1、精選優質文檔-傾情為你奉上畢業論文論文題目 天天快遞有限公司 畢業實習報告 姓名 XXX 班 級 企管XXXX班 指導老師 XXXXX 職 稱 XXXXX 企業導師 XXXXX 職稱/職務 XXXXX 經濟貿易學院2014年5月目 錄一、天天快遞有限公司的基本情況介紹-1二、天天快遞客服崗位上基本工作情況-1三、在崗位實習過程中遇到的問題及其思考和對策-2（一）公司從業人員素質不高，應加強員工培訓，提升員工素質-2（二）公司服務范圍狹窄，應拓展個性化增值服務，以不斷適應市場發展需要-3 （三）客戶屢屢反映公司送貨速度慢，公司應加強業務操作的規范化管理，嚴格實行限時送貨-4（四）公司網點構建不完

2、善，應完善網點建設，提高網點覆蓋率 -5四、小結-6參考文獻- 7專心-專注-專業天天快遞有限公司畢業實習報告一、天天快遞有限公司的基本情況介紹”品牌創建于1994年，為國內第一個獲得了“”稱號的快遞企業。總部設在杭州，現有員工30000多人，主要經營國內快遞、國際快遞及相關業務。擁有“天天快”、“TTKD”等。自成立以來，天天快遞始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，建立了龐大的市場采集、市場開發、快件收派等業務機構，建立了服務于廣大客戶的全國性網絡。2013年天天快遞服務客戶30萬余家，其中世界500強客戶100多家，客戶群體遍及電子商務、紡織服裝、醫藥化工、高科技產業、貨代企業、

3、進出口貿易、制造業等多個領域。2、 天天快遞客服崗位上基本工作情況目前，我在天天快遞有限公司是一名實習的客服專員。該公司客服部有分前臺咨詢、投訴和后臺咨詢、投訴。我負責就是前臺咨詢，我主要的工作就是通過熱線電話受理客戶對物流貨物的咨詢、跟蹤和投訴處理，并及時處理工作中出現的重大或突發性問題，同時要知道貨物轉運信息的及時更新還有不斷發現問題，總結問題。給客人發貨做指導最主要的就是耐心解答客人的詢問，獲得客人滿意最后就是接受客人訂單，傳達相應的取貨信息。在實習中我不斷的總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。首先培養細致而敏銳的觀察力，抓住一切機遇學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，

4、因為作為短時間實習的人員。有時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。其次是積極主動，作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、達到雙贏效果。三、在崗位實習過程中遇到的問題及其思考和對策（一）公司從業人員素質不高，應加強員工培訓，提升員工素質目前,天天快遞公司員工大部分缺乏專業培訓,在工作中摸索學習會浪費許多時間和精力,造成資源的浪費,降低了公司的勞動生產率和經濟效益。另外,天天快遞在發展的過程中沒有重視對員工的培訓,致使員工的專業技能差,服務意識不強,服務態度差。天天快遞創始初期不注重對員工的培訓,基本上招聘后一周內就上崗,致使員

5、工專業技能差,服務意識不強,服務態度差。這些員工在沒有物質獎勵的基礎上,工作一段時間就會表現出消極懶散,出現對工作的不負責,導致公司服務水平低下,嚴重影響公司的形象,削弱了客戶對公司的忠誠度。提高員工的綜合素質是天天快遞公司發展的重要環節。加強員工的自己意志力的培訓，可以提高員工的吃苦耐勞的精神、樸素勤儉的作風和團隊協作的意識。加強對企業認知培訓，認知培訓主要包括企業概況、企業主要管理者介紹、企業制度、員工守則、企業文化宣講等內容，實行集中培訓，并由公司的管理者和人力資源部門主講。主要是幫助員工全面而準確的認識企業、了解企業，從而盡快找準自己的企業中的定位。加強員工對專業技能知識的培訓，從而提

6、升快遞在攬收、分揀、封發、轉運、投送、信息錄入等環節的服務質量和速度。所以培訓員工可以提高其業務水平,減少差錯,降低成本,提高知名度和信譽度,還可以提高其對公司的忠誠度。對于表現好的員工,要給予物質適度獎勵或升職;對于收到投訴的員工,則要嚴肅處理，這樣就能調動員工的積極性，能為公司帶來更大的效益。 （二）公司服務范圍狹窄，應拓展個性化增值服務，以斷適應市場發展需要隨著社會經濟的快速發展，快遞業已經成為生活不可缺少的一部分，同時它是服務業的重要組成部分。目前天天快遞公司只提供單項或分段的快遞服務較少，快遞功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關的包裝、加工、配貨等增值服務正在進一步擴大，但還是

7、不能形成完整的快運快遞供應鏈。缺乏完善的快遞操作系統，覆蓋到的業務關系網較少，不能及時的跟蹤市場的定位信息和市場的政策需求。天天快遞采用門店方式和三進措施。門店方式計劃在全國大小城市設立2000-3000家門店，用于貼近客戶進一步開展社區服務。三進是指進社區、進學校、進商場，以“快遞便民、減少打擾”的經營方式保證操作規范，擴大覆蓋，實現快遞直接送達交付，間接提高物流效率，節約成本，提升服務質量。天天快遞公司在擴張規模和服務范圍的同時，不斷提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求，提高公司的形象。增強全體職工

8、的質量意識，提高管理質量水平與質量管理的全面性和全員性，必須對全員進行培訓教育，使全體人員質量意識和質量管理能力能達到一定水平的要求。提高管理水平，為公司的長期發展提供重要的保障。當前市場由基本快遞需求要素向安全性、信息跟蹤和個性差異化需求時，天天快遞公司更不能停留在原來的簡單運輸快遞送貨領域，而應該貼近市場，不斷開拓創新著重的追求快遞的安全性和個性化。根據客戶需求提供各種增值服務，包括為大型客戶代管產品業務、代收貨款、簽單返還、提供開箱驗貨服務、網上購物配送等一系列的增值服務。這樣既增加了服務的范疇，又能讓公司注入新的活力。（三）客戶屢屢反映公司送貨速度慢，公司應加強業務操作的規范化管理，嚴

9、格實行限時送貨天天快遞公司迅速占據市場的同時，有關其服務質量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。對此，有業內人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當日或者次日送到消費者手里。但天天快遞公司為了壓低成本，只有幾個業務員去廣攬業務，口頭上向消費者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手里，所以快遞自然變成了慢遞。而天天快遞公司隸屬這么個小有名氣的公司卻犯這樣的大失誤，可見在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個快遞公司的核心價值。管理層在認識公司核心價值上存在很大的偏差，因為一個快遞公司的核心價值，依照聯邦快遞中國區總裁陳嘉良的話來

10、說，聯邦快遞的優勢不是價格，而是“限時”和“時效”。可見快遞公司的核心價值是給顧客省下時間。相比聯邦快遞的如果沒有準時到達就會退款，太原天天快遞公司距離行業最好的公司差距還很大。 送貨慢是因為公司想要批量送貨降低成本，導致了送貨時間上的延時。公司進入了最求短期利潤最大化而降低服務質量的誤區。送貨的時間管理上出現了混亂的現象，這個是由于公司沒有按照規定的章程進行經營。而各類層次的物品應該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方沒有辦法進行時間上限制送貨時間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業的核心是給顧客節約時間，所以，時間就是產品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏

11、得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業市場中，要想繼續生存下去，面對國內外公司的圍剿，需要公司為放棄短期的利潤贏得公司的生存環境。公司應該給電子系統進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發現貨品時間滯留，就應該放棄小的利潤，去為公司贏得良好的口碑和爭取時間。天天快遞公司的送貨慢狀況很突出，進行限時服務的腳步刻不容緩。（四）公司網點構建不完善，應完善網點建設，提高網點覆蓋率該快遞局部地區不能對貨物進行時時的監控和跟蹤，對貨物的監控程度遠遠不能達到消費者要求的水平，使得消費者對快遞還不是很信任。該快遞公司局部地區不能對貨物進行時時的監控和跟蹤，對貨物的監控程度遠遠不能達到消費者要求的

12、水平，而該快遞公司的網絡覆蓋范圍還有很多盲點，一些農村的偏遠地區及西部的一些地區都缺少相應的網點，少數有網點的地區要么是費用高，要么就是耗時長，不能滿足顧客的不同需求。完善信息的網絡化建設與管理，實現公司與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時地運輸到目的地；提高快遞公司的覆蓋率，實現真正的全國無盲點，無論是中小城市，還是偏遠山區，均能安全及時抵達；積極引進先進的信息識別技術完善網絡布局。完善物流設施，加強現代物流技術的引進與運用；增加服務附加值，如抗震，抗擠壓，真空包裝等；加強物流的正規化，來進一步擴展物流市場的占有率。四、小結對于上述所存在的問題，其實主要以天天快遞海寧公司為例分析了該快遞公司在發展過程中所遇到的問題及解決的措施。改善快遞的經營模式，加快推進業務進程是該公司提高效益的途徑，當然也需要所有工作者的共同努力。總之，通過在該公司實習的三個月左右，讓我意識到快遞行業的競爭確實很大，只有健全公司結構，明確公司職能、完善規章制度，逐步建立安全、準確、快速、周到的機制，進一步提高天天快遞的業務能力與快遞水平，促進該公司快遞的全面發展，不斷提高服務水平，才能讓快遞業的效益更上一層樓。同時，也深入的了解到快遞物流業的前景發展，我們期待著快遞物流業更加飛黃騰達。參考文獻：1 田紅英. 第