1、銷售服務訓練課程銷售服務訓練課程2同樣的產品同樣的價格同樣的地段不同的服務會帶來不同的效果！3【柏仙多格的服務理念【柏仙多格的服務理念熱情熱情 周到周到專業專業 高效高效4使顧客有愉快滿足的購買過程使顧客有愉快滿足的購買過程導購親切的禮儀導購親切的禮儀 親切且專業的建議親切且專業的建議 提供顧客有益的資訊提供顧客有益的資訊周到的售后服務周到的售后服務我們給顧客提供的服務有：我們給顧客提供的服務有：5我們的名稱： 顧客服務顧問 我們的職責： 令顧客滿意,得到良好的口碑.從而達到顧客滿意的效果.服務分為兩種 外部服務目的：目的： 優質的服務優質的服務令顧客滿意令顧客滿意 內部服務目的：目的： 營造

2、良好的營造良好的工作氛圍工作氛圍7我的名字我做主我的名字我做主 代名詞 員工-小宏迷 吃飯-充電 喝水-游泳 洗手間-（小）短跑 -（大）長跑 銀臺-力宏 買單-簽名 缺貨-倉中無米 來貨-滿倉 小偷-留意地面衛生 員工回應語員工回應語-支持員工回應語-Quickly員工回應語-Quickly 銀臺回應語-歡迎員工回應語-感謝您的支持員工回應語-收到員工回應語-收到員工回應語-清掃 8我的名字我做主我的名字我做主業績的代名詞： 1-櫻桃； 2-草莓； 3-荔枝； 4-石榴； 5-橘子； 6-蘋果； 7-雪梨； 8-甜瓜； 9-西瓜； 0-香蕉；預報業績-水果拼盤；員工回應語-努力，加油員工銷售

3、-力宏簽名榜員工回應語-加油（掌聲）9標準服務程序：第一步、打招呼（場外迎賓第一步、打招呼（場外迎賓/ /場內迎賓）場內迎賓）* 親切笑容、聲音洪亮。* 目光接觸、搭配手勢。* 保持恰當的姿勢且站位合理。* 主動與顧客打招呼，做到語氣溫和、友善，問問候語及推廣（例如：早上好（例如：早上好/ /您好，柏仙多格歡迎您！）您好，柏仙多格歡迎您！）* 與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間 在顧客進門在顧客進門3 3秒鐘內即上前打招呼秒鐘內即上前打招呼10第二步、貨品介紹第二步、貨品介紹* 留意及主動的詢問顧客的需要，主動展示貨品。* 姓氏稱謂，自我介紹（例如：請問您貴姓，我是（例如：請問您貴姓，我是

4、* * *，很高興認識您），很高興認識您）* 耐心的聆聽顧客的需要。簡略的介紹貨品的特性（質地）、優點（用途）、好處（價格、顏色、好處）及獨特銷售點（FAB）。 介紹不同貨品有固定的表現。 重要性：提高顧客的購買欲望，使顧客對產品有深入認識。重要性：提高顧客的購買欲望，使顧客對產品有深入認識。標準服務程序：11第三步、顧客試衣服務第三步、顧客試衣服務* * 復述顧客所需貨物的款式及尺寸。復述顧客所需貨物的款式及尺寸。* * 邀請顧客稍等候到。邀請顧客稍等候到。* * 禮貌的點算顧客所試穿的件數。禮貌的點算顧客所試穿的件數。* * 將貨品解紐扣將貨品解紐扣/ /拉拉鏈、除衣架。拉拉鏈、除衣架。*

5、 * 邀請顧客到試衣間邀請顧客到試衣間/ /鏡前。鏡前。* * 把試穿貨品拿到試衣間（敲門并提醒栓門）把試穿貨品拿到試衣間（敲門并提醒栓門）* * 注意顧客什么時候從試衣間出來。注意顧客什么時候從試衣間出來。* * 主動詢問顧客是否合身滿意。主動詢問顧客是否合身滿意。* * 留意顧客身旁朋友的意見。留意顧客身旁朋友的意見。* * 試穿后核對貨品件數，及時回收試穿貨品。試穿后核對貨品件數，及時回收試穿貨品。* * 如無顧客所需的尺寸如無顧客所需的尺寸/ /款式款式/ /商品，介紹類似樣商品，介紹類似樣 式給顧客。式給顧客。標準服務程序：12第四步、附加推銷第四步、附加推銷* 建議及介紹類似的配搭

6、。* 介紹新貨。* 介紹暢銷貨品。* 建議提供容易配搭的推廣貨品。 * 介紹特價產品。 標準服務程序：13第五步、付第五步、付 款款* 服務員邀請引領顧客到收銀處。* 有禮貌的向顧客交代收銀同事會處理收銀過程 。* 收銀員保持禮貌微笑。* 收銀員保持與顧客目光接觸。* 與顧客確認所購物品的件數與總值，唱收唱付。* 把電腦、信用卡單據以正面遞給顧客。* 以姓氏尊稱顧客及雙手把單據給顧客。 收銀的過程更能體現專業度標準服務程序：14第六步、完成銷售送賓* 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品。* 重視貨品包裝，強調貨品洗滌、保養及注意事項。* 誠懇及禮貌的把手挽處遞給顧客。* 有禮貌的向顧客道別，如：

7、多謝、喜歡您再來多謝、喜歡您再來等。* 真誠的送顧客，致道別詞：柏仙多格喜歡您再來柏仙多格喜歡您再來 在不忙的情況下，導購可以親自把自己的目標顧 客送到門口道別，予以顧客不一樣的感覺。標準服務程序：15卓越高效服務新境界欲望值顧客心理導購應對技巧注意階段50%不希望被人打擾，尋找目標顧客走3步后，禮節性招呼興趣階段80%對目標產生注意，鎖定需求勿直接NO，應該說暫時無貨聯想階段90%想象自己穿著狀態鼓勵試穿比較階段97%跟其他品牌進行對比思考補足3%，介紹FAB優點信任階段100%價格因素，是否物有所值專業語句、陳列手法突出價值 成交階段120%心理滿足，潛在新需求欲望附加推銷，售后服務16我

8、們的工作宣言： 同樣的微笑 我們更真誠一點， 同樣的承諾 我們更可靠一點， 同樣的宣傳 我們更務實一點， 同樣的服務，我們更貼心一點， 客戶滿意是唯一標準的服務原則，力爭用服務創造價值。 您很重要，我們很重視您，會盡力使您稱心滿意！17以以1 1位顧客為例：如果顧客每季度來店鋪位顧客為例：如果顧客每季度來店鋪2 2次，平均每次購買次，平均每次購買2 2件，平均件，平均每件價格為每件價格為6060元，那么元，那么1 1年內此顧客在公司共消費年內此顧客在公司共消費960960元，根據元，根據FEEL100%FEEL100%的針對年齡層定位，顧客可以消費的針對年齡層定位，顧客可以消費1010年。若這

9、位顧客是一位忠年。若這位顧客是一位忠實顧客，他會將自己對品牌的喜愛告知身邊的實顧客，他會將自己對品牌的喜愛告知身邊的1010位朋友，這十位朋友又會位朋友，這十位朋友又會告知身邊的告知身邊的3 3位朋友。可以得出以下方程式：位朋友。可以得出以下方程式：顧客價值：顧客價值：1010年年2 2次次4 4季度季度2 2件件6060元元1010人人3 3人人 = 288000= 288000元元 如果不能有效處理好顧客投訴，公司將失掉這位顧客，意味如果不能有效處理好顧客投訴，公司將失掉這位顧客，意味著失去著失去2828萬元的生意，同時將這位顧客推向競爭品牌，給它們萬元的生意，同時將這位顧客推向競爭品牌，

10、給它們帶去帶去2828萬元的生意，計算下來，相當于公司損失萬元的生意，計算下來，相當于公司損失5656萬元生意萬元生意。一個顧客的價值：一個顧客的價值：1819維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客樹立真正以顧客為中心的經營理念法則1、顧客永遠是對的！法則2、如果顧客錯了，請參照法則1！建立與老顧客的情感聯系渠道電話短信、特殊關心、意見卡、賀卡、紀念品、聯誼會等20 開發一個新顧客的成本等于開發一個新顧客的成本等于維持一個老顧客的維持一個老顧客的5 5倍倍211 1、記住顧客的面孔和姓名、記住顧客的面孔和姓名方法一、填寫顧客方法一、填寫顧客VIPVIP卡、卡、 ，熱情坦率

11、的請教顧客姓名、電話、地址等，熱情坦率的請教顧客姓名、電話、地址等方法二、在交流過程中盡量列舉顧客的特征或利用相關連的內容記憶方法二、在交流過程中盡量列舉顧客的特征或利用相關連的內容記憶 （如：修長（如：修長戴眼鏡戴眼鏡小姐）小姐）方法三、利用顧客感興趣的話題，活用方法三、利用顧客感興趣的話題，活用“最近發生了最近發生了* * *”的說話技巧，的說話技巧， 獲得顧客個人情報（工作、收入、消費習慣等）。獲得顧客個人情報（工作、收入、消費習慣等）。2 2、鎖定固定顧客、鎖定固定顧客A A、進行顧客級別劃分，重要顧客特別重視。、進行顧客級別劃分，重要顧客特別重視。 將經常光臨的顧客根據其購買金額、次數、以及與導購的親密度，將經常光臨的顧客根據其購買金額、次數、以及與導購的親密度， 分為分為A A級顧客（非常重要）、級顧客（非常重要）、B B級顧客（頗重要）、級顧客（頗重要）、C C級顧客（重要）級顧客（重要）B B、運用拜訪、電話、廣告宣傳單、互動、心結效應。、運用拜訪、電話、廣告宣傳單、互動、心結效應。顧客數據庫開發與管理顧客數據庫開發與管理22有效組織顧客，建立親密關系有效組織顧客，建