1、質量管理運行方殺、刖百效勞質量是酒店經營的生命線.增強質量治理,創造效勞精品,是酒店營造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰略任務.由于市場競爭的不斷升級和效勞對象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和企業的時代.要想在劇烈的市場競爭中站穩腳跟并不斷開展壯大,我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀.2021年是某酒店旅業追求卓越品質的一年,某酒店旅業一直以“盡善盡美、與眾不同作為我們的效勞理念,因此某市某酒店注重效勞質量的治理和限制,以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查限制的方式方法保證酒店產品質量的有效性.?效勞質量評

2、審細那么?是積累某酒店旅業下屬酒店的質量治理經驗,聚集質量治理的制度和獎扣分細那么編輯而成,將作為某酒店旅業下屬酒店質量治理的指導性文件,對各酒店的質量進行全面的限制.讓我們共同來關注酒店的效勞質量,以優質的效勞創造卓越的企業效益目錄刖日1一、酒店質量治理組織3一、質量治理委員會3二、效勞質量專項檢查小組4三、每日值班經理6四、大堂副理6二、質量治理檢查機制7一、定期檢查7二、不定期檢查8三、質檢信息處理8三、質量檢查標準8一、質量檢查標準依據8二、酒店質量治理量化指標8三、質檢報表9四、效勞質量評審細那么11四、酒店質檢檔案治理47一、信息錄入及收集：47二、大堂經理日報表:47三、質檢培訓

3、月報：48四、質檢報表歸檔格式48一、酒店質量治理組織一、質量治理委員會為切實有效地做好酒店的效勞質量的治理工作,酒店成立“效勞質量治理委員會,全面指導酒店的效勞治理工作.以強化根底工作,力爭預前限制為目標,健全質量治理組織.質量治理委員會的組成以總經理為組長,副總或總經理助理為副組長,各部門負責人為委員的構成質量治理委員會成員組長：副組長：組員：質量治理委員會的主要責任1每月最后一個工作日召開酒店質量治理分析會.如與節假日及重要工作發生沖突,視情況順延；2確定酒店的質量目標和每個月質檢主題；3確定酒店質量治理的效果；4確定酒店質量的限制舉措；5定期檢查質量治理的運行效果.6全面評審和檢查酒店

4、效勞質量情況,督導各部門效勞質量的整改落實、提升.7根據方案,對酒店各區域進行檢查,發現問題及時整改.8指導質檢小組的行動,下達質檢任務,提出質檢重點、要求等.9經常帶著質檢小組開展效勞質量檢查活動,幫助質檢小組提升工作質量,改良工作方法.10協調質檢小組與部門的合作,保證質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展.11審定各部門各崗位效勞質量的優劣,并做出相應行政、經濟上的獎懲舉措每個效勞質量分價值5元.12掌握酒店效勞質量動態,保證酒店效勞質量總體水平的穩定與提升.二、效勞質量專項檢查小組效勞質量專項檢查小組的組成酒店效勞質量檢查小組由酒店各部門主管或文員組成.主要負責定期對酒店各部門在對客效勞

5、中的效勞標準性、工作流程的合理性、效勞工程的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節等方面進行系統的檢查.小組責任質量效勞專項檢查組長由質檢主管擔任；質檢成員由各部門員工組成原那么上不限定成員的行政級別,質量治理小組成員在行使職權期間,受質檢組長的領導；質檢小組成員應牢固樹立效勞質量是酒店生命線的意識,以監督、維護、提升酒店效勞質量為已任,認真履行質量檢查、監督之責任；不遲到早退不無故缺席酒店、小組的各類會議和活動,在各方面都嚴以律已,處處做員工的表率；熟悉各部門業務,了解各部門情況,嚴格根據?效勞質量評審細那么?對各部門的效勞場所、工作崗位的效勞人員行使有效的質量檢查；對各部門一視同仁,嚴格要求,不謀求

6、私利,處處以酒店利益為重,實事求是地記錄質檢情況,并向組長匯報；在行使責任期間,及時完成上級指派的其它質檢任務；質檢成員在檢查工作中,要遵守?質檢人員行為標準?.相關培訓為使質檢工作有效展開,保持質檢工作的公平、公開和公正性.質檢員應定期接受培訓.培訓的主要方案安排如下：培訓時間：每周一次；培訓對象：質檢員和質檢主管；培訓形式：交叉培訓,即跨部門培訓；培訓師：所涉部門經理或主管；培訓內容：各部門具體操作標準和程序、效勞標準、部門應知應會等.質檢人員行為標準工作標準制度落實,細致認真.認真落實酒店質量治理檢查制度,確立“三全全員工、全方位、全過程質量治理意識落實到各個部門、每項效勞和每個工作環節

7、中去,提升工作效率、效勞質量和治理水平.報表標準,勤檢勤查.堅持月、周、日巡查和檢查制度,每日有質量檢查日報表、每月有質檢月報總結分析酒店一個月的質量狀況,并提出治理建議,及時為酒店決策層提供質量治理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質檢報告和質檢分扣分狀況以ER限式發至酒店治理公司品質部和辦公室.堅持原那么,執法嚴明.堅持原那么、秉公執法、獎罰清楚.為人師表,模范爭先.質檢人員的行為應當成為酒店全體員工行動之楷模儀容儀表和禮貌禮節標準著裝標準,面容整潔.佩帶標志：按標準佩帶工號牌.姿勢端正：站立、行走姿勢標準,精神飽滿,表情自然,舉止穩重,符合禮儀.文明禮貌：質檢人員在檢查中,須主動使用敬語

8、、禮語對待同事以員工手冊規定的待客用語,如請、謝謝您的合作、打攪您了等,態度和藹,平等待人,說話和氣,言辭文明,冷靜耐心,公平公正.尊重同事：尊重同事勞動成果,并為在檢查中打攪同事表示歉意.現場檢查時,要遵守各相應崗位的紀律和治理標準.行為標準深入現場,逐項檢查.質檢人員在檢查工作時,要明確目的,突出重點.對照標準,確定優差.按質量檢查表對照檢查.對重大質量問題要細致認真,模棱兩可的質量問題要分清權重后再下定論,處分時要公正合理.信息反應,客觀公正.對質檢中發現的問題要催促責任部門落實整改并登記入檔作為質量分析材料.三、每日值班經理值班經理主要責任值班經理每日根據?行政值班經理手冊?對酒店各區

9、域進行檢查,并形成記錄于次日8:00以ERP系統上傳到共享文檔,值班經理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實、由質檢主管進行跟催,并在第二天早會上予以通報.四、大堂副理大堂副理主要責任大堂副理在當班時間內,對酒店各區域的各項質量工作進行治理和監督,對發現的問題進行跟進、處理并形成書面記錄,每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報表,且要跟進問題的解決及填寫復查表.對未解決的問題要進行跟蹤落實,并在次日8:00點鐘之前以ERP系統上傳到共享文件.賓客反應的意見由前廳部經理每日在早會上進行匯報.二、質量治理檢查機制一、定期檢查1 .日檢每日值班經理檢查值班經

10、理每日根據?行政值班經理手冊?對酒店各區域進行檢查,并形成記錄于次日8:00以ERP系統上傳到共享文檔,值班經理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實、由質檢主管進行跟催,并在第二天早會上予以通報.大堂副理巡檢某市酒店GRO暫代大堂副理在當班時間內,對酒店各區域的各項質量工作進行治理和監督,對發現的問題進行跟進、處理并形成書面記錄,每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報表,且要跟進問題的解決及填寫復查表.對未解決的問題要進行跟蹤落實,并在次日8:00點鐘之前以ERPK統上傳到共享文件.賓客反應的意見由前廳部經理每日在早會上進行匯報.質檢員交叉檢查質檢主管

11、負責安排質檢員每日16:00-21:00對其所屬部門外的其他各部門進行效勞質量檢查,對未解決的問題要進行跟蹤落實.質檢員與當日下班前將每日質檢報告以ERPf式提交至質檢主管.質檢主管根據質檢報告進行綜合匯總并在每日早會上進行匯報.2 .周檢效勞質量專項檢查小組檢查質檢主管根據質量檢查方案安排質檢小組每周1-2次對酒店各區域進行全方位的效勞質量檢查并形成檢查報表.在每周五8:00之前以ERP®于相關部門；對于質檢中的問題各部門于第二日8:00之前進行回復,質檢主管再進行復核跟進,直到問題完全解決為止.質檢結果每周質檢主管召集各部門質檢員開會,與各部門質檢員溝通一周的質檢重點、并進行交叉

12、工程檢查每周一項,由質檢主管隨機指定；提交與其他部門無法溝通的工作事項,形成會議紀要發送總經理,并傳送到各部門經理處.3 .月檢總經理帶隊檢查每月1次由總經理帶著質量治理委員小組成員,分組對酒店進行全面全方位的檢查并形成記錄,由總經理秘書對檢查結果進行整理并發送給各部門.對檢查出的問題各部門負責人要及時的跟進整改,質檢主管進行復核,對未及時完成整改情況由質檢負責人在早會上予以通報.4 .消防平安檢查由保安部組織,總經理帶著質量治理小組參加,對酒店各類消防設備進行全面的檢查,對存在隱患進行及時的處理,形成完整的設施保養方案；檢查中出現的問題保安部負責人進行復核整改,并及時的反應通報.二、不定期檢

13、查總經理根據宏觀政策、行業狀況和集團、酒店治理公司指示,可親自帶著質檢委員會或安排質檢小組對酒店各部門進行突擊檢查.三、質檢信息處理質檢信息的匯總工作由質檢主管負責,質檢主管直接對總經理負責.質檢主管須參加例行早會并匯報當日以及本周的質檢工作.具體操作樓層如下列圖：一、質量檢查標準依據1根據酒店治理公司?年度質量檢查手冊?某酒店旅業品質效勞檢查標準?2根據酒店?政策和程序?3根據某酒店集團?員工手冊?、?某酒店企業文化?4總經理下發的各項指令二、酒店質量治理量化指標1總經理帶隊檢查每月至少一次,每組檢查有效問題不少于10個.2每日值班經理檢查：每天至少提出3個有效問題.3質檢主管每天至少提出1

14、0個有效問題；部門質檢員每天至少提出3個有效問題4大堂副理巡檢：每日或當面征詢3-5位客人并做好記錄.5消防平安設備例行檢查：每月進行一次檢查.三、質檢報表1.日檢報表執行人：值班經理大堂副理日期：星期質檢人員：未完成跟進問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人1234當日質檢問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人2.周檢報表執行人：質檢小組上周未完成跟進問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人1234本周質檢問題序號檢查時間發現問題質量分整改部門整改要求整改情況完成時1可復核人3.月檢報表執行人：質量

15、治理委員會年月效勞質量分析表例類另I序號內容次數本月所占比例上月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢標準二、工作態度3效勞態度4責任心三、效勞標準5效勞標準四、效勞涵量6效勞熟練度7員工應知應會8語言水平五、產品質量9產品質量10食品質量11公共區域衛生質量12設備設施問題六、酒店環境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、平安問題19車輛事故20客人物品喪失21失火事件22打架斗毆事件八、內部治理23政策性投訴24內部溝通25治理失效九、勞動紀律26員工紀律合計四、效勞質量評審細那么公共局部獎勵：1.對部門的治理有創新建議者；獎2分2.積極投稿,在酒店刊物、某酒店

16、報,省、市、地級報刊刊登者；獎1-10分3.積極參與省、市、集團、酒店的各種活動并獲獎者；獎1-5分4.工作出色,受到酒店領導屢次表揚者；獎2分5.主動效勞意識強,得到客人或其他部門書面表揚；獎1-2分6.責任心強,敢于對不良行為及時批評指正者；獎1-2分7.工作自覺奉獻,成績顯著,且得到大家認可；獎1-5分8.拾巨額金物不昧者；獎1-10分9.因工作需要自愿加班表現突出者；獎1-2分10.上班、培訓比擬積極,表現突出者；獎1-3分11.尊重領導,團結同志,禮節禮貌表現較好者；獎1-2分12.提出合理化建議,經實施卓育成效者；獎1-3分13.發現事故苗頭,及時報告和米取舉措,預防重大事故發生者

17、；獎5-10分14.為保護酒店財產和賓客生命平安,見義勇為者；獎5-10分15.對提升酒店治理和效勞有重大奉獻；獎5-10分16.厲行節約,限制本錢有顯著成績者；獎1-5分處分：一、禮儀1.響起二聲之內未接起；扣1分2.接起后未做到中英文各一遍要求講英文的部門或崗位扣1分3.未自報部門或崗位扣1分4.未與客人確認相關事宜扣1分5.先掛斷扣1分6.接打時對客人或同事不友好,不使用敬語扣1分7.客人等待過程中沒有播放背景音樂或背景噪雜扣1分二、禮節禮貌1.未與3米之內的客人問好扣1分2.與同事相遇未主動打招呼扣1分3.與上級或客人同行時,搶先而行者扣1分4.對于客人的召喚小了埋睬扣1分5.未做到以

18、客為先、尊扣1分6.對客效勞時沒有使用效勞敬語扣1分7.與客人接觸時,表情冷淡,沒有笑容扣1分8.向客人遞送物品時,未能用雙手奉上扣1分9.工作時間與同事交流講方言與當地客人交流時除外扣1分二、儀容儀表1.工作服未保持整潔扣1分2.工作服未按規定扣好扣子扣1分3.上班期間不戴名牌扣1分4.名牌字跡模糊,看不清扣1分5.頭發未保持清潔,有異味扣1分6.頭發過長扣1分7.指甲過長扣1分8.當班時佩戴規定外飾物扣1分9.當班時未按崗位要求著工鞋、工襪扣1分10.上班不戴統一發網飾扣1分11.后臺區域員工扎頭發的皮筋顏色過于鮮艷扣1分12.上班時間精神狀態不佳扣1分四、行為標準1.效勞時間與客人過于親

19、近或糾纏扣1分2.向客人索要小費扣1分3.利用工作之便假公濟私扣1分4.代替他人簽到簽離扣1分5.工作時間擅離職守扣1分6.工作時間大聲喧嘩,追逐打鬧扣1分7.工作時間私自會客扣1分8.下班后在酒店內游逛扣1分9.站立時依靠墻壁或,作臺扣1分10.當著賓客的面觸摸自己的面孔,梳理頭發扣1分11.工作時間接打私人每次扣1分12.工作時間私自出店扣2分13.在員工通道內大聲喧嘩扣1分14.未按時間開啟或關閉空調、燈、自來水扣1分15.培訓未準時參加或無故遲到未請假者扣3分16.夜班人員在崗位上打瞌睡扣2分17.上下班遲到早退者扣2分18.違反員工手冊中相關規定的酌情扣分五、行走標準1.走路未靠右行

20、扣1分2.二人以上包括二人并排走扣1分3.行走時勾肩搭背扣1分4.未按規定路線行走扣1分5.見到地上后雜物不主動撿起扣1分6.使用客用電梯者帶客人除外扣2分7.穿著便服在公共區域行走扣2分8.使用客用洗手間扣2分六、發文標準1.發文中出現錯別字扣1分2.發文的文號出現重復扣1分3.發文部門沒有總監/經理簽名扣1分4.發文語句不通順扣1分七、考勤治理1.考勤員未每天進行考勤扣1分2.考勤員隨意涂改考勤表扣1分3.考勤員弄虛作假,不認真考勤扣1分八、文檔治理1.未能及時收發文件和歸檔文件扣1分2.遺失重要文件扣2分3.文件歸檔未按歸檔標準進行歸檔扣1分4.不認真審批各種表單扣1分5.不按酒店標準格

21、式發文扣1分質量檢查考核的獎罰方法1對發現的問題視產生的原因和造成的后果,明確責任后,當事人如記1分,那么部門負責人連帶記1分,并承當相應的經濟責任；同時對質檢中提出獎勵的,同樣也直接獎勵當事人,連帶獎勵部門負責人；獎罰標準參考酒店?效勞質量運行方案?中的評審細那么.2每1個分值按5元計算3值班經理、質檢主管、部門質檢員每天未完成質檢考核的量化指標及每月未完成質檢考核的量化指標,酒店按未完成指標比例直接在部門保底分中扣除.4考慮到酒店質檢考核方案實施初期實際情況,各部門設一定部門保底質檢金.每月統計一次,如有節余質檢金獎勵給部門負責人,反之超額局部從部門負責人獎金中扣除.5假設當月內當事人累計

22、考核分到達或超過10分,其將暫退至人力資源部離崗培訓,培訓合格前方能再次上崗.6對整改不力及重復發生的問題,將加倍扣罰.如第一次考核扣1分,第二次發現同樣問題扣2分,第三次發生同樣問題將扣4分并扣除當事人當月全部獎金并退回人力資源部離崗待定07嚴重問題可根據實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度,如：經核實的賓客書面投訴；衛生、平安大檢查,設施設備大檢查中發現的重大問題和隱患；對酒店形象等有損的事情；由總經理室認定的重大失誤或過失等,每條加倍扣罰及至離崗培訓直至解除勞動合同.總經理核定后獎勵當8有特殊事例的賓客表揚、拾金不昧或受到上級部門表揚或嘉獎的,經事人和所在部門負責人.9總經理室發現的問

23、題,由質檢部按上述考核方法對相應部門進行考核.10發現的問題要求檢查者記錄完整,便于分析原因解決落實,并按公正、公平、有利于酒店利益的原那么進行處理,具體獎罰標準由質檢部負責解釋.11考核期間如遇性質較難界定的問題,上報質量治理委員會進行仲裁各部門保底質檢金單位：分,銷售部前廳部客房部餐飲部工程部財務部保安部5010010015050505050前廳部效勞質量評審細那么公共局部1 .工作場所存放私人物品扣1分2 .未按規定及時滿足客人的要求扣1分3 .效勞臺及工作間物品雜亂,衛生差扣1分4 .下班后超過二分之一但未及時清理垃圾扣1分5 .聽未使用禮貌用語扣1分6 .未主動問候賓客扣1分7 .對

24、客效勞中缺乏熱情扣1分8 .未做好賓客資料的整理和保管_工作扣1分9 .未按規定做好交接工作gj情扣分.卜扣1分10 .站姿、坐姿不正,位置不當,精神狀態欠佳扣1分11 .隨意調換工作銘牌或工作銘牌字體不標準扣1分12 .未及時上交各類賓客意見書扣2分13 .未準時參加例會扣1分14 .各類表單、報表填寫糊涂或錯誤,上報不及時扣1分15 .上班時間撥打、接聽私人扣1分16 .上班工作效率低,影響對客效勞扣1分17 .未按規定使用、保養設施設備扣1分18 .未做好崗前準備工作扣1分19 .未按操作流程進行操作扣1分總臺接待1 .不按規定接待賓客入住扣1分2 .未及時按公安機關要求做好客戶資料維護

25、扣1分3 .未能及時、準確提供問訊效勞扣1分4 .各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、造成過失扣2分5 .未按規定操作、保養電腦扣2分6.驗證不嚴,出現過失扣2分7.未作好已預定賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分8.信息未及時溝通而造成限制房態不準,出現過失扣2分9.未及時將賓客信息輸入電腦扣2分10.未作好賓客資料的整理和保管工作扣2分11.表單傳遞發生過失,影響效勞質量扣2分12.未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣1分13.未做好VIP接待的準備工作扣2分14.未認真審核當值報表及表單,造成錯誤扣1分15.未及時做好交接工作扣1分16.當班期間房卡張數誤扣1分17.散客預定及登記入住時未按標準向

26、客人推銷客房扣2分18.見到客人到達總臺時未能起立迎接正在接待客人除外扣1分19.泄露預訂信息和會議信息扣5分20.未經批準,擅自調整房價或超越權限視情節扣分扣3分21.當天未按規定限制好客房預訂,造成過失扣2分總機1.話務員語氣生硬,未使用禮貌用語扣2分2.轉接錯誤或接私人扣2分3.轉接時間過長指外線超過一分鐘扣1分4.私自給對方開通外線團隊房開啟未事先確認扣2分5.退房后未及時關閉外線,造成損失視損失程度扣分扣1-5分6.叫醒誤時扣2分7.未做好住店客人的保密工作扣2分8.未按標準要求為常住客及相關領導發放節H、生日的問候扣1分9.發生火災、停電及其它應急事件未及時匯報相關部門扣2分10.

27、對應知應會不熟悉,無法提供對客效勞扣1分11.留后不準確、且未按要求重復一遍確認扣2分12.未作好話務臺的保養工作扣1分13.代撥、傳呼錯誤扣1分大堂副理1.VIP接待工作檢查/、到位,造成過失扣3分2.未認真檢查前廳各區域員工儀容儀表及設施設備情況扣2分3.未認真檢查自用房情況,造成酒店損失扣2分4.未及時傳達有關信息,造成對客效勞延誤扣3分5.每天未按規定作好賓客訪問記錄扣1分6.當值期間,未對影響經營工作的現象及時進行制止扣5分7.未作好當班交接記錄,影響對客效勞質量扣2分扣3分8.未及時跟辦或反應上司父接的后關事宜9.客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現場扣3分10.崗位知識掌握不全

28、面,影響效勞質量扣3分11.對客遺物品治理認領不得當,造成客人投訴,酒店損失扣3分商務中央1、未及時整理亭內物品扣1分2、未及時更換報紙和更新相關對客效勞信息扣1分扣1分3、客人要求上網效勞或在商務中央等候時,未及時送上茶水4、提供對客使用的辦公用品不齊全扣1分5、物品保管不當,給客人造成不便扣1分6、未及時將等資料交給客人或出現過失扣3分7、客人到達、離開時,/、起身迎送、問候扣1分8、未做好資料整理、保管或保密工作扣3分9、打印錯誤引起賓客投訴扣3分10、對設備設施故障不及時報修,影響對客效勞扣2分11、工作場所存放私人物品扣1分12、未及時提供洽談室效勞及衛生工作扣1分13、面對客人問詢

29、/、能及時提供扣1分禮賓部1、殘疾人車、行李牛、雨傘架等未及時清潔保養扣1分2、行李員未及時幫助賓客提拿行李扣2分3、信息掌握/、及時,造成不良影響扣2分4、遇陽大木擺放傘架扣1分5、未及時分發報紙或未及時傳遞賓客郵件扣2分6、未按規定操作行李車扣1分7、未按規定時間開、關大堂燈光扣1分9、遞送物品不及時,讓客人等候時間較長扣1分10、大堂內物品損壞或遺失視物品損壞情節扣罰扣1分11、對賓客的不文明行為不加勸阻扣1分12、工作場所碰到賓客不主動問候、禮讓扣2分13、物品擺放凌亂,影響美觀扣1分15、未及時報修設施設備扣1分16、公共區域未按規定戴白手套及工作帽扣1分17、違反工作調度,不按規定

30、出車扣2分18、未能做好車輛清潔和保養扣1分19、違反交通法那么扣3分20、不文明駕駛扣1分21、私自挪用公車扣5分22、大堂門口、斜坡有停車現象扣2分23、未根據規定做好接送造成客人投訴扣2分24、沒有根據VIP貴賓標準接待程序違反每項扣2分商場1、商場產品陳列不整潔未按規定扣1分2、商場價格標簽不舁扣1分3、價格標簽破損,未更換每處扣1分4、營業員對客效勞意識不強扣1分5、未及時反應客人對商品的需求信息扣1分6、對商品驗收不認真,致使劣質商品進場扣3分7、以庫存商品保存不當,造成損失扣2分8、行李房物品擺放不整潔扣1分8、未及時檢查商品保質期,造成嚴重后果扣5分客房部效勞質量評審細那么公共

31、局部1、在公共區域碰到賓客不主動問候、讓道扣1分2、接待賓客或接打未使用禮貌用語扣1分3、賓客提出的日常效勞要求未及時按標準提供扣1分4、對突發事件沒有及時報告或處理不當酌情扣分5、賓客交辦的事情未按時、按質完成且未及時反應TW6上下班交接不清楚扣2分7不及時上交賓客意見表扣2分8、發現行跡可疑人員進入工作區域,效勞員不加詢問10、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時BT3F11、未按規定領取鑰匙扣1分12、未按規定保管和歸還鑰匙W2f13、設備設施損壞未及時報工程部iTIF14、未按操作流程進行操作視情節酌情扣分扣1分客房效勞質量標準1 .賓客離店未及時進房進行檢查扣2分2 .未將消費的

32、帳單及時報客房中央中、夜班報效勞中央扣2分3 .樓層工作間內衛生及物品擺放差扣1分4 .整房員未將抹布做到干、濕分開扣1分5 .整房用具隨意擺放,進房清掃衛生未將工作車擋門或不到位扣1分6 .客房有維修事項未及時報修或維修事項未跟催扣1分7 .進房清掃衛生未將門開啟扣1分8 .工作車內物品擺放不整潔扣1分9 .效勞員未核對賓客身份,隨意開門造成后果按員工手冊處理扣3分10 .整房員同時開啟兩個房門或離開房間門未關扣2分11 .效勞員未及時歸還鑰匙扣2分12 .效勞員未及時上交賓客意見表扣2分13 .ok房內留有整房員的遺留用品、及未按規定擺放扣2分14 .未及時上交客人遺留物品扣2分15 .未

33、按規定清潔方案衛生扣1分16 .客房送物超過規定時間扣1分17 .未根據標準標準敲房門扣2分18 .效勞員報客房物耗時弄虛作假視情節酌情扣分扣2分查房標準一、房間1 房門是否完好干凈扣0.5分2"""門鈴是否處于良好狀態扣0.5分3、“請勿打攪和“請速清掃牌子是否完好、十凈扣0.5分4、“平安示意圖是否完好扣0.5分5、門窺鏡狀態是否良好、十凈扣0.5分6、走廊燈及開關是否完好無損,燈罩內是否有灰塵扣0.5分7、大花是合侶蜘蛛網每處扣1分8、衣架擺放是否止確,衣架桿是否十凈,數量是否符合要求扣0.5分9、衣櫥內是否用雜物扣0.5分10、毛毯備用品是否按規定擺放扣0

34、.5分11、保險箱是否處于良好狀態扣0.5分12、洗衣袋是否按規定擺放扣0.5分13、禮品袋是否按規定擺放扣0.5分14、吧臺是否積灰扣0.5分15、杯具是否清潔每只扣0.5分16、物品盤內的擺放物品是否符合標準每處扣0.5分17、電熱水壺是否清潔扣1分18、電視機表向是否有浮灰扣0.5分19、電視節目是否符合規定要求扣0.5分20、寫字臺臺面是否完好干凈,梳妝鏡是否明亮.扣0.5分21、效勞指南是否完好、干凈,是否按規定擺放每項扣0.5分22、文件夾內是否擺放規定的文字資料等每項扣0.5分23、印刷品是否有嚴重褶皺或有污漬扣0.5分24、冰箱是否清潔,是否到達指定溫度每次扣0.5分25、飲料

35、是否按規定擺放扣0.5分26、迷你吧食品、飲料有否缺少：扣1分27、食品飲料有否過期每種扣2分28、圈椅和茶幾是否按規定擺放扣0.5分29、窗鉤有否脫落每只扣0.5分30、床鋪是否符合規格扣1分31、床底是否用雜物扣0.5分32、機是否完好、干凈并定期消毒扣0.5分33、線是否放置妥貼扣0.5分34、床頭燈是否完好、干凈扣0.5分35、床上用品是否有毛發每條扣0.5分36、空調溫度是否符合要求扣0.5分37、墻紙有否翹角未修補每處扣0.5分38、當大方案衛生沒侶元成特殊情況除外扣1分二、衛生間1、照明設備是否完好十凈扣1分2、機是否完好扣1分3、面盆是否十凈扣1分4、五金件是含十凈,尢水跡扣0

36、.5分5、物品盤中的消耗品質是否十凈,是否按規定擺放扣0.5分6、恭桶內外是否十凈扣1分7、浴缸是否干凈扣1分8、瓷壁四塊瓷壁是否十凈扣1分9、卷紙、面紙是否按規定折疊扣0.5分10、衛生間是否有毛發每條扣0.5分11、體重稱不準確未調整扣0.5分三、夜床檢查1、床TE谷鋪得整潔扣0.5分2、拖鞋是否按規定擺放扣0.5分3、未贈送礦泉水的客房冷開水是否補充p1扣0.5分4、垃圾是否過半扣0.5分5、衛生間三缸是否十凈、是否有水跡扣0.5分6、五金件是否十凈,有水跡扣0.5分7、衛生間四巾件是否按規定擺放每項扣0.5分8、是否按規定保存燈扣0.5分9、夜床報表填寫情況是否與實際相符扣1分四、樓層

37、走廊檢查1、樓層物品、清潔工具擺放是否整潔、有序扣1分2、候梯廳照明的設備是否完好,干凈扣1分3、候梯指示燈是否完好、干凈扣1分4、供臺是否十凈扣0.5分5、空調開關是否按規定標準設置扣0.5分6、機是否完好,干凈扣1分7、走廊墻面、地毯是否十凈整潔扣1分8、天花板有污垢和蜘蛛網扣1分五、工作間、茶水間檢查1、工作間是否整潔、有無雜物扣0.5分2、清潔用具是否認點擺放整潔扣0.5分3、工作車上用具和布件是否按規定擺放扣0.5分1、消毒箱是否完好清潔扣1分5、物品架是否+凈扣0.5分6、物品是否分類和按規定擺放扣1分7、工作臺面是否十凈無雜物扣0.5分8、水池內后無污垢和異味扣0.5分PA效勞質

38、量標準1.使用通道后未關門扣1分2.欄桿、扶手積塵扣1分3.公區燈具積塵或內有蜘蛛網每只扣0.5分4.火警顯示屏報警后未執行規定處理程序扣3分5.未按規定開關燈具扣1分6.不隨身攜帶鑰匙或隨意放置扣3分7.吸塵器未清理,保養不善扣2分8.不熟悉酒店各分部的營業時間及收費標準,造成賓客咨詢錯誤扣2分9.室外場地明顯異物未清掃扣1分10.清潔工具未按規定彳罷放上扣1分11大理石柱、墻面未按方案打扣1分12.建筑外墻內蜘蛛網扣0.5分13.上柜內積塵扣1分14.客用半扣1分15.客用洗手間物品擺放不齊全扣1分16.客用冼手間鏡卸后污漬,扣1分17.在客用區域隨意放置清潔工具扣2分18.對當班內發生的

39、問題未及時反應扣2分19.因操作失誤導致設施設備損壞扣5分20.各區域植物積塵扣1分21地毯清洗未到達標準扣1分22.各區域大理石地面拋光不到位扣2分23.死角衛生狀況差扣2分24.大堂或公共區域沙發內有異物有灰塵未及時清理扣0.5分25.未根據清?吉方案嚴格執行扣2分26.因人為因素造成地毯保養不當扣2分27.未做好清潔劑的定期盤點工作扣2分洗衣、制服房效勞質量標準制服及布草未做定期盤存扣1分錯發制服或布草扣1分違反節能條例,造成能源浪費扣1分違反借用物品,擅自外借扣1分未按洗滌程序操作,造成浪費扣2分未及時清理水溝,造成滿水、積塵現象,要求每天清理一次扣1分上班時間,機器運轉,無人看守扣3

40、分上班時間,嚴重離崗、竄崗扣3分布草更換不及時,造成樓層使用脫節現象經查屬實扣3分制服有破損未修補或缺扣扣1分隨意讓無關人員進入制服房扣2分布草收發時違反操作程序或踐踏布草扣5分機器出現故障未及時報修誰主管,誰負責扣1分浪費電源,或因衛生不到位造成二次污染扣5分物品擺放零亂、衛生狀況差扣1分上下班未做好交接班工作扣1分未按規定程序操作扣1分未按規定投放洗滌劑扣1分棉織品或客衣把關不嚴,檢查/、仔細扣2分洗衣效勞不及時或出現過失扣2分23.洗私人衣服未按規定收費扣5分房務中央效勞質量標準1、未作好當班交接班記錄,影響接待任務扣1分2、未做好磁卡及鑰匙的保管工作扣3分3、未及時在電腦上修改房態,造

41、成總臺雙重售房扣3分4、未及時與樓層核對房態,造成房態小準扣2分5、未按規定作好失物登記及存放工作,造成過失扣1分6、未認真聽,且未按要求重復一遍確認,造成信息傳遞錯誤扣2分7、未與總臺核對客人身份,隨意通知樓層效勞員開門扣2分8、未作好外借物品的登記工作,造成物品失少扣1分9、夜班人員未按規定到樓層巡視扣1分10、下班后未將轉至規定部門扣1分11、二聲之內未接起扣1分12、接聽時未做到先英文、后中文扣1分13、接聽時未做到用語標準,吐字清楚,彬彬有禮扣2分14、未做到在對方掛掉后再掛扣1分15、對當天VIP接待未根據規定傳達或布置扣3分16、對客人提出的問題未及時答復扣2分17、對當班期間發

42、生的客人投訴不解決、不反應扣5分康樂部一、前臺接待1、接待臺內物品擺放不整潔、衛生差、外表有污漬扣1分2、接待員,小主動、不熱情扣1分3、工作前準備工作不充分扣1分4、未按標準效勞和會員接待扣1分5、營業結束未進行例行平安檢查扣1分6、營業區照明燈損壞報修不及時|扣1分7、泳裝展示柜不干凈,有積塵扣0.5分8、地面有污漬未及時報PA清埋扣0.5分9、未按標準開關五樓及營業區燈光扣1分10、未做到送客效勞扣1分11、賣品統計錯誤,造成結賬失誤扣1分12、未認真填寫客人入店記錄扣0.5分13、未按標準統計營業報表扣1分14、未按標準操作收銀流程扣1分15、未按規定將每日收入上交財務扣2分二、健身區

43、1、健身器械未按規定清潔、消毒扣1分2、健身器械未按標準擺放扣0.5分3、鏡子及玻璃未潔凈、有污跡扣1分4、沙發內有異物有灰塵未及時清理扣0.5分5、健身器械未做使用前的檢測記錄扣1分6、健身器械保養記錄不詳細扣1分7、地面衛生不達標扣1分三、更衣室1、洗手臺面物品未按標準擺放扣1分2扣1分3、洗手臺鏡面有水漬扣1分4、淋浴區噴頭未按標準位置角度懸掛和固定扣1分5、沐浴物品未按標準擺放扣1分6、更衣柜有灰塵、有客人遺留物品扣0.5分7、更衣柜衣掛未按標準位置和數量擺放扣0.5分8、浸腳池內消毒液有沉淀和雜物扣0.5分9、衛生間及小便池不符合衛生標準扣1分10、淋浴間地漏有毛發、雜物扣0.5分1

44、1、鞋架及拖鞋未按標準陳列扣1分12、地面有積水現象扣1分四、乒乓球室、臺球室I1、窗簾脫鉤每處扣0.5分2、窗簾有污漬未清洗扣0.5分3、窗玻璃不清潔扣0.5分4、空調出風口積塵或有污漬扣1分5、垃圾袋內有臟物或沒套垃圾袋扣1分6、地面有灰塵、頑固污漬未及時報PA處理扣1分7、墻面有污漬未及時報PA處理扣1分8、沙發有灰塵、有異物、頑固污漬污漬未及時報PA處理扣0.5分9、踢腳線不干凈,有積塵扣0.5分10、其它不符合衛生標準的扣1分11、未按標準對客效勞扣1分12、乒乓球臺面有灰塵扣1分13、臺球臺面有灰塵扣1分14、臺球室更衣柜有灰塵扣1分15、球拍及球桿未按標準要求存放扣1分五、泳池1

45、、泳池吧臺內物品擺放不整潔、衛生差、外表有污漬扣1分2、客人到來時未打招呼,不熱情扣1分3、毛巾、浴巾未及時更換扣1分4、客人結帳時未詳細介紹消費工程和價格扣1分5、拖鞋未及時清洗和消毒扣1分6、水質、水溫檢測記錄不明確扣1分7、投藥記錄不明確扣1分8、營業結束垃圾未及時處理扣1分9、客人離去地面碎發、雜物未及時清理扣1分10、員工節約意識不強,浪費酒店資源扣1分11、沙灘椅有污跡,毛發未及時清潔扣1分12、休閑桌椅衛生和擺放標準不符合規定扣1分13、池壁未做清潔,池水渾濁且不潔凈扣1分14、池底清污處理未有明確無記錄扣1分15、玻璃有灰塵、未能保證透明I扣1分餐飲部效勞質量評審細那么一、公共

46、1、照明燈不亮,后污漬每只扣0.5分2、地腳線不十凈,育灰塵扣1分3、地毯吸塵不到位,有雜物扣0.5分4、回框上后灰塵每只扣0.5分5、裝飾物后灰塵扣1分6、綠色植物盆內后雜物,樹葉上后灰塵扣1分7、墻角有蜘蛛網每處扣0.5分8、墻面后污漬扣1分9、電源插座積塵,有污漬每只扣0.5分10、消防設備不潔扣0.5分11、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤,有異味扣1分12、吸塵器未及時清理,保養不善扣2分13、墻角破損、脫皮、掉漆,未報修每處扣0.5分14、窗簾脫鉤每處扣0.5分15、窗簾有污漬,未去除扣1分16、窗玻璃/、清潔扣1分17、落臺外表不潔或物品擺放不整潔扣1分18、吧臺物品擺放零亂或不衛生

47、扣1分19、餐廳臺布皺褶,四周卜垂局部不相等扣1分20、臺布有明顯污漬或破洞每處扣0.5分21、臺布反向朝上、有破損每處扣0.5分22、餐椅擺放不標準扣1分23、餐椅上有雜物破洞扣1分24、餐桌上未按規定擺放鮮花和臺簽扣1分25、鮮花枯萎或花瓶后異味扣1分26、餐桌擺臺不標準、餐具缺少扣1分27、使用有缺口的餐具、酒具Hl扣1分28、口布破損或有污漬每處扣0.5分29、菜單、酒水單破舊,未及時更換扣1分30、餐廳擺臺質量不符合標準扣1分31、煙缸內有三個以上煙蒂扣1分32、賓客用餐后,效勞員收臺不及時扣1分33、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上扣1分34、未按規定使用效勞車、隨意裝載物品扣2分35、工作場所存放私人物品扣2分36、工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓扣1分37、賓客交辦的事項未按時、按質完成扣2分38、劃轉費用/、夠及時,造成漏結帳扣2分39、財產物資、原材料購進、領用、保管制度不健全,或后制度小執行扣3分40、操作用具如托盤、抹布等不按規定放置扣1分41、帳務表單填報不及時或發生過失每次酌情扣分42、效勞員不用托盤或托盤動作不符合標準扣1分43、餐廳人員未分崗站立、且姿勢不正確扣1分4