1、物業管理項目策劃書1 項目名稱：原盛國際廣場2 項目概況2.1 土地位置東新區起步區2.2 土地面積規劃總建設用地面積79236.3平方米，合118.8畝2.3 土地性質商業服務用地。2.4 周邊概況位于金水路與東風東路交匯處東南角。西鄰東新區政務區，東依新107國道, 南側緊鄰七里河商住物流區、CBD中央商務區、龍區高檔住宅分布周圍3 主要經濟技術指標3.1 建筑容積率：4%3.2 綠化率：35%3.3 室外場地標高控制要求：與相鄰市政交通設施相協調。3.4 規劃建筑面積：約376201平方米。4 項目定位：“原盛國際廣場”是一個集商業、辦公、酒店的大型多功能CBD我們的管理優勢1、 服務經

2、驗和資源共享優勢我司在3年前已進駐地區，開設了分公司，已有3年以上在的東地區管理 OFFICE勺親身歷練。通過3年多的實際管理，使我司不僅對地區的地理環境， 人文環境有所了解，對地區的發展趨勢、消費能力、消費習慣、地方特色有了 一定的熟悉；對當地的物業管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基礎上， 我司在東新區的世紀峰會、峰會天下物業管理服務中也積累了豐富的經驗，為 我司此次管理原盛國際廣場打下了堅實的基礎。2、先進的酒店式管理理我司與豪生酒店管理集團(中國)的長期友好聯盟關系，使我們管理理念 和方式具有了不可替代的優勢，即有效地借鑒世界知名品牌企業的管理模式、 管理制度、服務用語等，并將這些

3、管理理念根植于我們的物業管理中。從而也保證了我們能夠緊跟時代步伐、適應市場競爭、及時地調整管理方式和組織架 構。此次對原盛國際廣場一類大型CBM管理，我司將豪生品牌的精細流程和 酒店式管理運用于原盛國際廣場，充分符合其時尚CBM整體規劃。3、圣維仕的自身品牌優勢我們的品牌上海圣維仕物業管理有限公司是上海最早從事中高檔樓宇管理的專業 公司之一，專營高檔公寓、酒店式公寓、甲級 OFFICE別墅、學院、商業不 動產的物業管理、營銷策劃和管理顧問服務等，也是全球酒店管理集團旗艦 美國豪生國際酒店集團(Howard Joh nson In ternatio nal Chi na )的關 聯企業。英文含義

4、SENVEICE（圣維仕：英文縮寫SVC=SERVICE服務） 圣一S = SMILE （微笑）維一 V = VERACITY（誠信）仕一C = CARE（關愛）企業理念:微笑、誠信、關愛SMILE微笑:微笑是服務之窗，以笑迎人，將歡樂帶給客戶VERACITY誠信:誠信是服務之本，以誠相待，將信譽留給客戶CARE關愛:關愛是服務之源，以愛感人，將溫馨給予客戶我們自身品牌接管原盛國際廣場的七大優勢優勢一成熟的服務經驗我們有接管同類型樓盤的經驗，如同樣位處的綠地集團的甲級寫字樓世紀峰會與峰會天下、綠地集團位于上海市中心的酒店式服務公寓/產權式寫字樓感性達利。處于上海繁華地段 的超高層智能化甲級寫字

5、樓科維大廈等等皆獲得開發商、 業主及 有關部門的一致好評。優勢二準軍事化安保隊伍以美式化的著裝及退伍軍人組成的安保骨干隊伍是我們的特色, 也是時尚CBD的一道亮麗的風景線。他們恪盡職守，有著扎實的 業務技能及鋼鐵般的毅力。定期的軍事會操、思想政治教育和綜合素質培訓，以忠誠和奉獻換取業主的安寧生活。優勢三優勢四優勢五優勢六優勢七有效的資源共享本項目為我們進入地區的第三個樓盤，同樣位于東新區的世紀峰 會、峰會天下已良性運行，由于 3個項目鄰近，人力、物力等相 關資源可以相對共享，提高管理效率，提高管理質量。完善的考核培訓體系我們擁有純市場化的員工。獎懲考核制度，讓每一位員工都有強 烈的危機意識，做

6、任何事都是用心去完成，用心靈去感應。培訓體系，為每一個員工制定職業規劃，我們設有72門管理循環培訓 課程（安保5門、工程8門、培訓4門等）。嚴謹的服務規程我們的服務嚴格參照 £09001:2000國際質量體系的操作規程，為業主提供實實在在的服務。良好的市場口碑市場運作至今，我們已與多家國知名企業合作，并發展成為長期合作伙伴，得到了不俗的成績及口碑，其中包括： 綠地集團、正 陽集團、大華集團、西部集團；輸出管理的物業單位包括：徐虎 物業（威斯特物業）、協沁物業、隆祥物業 等。嚴謹的品質保證我們有超過20位的質檢員，每季度針對各項目做不定期的品質檢 查，以圣維仕特有的評分系統來評定各項目

7、的品質高低，對不合 格的項目予以及時修正，改善。每年對管理優秀的項目授予“卓越獎”整體設想“酒店式管理”我司通過對“原盛國際廣場”項目優勢、客戶群體特征以及管理服務需求進行深 入分析，總結出“原盛國際廣場”管理服務特性，提出“酒店式管理”的整體設 想，以求達到綜合性物業的管理既各有側重、各有特色，又能夠和諧、統一。1“酒店式管理”整體設想1.1、“原盛國際廣場”客戶群體特性“原盛國際廣場”的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味, 對生活、工作環境要求文明、舒適、清潔、高效便捷，對物業管理有 較高的鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活 的隱私性，呈現出傳統而又時尚的需求。

8、1.2“原盛國際廣場”管理、服務特性“原盛國際廣場”具有功能的集中性和復雜性、開發的階段性、人流 的交叉性和混合性以及商業、辦公管理的特殊性，由此可以分析出” 原盛國際廣場”的管理、服務需求：功能特性管理、服務需求物業功能的集中性和復雜性管理復雜性；服務需求多樣性。人流的交叉性和混合性需要針對人流的交叉性特點，針對性 的進行人員的配置和調配；針對其人流的混合性，采用科學的管 理方式進行人流的分流。商業、辦公管理的特殊性在招商策劃、裝修風格、形象指引等 方面實行統一管理。通過以上對“原盛國際廣場”的項目優勢、主要客戶群體特性以及管理、 服務特性的分析中可以看出“原盛國際廣場”作為綜合性物業，在管

9、理 過程中既要針對不同的物業類型進行側重點不同的管理、服務，又要在商業廣場的整體管理標準、服務質素上要求統一；既要滿足不同物業使 用人對于物業功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便 利、快捷、舒適的工作、生活環境，又要防止因此而可能產生的各類物 業使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，圣維仕物業提出 通 過“酒店式管理”達成“原盛國際廣場”管理、服務的和諧、統一的 整體管理設想。 “環境管理”：包括自然環境管理和文化環境管理。?自然環境管理是物業公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養 護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛生的自然環境；?文化環境管理是指物業管理公司通過統一標識系

10、統、組織各種 廣場文化活動等來營造出的一種高尚、健康的文化環境。通過 舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業主及物業使用人提供 人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環境。 “制度管理” 通過酒店標準操作規程、服務理念、考核標準、客戶評價體系來衡量“原盛國際廣場”的服務和質量、員工能 級及核心競爭力。 “培訓管理” 指物業管理公司運用先進的酒店服務理念、操作規程、管理制度對員工實行循環培訓，以便營造出一種規、高 效的工作、管理環境，培養一群高素質的管理人才。2、“酒店式管理”系統示意圖“原盛國際廣場”亍節清新、自然、細致、愉快、寬松、時紳士淑女的浪貼心、知性、自我尚漫、尊貴1購物及娛樂1辦公

11、I浪漫休閑1酒店式管理自然環境文化環境環境管理1制度管理1培訓管理1ITT原盛國際廣場”管理模式3、成就管理目標通過“酒店式管理”突顯“原盛國際廣場”在濃厚文化積淀上的提升, 與市場接軌，營造出城市中一個休閑娛樂生活典；以高品位、高質素 的服務使物業使用人與其身份產生認同感，形成社區凝聚力，使“原 盛國際廣場”在形態上呈現出多姿多彩的人生態度，在時空上渾然一 體，成就目標！管理運作方式及管理承諾 通過“原盛國際廣場”的物業管理服務特色分析，提出“ 統一運作、服 務分區、酒店式管理”的總體運作方式。1、總體運作方式1. 1“原盛國際廣場”物業管理服務特點通過“原盛國際廣場”的特點分析，“原盛國際

12、廣場”的物業管理服務具有如下特點：人文管理，個性化服務“原盛國際廣場”在建筑功能上是一個集高檔辦公、商業（商貿、娛 樂）、酒店于一體的綜合性物業。同時多種物業使用人在同一區域環 境中，不同物業使用人又有不同的服務需求。要求有效統一的安全防體系和快速反應措施。要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。要求整體景觀統一維護，用科技手段營造舒適的環境。1. 2物業管理服務總體運作方式.1 ）總體運作方式通過對“原盛國際廣場”服務需求和物業管理服務特點的詳細分析，把“原盛國際廣場”分成高檔辦公區和商業服務區，針對各區域的不同 物業服務需求，以“統一運作，服務分區、酒店式管理” 為總體管理運

13、作方式。統一運作就是將“原盛國際廣場”作為一個整體，采用“ 統一調配， 類型物業分級管理，人防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通管理; 用“點陣統一，重點控制”進行工程設備管理；“提倡環境管理”，注重 環保，用高度專業化的清潔綠化服務，將“原盛國際廣場”建成“綠色 社區”。服務分區就是將不同物業的需求采用服務分區， 高檔辦公物業實行星 級酒店式管家服務，商業物業實行集約管理服務，滿足不同區域的不同 需求。2）總體運作方式示意圖3）外部關系示意圖業主、客戶開發商物業管理服務中心圣維仕物業4）管理中心部運作圖客戶服務中心其它公司或關聯單位業主委員會物業管理主管部門圣維仕物業管理服務中心客戶服務中

14、心客戶服務 協調調度 信息反饋 投訴處理 應急處理工作策劃 經營租賃 特約服務 社區文化 檔案資料1 F質量管理考核品質服務考核 行政事務管理 人力資源管理 財務管理2、管理側重點分析及運作特色分析項目管理服務重點運作特色分析高 檔 商 務 辦 公日常服務要求高個性化服務容及延伸零干擾服務尊重客戶的個人穩私高檔次的特色服務服務過程中細小環節的科學化，規 化。星級酒店式管理服務提供菜單式服務項目完善的動力保障全方位的安全管理服務覆蓋面廣、反應迅速的應急處理適合單個公司需求的個性化服務商業日常公共服務，商業秩序的維護經營場所消防管理每天的進場和清場管理服務宣傳促銷活動，因人流造成的秩序 維護消防安

15、全要求高物資的進出控制人流的控制防聚眾鬧市，有應急應變措施建立嚴格的消防體系重視日常清潔、綠化的頻率和效果人流、車流、物流的控制配合商家進行促銷活動高品位的綜合客戶服務嚴格的消防管理制度3、管理服務承諾3. 1、服務目標自接管之日起，全面推行IS09001質量管理體系。自接管之日起，第一年度，實現物業管理服務客戶滿意率96%以上。自全部接管入住二年，“原盛國際廣場”的物業管理服務達到市物業管理示樓盤標準，并通過政府部門的考評。自物業全部接管入住三年達到全國城市物業管理示樓盤標準，成為綜合物業管理的一面旗幟。3.2服務承諾評價項目目標值計算測定依據及承諾物業管理服務滿意率96%滿意+基本滿意總回

16、收調查表數 池。>96%客戶服務客戶有效投訴率1 %o有效投訴次數總人口數xio%< 2 %客戶投訴處理率100%已處理有效投訴次數4 斗七、件七幾、二、”沁 X100% >98%發生有效投訴次數管理人員培訓合格率100%培訓合格人數鋰、屮 H A 來/rX100%=100%培訓總人數安保服務滿意率96%安全管理制度執行嚴格性每次抽查容的90%以上合格視為當 次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期無重大安全責任事故安保服務治安案件發生率1 %o案件發生數總人數x100%< 1 %火災發生率0%(1) 杜絕火災發生；(2) 有火警時，遵循應急處理方案

17、程序，消滅于萌芽狀態。消防緊急疏散演習每2個季度1次。未完成次數=0次/ 季度。突發事件達到現場并協調相關部門處理5分鐘違章發生處理率100%已處理次數總人口數x100%=100%道路車場完好率95%道路車場完好面積道路、車場總面積X100%>95%房屋及配套設施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積x100%>98%設施 設備 管理 與維修 服務房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數總零修急修數X100%=100%報修維修滿意率98%動力設備完好率動力設備完好率>99%設備故障或事故停機率供配電系統每季發生故障或事故停機率< 0.5%保安、消防設備每季發生故障或

18、事故停機率< 0.5%電梯每季發生故障或事故停機率< 0.5%BA控制BA控制時鐘誤差w 1分鐘環境服務清潔綠化滿意率。96%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積X100%>95%保潔率99%保潔達標面積保潔總面積X100%>99%商務服務與增值服務開展多種多樣的商務活動和增值服務，為在”原盛國際廣場” 的業主們提供最大的方便，滿足業主不斷增長的服務需求， 是圣維仕物業不懈的追求。1、商務服務功能設置建議1. 1、商務支持及服務目標“原盛國際廣場”的業主，特別是高檔辦公區的白領，他們 希望物業公司為他們提供優質、便捷的商務服務，從而提高 工作的效率。商務服務作為客戶服

19、務的一個重要組成部分， 顯得格外重要。“原盛國際廣場”管理中心的商務服務工作將遵循“精心管 理、全心呵護”的服務理念，引入全新的“客戶完全滿意” 模式，為辦公區的白領們以及物業使用人提供最優質的服務。 按照“客戶完全滿意”模式的運作，確立“原盛國際廣場”的商務支持 及服務目標為：? 客戶滿意度：96鳩上? 投訴處理率：100%1 . 2、商務服務系統示意圖2、增值服務容建議隨著房屋的交付，服務中心將逐步開展一些增值便民服務， 為“原盛國際廣場”的業主們提供生活、工作的便利。類別編號項目容收費標準入住服務1物業管理咨詢免費2智能化知識咨詢和培訓免費3搬運大件物品面議4代辦收訂報刊、雜志、信 件免

20、費5代叫出租車免費6代訂牛奶免費7保險咨詢與代辦免費824小時留言服務免費9寵物、花木養護指導及代 管10元/天10調試電器10元/次清潔 服 務11辦公室清潔面議12清洗空調過濾網2元/臺13清洗排風扇20 30元/次14高空門窗玻璃清洗3元/平方米15墻毯清潔3元/平方米16地板清潔市價17消殺服務30元/戶日常維修服務18修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等1030元/次不含材料19修理、更換門鈴/門鎖/信 箱鎖5元/次不含材料20修理、更換開關/插座/盒5-10元/次不含材料21修理、更換電表/水表等10元/次不含材料22疏通下水管道（支管）20元/次23疏通下水管道（主管）30元/次2

21、4修理家具配件5元/次不含材料25修理防盜門10元/扇不含材料26鐘表維修面議27空調加氟100元/次28查線、拉線10元/小時29自行車、摩托車維修面議30換鎮流器15元/個31木門維修20元/次32維修電器3080元/次不含材料33修理窗簾、拉窗1050元/次不含材料34修理家具配件面議35維修浴缸及更換配件1030元/次不含材料36配備急救箱、藥品免費商務 服 務37翻譯面議38文件編寫、打字面議39傳真（收發）2.00 2.50 元/40復印0.30 2.00 元/41電子收發免費42設立電子信箱面議43代辦行托運50元/次（托運費另 計）44打印1.5 元/ 頁（A4）度 假 服 務

22、45代辦物業租賃、轉讓面議46旅游咨詢免費47代辦旅游手續免費48代訂酒店客房免費49市導游50元/天人50代訂休閑活動（如咼爾夫 球）場地免費51舉辦各種娛樂活動（棋、 牌等）會所標準收費電 腦52電腦硬件安裝30元/次（人工費、其 他費用另計）網絡服務53電腦配置咨詢免費54電腦軟件安裝20元/次55電腦查毒、殺毒20元/次56電腦維護（不含材料）40元/次其它57緊急情況下的各種援助服 務免費58其它面議組織機構及人員配備、培訓圣維仕物業在”原盛國際廣場”的物業管理服務中心遵循客戶優先原則、 有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續改進的原則 進行組織機構設置和人員配備。精英

23、管理團隊通過完善的培訓體系和有 效的管理機制為業主和客戶提供高品質的物業管理服務。1、組織機構設置組織機構是實現“統一運作、服務分區、酒店式管理”的管理運作方 式的組織保障，”原盛國際廣場”管理服務中心將實行圣維仕物業領導 下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是圣維仕物業”原盛 國際廣場”管理服務中心的一切重大事務的組織者和指揮者。 下設客戶 服務部、工程維修部、安全事務部、環境管理部四個專業職能部門，四 個專業職能部門配備符合物業功能特點的專業管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理等方面提供優質服務，圣 維仕物業總部將為該四個專業職能部門提供品質、人力資源、財

24、務、后 勤等支援。1.1、組織機構設置原則客戶優先的原則在”原盛國際廣場”，圣維仕物業始終堅持“以人為本，以客為先”的 管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超 越”原盛國際廣場”業主和客戶對物業管理服務不斷增長的需求。有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在”原盛國際廣場”實行 計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。安全第一的原則安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供 安全的購物和工作環境。圣維仕物業在”原盛國際廣場”遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。持續改進的原則是圣維持續有效地改進服務水平和服務標準，

25、 貫徹國際質量管理體系,仕物業一貫遵循重要原則之一。1. 2、組織機構設置圖2、人員配備2. 1配備原則基于”原盛國際廣場”的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人員 配備上我們將遵循以下原則：服務意識強物業管理是一個服務性行業，為業主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必 然是一個服務意識極強的組合，圣維仕物業一直非常重視服務意識的 培養，也必然在“原盛國際廣場”配備服務意識強的管理服務人員。精干咼效著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組 織上采用扁平架構，根據“原盛國際廣場”的功能需要和客戶需求， 在管理中心設四個部門，即

26、客戶服務中心、安全管理部、工程維修部 和環境管理部，由管理中心總經理直接調配管理。這樣既保證服務的 高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高 效的目的重視文化素質和專業技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才， 在此基礎上，將通過 不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工 作狀態。重視員工來源和個人素質的考察“原盛國際廣場”是一個高品位的綜合項目，是一個極具文化管理的大 型多功能CBD因此對員工的各方面要求較高，一方面把握員工來源和 背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。2. 2、 崗

27、位人員配備說明崗位設置和人員配備突出以客戶為中心的特點， 圍繞“酒店式管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務、微笑服務、貼身服務、設備安 全、治安消防安全，來實現管理區域的安全和實現業主需求。 設備的安 全運行和環境質量控制是通過管理服務人員的日常管理維護來實現的， 所以在崗位設備和人員的配置上專業崗位劃分明確， 更注重專業崗位的 配置。更注重與客戶直接聯系的部門一一客戶服務中心的人員設置，在寫字樓、商業都配有專職客戶服務管理人員， 滿足業主的即時需求，業 主可以通過和網絡或直接到服務臺和管理中心聯系，提出請求，管理中心將在服務承諾的時間為業主或客戶提供服務。2. 3、精英管理團隊實現”原盛

28、國際廣場”的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、 具有高度安全意識和專業技能的物業管理隊伍。圣維仕物業將針對這一需 要，明確任職條件，精心挑 選，嚴格考核，組建一個具有專業管理職 能的精英管理團隊。各類管理專業人員任職條件序號任職崗位任職條件備注1項目經理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；四年以上物業管理從業經驗；持物業管理企業經 理上崗證；經過hojochia專業培訓合格。有工程管理經驗，知識面廣，專業技能熟練；有較強的組織管理能力、協調溝通能力。2行政服務人員本科以上學歷或中級以上技術職稱；三年以上客戶管理服務工作經驗， 二年以上涉外 物業管理從業經驗；經過圣維仕專業培訓合格。 有較

29、強的服務意識和綜合類知識結構以及優異 的溝通協調能力、親和力強。3工程技術人員大專以上學歷，中級以上技術職稱；五年以上設備管理經驗；經過圣維仕專業培訓合 格。三年以上物業管理從業經驗；動力或機電相關專業4安全防主管大專以上學歷，經過圣維仕專業培訓合格。三年 以上物業管理安全工作經驗3、二級培訓體系圣維仕物業針對”原盛國際廣場”的物業管理特點，將利用公司和外部 的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系， 開展不 同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知 識和物業管理知識，同時按照圣維仕物業“全員培訓、全程考核”的培訓 方針，監督和檢查員工的培訓效果，從而使

30、培訓工作真正落到實處。3. 1、培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支 作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為”原盛國際廣場”的業主 和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。3. 2、三級培訓體系入職培訓1）企業培訓：公司發展史、公司經營方針、公司理念、公司精神及 管理目標等。2）員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規、職業道德教育等。3）安全防意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業管理知識的培訓。4）軍訓與參觀學習。崗前培訓1）公司文化的培訓、管理制度的培訓。2）針對物業功能特點的物業管理模式的培訓。3）基本技能培訓：相應崗位的專業知識、設備操作技能、崗位

31、職責、工作 制度、服務質量標準、質量考核標準等。4）新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與 管理技術等。在職培訓5）操作層自我開發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送 培訓。管理處利用現有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。6）新政策、新理論培訓物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。7）講師再培訓講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創新培訓工作思路的 培訓。3. 3、培訓方式1）在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、常規集中授課、講座等。這種培訓以管理處自培為主。2）脫產進修外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。

32、由公司組織培訓學習。3）自我培訓主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環境。4、員工培訓計劃（略）日常保安及應急處理1、日常保安工作保證“原盛國際廣場”公共區域正常秩序及客戶安靜祥和的購物及工作環境，安全保衛工作主要由以下部分構成：交通疏導及車輛管理；保安監控；消防安全管理；樓宇、外場巡邏商場、寫字樓、服務中心安全保衛服務；安全保衛服務工作，是物業管理保安人員的基本工作要求。由于“原 盛國際廣場”是高檔商品綜合型樓宇，保證業主及物業使用人的購 物工作環境不受干擾是保安工作的最終目的。針對樓宇的布局和建 筑特點的要求，制定相關安保工作方案。1.1保安部人員配置保安人

33、員任職要求保安領班任職要求具有高中以上文化程度，年齡35歲以下，身高1.78m左右，普通話標 準，有保安領班工作經驗，退伍軍人或專業學校畢業，身體健康，品 德優良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強，有較佳物業管理 服務意識，良好的人員管理控制能力和協調能力。門崗及外場保安員任職要求具有高中以上文化程度，年齡 28歲以下，身高1.78m左右，普通話標 準，有保安工作經驗，退伍軍人或專業學校畢業，身體健康，品德優 良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強，有較佳物業管理服務 意識。監控人員任職要求具有高中以上文化程序，年齡 35歲以下，普通話標準，身體健康，品 德優良，思想作風好，相貌端正，工

34、作責任心強，有電氣、消防經驗。1.2保安日常工作1）保安領班日常工作保安員管理：保安員考勤、監督保安工作情況、調配保安人員崗位、保安員考核、保安員日常培訓突發事件處理負責保安用品的申領、保管保安工作各項記錄保安人員的溝通與協調保安員相互調劑：在需要時頂替巡邏保安或監控人員工作2）門崗保安日常工作門禁管理:對來訪人員進行詢問、登記；對推銷或其他閑雜人員進行甄別；車輛出入管理；檢查進出車輛車況，觀察車況；檢查臨時車輛進出，發放臨時出入證并引導外來車輛的有 序停放。物品出入管理：'對貴重物品及大件物品應實行物品出門登記制度，并憑業主簽發的出門證，經核對物品名稱、數量準確無誤后， 方可放行；裝

35、修材料進出管理區域，應通知管理人員，對裝修材料的 裝卸進行現場指揮，防止因裝卸不當而損傷公共部位。出入人員的人情化服務：'業戶需要幫助時（如開車門、提重物、揚招或預約出租車等），應主動及時提供服務；? 雨天為業戶提供方便傘或傘套、鞋套等便民服務；? 遇業戶攜帶重物需要幫助時，請業戶將重物暫時放在門崗室，用對講機通知巡邏崗保安為業戶提供搬運服務； 接到業戶通知，要求代叫出租車時，應為業戶提供叫車服 務。3) 巡邏崗保安日常工作外場巡視：?維持樓宇公共秩序；?檢查樓宇公共設施；?發現突發事件，及時處理并報告上級;?為樓宇有需要的人員提供服務和幫助。巡視建筑部(巡視樓宇各建筑部的樓層，通道，

36、樓梯、車庫等；(巡視建筑的治安、防火、防盜等狀況；(巡視時注意業戶的門窗是否關好，如發現業戶未關門窗，即刻提示他們關好門窗，并幫助關好電子防盜門；?夜間巡視的路線應經常變化；?適時關閉公用部位照明或其它非使用設備。車輛管理(觀察及引導機動車輛及非機動車的停放，發現亂停，及時糾正；'用標準的手勢指引車輛行駛；(提示停車車主，離開車輛時不要遺忘車的貴重物品，并鎖好車門；?發現車輛異常情況，記錄并通知領班或車主。保持巡視記錄的完整 保安員相互協調：在需要時頂替門崗保安或監控人員工作4) 監控員日常工作監控系統的24小時正常運行全程監控，發生問題及時通報領班及相關區域的保安人員消防系統的監控錄

37、像資料的管理2、應急預案對于某些由于不可抗拒力（如天氣、犯罪等）因素造成的設備事故或其它意 外情況，事先準備好應急處理方案將有助于最大限度地減少損失，迅速恢復正常工作。物業管理各級員工需根據不同案例的現場情況應變處理，在政府部門（如消防、警方）到現場前，保證人身安全，減少財產損失，并以遵守國家法規為 首任，全力協助政府部門對案件處理。一般，我們會為業主準備如下一些容的應急處理方案，但不會僅限于此。應急處理方案包括：火警應急處理方案初中期火災處理方案盜竊應急處理方案非法入侵應急處理方案人員意外傷害處理方案搶劫應急處理方案毆斗應急處理方案3、車輛的收費車輛的收費將嚴格按照有關規定制定標準 ，物業管

38、理公司收取停車費以后，在支 付必要的管理成本以后，將其余收入歸業主所有。車輛停放成本包含以下容: 車輛管理人員（大門崗保安，對應的清潔人員）的人員成本; 車管系統的運營成本；停車區域的照明能耗及物耗、物損；合適的車輛管理酬金（低于 25%。車輛停放收費的標準：地面臨停10元/小時，地庫臨停5元/小時；地庫月租600元/月。環境清潔工作保持一個清潔優美的環境有利于樹立“原盛國際廣場”的外部形象，從 物業管理角度配合發展商的銷售及雙方公司品牌的提升。同時優美的環境也 會使每一位顧客有一個舒暢的心情，因而清潔工作應當被作為“原盛國際廣 場”物業管理工作中的主要容之一。1 清潔人員配置1.1 人員配置

39、及分工外委1.2 任職要求清潔領班任職要求高中以上文化程度，具有二年以上相關工作經驗，身體健康，五官 端正，工作勤奮，有管理和協調能力，善于溝通，有清潔公司工作 經驗者優先。清潔人員任職要求初中以上文化程度，具有一年以上相關工作經驗，身體健康，五官 端正，工作勤奮，有清潔公司工作經驗者優先。2 環境清潔部日常工作2.1 領班日常工作清潔員工的日常管理協同環境清潔部主管制訂清潔工作方案分派清潔員工日常工作，合同調配人員對區域圍清潔情況進行巡視，保證本區域的良好保潔狀況對清潔員工進行核清潔員工的日常培訓整理、匯編各類清潔記錄作為主管和清潔員工互相溝通的橋梁2.2 清潔員工日常工作（略）裝修施工管理

40、1、裝修施工管理“原盛國際廣場”系高品質的商務樓，加強對業主入住階段的裝潢管理， 將直 接關系到物業整體環境的舒適美觀以及對物業的安全。 優美的物業環境所帶 來的示效應將促進發展商后期樓宇的銷售及企業品牌形象的提升， 符合發展 商、業主、物業管理企業三方的利益。本公司將制訂“原盛國際廣場”裝潢施工管理規定，對裝潢方案、建筑垃 圾、裝潢人員、施工時間、材料限制、用電用氣、明火操作、消防安全等方 面作出規定，確保樓宇的正常秩序及其他業主利益。具體要點如下：裝潢必須辦理報批手續，確認該方案不揶動承重墻，不損害房屋結構，不破壞房屋外立面。裝修時間和噪音的控制，不影響其他業戶的正常工作。建筑垃圾按物業管

41、理公司指定時間和地點堆放，并實行建筑垃 圾袋裝化。空調機安裝在指定位置，外門窗不得改動。對違章施工作停工、恢復原狀、賠償經濟損失及罰款等處罰。同時，本公司管理人員會及時掌握裝潢工程進展， 每日巡視施工現場， 發現違規操作及時勸告、制止、糾正。2、裝修施工管理規程裝修管理規程對業戶的裝修管理工作進行規， 通過裝修申報、裝修管理、現 場管理、裝修管理記錄、裝修管理檢查等方面的規，確保業戶裝修期間物業 管理服務工作的正常進行，保障業戶的利益；與業戶簽訂裝修管理協議，與施工單位簽訂安全責任書；在業戶進行裝修前，必須對該業戶的裝修方案進行審核，裝修裝修方案必須符合物業管理公約和裝修管理協議裝修申報備案后

42、，簽發裝修許可證；施工人員需辦理出入證；加強裝修期間的現場管理；認真做好裝修管理記錄；裝修結束，驗看物業結構及公共設施有無損壞，收回裝修許可證 和出入證；服務中心在受理裝修申請時，應準備以下文件：業戶情況表裝修申請表裝修許可證安全責任書施工人員登記表臨時動火作業申請表裝修人員臨時出入證裝修人員臨時出入證申請表業戶在辦理裝修申請時，應準備以下資料：裝修設計平面圖裝修單位的資質證明復印件裝修單位的營業執照復印件施工人員的照片、身份證復印件（外來人員需提供暫住證）3、裝修申報制度裝修業戶向服務中心提出裝修申請，領取裝修申請表； 業戶填寫裝修申請表之后，提供裝修方案或圖紙，交服務中 心登記備案，服務中

43、心應在三個工作日之用書面形式回復業戶；服務中心在接受裝修申報材料三個工作日之，對裝修方案中涉及承重結構、公共設施、公共部位的容進行審核，審核通過后， 應以書面形式通知業戶做好開工準備，并請業戶帶施工隊到服務 中心填寫裝修人員臨時出入證申請表，準備好施工人員照片、 身份證復印件及裝修單位的營業執照和資質證明復印件； 客服中心應將施工人員情況在施工人員登記表登記備案； 服務中心應與施工隊簽訂安全責任書；裝修隊到服務中心申領臨時出入證，并向服務中心繳納臨時出入 證的工本費10元/和臨時出入證押金50元/;以及裝修垃圾清運費5 元/卅。服務中心頒發裝修許可證，施工期間，業戶需將裝修許 可證貼與進行裝修

44、的物業；裝修許可證和臨時出入證均需服務中心蓋章生效；裝修完畢后，業戶向服務中心提出驗收申請，驗收合格后，業戶 向管理處歸還施工人員的臨時出入證，服務中心核對無誤后 免息歸還臨時出入證押金；因業戶裝修損壞公共設備設施、占用和破壞公共部位、損壞承重 結構以及違反物業管理公約和裝修管理協議的，服務中心應 責令限期整改、恢復原狀，并承擔由此造成的其他損失；4、裝修現場管理客服中心將施工人員登記表復印件交保安主管，保安巡邏崗按表檢查施工人員臨時出入證，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促其保持環境整潔及夜間安靜；裝修時間由上午8:00 夜間8:00。晚上裝修人員不得留宿； 工程部每天應去業戶的施工現場，按裝

45、修管理辦法抽查施工 情況；督促現場施工人員不得抽煙、酗酒，嚴格控制施工動明火的操作， 如需動用明火操作，應由服務中心簽發動明火許可證； 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響的污染性氣味的操作； 裝修竣工后，業戶和服務中心一起按施工申報備案資料和物業管理公約進行驗收；驗收合格，服務中心收回施工許可證和施工人員臨時出入 證，對遺失的出入證，雙方應在施工人員登記表上做好注 記，并通知保安主管；裝修材料運出樓宇，應經業戶簽字，并經服務中心確認。5、裝修管理記錄服務中心負責做好裝修管理的日常記錄，記錄需如實地反映裝修管理實際情況；隨時了解施工人員的變動情況，一邊配合保安巡視崗檢查工作；裝修管理記錄容包括：?

46、公用部位情況；?房屋結構情況；?設備設施情況；? 房屋裝修工程進度；? 施工人員變動情況；?其他裝修管理協議中約定的注意事項；6、裝修管理檢查服務中心經理每月不定期抽查 5次裝修管理情況；對違章裝修的處理情況，服務中心經理應每天到現場復查直到整 改完畢；工程主管對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違 規行為應及時發現予以阻止，并要求施工隊限期修復損壞部位； 對于檢查中發現的問題，應通知相關人員整改，屬于多次出現的 問題，應分析原因并開具整改通知單；物業檔案管理在日新月異高速變化的現代社會中，信息已稱為一種有價值的基礎性資源。物業檔案資料是物業信息的重要組成部分， 也是物業管理中的基礎

47、工作，在日常 管理中起著憑證和參考的作用。1 物業管理檔案的建立1.1 物業管理信息的容在“原盛國際廣場”的物業管理中，我司擬按照時間順序分為驗收階段、入住階段、常規管理階段等不同階段的信息：驗收階段信息入住階段信息常規管理階段信息1.2 物業管理檔案的建立根據物業管理信息的容，考慮到實際工作中工作的連貫性和區域性， 便于查 閱、參考。擬按各部門工作的容，對檔案資料進行建立、分類、排列：客服中心工程維護安全防環境保潔2 物業管理檔案的管理2.1物業資料的收集檔案資料的收集各種盡可能及時、完善、不遺漏。所謂完善，從空間上講是 指物業構成上的方方面面，從底下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到環境；

48、從時間上講是自始至終，從物業的規劃設計到售后服務的資料都須齊全、及 時，即要不失時機，做到“六時”；物業接管時。樓宇入伙時。上門訪問時。接待投訴時。維修更新時。檢查評比時。2.2建立標準化的圖、檔、卡、冊、表為了避免在服務物業管理活動原始記錄的隨意性，必須建立起標準化的 圖、檔、卡、冊、表等。它們是物業檔案資料常見的形式與容相結合的產 物，建立使用時要相對穩定，分類妥善保管。3 建立動態管理機制由于物業檔案資料管理具有動態性， 因此必須建立動態管理機制。凡是管 理程序的各個環節，都要求有關人員進行及時性、經常性、完備性的動態 標記。動態標記可分為以下兩種：隨時動態。定期動態。11.11.222

49、.12.23設施設備維修養護主體養護計劃及實施主體日常維修養護計劃及實施方案（略） 主體定期維修養護計劃及實施方案（略）公共設施的維修計劃及實施方案公共設施日常維修計劃及實施方案（略） 公共設施定期維修計劃及實施方案（略）突發斷電、斷水、無煤氣（略）智能化系統的日常運作和維護1日常運行方案樓宇信息中心含信息處理和日常事務處理室，信息處理室分智能控 制組與消防控制組，分別承擔室外報警監視，物業管理日常信息、 文件、檔案、數據的處理及傳送、人員調度等職責。部人員分兩類、 一類負責監視、電腦錄入及操作，一類負責調度控制。信息中心日常運行流程如下圖所示智能化系統設施、設備的分類刖端設備用戶終端 攝像頭

50、硬件終 端 設 備智 能 化 設 施、設備緊急按鈕 磁控門鎖 智能主機 煤氣泄露探頭 煙感探頭 紅外控頭密碼鍵盤3、維護容日檢：系統外觀；前端、終端傳輸線路信號日常檢查記錄；軟件測試。 例檢：系統外觀；前端、終端傳輸線路信號傳輸階段性檢查、記錄； 監檢：對日常維護工作、例檢工作進行監督，對其工作成果進行測評。4、維護方式5、維修計劃小修計劃：根據日常維護記錄、月檢記錄及報告，制定每季一次的小修計劃 中修計劃：根據季檢記錄及報告、年檢記錄及報告制定每年一次的中修計劃。 大修計劃：根據年檢記錄及報告，制定每三年一次的大修計劃。關于前期物業管理工作是一項人為因素較大的社會性服務工作，它除了應具有滿腔

51、熱情 的工作態度以外，還必須具有科學的工作方法，尤其是對一個新建樓宇的接管 顯得更為重要。根據我們的觀察和分析，實施對“原盛國際廣場”全面管理分 為5個階段，并根據不同階段明確其階段性中心工作，以此不斷構筑更高階段的基礎，為全面管理提供必要條件。1、具體時段和任務1.1 第一階段： 前期熟悉階段1.2 第二階段：培訓模擬階段1.3 第三階段：現場模擬階段1.4 第四階段：驗收和進戶階段1.5 第五階段：實施階段2、“原盛國際廣場”前期物業管理工作計劃序號工作計劃工作要求1成立籌備工作小組。明確前期崗位以及要求和職責。2協調進入施工現場。物業管理前期介入（按規定辦理施工 現場進入手續）。3按前期

52、介入要求實施物業管理前期 介入工作。1、每月一次參加工作例會（時間另 定）。2、每周一次巡視施工現場，對施工現 場存在的問題以書面或口頭形式 提出建議。4開發商向物業公司提供如下圖紙：1、每幢樓層標準平面圖、底層、頂 層平面圖。2、水、電、煤、排污等管線走向圖。3、智能化設施圖紙及操作要求。熟悉樓宇建造情況。5召開協調會，說明有關技術資料的保 存、移交事宜。請開發商、承建商、監理派員參加。6召開專題會議，檢查針對前期介入過 程中合理化建議工作落實情況。開發商、承建商、物業公司參加。7服務中心籌建工作會議。1、邀請開發商派員參加會議。2、會議確定服務中心組成人員的類型、要求。81、確定培訓計劃。2、編制服務中心各主管招聘計劃。3、編制公司運行制度。物業公司制定，開發商提供售樓合同 樣本壹份及對業主承諾文書樣本。9參與智能化設備、設施培訓開發商協調智能化設施產品供應商, 提供產品說明書。10完成制定“原盛國際廣場”禁止行為等相關文件物業公司負責，開發商審核。11擬定管理用房移交方案物業公司負責12確定二年保修責任及保修費用事宜。討論、擬稿、確認。13確定入崗模擬訓練方案物業公司負責14