社企業(yè)管理出版社.v 意意 佩恩，鄭薇譯佩恩，鄭薇譯. 服務(wù)營銷精要服務(wù)營銷精要.中信出版社中信出版社.v 郭國慶主編郭國慶主編. 服務(wù)營銷管理服務(wù)營銷管理.中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)出版社.v 吳曉云主編吳曉云主編. 服務(wù)營銷管理服務(wù)營銷管理.天津大學(xué)出版社天津大學(xué)出版社.v 許德昌，王誼主編許德昌，王誼主編.服務(wù)營銷管理服務(wù)營銷管理 .西南財經(jīng)大學(xué)出版社西南財經(jīng)大學(xué)出版社.整理整理ppt教學(xué)主要內(nèi)容教學(xué)主要內(nèi)容v服務(wù)

6、營銷導(dǎo)論服務(wù)營銷導(dǎo)論v服務(wù)營銷核心概念服務(wù)營銷核心概念v服務(wù)特性服務(wù)特性v服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃v服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合v服務(wù)績效提升技巧服務(wù)績效提升技巧v金融營銷金融營銷v會展?fàn)I銷會展?fàn)I銷v餐飲營銷餐飲營銷v旅游營銷旅游營銷整理整理ppt考核方式考核方式v平時成績（考勤平時成績（考勤+課堂表現(xiàn)課堂表現(xiàn)+平時作業(yè)）平時作業(yè)）40%v考試成績（情景模擬考試成績（情景模擬+大作業(yè)）大作業(yè)）60%整理整理ppt學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該：通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該：v掌握服務(wù)的特性。掌握服務(wù)的特性。v熟悉服務(wù)營銷的內(nèi)涵。熟悉服務(wù)營銷的內(nèi)涵。v掌握服務(wù)營銷學(xué)的研究內(nèi)容。掌握服務(wù)營銷學(xué)的

7、研究內(nèi)容。整理整理pptv 1.1 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)v 1.2 服務(wù)營銷服務(wù)營銷v 1.3 服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)營銷學(xué)整理整理ppt1.1 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) v1.1.1 服務(wù)服務(wù)v1.1.2服務(wù)的特征服務(wù)的特征v1.1.3 服務(wù)的分類服務(wù)的分類v1.1.4 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)整理整理ppt1.1.1 服務(wù)服務(wù)（1）服務(wù)的定義）服務(wù)的定義v 服務(wù)服務(wù)是服務(wù)提供者所采取的具有無形特征用來滿足他是服務(wù)提供者所采取的具有無形特征用來滿足他人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。整理整理ppt（2）市場實體排列表）市場實體排列表整理整理ppt【小知識小知識】對對

8、SERVICE的理解的理解v S微笑待客（微笑待客（Smile For Every One）v E精通業(yè)務(wù)上的工作（精通業(yè)務(wù)上的工作（Excellence In Every Customer With Hospitality）v R對顧客態(tài)度親切友善（對顧客態(tài)度親切友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality）v V將每一位顧客都視為特殊重要人物（將每一位顧客都視為特殊重要人物（Viewing Every Customer As Special）v I邀請每一位顧客下次再度光臨（邀請每一位顧客下次再度光臨（Inviting Your Cu

9、stomer To Return）v C為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating A Warm Atmosphere）v E用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心（用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心（Eye Contact To Show Our Care）v 整理整理ppt1.1.2服務(wù)的特征服務(wù)的特征v （1）不可感知性（無形性）不可感知性（無形性）v （2）不可分離性）不可分離性 v （3）差異性）差異性 v （4）易損失性）易損失性整理整理ppt1.1.3 服務(wù)的分類服務(wù)的分類（1）戚斯在）戚斯在1978年根據(jù)服務(wù)推廣顧客參與程度分年根據(jù)服務(wù)推廣顧客參與程度分類法，由顧客對服務(wù)

10、推廣的參與程度不同將服務(wù)類法，由顧客對服務(wù)推廣的參與程度不同將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。務(wù)。（2）科特勒在）科特勒在1980年按綜合因素分類法對服務(wù)進(jìn)年按綜合因素分類法對服務(wù)進(jìn)行分類；行分類；（3）根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)可以將服務(wù)分為作用于）根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)可以將服務(wù)分為作用于人體的服務(wù)、作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務(wù)、人體的服務(wù)、作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務(wù)、作用于人精神的服務(wù)和作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)。作用于人精神的服務(wù)和作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)。整理整理ppt1.1.4 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值在服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)

11、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值在GDP中中的相對比的相對比重超過重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，或者說，服務(wù)經(jīng)的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，或者說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的就業(yè)人數(shù)在整個國民經(jīng)濟(jì)就濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的就業(yè)人數(shù)在整個國民經(jīng)濟(jì)就業(yè)人數(shù)中的相對比重超過業(yè)人數(shù)中的相對比重超過60%的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢。整理整理ppt服務(wù)業(yè)分類服務(wù)業(yè)分類v 第一層次服務(wù)業(yè)第一層次服務(wù)業(yè)流通服務(wù)業(yè)。流通服務(wù)業(yè)。v第二層次服務(wù)業(yè)第二層次服務(wù)業(yè)生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)。生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)。 v第三層次服務(wù)業(yè)第三層次服務(wù)業(yè)精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)。 v第四層次服務(wù)業(yè)第四層次服務(wù)業(yè)公共服務(wù)業(yè)。公共服務(wù)業(yè)。整理整理ppt【小資料小資料】 21世紀(jì)十

12、大熱門職業(yè)世紀(jì)十大熱門職業(yè) 21 21世紀(jì)已經(jīng)來臨，在這充滿競爭的新時代里，哪些工作最受歡迎？眾多專世紀(jì)已經(jīng)來臨，在這充滿競爭的新時代里，哪些工作最受歡迎？眾多專家在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，遴選出十大類數(shù)十種最具發(fā)展?jié)摿Φ墓ぷ鳎呒以趶V泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，遴選出十大類數(shù)十種最具發(fā)展?jié)摿Φ墓ぷ鳎唧w如下：體如下：v 醫(yī)療保健業(yè)醫(yī)療保健業(yè)-足病醫(yī)生、按摩技師、職業(yè)護(hù)士、家庭保健助手、牙醫(yī)、足病醫(yī)生、按摩技師、職業(yè)護(hù)士、家庭保健助手、牙醫(yī)、營養(yǎng)學(xué)家、外科技術(shù)專家、醫(yī)生助理、配鏡師營養(yǎng)學(xué)家、外科技術(shù)專家、醫(yī)生助理、配鏡師v 計算機(jī)產(chǎn)業(yè)計算機(jī)產(chǎn)業(yè)-系統(tǒng)分析員、電腦零售員、電腦服務(wù)技術(shù)員、電腦培訓(xùn)者系統(tǒng)分析

13、員、電腦零售員、電腦服務(wù)技術(shù)員、電腦培訓(xùn)者v 環(huán)境保護(hù)業(yè)環(huán)境保護(hù)業(yè)-環(huán)境問題工程師、環(huán)境問題研究專家環(huán)境問題工程師、環(huán)境問題研究專家v 廣告、公關(guān)業(yè)廣告、公關(guān)業(yè)-撰稿員、電臺及電視廣告人、記者撰稿員、電臺及電視廣告人、記者v 社會服務(wù)業(yè)社會服務(wù)業(yè)-保險統(tǒng)計員、保險代理人、房地產(chǎn)代理人、律師、售貨員保險統(tǒng)計員、保險代理人、房地產(chǎn)代理人、律師、售貨員v 健康營養(yǎng)業(yè)健康營養(yǎng)業(yè)-私人教練、營養(yǎng)師私人教練、營養(yǎng)師v 教育領(lǐng)域教育領(lǐng)域-教師、學(xué)校顧問、成人教育教師教師、學(xué)校顧問、成人教育教師v 旅游業(yè)旅游業(yè)-旅館經(jīng)理、飯店經(jīng)理、飛行服務(wù)員旅館經(jīng)理、飯店經(jīng)理、飛行服務(wù)員v 工程科技工程科技-生物化學(xué)家、市政

14、工程師、機(jī)械工程師生物化學(xué)家、市政工程師、機(jī)械工程師v 家政服務(wù)業(yè)家政服務(wù)業(yè)-清潔員、寵物護(hù)理員、信息中介服務(wù)員、家庭指導(dǎo)師清潔員、寵物護(hù)理員、信息中介服務(wù)員、家庭指導(dǎo)師v 整理整理ppt1.2 服務(wù)營銷服務(wù)營銷v1.2.1 服務(wù)營銷的定義服務(wù)營銷的定義v1.2.2 服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷的特點v1.2.3服務(wù)營銷的發(fā)展階段服務(wù)營銷的發(fā)展階段v1.2.4 服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別整理整理ppt 服務(wù)營銷的定義服務(wù)營銷的定義 服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要

15、在營銷過程中所采取的一系列活動。所采取的一系列活動。v 其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。v 服務(wù)營銷的核心是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷的核心是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。v 服務(wù)營銷的手段是一系列整合的營銷策略。服務(wù)營銷的手段是一系列整合的營銷策略。v 服務(wù)營銷的目的是達(dá)成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。服務(wù)營銷的目的是達(dá)成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。整理整理ppt服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷

16、的特點v供求分散性供求分散性v營銷方式單一性營銷方式單一性v營銷對象復(fù)雜多變營銷對象復(fù)雜多變v服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大v服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高整理整理ppt服務(wù)營銷的發(fā)展階段服務(wù)營銷的發(fā)展階段v銷售階段銷售階段 v廣告與傳播階段廣告與傳播階段v產(chǎn)品開發(fā)階段產(chǎn)品開發(fā)階段v差異化階段差異化階段v顧客服務(wù)階段顧客服務(wù)階段v服務(wù)質(zhì)量階段服務(wù)質(zhì)量階段v整合和關(guān)系營銷階段整合和關(guān)系營銷階段整理整理ppt服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別v(1)產(chǎn)品特點不同產(chǎn)品特點不同 v(2)顧客對生產(chǎn)過程的參與顧客對生產(chǎn)過程的參與 v(3)人是產(chǎn)品

17、的一部分人是產(chǎn)品的一部分 v(4)質(zhì)量控制問題質(zhì)量控制問題 v(5)產(chǎn)品無法貯存產(chǎn)品無法貯存v (6)分銷渠道不同分銷渠道不同整理整理ppt1.3 服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)營銷學(xué)v1.3.1服務(wù)營銷學(xué)的興起服務(wù)營銷學(xué)的興起v1.3.2服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展v1.3.3服務(wù)營銷學(xué)在中國的推廣和應(yīng)用服務(wù)營銷學(xué)在中國的推廣和應(yīng)用v1.3.4 服務(wù)營銷學(xué)的研究內(nèi)容服務(wù)營銷學(xué)的研究內(nèi)容v1.3.5服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)v1.3.6服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科整理整理ppt服務(wù)營銷學(xué)的興起服務(wù)營銷學(xué)的興起 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是

18、服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。 社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。二產(chǎn)業(yè)之外。 市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。 人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。整理整理ppt服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展v第一個階段（第一個階段（60年代年代70年代）：服務(wù)年代）：服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段營銷學(xué)的脫胎階段v第二階段（第二階段（80年代初年代初中期）：服務(wù)營中期）：服務(wù)營銷的理論探索階段銷的理論探索階段v第三階段（第三階段（80年代后期年代后期至今）：

19、理論至今）：理論突破及實踐階段突破及實踐階段整理整理ppt服務(wù)營銷學(xué)在中國的推廣和應(yīng)用服務(wù)營銷學(xué)在中國的推廣和應(yīng)用v中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。v中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道，中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑。v傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。展的共同需要。整理整理ppt服務(wù)營銷學(xué)的研究

20、內(nèi)容服務(wù)營銷學(xué)的研究內(nèi)容v一是研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動；一是研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動；v二是實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)。二是實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)。整理整理ppt服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)v研究的對象存在差別研究的對象存在差別v服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究究v服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素和內(nèi)部服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素和內(nèi)部營銷管理營銷管理v服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題v服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在對待質(zhì)量問題上也有服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點不同的著眼點v服務(wù)營銷與市場營銷在關(guān)注物流渠道和時間因素服務(wù)營銷與市場營銷在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異上存在著差異整理整理ppt服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科v服務(wù)營銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易相比，其共性都是以服務(wù)服務(wù)營銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易相比，其共性都是以服務(wù)業(yè)為研究對象，但二者研究的視角不同。業(yè)為研究對