1、銀行文明標準服務檢查監測考核辦法為提高全行營業網點文明標準服務水平，促進個人業務轉型，提升我行營業網點的市場競爭力和價值創造力，樹立良好的村銀形象，根據中國銀行業網點文明標準服務規定及總行關于文明標準服務的有關要求，制定本辦法。第一章總則第一條開展全行營業網點文明標準服務定期檢查（半月開展一次），采用每次抽調各網點人員組成檢查小組，實行現場檢查和非現場（通過調閱監控視頻）監測兩種形式，采取檢查過程與結果運用分離制度。現場檢查中“檢查小組”對工作計劃和安排要嚴格保密，事前不和營業網點打招呼，負責對檢查情況的真實性、客觀性記錄；非現場監測采取和監控中心聯合現場調閱視頻，根據各網點視頻進行評審，依據

2、評審標準給各網點打分，作為“檢查小組”監測標準的一項依據。第二章“檢查”的標準第二條“檢查小組”監測主要依據中國銀行業網點文明標準服務和銀行管理制度匯編（2015版）。第三條考核內容。包括軟件指標（大堂人員服務規范、柜員服務規范、保安服務規范），硬件指標（外部環境、內部環境、咨詢引導區、休息等待區、柜員（內）服務區、自助服務區）。第四條軟件指標（一）大堂人員1、在崗情況網點大堂值守人員（客流高峰時）采取“1+M的模式配備，營業時間內大堂服務人員在崗率要達到100%,服務主管要至少利用90%的時間擔任大堂經理，專職服務主管不在崗或客流高峰時，由柜員作為大堂經理的補充，對大廳100喊蓋。大廳內大堂

3、服務人員或承擔大堂服務人員職責的工作人員（保安除外）履行大堂服務主管職責，視為大堂有人在崗。沒有佩戴工號牌的視同無大堂人員。2、職業形象著裝。統一著工裝（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外），且與柜臺內、外保持一致；佩戴總行統一制作的領花、領帶；穿黑色不露趾鞋；服裝整潔，內衣不得顯露在領口外；男員工襯衣下擺不得外露。工牌。同時佩戴別針式工號牌且佩戴端正，不能出現放在衣服內看不到，嚴重歪斜（45度以上歪斜）等情況。語言。與客戶接觸中首句使用普通話；如果客戶全程使用普通話則使用普通話，如果客戶用方言，則需要首句使用普通話使用“請、您、您好、謝謝、對不起、沒關系”等基本禮貌用語和服務用語；不得對客戶使

4、用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務禁語。行為。站姿、坐姿、行姿端莊大方。營業期間，不從事與工作無關的活動。不得出現以下禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體倚靠其他物體；坐下時腿腳不停晃動、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。在營業期間，不準串崗聊天、大聲喧嘩、看書報、聽音樂、吃零食、打瞌睡等。大堂經理確需接聽電話的，接聽時間不得超過3分鐘，如果在接觸客戶需向客戶致歉，征得客戶同意后方可接聽電話。3、親和力接遞。雙手接遞單據、名片等

5、物品，不得出現扔、拋、甩等動作。態度。態度親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態度冷漠。4、主動性主動取號。叫號機旁邊如有空閑的大堂服務人員，應主動幫助客戶取號。主動詢問。大堂服務人員處于空閑狀態時，應主動向客戶提問：“您好，請問您辦什么業務/需要我幫忙嗎？”或者“需要我幫忙請告訴我，好嗎？”等。引導分流。大堂服務人員處于空閑狀態時，能根據客戶業務種類、需求，合理分流客戶。如將客戶引導至休息區等候，將小額現金交易的客戶分流到自助服務區。填單輔導。大堂服務人員處于空閑狀態時，能主動指導客戶填寫業務憑證。主動送別。大堂服務人員處于空閑狀態時，能主動向客戶送別：“歡迎下次光臨，請慢走

6、！”或者“感謝您的光臨！”等。5、業務能力有問必答，對客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內的問題，能夠引導客戶到相應區域或找相關人員幫忙解答，不只是簡單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等。大堂人員認真對待客戶投訴（抱怨），客戶進行投訴時，大堂人員應第一時間本著誠懇負責的態度，按照投訴處理流程，積極穩妥處理，及時化解矛盾，避免投訴升級。6、營銷和轉推薦意識大堂服務人員主動向客戶遞送折頁、介紹產品、遞送祥龍卡資料等，能夠提供基本的產品銷售推薦和為客戶提供填單輔導等。（二）臨柜柜員1、職業形象。執行標準同“大堂人員”考核標準。2、親和力。執行標準同“大堂人員”考核標準。3、主動性。迎接行為

7、。叫號后并同時舉手或者起身迎接客戶（注意，手勢標準指手指自然并攏，且手掌張開向上傾斜，每個網點應當保持一致）。主動詢問。當客戶走進柜臺時，主動問候客戶：“您好/歡迎光臨。，“請問您辦理什么業務”等。（只問“您好”不合格，必須詢問“請問您辦理什么業務”）。業務核對。辦理業務過程中接收客戶現金時詢問：“請問這是XXX元？”；向客戶交付現金時提示“這是XXX元，請您復點一下”。業務辦理完，提醒客戶進行核對：“請您核對一下/請您收好單據等”并詢問客戶“您還有其他業務需要辦理嗎？”。物品提示。業務辦理完畢客戶離開前提醒客戶“請帶好您的隨身物品”。主動送別。客戶離開柜臺時，主動向客戶禮貌告別：“請慢走”、

8、“歡迎下次光臨”等。4、業務能力。辦理準確。辦理業務準確，沒有出現點鈔錯誤、業務辦理錯誤等低級失誤。首問責任。有問必答，對客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內的問題，能夠指引客戶到相應區域或找相關人員幫忙解答，不只是簡單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等。解答準確。對于客戶提出的咨詢，能夠準確解答。5、營銷意識和主動推介主動向客戶遞送折頁、介紹產品、遞送祥龍卡資料等。當客戶向柜員咨詢產品時，應及時招呼大堂服務人員主動進行營銷。6、彈性排班正常工作時段，每個窗口等候人數在5人以上時，網點柜臺正常營業數量在三分之二以上。（三）保安1、履職情況。有保安在崗且履行崗位職責（維護大廳內秩序和門

9、外車輛擺放與3米內環境衛生；保安超過15分鐘不在崗視同保安不在崗），沒有出現睡覺、聊天、看報紙等與業務無關的行為。2、職業形象。保安需要穿著保安制服（必須戴帽子）；不得對客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務禁語；保安站姿、坐姿、行姿端莊大方，不得出現以下禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體；坐下時腿腳不停晃動、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。2、業務能力。保安如遇客戶咨詢，主動友好示意，引導至大堂服務人員。保安

10、無代填單、代取號、提供業務咨詢等現象。第五條硬件指標（一）外部環境1、外部衛生。網點門前3米內地面整潔，門窗及外體墻面干凈。2、銘牌標識。門牌、網點名稱牌及營業時間牌齊全。標識銘牌干凈、整潔、無破損。標識新更新，符合規范要求。3、停車。車輛停放有次序。（二）內部環境1、內部分區。網點內部合理分區，設置了分區指示牌，且為最新更換。樣式及LOGO!用準確、規范。2、內部衛生。墻面清潔，無蚊蠅、蛛網等污跡；地面清潔，無塵土、煙頭、果皮、紙屑，無衛生死角；垃圾筒為封閉式（筒上有蓋），網點內統一，及時清理，無垃圾外溢；綠色植物干凈無塵土，大堂內機具布線整齊，隱蔽、不凌亂。3、點驗鈔機。網點大堂明顯位置有

11、供客戶使用的點驗鈔機。點驗鈔機開啟，可以正常使用。4、電子宣傳設施。網點大堂內（含自助銀行）明顯位置設置了電子顯示屏或者廣告機等視頻方式，播放有關業務等信息。外部電子顯示屏，按總行要求播放即時性有關信息等。5、宣傳材料。網點大堂明顯位置有供客戶閱讀的宣傳材料，包括但不限于折頁、宣傳品等多種形式，也不限于折頁架、報架等各種位置。宣傳材料張貼有序，無重疊、破損等現象；宣傳折頁分類擺放，不凌亂。6、收費標準。營業廳內需通過紙質公示牌、手冊、電子顯示屏等任一方式明示主要業務收費標準，公示牌或手冊制作規范、擺放醒目。（三）咨詢引導區1、叫號機。網點大堂內明顯位置設置叫號機且正常運行。2、大堂服務人員桌。

12、網點大堂內明顯位置設置了大堂服務人員桌。桌上物品擺放整潔，禁止擺放私人物品。3、填單臺。大堂內明顯位置設置了填單臺；填單臺柜門有編號，鎖止。填單臺上擺放了書寫工具、且能夠正常使用；空白憑條充足，且擺放整齊。填單臺上擺放了老花鏡（如有提示語言“向大堂經理索取”，或在其他明顯位置擺放老花鏡也合格）。填單臺且符合規范要求。4、回音壁。大堂服務人員桌或填單臺明顯位置擺放了客戶意見箭。意見箭無破損、斷頁、缺失等現象。客戶意見需要在次日回復。（四）休息等待區1、座椅。網點大堂內設有客戶休息座椅。座椅擺放整齊，無污漬、破損。座椅新更換，且樣式符合規范要求。2、飲用水。網點大堂內明顯位置設有供客戶使用的飲水機

13、或其他飲水設備。飲水機內水量充足，提供充足的一次性紙杯。并有“小心燙傷”提示，配備集水垃圾桶，飲水機配備托盤，并定位擺放。3、報紙書刊。網點大堂內明顯位置設有書報架。架上擺放了報紙或書刊且及時更換（報紙為一周內，雜志為三個月內）。（五）柜員服務區1、一米線。窗口柜區域設置一米線或相當功能的設施。如一米線破損，視同無一米線。2、柜臺窗口。柜員工作臺面、營業窗口干凈整潔，各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內無私人物品（如飯盒、包、手機等）。語音對講裝置未配備、未開啟均不合格。3、客戶座椅。柜臺前的客戶辦理業務座椅為最新，且樣式符合要求。4、暫停提示。停辦業務的窗口前需擺放暫停業務的提示牌

14、，或者下拉窗簾等其他方式向客戶表明該窗口停辦業務。（六）低柜服務區網點內設置了低柜柜臺（除接待客戶的大堂經理工作臺，填單臺外有其他獨立的工作臺，即視為有低柜柜臺）。低柜柜臺有工作人員使用（低柜臺上擺放辦公用品，或有工作人員坐在低柜柜臺后辦公，即視為低柜柜臺正常使用）。低柜柜臺樣式符合最規范要求。（七）自助服務區網點內有供客戶使用的自助設備。實現24小時服務，設置24小時服務標識或燈箱。自助區內需公示客服電話號碼（自助設備上直接顯示客服號碼也算合格）。自助設備完好，能夠正常使用。第六條晨會1、晨會要求在開門營業前半小時召開，時間長度為15分鐘左右O2、晨會列隊站位時要求隊列整齊，站立要求標準基礎

15、服務站姿，與會人員表情自然，面帶微笑。實施團隊激勵時，口號聲音洪亮、有熱情，動作統一有力度、果斷。3、晨會不得流于形式，不得簡化流程和內容。晨會流程應包括列隊、開場白與團隊激勵、儀容儀表檢查、昨日工作點評和今日重要事項提醒、主題培訓、結束等六大環節，其中主題培訓時長5-7分鐘左右，內容應包括產品培訓、情景演練等內容。進行情景演練時，認真仔細，動作標準，聲音洪亮。4、晨會要不斷創新，要加強對重點產品知識的培訓，強調營銷重點，加強營銷技能提升；要強化網點員工的團隊合作精神，增強服務意識與責任意識；要依據網點服務與營銷的實際，豐富內涵、提高實效。第七條開門迎客1、包括列隊迎客、迎客問候、迎客引導、迎

16、客禮畢環節。2、員工要面帶微笑，動作統一，手勢標準，聲音洪亮。第三章“檢查小組”監測結果運用第八條“檢查小組”監測結束以后，向總行行長辦公會提供監測通報。總行檢查小組依據監測通報，每月向全行印發營業網點月度“檢查小組”監測考核通報，按照獎罰標準對先進單位和優秀個人進行表揚，對落后單位和被曝光點擊的個人進行批評。第九條獎勵措施（一）對每半年度考核得分在95分（含）以上且排名前二名的支行（含分理處）；自助銀行，總行獎勵支行績效工資1000元、800元。（二）對營業網點按照支行和自助銀行兩個序列進行考核獎勵。對每半年度考核得分在95分（含）以上且兩個序列排名前一名的網點，對網點獎勵績效工資1000元

17、：自助銀行獎勵績效工資800元。（三）對每半年度監測得滿分（27分）的優秀服務主管獎勵績效工資500元。（四）對受到省級、市級媒體和報刊表揚的，分別獎勵相關人員績效工資500元、300元。（五）對總行檢查，受到通報表揚的員工，獎勵相關人員績效工資500元。（六）增設員工委屈獎，接到客戶投訴電話和現場投訴的，經核查有聲音的錄像與投訴情況不符，柜員確實受委屈的，獎勵績效工資500元。第十條處罰措施（一）對每半年度考核得分在80分（含）以下且排在后兩名的支行（分理處）和自助銀行對其負責人處罰績效工資1000元。（二）對營業網點按照支行（分理處）和自助銀行兩個序列進行考核處罰。對每半年度考核得分在80

18、分（含）以下且每月倒數后一名的網點進行處罰。扣發績效工資1000元，支行負責人占處罰額度的50%（三）對支行網點（分理處）和自助銀行網點月度考核得分在15分（含）以下的服務主管進行處罰，處罰績效工資500元。（四）對保安的處罰：受到檢查小組通報批評及客戶投訴的保安人員，一律對網點進行處罰。（七）對未按要求進行晨、夕會（每周四）和晨迎的網點（以調閱監控為準），各處罰網點績效工資500元。（八）中午交班期間各網點要按照總分行彈性排班窗口要求和規定執行，不得出現因窗口過少引起客戶投訴現象，如被客戶投訴屬實，處罰網點績效工資500元。（九）受到省級和市級媒體曝光以及報刊批評的，經核實，分別給予相關人員

19、處罰績效工資1000元、800元。（十）對總行檢查小組發現問題，受到通報點名批評的員工，分別給予相關人員每人每次處罰績效工資1000元、500元。（十一）接到客戶投訴電話和現場投訴的，經核查屬實的，分別給予相關人員每人每次500元、400元、300元的處罰，且對支行負責人分別處罰每人每次300元、200元、100元，如客戶二次投訴的加倍處罰。（十二）對網點營業要求必須早上準時營業，晚上按時關門，如出現人為推遲開門時間，提前關門現象，發現一次處罰網點績效工資1000元。（十三）網點的門楣和LED顯示屏必須正常開啟，如發現人為關閉，不正常使用或設備損壞不及時上報的現象，發現一次處罰網點負責人績效工資100元。第H一條年度獎罰（一）次年初將對上一年度全年檢查監測數據進行匯總，按照支行（分理處）；自助網點兩個序列，分別產生文明標準服務優秀支行、優秀服務主管。優秀支行評選標準為年度總評考核得分（12個月得分加權平均）在90分（含）以上且排名前一名的支行，優秀服務主管評選標準為年度總評考核得分（12個月得分加權平均）在90分（含）以上且排名前二名的網點，總行將給于獎勵網點績效工資3000元，網點主要負責人占獎勵績效的50%（二）對年度總評考核得分（12個月得分