1、電梯維修服務管理制度1目的：保證電梯安全運行，使顧客滿意。員工達到外樹形象，內講素質， 體現多勞多得原則。2范圍：本制度適用于與我公司簽訂電梯維修保養合同以及由我公司安裝，按照規定已移交使用單位，尚處于正常保修期的電梯。3職責：3.1 公司電梯維修的責任部門為售后服務部，依照中華人民共和國 國務院令第373號（2003年3月11日下發）之特種設備安全監 察條例規定，做好售后服務工作。3.2 售后服務實行分區包干，責任到人，隨叫隨到，具體由售后服務部年 初制訂維修保養計劃和確定責任范圍。4 一般程序：4.1 整機交付顧客使用后，安裝工程部應將開工申請單、電梯安 裝過程記錄、電梯安裝檢驗報告、電梯

2、竣工交付報告等資 料整理后建立電梯用戶檔案，移交售后服務部，與該梯制造檔案合并 存檔。4.2 維修：4.2.1 售后服務部在接收到用戶修理通知后，應當即刻做好顧客意 見記錄單，注明其單位、故障內容、聯系人以及通知時間等內容。售后服務部要認真負責做好客戶來信、來電、來人的接待和記錄工作，電梯的故障登記必須認真詳細。4.2.2 由售后服務部負責人簽署意見，按照責任分區包干計劃派員 維修，電梯一旦發生故障，維修人員應當及時實施救援，市區內不超 過30分鐘，其他地區一般不超過1小時，到達現場后第一時間與報 修人聯系了解故障現象。4.2.3 故障修復后需要進一步觀察電梯的運行狀況，待確認故障排除后,需要

3、告知用戶故障已排除。4.2.4 修理完畢后，修理人員要認真、詳細填寫維修記錄并注明急修 項目，交用戶簽章，作為維修依據和維修人員工作考核的依據，凡無 客戶確認簽章的回單一律無效，經客戶簽章的維修保養記錄以及維修 項目的回單回公司后由售后服務部負責人簽字認可后存入該客戶電 梯的檔案。4.2.5 同一故障一個月之內不得超過 2次。超過2次以上并不能解 決請求技術支援。4.2.6 售后負責人必須了解維修人員故障解決情況，在故障報修電話后了解維修人員是否到達報修地點，是否及時解決故障。4.3 保養：4.3.1 .3.1根據條例第32條規定，屬具有我公司維保責任的電梯 應當至少每15日進行一次清潔、潤滑

4、、調整和檢查。4.3.2 售后服務部按照分區責任包干制。4.3.3 電梯保養要做好記錄工作，必須填寫保養部位、保養措施和保 養材料以及更換配件等，為使電梯始終處于較好的狀況，減少故障發生的次數，必須定期對電梯進行例行維護保養， 必須有用戶簽章的 回執單作考核依據。4.3.4 定期維護保養工作不能流于形式，必須認真按要求項目去做， 特別要注意本臺電梯平時的缺陷部位，力求根除。4.4 回訪客服部年初制定客戶回訪計劃，按照回訪計劃做好客戶回訪 工作，傾聽客戶意見，填寫客戶回訪記錄。每月回訪電梯不低于每組臺數的20%,并及時處理回訪意見。5考核辦法：5.1 電梯的維修保養工作實行分區承包的辦法，每23

5、名維修工組 成一小組，其中指定一人為組長。每組負責一定數量電梯的日常維修、 維護保養工作。5.2 維修人員在接到負責人簽署意見的 顧客意見記錄單或接 到用戶單位故障電話后，必須迅速到達用戶處修理，最遲不能超過質 量承諾規定到達現場的時間（30分鐘），如不能及時到達時每次處 罰_50_元，超出規定時間內到維修現場一次者，如遇特殊情況必須 及時向公司領導匯報。因多臺電梯發生故障不能到位，由其他人員進 行急修每次扣300元。5.3 若不能修復在6小時內通知工程部負責人，6小時內未通知 工程部負責人將處 50元罰款，工程部負責人接到技術幫助電話必 須在6小時內對不能修復的問題進行幫助或處理， 如不能解

6、決工程部 負責人必須在6小時內通知公司，6小時內未通知公司或接到用戶單位再次投訴的將進行經濟處罰5.4 每月的定期維護保養必須按計劃周期執行， 每臺電梯缺一次 扣除50元,以此累計。每月進行的清潔、潤滑、調整和檢查中， 如公司領導抽查發現臟、舌L、差的扣除50元。5.5 維保人員在修理中應認真檢查故障原因，力爭根除，目的是 減少維修次數。要求每臺電梯的修理次數，貨梯每一個月不多于一次， 客梯每二個月不多于一次，該指標也將列入季度考核范圍。5.6 維保人員應具備相應的職業道德， 樹立良好的企業形象，在 年末考核時對表現良好，受到用戶表揚的維保人員將給予2臺電梯承 包維保獎勵，對違紀者扣除違紀項目

7、電梯維保。 情節嚴重或被用戶投 訴查證屬實的調離崗位。5.7 如用戶單位投訴維保人員不認真維修保養的，每次扣除 J00 元，以此累計。5.8 維保人員必須保證24小時開機，如發生故障無法聯系上的每 次扣 50元。（電話無法接通是應半個小時之內回復，具體可參考 發信息通知回復電話的短信時間為準）6.監督6.1 公司設一名維修管理員，在業務上隸屬質檢科監督和指導， 專 職負責檢查電梯的狀況、維修質量，傾聽用戶的意見。將檢查訪問的 結果及時反映到公司和質檢部，及時處理較大的問題。管理員的月、 季、年檢查覆蓋面必須分別達到在用梯的 10%、30%和100%以上， 并做好相關的記錄。檢查的結果將作為考核修理員業績的重要依據之6.2 公司成立客服部，本著公平、增效原則，對維修部所有人員業 務進行監督、檢查，受理用戶的投訴7其它7.1 各組認真做好本組維保的用戶單位與公司之間溝通， 并處理更 換配件、傳送發票、回收余款、續簽合同等相關工作。7.2 積極主動做好電梯配件銷售，公司執行配件銷售提成制度，更 換配件班組提取配件純利潤的2