1、銀行營業網點服務管理規范2010年修訂版一、現場管理(一)網點人員管理1、員工出勤員工出勤管理由支行網點大堂經理負責，應建立考勤登記簿。每日晨會大堂經理要對當日出勤人員進行點名，如有遲到、早退、請假、曠工現象必須在大堂經理日志中進行詳細記錄，并根據市行、支行相關規定予以考核。(1)遲到、早退情形，應當向當事人了解原因，同時嚴格按照企業相關制度進行考核。除非特殊情況，一般要對當事人進行必要的個別教育或公開教育，對于多次遲到、早退，且屢教不改者，應按相關制度進行處理。(2)員工請假需按照相關制度提前以書面形式獲得批準后才能休假。特殊情況下可以口頭請假，大堂經理確認緣由后進行相應處理。(3)出現員工

2、曠工情況，應該及時聯系當事人或向熟悉當事人的同事了解情況。確認當事人是出現意外不能及時請假還是本人惡意曠工。由于柜員從事金融工作，因此，如出現不明情況而未請假按時上班時，必須于2小時內聯系當事人或其家人了解情況，超過4小時未能聯系上當事人，需向市行人力資源部上報。(4)勞動紀律方面，各支行網點人員(支行長、風險經理、大堂經理、理財顧問、綜合客戶經理、柜員)嚴格按照周一至周五7:50,周六、周日及節假日8:20到崗，做好相關班前準備工作。支行長、風險經理更要以身作則，率先垂范。2、員工技能(1)技能標準五筆錄入、小鍵盤錄入、交易碼、點鈔扎把 五筆錄入50字/分鐘 小鍵盤錄入盲打200字/分鐘 交

3、易碼準確率90% 點鈔扎把(手點)：2把/分鐘(2)技能測試大堂經理要及時了解員工的技能掌握情況，并在日常業務操作過程中對每個柜員進行測試。(3)技能練習“技能訓練日”：每周三為網點“技能訓練日”，由大堂經理組織柜員進行一小時技能練習，練習內容主要為以上四項內容。技能訓練結束后進行一小時的業務和制度學習，使柜員及時了解各項規章制度，避免業務操作中的差錯。相關要求：技能練兵培訓和業務制度學習必須在監控可視范圍內進行，并且大堂經理要建立專本進行詳細記錄(內容要涉及到參加人員、練兵或學習內容、成績記錄等)，對未達標的個人，應有針對性的安排練兵活動。(4)業務辦理時限要求開戶、續存、轉賬、取款、銷戶、

4、密印維護業務交易時限：三3分鐘(不含大額點驗鈔及身份證聯網核查)憑證掛失、密印掛失、憑證密印雙掛失及再掛失業務交易時限：三8分鐘解掛失、密碼重置、掛失補發憑證、掛失撤銷憑證、查詢交易、掛失清戶、存款證明、取消交易、沖正交易、止付解止付交易交易時限：三5分鐘隨機換折、賬戶信息修改業務交易時限：三2.5分鐘補登折業務交易時限：三1.5分鐘卡存款、卡取款業務交易時限：三30秒卡清戶、有折、無折卡申請、卡加辦折、換卡、卡撤銷交易時限：三90秒綠卡通申請、子賬戶存款、子賬戶取款交易時限：三3分鐘綠卡通子賬戶移入、移出、定活互轉、主卡申請撤銷副卡交易時限：三2分鐘按址、密碼、商務、網匯E匯款和兌付、改匯、

5、退匯交易時限：三3分鐘3、人員定位網點分高柜區(現金區)和低柜區(非現金區)，高柜區由綜柜負責進行安排，低柜區由大堂經理負責安排。(1)高柜區綜柜負責高柜區人員調劑，根據業務量、客戶流量情況合理安排午休時間，單人次不得超過1小時。收付大額現金時綜柜負責協助普柜清點現金，普柜在系統中進行操作，以提高業務處理速度。VIP客戶辦理業務，綜柜安排業務操作熟練的普柜停止對外服務，專門為VIP客戶進行服務。VIP客戶存取大額現金時，綜柜先清點現金，再安排柜員辦理業務。(2)低柜區人員安排：大堂經理安排低柜區人員調劑，包括理財顧問、公司業務人員、保安。客戶接待：低柜區要確保對客戶100%的接待率，接待次序按

6、照服務規范依次為大堂經理、理財顧問、保安。午休規定：保安午休時間為11:2012:00,大堂經理、理財顧問午休時間為12:0014:00,大堂經理和理財顧問在午休期間輪流休息，不得兩人同時離崗；如網點為二合一網點，大堂經理與保安輪流休息。各崗位人員接待客戶時應注意其它人員不在時應及時補位。休假規定:支行長：周六正常上班，擔任替班大堂經理；周日休假風險經理：周六正常上班；周日休假大堂經理：周六休假；周日正常上班理財經理：周六正常上班；周日休假公司柜員：周六休假；周日擔任替班理財經理(3)保安管理保安在日常工作中應做到“六要”、“三不要”：“六要”內容要主動熱情接待客戶及時補位要融會貫通精通低柜業

7、務準確引導客戶辦理業務要細致嚴謹及時向客戶提示風險隱患要認真負責定時巡查自助設備要禮貌服務糾正現場客戶不雅行為要一絲不茍對責任三包區進行清理保持干凈整潔“三不要”內容不與客戶發生爭執不在客戶面前表現不雅行為不疏于學習對業務一竅不通4、晨會（省行示范網點按照示范網點要求進行）“一日之計在于晨”，晨會是網點現場管理的一項重要活動。是一天工作的開始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、協同作戰，支行長或大堂經理事先必須策劃好，并做合理安排。通過晨會可以查詢各崗位運行狀態，并及時得到維護、完善，使每一位員工獲得更多資訊，得到更多輔導，通過晨操等形式激勵員工，使其進入更好的工作狀態，以飽滿的工作熱情投入到當

8、天的工作中。晨會的內容與流程（晨會周一至周五8:00開始，周六、周日及節假日8:30開始，不超過20分鐘，且須在監控下進行、在晨會登記簿上進行登記）點名確認出勤情況晨會的第一環節是點名，確認當日出勤情況，要求支行長、風險經理、綜合管理、綜合客戶經理、公司客戶經理、大堂經理、理財顧問及柜員除休假外全部參加網點晨會，信貸部主任、信貸員參加區域信貸部的晨會。點名時要求員工列隊，為了使其盡快進入工作狀態，要求站姿端正，隊形整齊。大堂經理要向大家進行問候“各位同事，早上好！工全員回應：“早上好！”，大堂經理回應：“謝謝！唱行歌、跳晨操、朗讀經營理念或企業文化在晨會中要播放動感、激昂的背景音樂，配合員工齊

9、唱行歌或跳動感晨操，能夠在一天繁忙的工作之初，為員工注入活力，使大家以舒暢的心情，飽滿的熱情投入到忙碌的工作中，提高員工工作效率，釋放工作壓力。慶祝成功快速分享網點昨日業績，認可和表揚提供了卓越服務、完成了承諾和成功的團隊合作與配合的人員，銷售人員認可和表揚做出了成功引見的成員。提供指導由上一日營銷業績（轉介紹、異轉本）優秀的柜員與大家分享個人的最佳銷售行為和話術，提供正面的反饋意見，提供指導時具體、有針對性，涵蓋所有銷售人員的銷售團隊通過角色扮演練習成功的銷售行為和話術。獲得承諾銷售團隊每個成員作出可行的當日銷售行為和目標承諾，結合前一日承諾或行動計劃完成情況對銷售團隊成員進行簡單指導，安排

10、、提示今日重點工作內容和要求。口號激勵全體成員用激昂、個性、有力的口號結束當日晨會。（二）現場環境管理1、服務環境管理（1）網點門前：網點門頭、網點名稱牌、營業時間牌等懸掛規范，清潔完好，網點門前環境衛生應保持干凈、整潔、有序，無雜物堆放，要求外聘專業保潔公司或保潔員，對關鍵區域（例如門頭的洗刷工作，門前地面及ATM區域的清潔）進行衛生清掃，客流量大的網點要提高清掃頻率，保證網點環境整潔明了。為了保證VIP客戶停車方便，每個網點門前應預留三至四個車位，車位上樹立專門車位泊車牌（*支行VIP客戶專用車位）。（2）證照公示：營業廳內各項證照（營業執照、金融許可證、安防設施合格證、消防意見書、公示等

11、）懸掛齊全、業務標識清楚、公布各類儲蓄存款利率、公布各項金融業務資費標準等。營業廳內業務宣傳單式擺放整齊，無過期宣傳單冊或手寫宣傳資料。（3）營業場所：營業廳內應達到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味，保持現場環境衛生整潔明亮。（4）用戶區設備、工具：各類提供給用戶使用的設備運轉正常、工具完好齊備，物品定點定位、合理擺放。用戶區需要向用戶提供等候椅、飲水機、閱覽架、裝銀袋、點鈔機、老花鏡、書寫樣板、筆等。ATM、叫號機、點鈔機等設備要定期維護，出現故障要及時維修，ATM及時加鈔，確保正常運行。（5）綠色植物：用戶區適當擺放綠色植物，點綴、美化環境，大

12、型綠色植物（以大葉片綠色植物如綠蘿為宜）擺放于大門或落地玻璃兩側。小型植物擺放于大堂桌（以水養植物粉掌為宜）、書寫臺（以富貴竹為宜）、柜臺（以小巧、素雅如幸福樹等為宜）、VIP客戶室（以富貴竹為宜）。綠色植物要保持葉面干凈，無枯葉、無不潔物。（6） VIP室設施：VIP客戶室擺放閱覽架、當月雜志、糖果、精美點心、理財宣傳品（雜志要進行及時更新）。（7） “點亮”設備管理：實行標準化管理，嚴格按照八個標準化執行，特別注意“點亮”效應，統一開關時間。具體如下：網點門頭照明設施：夏季（5月份-9月份）：19:30-23:30冬季（10月份-4月份）：18:00-22:00門楣電子滾動屏：夏季（5月份

13、-9月份）：8:00-23:30冬季（10月份-4月份）：8:00-22:00自助銀行燈箱：夏季（5月份-9月份）：19:30-次日6:30冬季（10月份-4月份）：18:00-次日7:30內部地燈：當日營業結束至次日營業開始（8） 電子顯示屏管理：有LED顯示屏的支行一定要及時更新網點LED屏的內容，確保其內容為我行近期主推業務或省行、市行要求公示內容，嚴禁出現過期宣傳信息；利率屏要及時更新利率和相關宣傳信息。（9） 公環境管理（1）精神墻：每個支行網點內應設置精神墻，以激勵員工。精神墻由大堂經理進行管理并更新。精神墻內容為當日工作要求、工作內容，近期指標情況、服務明星、轉介紹明星、異轉本明

14、星。精神墻中公告欄應為近期市行、支行得最新動態，務必傳達市行和支行的最新信息。精神墻模板:*支行員工天地每月之星（2）現場環境管理6s活動整理（SEIRI）就是將現場收拾得井然有序。區分哪些是必要的東西，哪些是不必要的東西，常用物品和非常用物品等。整頓（SEITON）就是對非必要物品果斷丟棄，對必要物品要妥善保存，使工作現場秩序昂然，井井有條，并能經常保持整齊狀態。目的是在必要的時候能迅速取到必要的東西。清掃（SEISO）就是清除垃圾、污物、異物等，把工作現場打掃得干干凈凈，主要是地板、天花板、墻壁、桌面、機器、設備。清潔（SEIKETSU）就是保持工作現場沒有污物，處在非常干凈的狀態，一直保

15、持清潔后的整潔狀態。6s活動規定，并做素養（SHITSUKE）就是將上述四項內容切實執行，持之以恒，在儀表和禮儀兩方面做好，嚴格遵守企業推行的到養成良好的6s活動習慣。安全（SAFETY）就是作業過程在符合安全要求的物質條件和工作秩序下進行，防止安全事故發生。（3）辦公設備辦公設備（終端、電腦、章戳盒，機柜等）要確保干凈整潔無污漬，定期保養，擺放整齊，柜臺桌面上所有設備的電源線及數據線必須通過桌面穿線孔處后連接；如桌面無穿線孔要將所有電線捆扎整齊后連接設備。請勿將布線暴露在用戶視線范圍內。二、標準化服務管理（一）服務形象1、服務標識網點服務人員上崗必須規范佩戴工號牌，大堂經理和理財顧問桌面須擺

16、放統一的標識牌，網點大廳要擺放柜臺分布指示牌。2、儀容儀表（1）全體員工（含支行長、綜合客戶經理、信貸員）上班時間必須著標配工裝上崗且按要求佩戴工號牌（佩戴在左胸襯衣口袋上方），保持穿著整潔、大方、得體。女員工夏季（7-8月）須著裙裝，著裙裝時須穿肉色長筒絲襪。因天氣變化須更換西裝或馬甲時，網點人員必須做到統一。（2）男員工不留長發，前不遮過額頭，側不過耳，后不及領。不可蓄胡須，應保持面部潔凈。必須按規定佩戴領帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，扎在褲內，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪子，穿黑色皮鞋。(3)女員工必須淡妝上崗，雙手指甲清潔，不涂色。發型自然，不可留過短發，劉海不過眉，長發應束起

17、，盤于腦后，佩戴統一發飾,按規定統一佩戴絲巾(將絲巾對折，系于衣領之下、脖子之后，前角在右胸傾斜45)在著工裝時，必須穿黑色素面淺口全包式(前不露趾，后不露跟，無鏤空花式)有跟皮鞋。員工除婚戒外，不得佩戴其它手部飾物；女員工雙耳可佩戴耳釘，顏色必須一致，不得佩戴單只耳釘和垂掛式耳環，其他首飾一律不得外露。3、儀態舉止(1)站姿：站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰，男性員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女性員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前或背后；站立時要表情自然，面帶微笑，注視服務對象，不斜視對方或東張西望，身體保持正直平衡。(2)坐姿：坐姿端正。兩腳并齊，應坐在椅子2/3處，雙肩平

18、穩放松，胸口與桌子平齊，不準趴在桌子或斜靠、躺在椅子上。(3)行走：行走穩重。行走時，身體重心可微向前傾，抬頭平視，兩臂自然擺動，多人同行時不得勾肩搭背。(4)手勢：交談時可做手勢，但動作不宜過大。忌用手指指人，不能用客戶不理解和引起反感的手勢。(5)舉止文明：工作期間不得做出不雅的動作，相互說笑和吵鬧，如要咳嗽、打噴嚏時，應側面回避，并適當遮掩。(二)服務語言1、語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，使用普通話，不使用粗俗語言和服務忌語，并注意在不同業務、不同客戶運用適當的語言和稱謂。2、在服務過程中應堅持使用“十字”文明用語：“您好、請、對不起、謝謝、再見"，做到客戶來有迎聲、問有

19、答聲、走有送聲，業務辦理中有唱收唱付聲。3、遇到不熟悉的業務咨詢，禁止使用以下服務忌語：“不知道”、“好像”、“可能”等含糊不清語言；遇到不可辦理的業務，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措詞拒絕客戶，應采用婉轉的語言向客戶解釋；在遇到疑難問題無法立即解決時，應向大堂經理匯報情況，請示處理。4、與客戶交談時表情要誠懇大方，表達要流利，語言要自然得體、簡潔明了；回答要準確、簡練、易懂。5、與客戶發生誤會時，應虛心聽取客戶意見，忍讓和寬容；不得用生硬的語言、語氣指責客戶，更不能與客戶發生爭吵或用敵對的目光注視客戶，要對客戶的合理要求盡量滿足。6、致電、接打、轉接、代接電話時用語規范。（三）服務紀律

20、1、按照金融業十字行風（嚴格、規范、謹慎、誠信、創新）要求完成本職工作。2、遵守全省網點統一營業時間，按照對外公告的營業時間準時對外營業，做到滿時滿點服務：1) 個人金融業務周一至周五：8:30-18:00周六、周日：9:00-17:00節假日：9:00-15:002) 公司業務周一至周五：8:30-12:0014:00-17:30周六、周日及節假日：休息對于節假日不營業的支行，須逐級報批、報備。如遇特殊情況不能按時營業的，大堂經理要及時對客戶說明情況并致歉，同時對外張貼公告，避免為客戶帶來不便。3、遵守各項勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工。按時上崗，提前10分鐘做好崗前各項準備工作，大堂經理

21、應檢查柜員的出勤、著裝等情況，柜員每日下班后必須打掃網點衛生。4、營業期間應嚴格執行柜臺“十不準”：不準推遲開始營業時間，提前結束營業時間；不準儀表不整、不穿工裝、不佩戴工號牌進入營業場所，到崗后不得干與工作無關的任何事情；不準在營業前臺擺放與工作無關的私人物品；不準在營業場所抽煙、喝水、吃東西、看報刊雜志、打瞌睡;不準在營業場所內長時間接打私人電話、聊天、嬉笑打鬧；不準對用戶的提問咨詢不理睬、不回應；不準對用戶使用不禮貌、不友好、指責性的語言；不準對用戶不耐煩、發牢騷、情緒煩躁；不準未經客戶允許私自向客戶加辦收費增值業務；不準無故拖沓推諉客戶業務請求和服務內容，降低服務標準。5、柜員上班時，

22、嚴禁將私人物品、手機、錢物帶入營業現場。6、迎接客戶時，須目視客戶，站立微笑，輕聲問好：“您好,請問辦理什么業務”；接遞憑證、現金時，要求雙手接遞。7、營業期間，因故離柜中斷服務30秒以上，必須擺放“暫停服務”臺牌，向客戶明示，并引導客戶在其他柜臺辦理業務，以防客戶在無人柜臺前等候。8、各類印章、柜員名章、智能令牌、要妥善保管，做到章在人在，離柜收起；電腦操作密碼，要定期更改，嚴格保密，做到人離簽退；現金、重要憑證在人離開時，必須上鎖或入庫。9、接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯，受到委屈時，應謙和禮讓，求得理解。10、柜員軋賬應在柜臺無客戶情況下進行，嚴禁出現柜員為軋賬或處理內部

23、事務而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須征得大堂經理的同意。11、柜員在辦理業務過程中，如有服務工作的失誤增加了客戶的麻煩時，應主動表達歉意，征得客戶的諒解。12、柜員點驗現金應在客戶視線內進行，不得離開客戶視線范13、柜員服務順序應按照叫號機的連續順序進行辦理；無叫號機的網點，應按照客戶等待的先后順序辦理，在服務中堅持“先外后內、先急后緩”的原則，縮短客戶等候時間。14、在辦理業務時，應正確使用話筒，和客戶交流時應保證音量適中，語調柔和、語句清晰。在加蓋章戳時，應關掉話筒，輕聲加蓋。15、業務辦理完畢，柜員將單證、現金交予客戶接收后，應在5秒內及時叫號。16、嚴格遵守保密制度，不

24、泄露業務機密和客戶資料信息。17、嚴格執行統一的金融收費標準，不強迫或變相強迫客戶使用高附加值業務。（四）客戶接待流程接待客戶的順序依次為：大堂經理、理財顧問、保安。1、客戶定位服務轉型首先要樹立對客戶定位的觀念，以往無論什么客戶來網點辦理業務都享受同樣的待遇，網點人員也沒有主動區分客戶的意識。服務轉型需要柜員做到的第一點首先是要能區分客戶對企業的貢獻度，區分客戶的貢獻度，發現客戶價值，才能有的放矢，對潛力客戶進入挖掘。高端客戶：郵政儲蓄銀行高端客戶以VIP管理辦法中所定位的標準為準，即20萬元以上的為我行的VIP客戶即高端客戶；中端客戶：資產總規模520萬元之間的屬于中端客戶；低端客戶：資產

25、總規模5萬元以下的屬于低端客戶。2、客戶分流高端客戶：持VIP卡客戶由大堂經理引導進入VIP中心辦理業務，如網點無VIP中心設置，在VIP窗口辦理業務；市分行VIP卡全行通用，在銀行網點任意網點只要出示VIP卡，網點均應按照VIP客戶標準提供服務。中、低端客戶：在網點抽號辦理業務。持綠卡客戶取款5000元以下分流到ATM機進行支取。3、客戶引導(1)對VIP客戶的引導有VIP客戶室接待：客戶持VIP卡來網點辦理業務，網點大堂經理、理財顧問、保安無論誰接待，首先應請客戶進VIP客戶室。話術：“您好，請您在VIP等候室稍等片刻。”一一大堂經理、理財顧問、保安見到持VIP卡辦理業務的客戶，首先將客戶

26、引導至VIP客戶室等候辦理。引導：客戶進入VIP室后，大堂經理立即示意VIP窗口柜員停止叫號，放下窗簾，為VIP客戶提供服務。話述：“您好，我們這個窗口是VIP專設窗口，只受理VIP客戶。您別著急，這筆業務辦理完畢，我馬上安排為您辦理。”一為VIP客戶服務時有客戶提出異議，大堂經理需要立即進行安撫。“讓您久等了，送您一個購物袋，出門買東西比較方便。”一提出投訴的客戶，辦理完業務后，大堂經理應贈送一件小禮品。“您的資金量也挺大的，再加一點就能得到一張我們的VIP卡了，到時候您就能夠隨到隨辦，比現在方便多了。”一客戶資金量較大，羨慕VIP客戶享受優先辦理業務時。無VIP客戶室有VIP窗口，有叫號機

27、接待：客戶持VIP卡來網點辦理業務，網點大堂經理、理財顧問、保安無論誰接待，首先應將客戶帶到VIP窗口。話術：“您好，*先生/女士請到VIP窗口辦理業務。”一一大堂經理、理財顧問、保安見到持VIP卡辦理業務的客戶，為避免普通客戶與VIP客戶的矛盾，必須由低柜區人員將客戶引導到VIP窗口，以便及時發現客戶情緒波動情況，將問題消滅在萌芽狀態。引導：VIP客戶到窗口后，大堂經理立即示意VIP窗口柜員停止叫號，為VIP客戶提供服務。話術：“您好，我們這個窗口是VIP專設窗口，只受理VIP客戶。今天顧客較多，領導安排我們臨時開辟這個窗口。您坐這稍等一下，看看雜志，很快為您辦理。”一一為VIP客戶服務時有

28、客戶提出異議，大堂經理需要立即進行安撫。“讓您久等了，送您一個購物袋，出門買東西比較方便。一一提出投訴的客戶，辦理完業務后，大堂經理應贈送一件小禮品。“為了答謝客戶長期以來對郵儲銀行的支持，我們VIP門檻不高，20萬就能夠成為我行VIP客戶，到時候您隨到隨辦，比現在方便多了。”一一及時向客戶宣傳VIP優勢，挖掘客戶潛力，變被動為主動。無VIP客戶室有VIP窗口，無叫號機接待：客戶持VIP卡來網點辦理業務，網點大堂經理、理財顧問、保安無論誰接待，首先應將客戶帶到VIP窗口。話術：“您好，*先生/女士請到VIP窗口辦理業務。”一一大堂經理、理財顧問、保安見到持VIP卡辦理業務的客戶，為避免普通客戶

29、與VIP客戶的矛盾，必須由低柜區人員將客戶引導到VIP窗口，以便及時發現客戶情緒波動情況，將問題消滅在萌芽狀態。引導：VIP客戶到窗口后，大堂經理立即示意VIP窗口柜員停止為排隊客戶辦理業務，首先為VIP客戶提供服務。話術：“您好（客戶），這是VIP窗口，這位顧客是我們的VIP客戶，請讓這位客戶辦理完馬上給您辦理。”一大堂經理向客戶說明。“您好，我們這個窗口是VIP專設窗口，只受理VIP客戶。今天顧客較多，領導安排我們臨時開辟這個窗口。您稍等一下，很快為您辦理。”一一為VIP客戶服務時有客戶提出異議，大堂經理需要立即進行安撫。“讓您久等了，送您一個購物袋，出門買東西比較方便。一一一提出投訴的客

30、戶，辦理完業務后，大堂經理應贈送一件小禮品。“為了答謝客戶長期以來對郵儲銀行的支持，我們VIP門檻不高，20萬就能夠成為我行VIP客戶，到時候您隨到隨辦，比現在方便多了。一一一及時向客戶宣傳VIP優勢，挖掘客戶潛力，變被動為主動。(2)對持綠卡取款用戶的引導接待：大堂經理、理財顧問、保安詢問客戶時必須問清楚取款是用存折支取還是用卡支取。話術：“您好，請問您辦理什么業務？”一一初見用戶時的問候。“請問您是卡取還是折取？”一一用戶告知辦理取款業務時，大堂經理、理財顧問、保安還應進一步進行明確。“先生，在窗口取款等候的時間會比較長，您持卡支取2萬元以下存款可直接在我們的ATM機上辦理，可以不必排隊”一一如果用戶表示不想在ATM機支取，不必強求客戶。(五)受理客戶投訴處理規范1、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、意見簿投訴、電話投訴，以及外部轉來投訴等。2、實行“首問負責制”，即第一位收到客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交大堂經理處理，由大堂經理負責協調、解