1、摘要隨著酒店業(yè)的普遍繁榮和蓬勃發(fā)展的公寓式酒店，這個(gè)新的酒店物業(yè)形態(tài) 在中國(guó)逐漸成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，投資者和經(jīng)營(yíng)者追逐的熱點(diǎn)酒店。公寓式酒店是 以家特色融入酒店全新概念的酒店管理模式，滿足酒店價(jià)格短期或長(zhǎng)期住宅市場(chǎng) 的需求。公寓式酒店在操作特別是營(yíng)銷具有明顯不同于傳統(tǒng)酒店的特點(diǎn)，因此， 在市場(chǎng)營(yíng)銷策略的選擇應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目自身特點(diǎn)的公寓式酒店。 本文以云古酒店為例 分析了公寓式酒店顧客滿意度的現(xiàn)狀， 強(qiáng)調(diào)了顧客滿意度管理的重要性，討論了 影響客戶滿意度的因素，并就個(gè)人的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)云古酒店客戶滿意度進(jìn)行分析， 提出了個(gè)人見(jiàn)解和建議。關(guān)鍵詞：云古酒店顧客滿意度服務(wù)管理AbstractAlo ng with

2、 the hotel in dustry prosperity and flourish ing of the The Reside nee Hotel, the new hotel property morphology in China has gradually become the real estate developers, inv estors and operators of a hot chase hotel. The Reside nee Hotel is a characteristics into the hotel new eon cept mode of hotel

3、 man ageme nt, to meet the hotel price short-term or Ion g-term reside ntial market dema nd. The Reside nee Hotel in operation especially marketing has significantly different characteristics in Tradition Hotel, therefore, in the selection of the marketing policy should be comb ined with its own cha

4、racteristics of The Reside nee Hotel project. This paper is an an alysis of Cloud Hotel The Reside nee Hotel customer satisfact ion situati on, emphasize the importa nee of customer satisfact ion man ageme nt, discusses the factors in flue ncing customer satisfact ion, and pers onal experie nee on c

5、loud hotel customer satisfact ion an alysis, offerred in dividual view and proposal.Key words: cloud hotel customer satisfaction service management目錄引言I.一、云古酒店簡(jiǎn)介1.二、顧客滿意度的概述和特點(diǎn)1.（一）顧客滿意度的概述1.1、顧客滿意度的定義1.2、酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)的定義 1（二）顧客滿意度的特點(diǎn)1.1、主觀性1.2、層次性1.3、相對(duì)性1.4、階段性2.三、酒店顧客滿意度的重要性 2（一）追蹤酒店績(jī)效表現(xiàn)2（二）成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)

6、2（三）評(píng)價(jià)不同改善措施的效果2四、云古酒店顧客滿意度現(xiàn)狀 2（一）沒(méi)有建立完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系 2（二）收集顧客滿意信息的渠道少 3（三）調(diào)查顧客滿意程度的問(wèn)卷內(nèi)容陳舊 3（四）顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)化 31、信息處理簡(jiǎn)單3.2、無(wú)法進(jìn)行同質(zhì)性比較 .3（五）服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善 3五、提高酒店顧客滿意度管理策略4（一）樹(shù)立良好的酒店員工形象4（二）酒店履行服務(wù)承諾 .4.（三）提高服務(wù)效率，提供高效服務(wù) 4（四）提供個(gè)性化的服務(wù) 4六、對(duì)云古酒店顧客滿意度管理的反思和建議 4（一）建立顧客滿意度調(diào)查體系4（二）重視顧客投訴問(wèn)題的處理 5（三）開(kāi)展員工培訓(xùn)5.結(jié)論6.致謝7.參考文

7、獻(xiàn)7.引言滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能，以及產(chǎn)品或服務(wù) 的評(píng)價(jià)；給出了一個(gè)與消費(fèi)者滿意的幸福水平， 包括小于或超過(guò)滿意程度，是一 種心理體驗(yàn)。只有對(duì)不同的客戶群體滿意度的因素是非常的了解， 才有可能達(dá)到 100%勺客戶滿意度。維護(hù)長(zhǎng)期客戶滿意度有助建立客戶關(guān)系， 并最終改善長(zhǎng)期的 贏利能力，實(shí)現(xiàn)客戶最大程度的滿意是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。對(duì)于酒店的發(fā)展而言，顧客滿意度是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注顧客滿意度是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。文章以云古酒店顧客滿意度的調(diào)查為 例，從酒店運(yùn)作的實(shí)際角度出發(fā)，探討酒店顧客滿意度發(fā)展和提升的途徑。淺析云古酒店顧客滿意度管理一、云古酒店簡(jiǎn)介

8、上海云古酒店公寓坐落于上海古北新區(qū)，毗鄰上海虹橋開(kāi)發(fā)區(qū)， 交通方便。上海國(guó)際展覽中心，世貿(mào)商城及上海國(guó)際貿(mào)易中心近在咫尺。到虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、 市中心和徐家匯金融貿(mào)易區(qū)均需15分鐘車程。云古酒店是一所典型的公寓式酒店。 公寓式酒店是一種既吸收了星級(jí)酒店較好的服務(wù)功 能和管理模式，又吸收了住宅、寫字樓的某些特點(diǎn)；既可居住，又可辦公的綜合性很強(qiáng)的物 業(yè)。二、顧客滿意度的概述和特點(diǎn)（一）顧客滿意度的概述1、顧客滿意度的定義顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；它給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平， 是一 -種心理體驗(yàn)。2、酒

9、店顧客滿意度評(píng)價(jià)的定義酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)是對(duì)在下榻酒店的消費(fèi)者進(jìn)行判斷的過(guò)程，即對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行綜合計(jì)算、觀察和咨詢等方法的復(fù)合分析過(guò)程，以判斷顧客的滿意程度。（二）顧客滿意度的特點(diǎn)1、主觀性顧客滿意取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知與先前的期望值比較后的結(jié)果。這種事后的感知與先前的期望都是主觀的，它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文化、價(jià)值觀念等有關(guān)。2、層次性心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同需求層次的人的期望不同，即使同一個(gè)人在不同環(huán)境下對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不盡相同。3、相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不甚熟悉，他們往往依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得出的結(jié)果 具有相對(duì)性。4、階段性顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)

10、的滿意程度依據(jù)過(guò)去多次經(jīng)驗(yàn)逐漸形成的，因而具有階段性。顧客滿意是一種相對(duì)短暫和特定消費(fèi)經(jīng)歷的反映。三、酒店顧客滿意度的重要性激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使酒店的生產(chǎn)和管理增加了客戶關(guān)注因素，對(duì)客戶的需求和利益為中心，要求以最大限度地滿足客戶的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，已成為廣大酒店的思想和行為準(zhǔn)則。進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)作為一種管理方法，可以幫助了解酒店顧客滿意度影響因素。（一）追蹤酒店績(jī)效表現(xiàn)基于顧客滿意度的連續(xù)監(jiān)測(cè)，酒店可以直觀地了解到他們的產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶心中在什么位置，和以前相比，這是進(jìn)步還是退步；此外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo)，它也可以被用 來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)，未來(lái)發(fā)展前景的酒店，是客戶未來(lái)的購(gòu)買行為和

11、酒店的未來(lái)利潤(rùn)指標(biāo)。（二）成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)酒店的客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平相比，可以幫助酒店了解相對(duì)于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 酒店的產(chǎn)品或服務(wù)是否有不足， 并有針對(duì)性地提高， 增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)。（三）評(píng)價(jià)不同改善措施的效果顧客滿意度指數(shù)顯示確定顧客滿意度的影響因素，并給出了這些因素的影響對(duì)酒店績(jī)效路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)有效的方法，提高客戶的滿意度，通過(guò)測(cè)量和提高客戶滿意度的判 斷的改善措施的效果如何。因此，飯店顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅是管理策略，而且還是是酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不僅需要的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要使客戶滿意，同時(shí)也是為生產(chǎn)服務(wù)的全過(guò)程使顧客達(dá)到應(yīng)有的滿意度，從而提高顧客忠誠(chéng)

12、的酒店有利于實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)，增加效益。同時(shí),酒店不僅將繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量還要滿足客戶的需求，而且還通過(guò)滿足客戶的需求，將客戶的滿意放在重要位置，將客戶的滿意的作為長(zhǎng)期投資的酒店的資本。四、云古酒店顧客滿意度現(xiàn)狀（一）沒(méi)有建立完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系市場(chǎng)調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評(píng)審 （PDCA）工作環(huán)節(jié)缺失，或責(zé)任不明確。在云 古酒店中，沒(méi)有主管測(cè)評(píng)工作的部門， 或高層管理者回答不清楚是由哪個(gè)部門主管。說(shuō)明云古酒店在管理制度上就沒(méi)有把測(cè)評(píng)顧客滿意度落到實(shí)處，在具體操作中肯定會(huì)存在失控的可能性。（二）收集顧客滿意信息的渠道少云古酒店同時(shí)用于收集顧客滿意信息的方法不多，極少用3種或3種以上的方法收

13、集信息。收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問(wèn)住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒(méi)有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如，在接受調(diào)查的云古酒店， 沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。（三）調(diào)查顧客滿意程度的問(wèn)卷內(nèi)容陳舊在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快，期望值越來(lái)越高， 酒店用于吸引顧客的一些激勵(lì)因素會(huì)由于競(jìng)爭(zhēng)的影響很快成為保健因素。對(duì)相同的服務(wù)質(zhì) 量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問(wèn)卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望，測(cè)評(píng)結(jié)果

14、就無(wú)法體現(xiàn)顧客的真實(shí)滿意程度。（四）顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)化云古酒店一般都采用百分比的方法計(jì)算顧客滿意度，雖然對(duì)不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字，不利于對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷。它在測(cè)評(píng)顧客滿意度方面存在以下缺陷：1、信息處理簡(jiǎn)單云古酒店對(duì)于顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)只能處理單一變量和簡(jiǎn)單現(xiàn)象總 體的問(wèn)題，無(wú)法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問(wèn)題。無(wú)法全面反映顧客對(duì)酒店的需求和期望、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨 勢(shì)，也無(wú)法反映各因素對(duì)總體變量的影響程度。2、無(wú)法進(jìn)行同

15、質(zhì)性比較酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同， 所以在不同的服務(wù)項(xiàng)目和不同檔次的酒店之間就無(wú)法 進(jìn)行“同價(jià)”比較。這種情況下， 酒店難以通過(guò)計(jì)算顧客滿意度來(lái)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客 觀評(píng)價(jià)、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（五）服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善云古酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的過(guò)程，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團(tuán)的質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的。根據(jù)IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個(gè)覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)全過(guò)程的不斷循環(huán)的系

16、統(tǒng)，缺乏其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。 持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的， 測(cè)量、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。但是云古酒店在實(shí)施質(zhì)量管理的過(guò)程中，往往對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實(shí)現(xiàn)這些功能，造成體系運(yùn)行效率不高、質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的情況。五、提高酒店顧客滿意度管理策略（一）樹(shù)立良好的酒店員工形象酒店服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化程度的提高，提高酒店環(huán)境舒適程度， 給客人一種美的享受， 創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境。 培養(yǎng)員工應(yīng)該有嚴(yán)格的規(guī)定。 和員工的服務(wù)態(tài)度也很重要。酒店企業(yè)在招聘工作人員是挑選那些天生的氣質(zhì)，溫柔，良好的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)他人，樂(lè)于

17、助人，他 們的榮耀，只有這種人才可以在工作中產(chǎn)生自豪感，愛(ài)上你的工作。酒店的企業(yè)形象、員工形象有足夠的客戶可以直接感知的因素，這些因素增加，客戶的滿意將相應(yīng)增加。（二）酒店履行服務(wù)承諾酒店以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須以承諾的標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際操作中。一些酒店的承諾和實(shí)際提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不匹配。在酒店業(yè)應(yīng)遵循“可靠”的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念。目的了解服務(wù)信息，避免夸大宣傳酒店所提供服務(wù)的客戶，避免產(chǎn)生過(guò)高的期望。（三）提高服務(wù)效率，提供高效服務(wù)酒店應(yīng)該提高服務(wù)效率和處理突發(fā)事件的效率，影響。酒店服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)平整， 減少管理層次，以減少交際障礙上卜。員工應(yīng)在服務(wù)遇到的問(wèn)題的管理人

18、員，管理人員也應(yīng)該創(chuàng)造機(jī)會(huì)接觸客戶，了解他們的酒店服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與解決問(wèn)題的服務(wù)質(zhì)量。從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，酒店工作人員的個(gè)人素質(zhì)是提高顧客滿意保證。工作人員的個(gè)人素質(zhì)提供服務(wù)表示禮貌， 交際能力，應(yīng)急處理，個(gè)人服務(wù)技能。酒店加強(qiáng)員工和管理人員的 培訓(xùn)，培育企業(yè)文化。所有部門都必須為前線員工提供支持服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（四）提供個(gè)性化的服務(wù)酒店提供個(gè)性化的服務(wù)水平?jīng)Q定了顧客的滿意程度。個(gè)性化服務(wù)的主要客戶有針對(duì)性的服務(wù)，增值服務(wù)，家庭服務(wù)，未成年人服務(wù)。酒店員工為培養(yǎng)觀察能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的服 務(wù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。培訓(xùn)員工從顧客的角度，考慮客戶利益。六、對(duì)

19、云古酒店顧客滿意度管理的反思和建議（一）建立顧客滿意度調(diào)查體系酒店必須建立完善的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系；強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念；人員培訓(xùn)顧客信息意識(shí)和信息采集技術(shù)；評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工激勵(lì)效果； 顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，整合多種渠道的信息；設(shè)計(jì)軟件，簡(jiǎn)化統(tǒng)計(jì)困難。同時(shí)酒店除了考慮超過(guò)他們自己的內(nèi)部問(wèn)題，但也要 考慮客戶的需求，消費(fèi)心理的變化和外部的國(guó)家政策環(huán)境，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，法律環(huán)境。因此，飯 店顧客滿意度評(píng)價(jià)也可根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷尋求方法，讓客戶不滿最低，同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。責(zé)任明確的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施測(cè)評(píng)工作的保障，只有落實(shí)到人，落實(shí)到時(shí)間和地點(diǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)評(píng)的初衷。有了指標(biāo)體系，才有與

20、之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)中存在問(wèn) 題的重要途徑。（二）重視顧客投訴問(wèn)題的處理顧客投訴處理是指酒店的工作人員對(duì)客人所反映的問(wèn)題和錯(cuò)誤進(jìn)行改正和彌補(bǔ)的行為。當(dāng)今，隨著酒店對(duì)客人投訴處理的重視， 各學(xué)者也紛紛予以研究， 但是由于各自的角度不同， 對(duì)其定義也各有側(cè)重。綜合各學(xué)者的觀點(diǎn)，本文將其分為三類：第一類觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴處理是酒店管理層的重要任務(wù)， 要求帶著管理者目光敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后分析產(chǎn)生投訴的原因，最后制定有關(guān)的制度和管理措施，采取恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q問(wèn)題；第二類觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴處理是酒店服務(wù)人員在面對(duì)顧客投訴瞬間的反應(yīng)和

21、應(yīng)對(duì)策略；第三類觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴處理是為了減少顧客的負(fù)面印象， 提高顧客滿意度而作出的一系列反應(yīng)。依據(jù)以上三類觀點(diǎn)的闡述，本文認(rèn)為投訴處理是指酒店管理者和服務(wù)者共同參與面對(duì)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行細(xì)心的了解，對(duì)客人指出的問(wèn)題進(jìn)行改正并給予客人一定的補(bǔ)償?shù)乃行袨榈目偤汀Ｔ诰频辏覀円咨铺幚硗对V。（三）開(kāi)展員工培訓(xùn)服務(wù)人員直接面對(duì)客人，提供的無(wú)形服務(wù)會(huì)給顧客留下不同的感受和滿意程度，而這直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)。酒店可在服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn) 與管理。服務(wù)人員應(yīng)具有“熱情友好、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、不卑不亢、一視同 仁”的旅游職業(yè)道德規(guī)范。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)具

22、有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，并能主動(dòng)、熱 情、耐心、周到地為顧客提供服務(wù)。酒店顧客意見(jiàn)調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對(duì)于收集顧客滿意信息的主動(dòng)性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中， 目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會(huì)和可能聽(tīng)到或收集到顧客的信息，包括顧客對(duì)其它服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。結(jié)論酒店管理者已經(jīng)意識(shí)到酒店提高顧客滿意度，重要性和必要性。酒店提高顧 客滿意度，樹(shù)立自己的企業(yè)形象，拓展市場(chǎng)，尋求發(fā)展的重

23、要前提。然而，中國(guó) 的酒店業(yè)全面客戶滿意，還存在不少問(wèn)題，酒店必須在操作過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)和 不斷改進(jìn)和完善酒店的規(guī)章制度，以不斷與客戶建立良好的關(guān)系，促進(jìn)酒店業(yè)更 有效的顧客滿意度評(píng)價(jià)，更及時(shí)最大限度的滿足客戶需求。致謝本論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度， 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇 到項(xiàng)目的最終完成，老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。 老師不僅在學(xué) 業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無(wú)微不至的關(guān)懷， 在此謹(jǐn)向 鄭老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。在此，我還要感謝在一起愉快的度過(guò)研究生生活的各位同門， 正是由于你們 的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑， 直至本文的順利完成。特別 感謝我的師妹葉秋香同學(xué)，她對(duì)本課題做了不少工作，給予我不少的幫助。在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完 成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的 謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們！參考文