1、運營中心嘉山悠樂谷滑雪場管理手冊目 錄 第一章嘉山悠樂谷滑雪場人員編制結構1. 悠樂谷滑雪場概述2. 悠樂谷滑雪場人員編制結構圖3. 悠樂谷滑雪場各崗位編制人數第二章1、悠樂谷滑雪場經理崗位職責2、悠樂谷滑雪場副經理崗位職責3、悠樂谷滑雪場主管崗位職責4、悠樂谷滑雪場各部門領班崗位職責5、悠樂谷滑雪場基層員工崗位職責第三章悠樂谷滑雪場入園流程圖及服務員流程1. 悠樂谷滑雪場入園流程圖2悠樂谷滑雪場驗票員服務流程3. 悠樂谷滑雪場更衣室服務流程4. 悠樂谷滑雪商場服務流程5. 悠樂谷滑雪場服務流程第四章悠樂谷滑雪場各項制度1、悠樂谷滑雪場獎懲條例2、悠樂谷滑雪場辦公室管理制度3、悠樂谷滑雪場保密

2、制度4、悠樂谷滑雪場工作間管理制度5、悠樂谷滑雪場會議制度6、悠樂谷滑雪場請假制度7、悠樂谷滑雪場對臨工的管理規定&悠樂谷滑雪場顧客遺留物品處理制度9、悠樂谷滑雪場交接班制度10、悠樂谷滑雪場鑰匙牌管理制度11悠樂谷滑雪場倉庫管理制度第五章悠樂谷滑雪場各項標準1 悠樂谷滑雪場員工儀容儀表第六章悠樂谷滑雪場安全預案1. 悠樂谷水上樂園預案第七章游客乘坐設備須知1. 乘坐雪地飛碟須知2. 乘坐魔毯須知3. 壓雪車司機安全責任狀第一章嘉山悠樂谷滑雪場人員編制結構悠樂谷滑雪場概述河北嘉山悠樂谷水上樂園滑雪場項目是由“河北嘉山悠樂谷旅游開發有限公司”興建投資。悠樂谷滑雪場與一期項 目水上樂園配套

3、為一體的新型滑雪場里面包括，戲雪區分別有游客互動打雪仗、成人兒童堆雪人、景觀冰瀑、雪地 摩托車、滑雪區初級賽道、雪地飛碟、等多種滑雪娛樂項目。這里景色秀麗，氣候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，讓游客盡情享受 冰雪帶來的樂趣。悠樂谷坐落于河北保定京昆高速曲陽出口北行 2公里處，距順平、唐縣、定州、新樂約 25公里，距安國約 40公里，距保定、石家莊約70公里，交通便利，優勢明顯，路網通達。人員組織結構圖運營經理1人主管2人戲雪區領班I滑雪場領班3. 悠樂谷滑雪場各崗位編制人數1、運營中心經理1名；2、運營中心主管2名：3、運營中心文員、庫管：1名4、運營中心領班2名：5、運營中心

4、基層員工28名：醫生1名、保潔5名6、運營中心人員共計：40名。第二章1、崗位名稱：運營經理2、直接上級：副總經理3、工作摘要（主要工作內容）：1. 負責部門全面工作部署。2. 組織與外部及時溝通。4、任職條件1. 熟悉行業發展以及長期規劃策略。2. 有組織統籌部門各項能力。3. 有良好的職業道德及修養，維護公司利益。5、運營經理工作流程或崗位職責1、滑雪場運營副總對部門運總經理負責。在公司總經理領導下落實公司的各項決定，完成公司下達的各項經濟指 標；2、制定各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。3、制定改良部門內各班組及各崗位的工作流程、工作標準。4、巡查、監督各部門、各崗位

5、人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。5、負責溝通本部門同公司其它部門之間的聯系，協調矛盾、融洽關系，達到最理想的合作。6、參加每周例會，組織召開領班級以上會議，傳達會議精神，聽取各部門的工作匯報及有待解決的問題，做出答 復并對次日工作做具體安排。7、主持滑雪場日常工作，處理滑雪場經營管理業務，日常工作中重要的決定，必須由滑雪場運營經理和相關領導聯合簽署方能生效。重大決定必須請示公司總經理；8、對違反公司勞動紀律的員工可做出批評、處分直至辭退的決定；調整員工崗位；可向公司領導提名推薦業務經 理；可決定任免部門領班級職員，并上報有關部門備案；9、監管滑雪場固定資產（如游樂設施、器材、等） ；1

6、0、為悠樂谷滑雪場全負責人，有權制定、督促、落實安全救生制度，確定各部門安全負責人。1、崗位名稱：滑雪場主管2、直接上級：運營經理3、工作摘要（主要工作內容） ：1. 負責園區班組工作的落實及時執行。2. 落實部門各類文件。3. 組織班組做好園區各項接待工作。4、任職條件1. 熟悉悠樂谷滑雪場各班組管理。2. 有班組內部協調能力。3. 對所有設備操作具備培訓能力。4. 同行業任職 1 年以上5、園區主管工作流程或崗位職責1、直接對本部門運營經理負責，實施本部門經理制定各項工作計劃；2、監督、調配部門內部各崗位人員工作；3、負責組織召開每天領班晨會，安排領班當天需做工作；4、負責協調部門與部門、

7、領班與領班、員工與領班的矛盾5、負責對各崗位的服務質量監督和跟蹤，并及時作出整改方案；6、負責對各個設備設施進行安全檢查，排除安全隱患；7、負責處理客人投訴，并將處理結果上報本部門經理；8、負責部門財產的日常管理和月底盤點工作，協助經理做好部門增收節支工作；9、負責對領班級人員每日考評工作與月底評估并監督領班對員工的考勤工作；10、參加每日例會，總結當日工作，落實各班組提出的有待解決的問題；11、協助部門經理對每日客流進行綜合分析制定接待方案，保證每天的營運正常；12、完成部門經理交辦的其它事項。1、崗位名稱：滑雪場領班2、直接上級：滑雪場主管3、工作摘要（主要工作內容） ：1. 負責滑雪場班

8、組工作的落實及時執行。2. 落實部門各類文件。3. 組織對設備的安全檢查工作。4. 關注各區域客人需求4、任職條件1. 熟悉園區各設備的操作。2. 有班組內部協調能力。3. 要求有嚴格的執行力。5、園區領班工作流程或崗位職責1、領班晨會前十分鐘達到部門，對部門進行巡視，佩戴好對講機；2、準時參加領班晨會，認真聽取會議內容并及時對需要請示或匯報的工作進行請示或匯報；3、準時為本部門員工召開晨會，嚴格落實本部門晨會流程；4、負責檢查員工每日出勤、考勤、儀容儀表，學習綜合知識、實操技能等相關業務知識；5、負責每日物品盤點、商品盤點、物品出庫及保管，并嚴格控制物品的使用，堅持做好節能降耗工作；6、負責

9、轄區內的日常衛生清理及衛生檢查工作以及員工宿舍衛生的安排與檢查；7、負責安全檢查，做好設備設施報修、保養，確保其安全運營；8、負責培訓新員工的理論和實踐，檢查合格，以便更快的進入工作角色；9、負責檢測各個部門及滑雪場內所用公共衛生是否達標；10、對員工每日的工作嚴格督導，落實日常工作考評辦法，實行加分、扣分標準，做到獎罰結合，充分帶動員工 的積極性；11、負責協調同事與同事、員工與上司的關系；12、參加每日例會工作，負責傳達例會內容，并檢查落實進度；13、開展多種形式的崗位培訓、業務技能培訓，提高服務質量和業務技能；14、嚴格執行本部門交接班制度；15、負責督導轄區內員工的服務工作、安全工作、

10、工作質量及工作紀律；16、直接參與貴賓接待服務與講解服務；17、及時發現本部門所存在問題并提出合理的改良建議；18、對突發事件和投訴進行處理并做好相關記錄及時向上級匯報；19、對客人遺留物品做好記錄，并妥善處理，及時上交辦公室；20、認真完成經理和主管交辦的事項；21、匯報本部門存在的不良現象，不得掩飾事實和抱有僥幸心理；22、在生活上關心、愛護本班組員工；23、監督相關崗位業務操作的規范性和準確性，防止錯誤操作為公司帶來不必要的損失；24、在日常工作中做好表率，充分發揮帶頭作用；25、凡事要從大局出發，換位思考，融洽領班與領班、領班與員工、領班與上級之間的3 通問題，團結至關重要，必須放在第

11、一位；26、做好各項二次消費的推銷；27、響應滑雪場及公司的號召，做好節水節電工作，從根本上控制成本；28、完成上級安排的其他任務。1、崗位名稱：PA領班2、直接上級：園區主管3、工作摘要（主要工作內容） ：1. 負責園區全面清潔管理工作。2. 嚴格落實物品清潔標準。3. 對PA員清潔后工作及時檢查。4、任職條件1. 熟悉設備、物品清潔流程。2. 要有較強的執行力。3. 工作責任心強。5、PA領班工作流程或崗位職責1. 協助部門主管全面開展園區清潔管理工作，制定和實施各項管理制度。2. 檢查員工出勤、儀容儀表，做好員工每日考勤及月底考評工作。1. 培訓員工愛護并正確使用公物、工具、設備，節約用

12、水、用品及原料。發現設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能 正常工作的情況，應及時報告，不得延誤。2. 有必要時協助露天服務員做好工作，熱情解答客人的咨詢。3. 負責滑雪場區域內所有洗手間、玻璃、地面、水面、池邊的清潔整理工作。4. 做到定時巡查，發現問題及時解決，保證達到高標準、經常化的衛生標準。5嚴格執行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具 6下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。7. 做好公司共公營業區的衛生清理和維護好。8. 發現問題及時上報。9. 完成上級交辦的其它工作。1崗位名稱：驗票員2、直接上級：滑雪場領班3、工作摘要（主要工作內容）：1. 工作做到及時準確。2

13、. 做好每一批客人引導。3. 負責做好対客解釋工作。4、任職條件1 要求形象好、氣質佳。2. 能夠吃苦耐勞。5、驗票員工作流程或崗位職責熟悉滑雪場內各個項目的功能價格，及時完成客人的咨詢;2、班前例會前 10 分鐘到達工作間，準時參加班前例會；3、班前例會前整理好儀容儀表，達到部門儀容儀表要求與標準，精神面貌良好，并時刻保持達標；4、將驗票的所需物品準備齊全，當天各類單據、宣傳資料是否齊全、充沛；5、完成本崗位地面、物面、立面的清潔衛生及臺面物面的擺放，要求整齊、干凈、無雜物、6、操作臺的衛生保持無灰塵、指??；檢查設備設施是否能夠正常運行；7、熟知當日的預定情況；8、負責做好當日的客源的統計及

14、旅行社團體數量的統計；9、負責對賓客的物品提供保管和寄存等服務；10、負責引領貴賓進水區進行參觀講解；11、嚴格把控監督好進入滑雪場內人員，未購票者和未接到通知的人員謝絕入內；12、負責引導客人按一人一票制入園的規定，檢票，引導游客進園；匯報當日進園人數；13、參加部門班前會班后會，完成領導安排的各類事項，及時請示及匯報；14、積極配合領導完善、參加部門及公司組織的各項活動；15、嚴格按照服務流程和各項操作規程做好每日服務工作，主動對客提供服務和提醒工作；16、及時做好本崗位現場衛生的清理；17、完成上級安排的其他任務。1、崗位名稱：男女賓更衣室服務員2、直接上級：滑雪場領班3、工作摘要（主要

15、工作內容） ：1. 負責男女賓客人分流。2. 對現場做好各項接待工作。3. 現場做好対客解釋工作。4、任職條件1. 服從公司各項安排。2. 能吃苦耐勞。5、男女賓更衣室服務員工作流程或崗位職責1、班前例會前 10 分鐘到達工作間，準時參加班前例會；2、班前例會前必須整理好儀容儀表，達到部門儀容儀表要求與標準，精神面貌良好，并時刻保持達標；3、熟悉滑雪場內各個項目的功能，及時完成客人的咨詢；4、負責將客人指引到相應的更衣柜前，有條件情況下幫客人打開更衣柜，做好手牌提醒及財產保管等方面提醒工 作。5、負責更衣室內設施設備的保養與維護；6、適時提醒賓客相關告示牌的警告內容；7、參加部門班前會班后會，

16、及每周例會，完成領班交代的事項；8、嚴格做好更衣室安全巡查工作，發現可疑情況及時上報；9、負責更衣室內地面物面立面的衛生情況及臺面的物品擺放， 要求干凈整齊無雜物， 檢查設施設備是否正常運轉；10、完成領班安排的其他事項。1、崗位名稱：服務員2、直接上級：滑雪場領班3、工作摘要（主要工作內容） ：1. 負責園區客人接待工作。2. 対客做好引導及解釋工作。3. 現場及時做好客人安全提醒。4、任職條件1. 服從部門各項安排2. 能吃苦耐勞。5、服務員工作流程或崗位職責1、班前例會前 10 分鐘到達工作間，簽當天考勤，準備參加班前例會；2、班前例會前整理好儀容儀表，按照標準佩帶工號牌，達到部門儀容儀

17、表要求與標準，并時刻保持達標；3、準時參加部門班前例會和班后例會，及時準確的將需要匯報和請示的問題向領班反應，認真聽講會議內容并牢 記領班下達的任務；4、負責本崗位的開市工作，包括開市衛生清掃、物品擺放、檢查本崗位設備設施的性能及現場衛生等；5、上崗時需配帶好口哨，使其處于待用狀態；6、工作時精神要集中， 不得私自離崗、 串崗聊天或者做其他與工作無關的事， 有事離崗要告知同崗值班服務員 限于身體不適和去衛生間） ，并要在十分鐘內返回；7、做好與同崗同事、與其他同事之間的分工與配合工作，如設備開放時、吃飯時間或搞衛生時需要配合等；8、適時向客人介紹其它部門消費項目，引導客人消費，以增加部門二次消

18、費的收入；9、做好游客的引導與控制，對一些不雅行為的客人或觸犯一些對客要求的客人及時給予正確引導或勸阻；10、對游客的困難應及時給予解決，游客之間發生糾紛要及時予以疏導；11、加強對本崗位特殊區域和特殊賓客的關注，時刻關注游客的身體狀況，發現不適立即采取措施，確保不發生 安全事故；12、妥善處理突發事件，如停水、停電、惡劣天氣、游客暈倒或溺水等；13、在工作中做好自身防護，保障自身安全；14、清理本崗位設施衛生時刻保證崗位范圍內的衛生符合悠樂谷滑雪場衛生標準；15、換崗用餐時或者因故需要離崗時需將本崗位各項事務與接替本崗的人員交接清楚；16、收市時對設備設施進行全面保養與檢查，對責任范圍內的地

19、面、草坪、設施等所有物品進行衛生清潔；17、負責跟進設備損壞后的維修工作；18、在生活上配合同事和領導，努力做好團結協作工作；19、認真完成領班交辦的任務和其它工作事項。1、 崗位名稱：PA員2、直接上級：滑雪場領班3、工作摘要（主要工作內容）1. 擔負本部門公共環境衛生。2. 不銹鋼的保養和維護。3. 對所負責的衛生區域，應該有選擇有重點的跟蹤檢查。4、任職條件1. 熟知清潔流程2. 要有嚴格的執行力。3. 能夠吃苦耐勞、有責任心。5、PA員工作流程或崗位職責1、工作區域： PA 員擔負本部門公共環境衛生， 其工作區域遍布整個悠樂谷滑雪場園區， 重點衛生區域有衛生間、 各個通道、公共綠化植被

20、、工作間、路燈、草坪音箱、垃圾桶以及不銹鋼的保養和維護；2、清潔次序：上班時第一時間做好洗手間衛生， 依次是工作區域路面衛生、 公共綠化植被、 玻璃衛生以及垃圾桶、 草坪音箱、路燈等設施的衛生，該次序可靈活掌握，根據實際情況進行調整；3、 巡崗要求：對所負責的衛生區域，應該有選擇有重點的跟蹤檢查，及時做好清潔，洗手間要求每30 分鐘巡查 一次，忙時每 15 分鐘巡查一次，做到心中有數；4、物品保管：對本崗的清潔工具和用品做好保管工作，使用時落實好節能降耗；5、工作交接：清潔工具交接到位，發現損壞及時告知領班，對于當班的工作中出項的特殊情況和其他事項應及時 向領班匯報，必要時告知其他 PA員；6

21、、業務知識：需了解溫滑雪場營業常識，掌握基本對客禮儀。遇到客人要按照標準的禮節禮貌要求向客人問好， 有客人詢問時要對答入流，指引好客人等；7、其他：發現異常情況，如水電使用情況不正常應該及時解決，解決不了的及時上報；8、在高峰期接待中應該做好部門內部和部門之間的團結協作，幫助各個崗位完成現場接待工作；9、完成領導安排的其他工作并積極參加公司組織的各項活動。1、崗位名稱：值班醫生2、直接上級：園區主管3、工作摘要（主要工作內容） ：1. 根據病情合理的醫病。2. 出現客人受傷第一時間給以處理。3. 配合部門處理突發狀況。4、任職條件1. 值班醫生需獲得從醫資格證。2. 服從部門各項管理。3. 有

22、良好的醫德。5、值班醫生工作流程或崗位職責1、嚴格遵守部門各項規章制度，具有高度的責任心，最大限度的為客人解除病痛，堅持醫德醫風，患者至上。2 、嚴格崗位職責，對病人一視同仁?？茖W操作、合理用藥、主動為病人服務，如遇病重者，及時上報并轉送醫 院，杜絕醫療事故的發生。3 、對每一個就診病人、做好病例、用藥登記、保存好病人病例。4 、定期與疾控中心聯系，組組織員工進行體檢，協助后勤主管做好健康把關，消除傳染源。做好健康卡的存放 工作，確保相關部門檢查時準確無誤。5 、配合度假村相關部門做好消毒工作，防止各種傳染病的發生。6 、做好藥品的發放和管理工作，對購入藥品嚴格執行驗收、入庫、等記、盤點工作，

23、盡可能節約成本，建立個人用藥記錄并認真做好就診及用藥等記，根據需要保證藥品正常供應，并統計月消耗量。第三章 悠樂谷滑雪場入園流程圖及服務員流程嘉山悠樂谷滑雪場流程圖游客進入滑雪場保安引導停放售票外購買門到雪具和雪鞋出更衣室更換雪收銀臺力、理更衣 憑票或一次消進入滑雪大廳 i進入滑雪場滑雪結束返回雪 到收銀臺結算二=1美食坊就餐離開滑雪大售票服務流程工作 流 程責任人操作規程要求與標準注釋迎收當客人抵達售票窗口要求驗票員精神面貌要飽滿，微體現溫滑雪客銀時所有收銀員應向客笑要甜美、真誠，敬語要洪亮，場的服務，問候員人統問好。整齊、親切，問候語：先生/小姐，您好，歡 迎光臨悠樂谷滑雪場。讓客人感覺

24、到我們的服 務熱情。咨詢收銀員1、詳細介紹悠樂谷滑 雪場門票價格。2、門票所包含游玩項 目3、詢問并確認客人人 數。介紹時注意語氣與態度，口齒伶 俐，將注意事項及消費項目講解 清楚，方便客人消費。對于特別客人做好特別提醒，必 要時要進行阻止。比如（酗酒客 人、老年人）讓客人做到消費明確， 游玩明確辦 理 售 票收銀員1、確認人數2、收取現金或刷卡3、打印門票4、找零、當面讓客人1、售票時認真仔細的核對人數， 對于兒童和成人票需確認仔細2、出票效率要咼。售票時要仔 細認真、確 保售票和人 數致。確認，刷卡客人讓客人在回執單上簽字。指引收銀員指引客人到安檢口安檢。要明確告訴客人安檢口具體位置，避免

25、客人迷路。使第一次來 我們這里的 客人不會感 覺到盲目。檢票員服務流程工作 流 程責任人操作規程要求與標準注釋迎驗當客人抵達前廳時所要求驗票員精神面貌要飽滿，微體現滑雪場客票有驗票員應向客人統笑要甜美、真誠，敬語要洪亮，的服務，讓問員一“二項禮儀”問好。整齊、親切，鞠躬要到35度，客人感覺到候水平保持致我們的服務問候語：先生/小姐，您好，歡熱情。迎光臨悠樂谷滑雪場。1、介紹園內游樂設施介紹時注意語氣與態度，口齒伶須知。俐，將注意事項及消費項目講解驗讓客人做到介票2、介紹園內游樂設施清楚，方便客人消費。消費明確，紹員注意事項。對于特別客人做好特別提醒，必游玩明確3、介紹更衣柜租用方要時要進行阻止

26、。比如（酗酒客法及收銀臺分布。人、老年人）驗1、在閘機處驗票1、驗票時認真仔細的核對檢驗，驗票要仔細驗票2、在門票上打孔對于兒童和成人票需確認仔細。認真、確保票員3、將門票遞給客人做2、收市時將需回收的門票交給一票一客。留念。4、如有需回收的門票，則不給客人帶走。收銀，將票數與閘機的贈票核對 正確后并做記錄。3、檢票效率要咼。請 客 入 場驗票員指引客人到男女賓服務臺領取一卡通?？腿松贂r驗票員需帶客人到男 女賓收銀臺，客人多時要用手指 弓1,再次提醒手牌租用須知。使第一次來 我們這里的 客人不會感 覺到盲目。送客驗票員退手牌，退押金。出場?？腿顺鰣鰰r要提醒客人退手牌押金，隨身物品帶好。歡迎客人

27、再次光臨。體現我們服務的周到性更衣室服務流程工責操作規程要求與標準注釋作任流程人迎更1、見到客人后1、聲音適中，婉轉動聽，若客人1、通過語言客衣要進行標準的三有行李主動攜提.服務的表達，服項禮儀服務，引2、禮儀服務：展現員工對務客入更衣室。a.見到客人后以三項禮儀迎接客客人的尊重員2、特殊客人做好人（面帶微笑一自然大方；一句和員工隊伍特別的提示必要敬語一先生/小姐您好，歡迎光的素質，服務時禁止入園。臨，里邊請；一個敬禮一標準的不脫節。35度鞠躬）2、讓客人感b.客人在前方1米左右迎客、帶到倍受尊重?？?，步伐與客人 致，主行道讓3、讓客人對給客人陌生的有所3、在帶客到更衣柜的途中可向客 人簡要介

28、紹區域的地理位置，使 客人盡快熟悉地形，方便游玩。了解，無形中增加安全感。更更引領客人至相對1.結合實際客情，在客人更衣時，讓客人感覺衣衣應的更衣柜前，為客介紹游玩常識，可根據客人到我們在為服服打開更衣柜。情況適時推薦游樂項目。客人的安全務務2、提醒客人將物品鎖到更衣柜游玩著想員內，保管好自己的手牌，若丟失及時到收銀臺掛失，并需要賠償相應的費用。推更適時推銷二次消在提醒客人做好防曬工作的冋讓客人感覺銷衣費項目時，將我們的 部分售賣品推銷到我們是在室出去。為客人著想，服務員并不僅僅只是為了推銷。安更1、在更衣區內不1、查看是否有更衣柜未關及柜門安全第一的全衣時的巡崗，做好損壞的現象，以及是否有可

29、疑人意識要灌輸巡服安全巡杳工作。物，發現后及時上報。到每一位員查務2、發現異常，及2、巡崗時要仔細觀察，勤巡視。工身上。員時報告。3、發現異常情況及時上報。退更1、當見到有客人三項禮儀要標準，微笑要甜美，每一次迎接場衣到更衣室時，立聲音洪亮，面帶微笑的將客人引客人時面部更服即主動做三項禮領到與鑰匙號相應的更衣柜處，表情及服務衣務儀迎接客人。幫客人打開更衣柜。用語一定要員2、引領客人至相觀察客人身體是是否有不適。熱情，主動。應更衣柜前。3、詢問客人游玩 后的感受及建 議。4、提醒客人帶全 隨身物品?？蓪①e客意見本遞給客人征詢游 玩建議。在提醒客人帶全隨身物品的冋 時，服務員應檢查更衣柜及周邊 是

30、否還有遺留物品，確保物品帶 全。在條件允許 的情況下與 客人進行聊 天式服務，多 多征詢客人 對我們提出 的寶貴意見。送更1、在客人前方送1、客人不多的情況下可為客人提態度要誠懇，客衣客人到梳妝臺，供吹發服務，動作要輕柔，時刻真摯。至服為客人提供吹發詢問客人溫度是否適宜。梳務服務。2送客時，音量適中，聲音婉轉動妝員2、提醒客人出園聽，誠摯的歡迎客人下次再來。臺做好防曬工作。3、送客商場服務流程工作流程責任人操作規程要求與標準注釋迎客商 場 售 賣 員當客人進入自己視線時，走出吧臺。三項禮儀迎接客人的到來。1、商場服務員必 須要保持優美的 站姿，甜美的微 笑。2、主動向客人打 招呼，語言要熱 情

31、，面部表情要自 然。體現滑雪場 的服務，讓客 人感覺到我 們的服務熱 情、主動、自 然。介紹推銷商 場 售 賣 員介紹商品的種類、特點、價 格，并適時的進行推銷。介紹時注意語氣 與態度，口齒伶 俐，將所介紹的產 品的特性及價格 準確的介紹給客 人，方便客人消 費。能夠確認客人要 購買的品種及數 量。提醒客人要確認 好雪具和雪服的 質量，不設退還服讓客人感到 我們的商品 價格適宜，質 量可靠，服務 周到。務。開單商 場 服 務 員1、詢問客人所需購買的品種 及數量。2、商場服務員與客人確認好 商品后，開單。3、確認客人購買的品種、數 量及最后的總金額。開單時字跡要公整、清晰、準確。開單速度要 快

32、，不可讓客 人等候。結賬收銀員收銀員根據所開單據結賬。結賬后將底聯遞給客人結賬時唱收唱付，確認無誤。領取商品商場服根據客人所給的單據將商品 送給客人，將單據收回。如果商品較多，是 否需為客人提供 袋子。多為客人著 想。務員送客驗票員售賣手續辦理完畢后，走出 吧臺，將客人送出，預?？?人游玩愉快！提醒客人將隨身 物品都帶好，到園 區游玩時要注意 安全。體現我們服務的周到性第四章悠樂谷滑雪場管理制度一、悠樂谷滑雪場獎懲條例。（參照員工手冊獎懲條例或人力資源下發文件）二、悠樂谷滑雪場辦公室管理制度。1、服務規范：儀表：辦公室人員進入辦公室著裝要求整潔，儀態端莊、大方；微笑服務：在辦公室接待客人及領導

33、時，應微笑對待，切不可表情生硬;用語：在辦公室內應規范用語，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩；電話接聽：接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，接聽時用語規范，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用電 話時間太長。2、辦公秩序：工作時間內辦公室人員不可無故離崗、串崗；辦公室內應規范用語，言行文明，禁止講方言、閑聊、說笑打鬧、大聲喧嘩；辦公室內物品分類明確，擺放整齊，不可存在與工作無關的物品；保證辦公室內衛生干凈整潔，營造良好的工作環境；愛護辦公室內的各項設備設施，做到專物專用，不可隨意將設施挪作他用，更不可公物私用；不可在辦公室內接待私人親友、組織非工作聚會，或做其他與工作無關的活動；在工作中，辦公室成

34、員應保持個人工作區內的衛生干凈、物品整齊、桌面清潔，不可亂放物品、制造垃圾等。3、物資管理：物資分類：辦公室物資分為低值易耗品、工具類、貴重物品、固定資產；低值易耗品：筆、紙、電池、訂書釘、膠水、表單等； 工具類：訂書機、打孔機、剪刀、壁紙刀、計算器等； 貴重物品：如電腦、數碼相機等；固定資產：如辦公桌、文件柜、電話機等；使用各類物資時應注意愛護、節儉；物品保管由文員負責，分類明確，擺放整齊，便于取用。物品擺放整齊： 辦公室內只可擺放文件柜、辦公桌、辦公椅、飲水機等設備，辦公桌上只可擺放電腦、文件筐、 文件夾、對講機、水杯、紙巾、電話以及其他辦公用品，不可出現其他不符合擺放位置的物品或與工作無

35、關的 物品。4、文件管理：文件分類：公司下發文件、悠樂谷滑雪場上報文件、悠樂谷滑雪場下發文件、各班組上交文件、悠樂谷滑雪場 內部文件、其他文件；文件管理工作有辦公室文員負責；辦公室所有文件應妥善保管，不得造成丟失或算壞；辦公室內文件不得隨意外借、復制；所有文件應分類存放，并按檔號順序保管；應做好文件的保密工作，不得泄露文件中的內容。三、悠樂谷滑雪場保密制度。1、總則 為保守部門秘密，維護部門權益，特制定本制度。 本中心每一個員工都必須遵守此制度，并嚴格執行。 各分管主管負責對領班進行保密培訓，領班負責培訓給員工。 對保守、保護公司秘密以及改進保密技術、措施等方面成績顯著的部門或職員實行獎勵。2

36、、保密事項 本中心的經營分析報表； 本中心內部的專業性文件； 本中心員工的個人檔案； 本中心建立的 VIP 檔案； 本中心技術操作細則； 本中心營業產品； 其他經公司確定應當保密的事項。3、重要性。景區或部門的秘密如果被不應知悉者獲知，將會對公司利益造成下列后果： 損害景區及中心形象； 損害景區經濟利益； 損害景區及中心對外關系； 危害景區及中心業務的開展； 危險部門秘密業務情報來源地安全； 妨害部門有關制度，規定，計劃的實施。4、保密措施。經營報表：前廳報表由前廳領班專人負責，并設定密碼，只有辦公室文員及主管級以上方可查看與復制。內部的專業性文件：文件的管理由各部門領班建立專門的文件夾，每月

37、辦公室定期檢查文件的整理程度。領班級管理人員可以參考學習，但不可借出、拷貝給其他人員。 員工個人檔案：對于本中心員工的個人檔案一定要嚴格保管，非本中心管理人員不可私自翻看員工檔案記錄員 工個人信息。本中心 VIP 檔案：首先對每次的貴賓接待要謹慎小心，不可告知接待以外的不相關的人員，更不可告知客人。 其次，各部門對貴賓檔案的管理要專人負責，專柜管理，不可私自傳閱、復制及借出。本中心的技術細則：比如說是雪質衛生的處理，處理的一些細則，無關人員一律不可告知。 本中心的營業產品：關于營業產品的價格、材質要適當的保密，部分不能和客人介紹的需要婉轉的講解。 公司規定需要保密的一些景區機密，所有員工要無條

38、件服從并遵守。個人行為方面：在個人私交方面不可泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。5、責任與處罰 組領班為本部門第一負責人，保密責任人有權執行保密制度。 密事件情節的輕重對泄密人員進行處理，主要依據如下： 口頭警告，并罰款 50-200 元 已經泄密，但各方面都未造成損失的。 無意之間泄密，并立即采取補救措施的。 嚴重警告，罰款200 500元 工作不認真，責任心不夠而導致秘密泄露者，經過公司補救，未造成嚴重后果 辭退并酌情賠償經濟損失 故意或過失造成公司泄密者，造成重大損失或嚴重后果的。 違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的； 利

39、用職權強制他人違反保密規定的。四、悠樂谷滑雪場工作間管理制度。1、人員方面。 所有人員不得在上班期間私自離崗到工作間休息、停留或做其他與工作無關的事； 所有人員上班期間因工作到工作間，不得在工作間停留； 除班前會之前或工作需要，任何人不得坐在工作間，更不可在工作間聊天； 領班若需在工作間內工作，需提前安排好現場工作并知會當值主管； 員工在工作間內除簽考勤外，不得隨意翻看任何文件以及記錄本。2、衛生方面。 工作間內衛生區域由領班劃分到指定人員負責，領班負有領導責任； 工作間內應時刻保持衛生清潔，達到本部門衛生標準； 任何人不得在工作間內亂丟垃圾、亂扔雜物或做其他破壞衛生環境的事； 工作間衛生負責

40、人有權監督所有進入工作間的人員，若發現破壞衛生環境者可告知領班進行處罰3、物品方面。 工作間內物品應分類擺放，且擺放整齊； 員工可將不可帶到崗位上的物品放于工作間內； 員工的個人物品（衣服、鞋子等）要按照指定的位置存放，不得在工作間貨架上亂放； 所有人員進入工作間內拿取或存放物品，必須將物品放于指定位置，不得破壞其他物品的擺放； 物品分類放置，將易耗品、崗位物品（救生器材） 、清掃工具、售賣品、固定資產（日常用的或非日常用的） 進行分類擺放； 擺放要求整齊劃一，地面干凈無塵，玻璃門窗空調保持無水跡、無污漬、無污點無灰塵，各類物品擺放要合理 整齊； 辦公桌上不可以放非工作常用的物品， 物品擺放要

41、整齊美觀， 各類物品也要進行分類， 培訓資料與文件是一類， 各種記錄本為一類，考勤及日常用品等為一類，不得出現亂放現象。五、悠樂谷滑雪場會議制度。1、悠樂谷滑雪場會議分類。 悠樂谷滑雪場管理人員每周例會； 悠樂谷滑雪場管理人員每日協調會； 悠樂谷滑雪場各班組員工每周例會； 悠樂谷滑雪場管理人員晨會； 悠樂谷滑雪場各部門班前會、班后會； 悠樂谷滑雪場重大接待前動員會； 悠樂谷滑雪場其他緊急會議。2、會議目的。 為了充分發揮辦公室的職能作用，加強管理團隊自身建設，提升管理團隊工作效率，確保各項工作有條不紊的 進行； 實現有效管理，促進悠樂谷滑雪場上下的溝通與配合； 為悠樂谷滑雪場整體工作指明方向，

42、明確指導思想； 及時發現問題，并集思廣益，提出改進性及開展性的工作方案； 協調各部門的工作方法、工作進度、人員及設備的調配； 動員大會為鼓舞人心、增強員工隊伍士氣。3、會議要求。 悠樂谷滑雪場管理人員每周例會：時間：每周一 14:00 ；地點：辦公室 參會人員：悠樂谷滑雪場經理、主管、文員、各班組全體領班； 主持人：悠樂谷滑雪場各班組領班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會議開始；第二部，各班組領班發言（順序：前廳、男賓、女賓、園區、 第三部，主管發言（前廳主管、男女賓、園區主管、 ）； 第四步，經理發言；第五步，討論；第六步，主持人宣布例會結束，全員退場。會議內容：領班發言：對本班組上周工作全面總結、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對本周工作做計劃；主管發言：匯報上周工作、對各班組上周工作進行總結、部署本周工作；經理發言：傳達經理例會內容、總結上周整個中心的工作、安排本周工作并提出指導思想;討論內容：就工作中出現的問題、相關會議內容等進