1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上接待工作管理制度一、來賓一般可劃分為普通來賓、貴賓。1、普通來賓是指對企業(yè)影響不大、關系一般的企業(yè)外部利益相關人，包括一般的往來商家、代理記賬公司、面試人員、物管人員、保安、派出所及黨政機關普通辦事人員等。2、貴賓是指對企業(yè)能產(chǎn)生一定的影響、關系密切的企業(yè)外部利益相關人，包括重要的往來商家、公司股東、黨政要員、受邀嘉賓、社會名流、相關企業(yè)領導、投資商等。二、接待工作的職責1、行政部在總經(jīng)辦的指示下負責統(tǒng)籌接待管理工作并執(zhí)行與保證接待工作順利有序的開展。2、其它各部門在工作中嚴格履行本部門工作職責，服從行政部在接待管理中的具體工作安排。三、日常接待活動程序一般分為迎客、

2、待客、送客三個基本環(huán)節(jié)。必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。1、親切迎客1當前臺文員看見來訪者進來時，應馬上放下手中的工作，禮貌的招呼一聲：“您好，歡迎”。2對于知曉預約到訪的來訪者，前臺文員要有所準備，要事先記住對方的姓名，當來訪者應約而來時，要熱情地將其引入會客室，并立即向相關部門和接待人通報。3遇到事先并不知道的預約來訪者時，前臺可有禮貌地詢問客人是否有預約(如屬臨時來訪，前臺文員也應熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的)，然后詢問客人的來意，再依當時的情況，判斷適當?shù)膽獙Ψ椒ā、如果需要上司接待，要先問清上司是否愿意和是否有時間接待。如果上司沒時間接待，接待人員要記下對方的要求，日后予以

3、答復，不能推諉、拖延或敷衍了之。B、如上司說不能會見，并請找借口打發(fā)來訪者，這時接待人的對應方式可以有兩種情形：一種是，請示上司派人代理接見來客；否則，以即熱情又堅定的態(tài)度回答上司卻是無法接待來客，幫助上司擋駕。2、熱誠待客1在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導?？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境：要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。到達會客室前要指明“這是會客室”，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入如果門往內(nèi)開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門；通常叫做“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”。隨后，引導

4、坐位。2客人來到后，接待人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝茶還是喝純凈水(冷或熱)再送上。3、禮貌送客1如客人提出告辭時，接待人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。2 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。3當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯

5、口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束送客儀式。四、重大接待活動1、擬定接待計劃。行政部通常應根據(jù)公司領導的意圖擬定接待工作方案，包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求等)；公司接待的詳細安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務性工作等)；接待形式。2、落實接待計劃。經(jīng)公司領導批準后，行政部分頭布置各方面按接待方案落實。3、總結接待工作。接待結束，行政部應將整個接待工作進行總結，寫成報告，作為存檔資料。五、注意事項1、接待工作看似比較復雜，涉及

6、面廣，但主要的接待工作有三項主要任務：安排好來賓的有關工作事宜、安排好生活接待工作、安排業(yè)余活動并搞好服務；實際工作中可酌情簡化。2、接待工作的原則： 誠懇熱情 講究禮儀 細致周到 按章辦事 儉省節(jié)約 保守秘密六、考核、督辦1、接待工作由行政部負責完成并由總經(jīng)辦督辦。2、接待工作由行政總監(jiān)負責考核與監(jiān)督。七、附錄常用商務禮節(jié)規(guī)范 常用商務禮節(jié)規(guī)范一、 禮貌與禮節(jié)1、禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了現(xiàn)代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人待物時的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動作來體現(xiàn)的。一個人傲氣十足、出言

7、不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。2、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。3、禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。我們有時會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足無措，或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬；還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意，這些都是因為沒有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)不許是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在

8、素質(zhì)與外在表現(xiàn)的切條統(tǒng)一。二、禮節(jié)的一般關系表面看來禮節(jié)只是待人待物的一種形式，但禮節(jié)的方方面面的要求中都參透著一定的人文道德觀念。1、講究態(tài)度。尊重他人態(tài)度。2、弄清關系。不同關系，就有不同的禮儀規(guī)范。3、把握分寸。禮節(jié)之美就體現(xiàn)在分寸上。4、送禮貴在事宜。對回報別人好意，是沒有特別時間限制的。三、問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。1、見到初次來賓應說：“您好！見到您很高興！”如系以前認識，向別甚久，減免則說：“您好嗎？很久未見了?！?、來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問：“您有什么事情需要幫助嗎？您是初次來這里嗎？路上辛苦了。”3、平時遇到來賓，應道好問安，

9、一般說：“您好。”對于較熟悉的客人可以說：“您好嗎？”分別時則說：“再會！明天見！”、“不久再見！”，或說：“祝您一路順風，請轉(zhuǎn)達我們對您家屬的問候”等。4、如知客人身體不好，應關心地說：“請多保重。”當氣候變化的時候應告誡客人請多加一些衣服，當心感冒。5、如遇客人的生日或節(jié)日期間，應向其祝賀。如“祝您生日快樂！”等。6、客人即將離去時，應主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴意見?！彼?、稱為禮節(jié)用恰如其分的稱謂稱呼客人，這就是稱為禮節(jié)。不應直呼其名?？煞Q“先生”、“X姐”；知其職務時，在一定場合也可稱職務，如“X部長”、“X處長”、“X總”、“X經(jīng)理”。五、見面禮節(jié)1、致意是用語言或行為向別

10、人問好，表示自己的慰問。致意是社交應酬的最簡單、最常用的禮儀，例如：見面時問好、點頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意。2、打招呼是兩個已經(jīng)認識的人見面時的禮節(jié)。一天中首次見面，或一次活動中初遇，應問好，對方主動問好時，一定要相應回答。六、握手1、握手是表示友好的舉止，是一種非常普遍的禮貌行為。當兩個陌生人被人介紹相識時需要握手，朋友見面時需要握手，告別時也需要握手。還是一種表示祝賀、感謝、慰問、相互鼓勵的善意行為。2、通常雙方相見時，主人，年長者，職高者，女士應先伸手；客人，年輕者，身份低者，男士可先問候，待對方伸手后立即隨應再握手。3、行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手

11、，四肢并齊，拇指張開向受禮者伸出，在齊腰的高度與對方于對法昂恰到好處地認真一握，一般3-4秒，禮畢即松開。如初次見面，握手時間不宜過長；如老朋友以外見面，握手時間可適當加長，以表示不期而遇的喜悅。男士與女士握手，事件應較短。七、引見介紹1、自我介紹是在沒有中介人的情況下，樹立自己的形象和價值的一種重要方法與手段。通常本人要鎮(zhèn)定，充滿信心，親切自然，友善可掬，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后，向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位，并可隨之遞上名片。自我介紹要根據(jù)交往目的、對象來決定介紹內(nèi)容的繁簡。2、介紹他人。為他人介紹時，介紹順序為先年齡輕的介紹給年長的；先把職位低的介紹給職位高的；先把賓客介紹給主人

12、；先把男士介紹給女士。在雙方的地位和年齡差不多時，應該先把自己關系密切的人引見給另一方。如果把一個人介紹給眾多人時，首先應該向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人。集體介紹可按照座位次序或職務次序一一介紹。八、遞接名片1、遞送名片的時候，要講究禮儀。通常是在自我介紹后或別人介紹后出示的。遞送名片時應起立，上身向?qū)Ψ角皟A以敬禮狀，表示尊敬。并用雙手的拇指和食指輕輕的握住名片的前端，而為了使對方容易看，名片的正面要朝向?qū)Ψ?，遞時可以同時報上自己的姓名。2、接收名片。對待名片應象對其主人一樣尊重和愛惜。若接名片，要雙手由名片的下方恭敬接過收到胸前，并認真拜讀，此時，眼睛注視著名片，認真看對方

13、的身份、姓名并輕輕讀名名片上的內(nèi)容。接過的名片忌隨手亂放或不加確認就收入包中，這是很失禮的。九、次序禮儀 接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準確地突出來訪者的身份，是對來訪者的尊重。接待過程中的次序禮儀一般有以下要求。1、就座時，右為上座。即從客人安排在企業(yè)領導或其他陪同人員的右邊。2、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。3、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。4、進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。5、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高到低進行。6、進門時，如果門時向外開的，把門拉開后，

14、按住門，再請客人進。如果門時向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進。7、總之，社會場合，一般以右為大、為尊，以左為小為此，進門上車，應讓尊者先行，一切服務均從尊者開始。十、與來訪者言談的禮節(jié)1、言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。2、直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點需多加注意的：1談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方、和顏悅色；站立寒暄也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關系的親疏而

15、定。2話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談者喜聞樂見的話題，如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人諱忌的話題，如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等）、以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少痰或不談為好。最后，不易談論自己不看熟悉的話題。3言者的表現(xiàn)。談話者語言表達應準確明了，語意完整、合乎語法；語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。同時，要顧及聽

16、者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕“一言堂”式的說個沒完，或大搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數(shù)幾個人能聽懂的外語或方言與個別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言垃圾在言談中應杜絕使用。言談間，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。4聽者的反應。與言者相比，替噢那個者在交談中處于相對被動地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。在聆聽時要適時做出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點等。同時恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、

17、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，使聽者的諱忌，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。當然，在交談中作“永遠”的聽眾，一言不發(fā)也是令眾人掃興的。5言談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦誠。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該屏棄。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。十一、禮貌用語在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。1、問候語。隨著社會的進步，交往中對語言的文明要求更高了。見面時應根據(jù)彼此的關系問候“您好！”、“您好！”“早上好

18、！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。不論是在何種場合，問候時應該表情自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。2、感謝語。當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！”接受別人的贈物或款待時，應該說：“好，謝謝！”拒絕時應該說：“不，謝謝”，而不應該說：“我不要！”或是“我不愛吃！”。感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。3、道歉語。作了不當?shù)氖拢瑧皶r道歉說：“對不起，實在抱歉?！?、“真過意不去。”、“真是失禮了?！比绻唤?jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說：“對不起，打擾了?！薄皩Σ黄?，大段一下?！痹诠矆龊喜恍⌒呐龅搅藙e人，應該說：“真對不起。”在服務對象面前應該學會說：“對不起，讓您久等了?！?、征詢語。“您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？”5應答話?！澳槐乜蜌狻！?/p>