1、 如何有效溝通如何有效溝通職業人士必備的三個基本技能有效溝通的技巧時間管理的技巧團隊合作的技巧 決定職業人士業績的三個方面：態度 態度是個體內在的心理狀態，往往不能為別人所直接觀察到，但它最終會通過當事人的言行表現出來。 知識 系統學習到的， 可以用嘴說出來，用筆寫出來的內容。技巧 一個人在工作中所表現出來的習慣行為。目錄： 溝通的重要性 溝通的定義及要素 溝通的方式及特征 思考溝通失敗的原因 有效溝通的基本步驟 溝通為什么溝通為什么 贏得信任贏得信任 抱怨抱怨 贊揚贊揚 學學習習 銷售銷售 買東西買東西 消消 除疑除疑慮慮 激勵激勵 獲得友獲得友 誼誼 娛樂娛樂 表達自我觀點表達自我觀點 溝

2、通的目的溝通的目的研究表明，我們工作中研究表明，我們工作中70%的錯的錯誤是由于不善于溝通，或者說是誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。不善于談話造成的。溝通是個人事業成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：檔案進行分析，結果發現：“智慧智慧”、“專業技術專業技術”和和“經驗經驗”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組哈佛大學就業指導小組19951995年調查結果顯年調查結果顯示，在示，在500500名被解職的男女中，因人際溝通名被解

3、職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占不良而導致工作不稱職者占8282。 溝通是個人事業成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟此者孤帆片舟”溝通的定義溝通的定義 溝通是一種建立人際關系的雙向過程，是溝通是一種建立人際關系的雙向過程，是把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并

4、達成共同協議的過程。達成共同協議的過程。 據據 成成 功功 學學 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個個 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60 - 80% 的時的時 間間 在在 “ “ 說說 、 聽聽 、 讀讀 、 寫寫 ” ” 等等 溝溝 通通 活活 動動 上上 。溝通的三要素 明確的目標(目的） 共同的協議（結果） 信息、思想、情感（內容）溝通的方式口頭：電話、會議、面談書面: 信件、便箋（包括E-mail）、報告思考： 期中考試后的家長溝通方式有哪些？溝通的特征： 雙向打算發送的信息感受到的信息反饋發送者接受者溝通失敗的原因溝通失敗的原因 時間太短

5、時間太短 情緒不好情緒不好 文化差異文化差異 職位差別職位差別 溝通方式溝通方式結合實際工作，談談在工作中是否有以上結合實際工作，談談在工作中是否有以上原因導致溝通失敗的？原因導致溝通失敗的？ 有效溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準備事前準備步驟二步驟二 了解需求了解需求步驟三步驟三表達觀點表達觀點步驟四步驟四處理障礙處理障礙步驟五步驟五達成協議達成協議 步驟一 ：事前準備明確溝通目的明確溝通目的制定行動計劃制定行動計劃創造良好的溝通環境創造良好的溝通環境 事前準備- -明確溝通目的 你溝通所要達到的你溝通所要達到的 目的是什么目的是什么? ? 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問第一步：有

6、效提問 第二步：積極聆聽與回應第二步：積極聆聽與回應 第三步第三步: : 確認理解確認理解我 們 為 什 么 要 提 問: 收集信息和發現需求 開始和結束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議 第一步第一步: 有效提問有效提問問 題 的 類 型 封閉式問題封閉式問題 開放式問題開放式問題 有效提問有效提問封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題發生意外了嗎？發生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發生的？意外是怎樣發生的？ 有效

7、提問-問 題 舉 例 第二步: 積 極 聆 聽獲得更多信息獲得更多信息幫助進行談話幫助進行談話保持友好氣氛保持友好氣氛為有效發表自己的意見作準備為有效發表自己的意見作準備處理不同意見處理不同意見 聆聽的程度 聽而不聞聽而不聞 裝作聆聽裝作聆聽 選擇性聆聽選擇性聆聽 設身處地聆聽設身處地聆聽 以己度人的回應好為人師好為人師急于為他人輔導急于為他人輔導, ,提出忠告和解決問題提出忠告和解決問題引導性發問引導性發問依據個人的想法依據個人的想法, ,觀念去發問觀念去發問想當然想當然從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷主觀臆斷評價、判斷、評價、判斷、 同意或反對同

8、意或反對 知彼解己知彼解己運用同理心傾聽運用同理心傾聽! 基本原則基本原則先診斷先診斷, ,后開方后開方理解是傾聽的產物理解是傾聽的產物 主要思維主要思維我需要傾聽我需要傾聽, ,因為我不完全了解情況因為我不完全了解情況首先尋求了解對方首先尋求了解對方, ,然后再爭取讓對方了解自己然后再爭取讓對方了解自己 目的目的 強調重點強調重點 澄清雙方的理解是否完整一澄清雙方的理解是否完整一致致 表達對所討論內容的重視表達對所討論內容的重視 第三步：確認理解第三步：確認理解確認是非常重要，又是我們常常忽略的。確認是非常重要，又是我們常常忽略的。 步驟三：表 達 觀 點簡潔的語言簡潔的語言便于理解的方式便于理解的方式表達的原則表達的原則 步 驟 四 ：溝通中的障礙主觀臆斷主觀臆斷不良情緒不良情緒等級觀念等級觀念 目標不明目標不明時間壓力時間壓力 步 驟 五 ：達 成 協 議 總結總結 行動計劃行動計劃 感謝感謝合作態度的表象：合作態度的表象：雙方都能闡明各自所擔心的問題雙方都能闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題積極并愿意解決問題