1、客戶關系管理試題及答案一、填空題1、CR"生和發展的推動與促進因素管理理念的更新和企業管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。2、新商務模式管理機制的變革集中地體現在市場營銷、銷售實現、客戶服務和決策分析等于客戶關系有關的重要業務領域。3、在CRM勺應用系統中，解決方案主要集中在以下方面：業務操作管理、客戶合作管理、數據分析管理。4、CRM勺功能：部門級CRM勺功能、協同級CRM勺功能、企業級CRM勺功能。5、CRMBt持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協議服6、協同級CRMfe要解決企業在運作過程中遇到的一下問題：信息的及時傳遞、銷售渠道的優化。7、基本的CRM勺功

2、能系列由銷售、電話銷售、銷售自動化、現場服務和支持銷售等部分組成。8、客戶細分按客戶與企業的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。9、客戶細分根據客戶的價值進行細分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關系的生命周期分為客戶關系建立期、客戶管理加強期、客戶關系維持期和客戶關系恢復期。11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超級忠誠。12、實施數據庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數據庫、信息入庫和針對性營銷。13、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、企業自身從關系營銷

3、中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創新競爭力。17、數據倉庫具有面向主題、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的特點。18、一個數據倉庫的基本體系結構中應有數據源、監視器、繼承器、數據倉庫、客戶應用這幾個基本部分組成。19、企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協議內同包括：購買產品

4、條款、收款條款、服務條款、違約條1、客戶關系管理一一被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。2、客戶一一所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者。3、客戶細分一一就是指在明確的戰略業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好的歌綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式。4、客戶生命周期一一是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。5、客

5、戶終身價值一一是指企業在某客戶保持客戶關系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現值。6、客戶忠誠一一是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。7、數據庫營銷一一企業通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。8、關系營銷一一是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾良好的關系。9、呼叫中心一一是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關懷中

6、心，對外提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。10、數據倉庫一一一個用以更好地支持企業或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數據集合。11、數據挖掘一一從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則的過程。12、ER-一將企業內部所有資源整合在一起，對采購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源進行規劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。13、企業績效管理一一管理者通過一定的方法和制度確保企業及子其系統(部門、流程、工作團隊和員工個人)的績效成果能夠與企業的戰略目標保持一致

7、，并促進企業戰略目標實現的過程。三、簡答題1、簡述CRk®論的形成與發展(5分)20世紀60年代到80年代產生客戶接觸管理20世紀90年代初期產生客戶服務理論20世紀90年代末期產生客戶關系管理理論20世紀90年代末期至今產生客戶聯盟理論目前：客戶關系型組織理論2、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？(6分)(1) 全面提升企業的核心競爭力(2) 提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(3) 重塑企業營銷功能(4) 提升銷售業績(5) 降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠

8、誠度3、CRM乍為企業重要的IT系統，也需要與企業的其他IT系統緊密集成，這種集成從高到低主要表現為哪些層次？(3分)(1) 集成各種信息資源；(2)利用企業原有的信息系統；(3)支持其他IT系統的實現。4、為了便于了解CRM勺全貌，可以從哪些角度對CRMffi行分類？(12分)(1) 按目標客戶分類：以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRIM以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM(2) 按應用集成度分類：CRM項應用、CR就合應用、CRM企業集成應用按系統功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRIM5、分析客戶流失的原

9、因？(6分)(1) 質量不穩定；(2)缺乏創新；(3)服務意識淡薄；(4)員工跳槽帶走客戶；(5)客戶遭遇新的誘惑；(6)短期行為作梗。6、要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？(5分)(1) 進行全面質量管理；(2) 區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；(3) 關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；(4) 計算降低流失率所需要的費用；(5) 增進與客戶的溝通。(1) 7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？(6分)核心產品和服務；(2)服務和系統支持；(3)技術表現；(4)客戶互動的要素；(5)情感因素；(6)環境因素。8、簡述數據庫營銷的戰略意義？(6分)(1)

10、 幫助企業準確找到目標消費者群；(2) 幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；(3) 通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；(4) 為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；(5) 選擇合適的營銷媒體；(6) 與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。9、產生客戶忠誠的主要因素有哪些？(8分)產品和服務的特性：價格合理、質量可靠、符合客戶個性化需求；避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產品和服務；降低客戶的相關購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；符合客戶的心理因素：該產品和服務能夠體現其自身的價值。10、簡述關系營銷與傳統的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？(10分)(1) 交易營銷關注

11、的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；(2) 交易營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，并借客戶服務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；(3) 交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；(4) 交易營銷認為產品質量影視生產部門多關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；(5) 交易營銷不注重與客戶的長期關系，關系營銷的核心就在于發展與客戶的長期、穩定關系。11、簡述一對一營銷的價值(6分)(1) 交叉銷售的大大增加(2) 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度(3) 交易成本降低，服務周期縮短客戶滿意度提高，建立品牌效應12、簡述CR曜統的實施目標？(4分)(1)

12、 提高銷售額；(2)增加利潤率；(3)提高客戶滿意度；(4)降低市場銷售成本13、CR就施成功的關鍵因素有哪些？(7分)高層領導的支持；(2)要專注于流程；(3)技術的靈活運用；(4)組織良好的團隊；(5)極大重視人的因素；(6)分步實施；(7)系統整合。14、簡述CR時數據倉庫的建設的基本步驟。(1) 確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數據覆蓋范圍。(2) 環境評估：對企業數據倉庫系統建設的硬件環境和軟件環境進行選型和準備。(3) 分析：深入了解數據源和分析數據倉庫系統所包含的主題域相互之間的關系。(4) 設計：與操作性系統接口的設計和數據倉庫本身的設計兩部分內容。(5)

13、開發：數據庫建模、數據抽取和加載模塊、數據訪問模塊以及實際應用的開發。15、簡述CRM境下企業業務流程面對的挑戰(1) 交易效率極大提高。(2) 要以滿足客戶的個性化需求為核心業務。(3) 激烈競爭的市場對業務流程的綜合適應能力要求提高。(4) 業務流程有無限擴大的趨勢。(5) 知識管理要融入業務流程再造才能實現。四、分析題如圖所示試分析客戶滿意與客戶忠誠的關系：顧客忠誠的可能性(1) 顧客滿意程度低度競爭區：壟斷或缺少替代品、強大的品牌影響力、高昂的改購代價、有效的常客獎勵計劃、專有技術；(2) 高度競爭區：相似性強，差別小、消費者改變購買風險小、替代品多、改購代價低。(1) 五、論述1、客

14、戶關系管理作為企業的經營之道思想和業務戰略，其核心理念主要體現在哪幾方面？(10分)客戶價值的理念：客戶關系管理是選擇和管理客戶的經營思想和業務戰略，目的是實現客戶長期價值的最大化。(2) 市場經營的理念：客戶關系管理要求企業的經營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現中必須堅持貫徹這一理念。(3) 業務運作的理念：客戶關系管理要求企業從以產品為中心的業務模式向以客戶為中心的模式轉變。(4) 技術應用的理念：客戶關系管理要求以客戶為中心的商業運作流程實現自動化及通過先進的技術平臺來支持、改進業務流程。2、從方法論角度來看客戶關系管理的解決方案，對于大多數行業和企業而言，在以客戶為中心的業

15、務流程分析思路中主要包含內容具有哪些共性？(15分)(1)客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；(2)(3)(4)(5)(6)(7)客戶忠誠度分析：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況。客戶利潤分析客戶性能分析客戶預測分析客戶產品分析客戶促銷分析指不同客戶所消費產品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；指不同的客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢以及爭取客戶的手段等；包括產品設計、關聯性、供應鏈等。包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。3、客戶服務與支持部門對(1)(2)(3)(4)CRM勺要求是什么？(8分)提供準確

16、的客戶信息：要提高客戶服務質量就需要準確的客戶信息；提供一致的服務：企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務;可以支持遠程服務：可在遠程通過Internet、語音支持等技術手段為用戶提供服務；實現問題跟蹤。4、協同級CRM勺功能有哪些？(8分)首先，現代通信技術的發展，特別是Internet的出現，給企業和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務的成本帶來了新的機遇。第二，協同級CRME采用合理的信息基礎構架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統一的CRM言息資源庫。第三，協同級CRMS應具有強大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動、動態、無縫地

17、鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是很難想象的。5、簡述數據庫營銷的主要特征有哪些？(10分)(1) 數據庫營銷師信息的有效應用；(2) 成本最小化，效果最大化；(3) 顧客終身價值的持續性提高；(4) “消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產品具有相同興趣；雙向個性化交流，買賣雙方實現各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進入公司顧客數據庫；公司根據信息反饋改進產品或機械發揚優勢，實現產品和服務的最優化。14、試述呼叫中心的發展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統、例如：114查號特

18、點：硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業或業務量小、用戶要求較低的企業。第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統特點：廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現數據庫數據共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術實現虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點：(1)接入和

19、呼出方式多樣化；(2)多種溝通方式格式之間的互換；(3)語音自動識別技術；(4)基于WEB勺呼叫中心。15、試述ASP有哪些優缺點。(1)實現規模效益(2) 對用戶來說，可預見費用、節約費用，可以做到花小錢辦大事。(3) 方便于客戶應用軟件的升級。(4) 減少客戶內IT專業人才缺乏帶來的影響。(5) 幫助用戶快速實現各種應用服務，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內為用戶提供所需的解決方木。(6) 專業性的服務。(7) 強大的擴展性。(8) ASP最大的缺點在于網絡的安全性和可靠性。(9) 由于ASP提供的是一對多的服務，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。(10) 在實現ERP等高端A

20、SP應用時，用戶需要提供核心的經營資料，需要ASP商有很高的信用度。(11) 缺乏可以共同遵循的行業標準，ASP還處在發展初期，大家對它的理解不同，如產品和服務標準，收費標準等，不利于行業的健康發展。一、名詞解釋：1.企業核心競爭力：企業獲取、配置資源，形成并能保持競爭優勢的能力。包括兩個方面：1)企業獲得各種資源或技術并將其集成、轉化為企業技能或產品的能力；2)企業組織、調動個生產要素，進行生產，使企業各個環節處于協調統一高效運轉的能力。2. 數據挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3. 客戶關

21、系管理：CR說現代信息技術經營理念和管理思想的結合體，他以信息技術為手段，通過以客戶為中心的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高。4. 數據庫營銷：企業通過搜集和積累現有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數據庫。二、選擇題1.c2.c3.d4.b5.cCRM應用系統具有以下哪些特點A綜合性B集成性C一般化D高技術性：1. 下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：2. A擁有完善的基本服務B良好的品牌形象C良好的企業盈利率D完善的數據庫系統對于企業來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得，是參與競爭取勝的保證。3. A客戶忠

22、誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道：4. A現有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競爭者客戶對客戶持久性、牢固性和穩定性的分析主要是運用時間序列模型中的方法。1. A孤立點分析B分類分析C趨勢分析D關聯分析三、填空題：1.客戶價值客戶關系價值）分析型、操作型、功能型）_（學習型）客戶關系管理傳統營銷理論）界面層、功能層、分析層）_和共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱。2.客戶關系管理按功能劃分為、。3.“一對一營銷”的核心思想是，與每-的客戶。-個客戶建立關系，尤其是那些對企業最有價值4.客戶識別與客戶選擇的區別的

23、根源來自于與之間的區別。5.CRM系次：、統結構分三個層、四、簡答題：（每題10分，共40分）1、.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內涵?2、CRM功功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？4、什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同。1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產品，并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司。內涵：1.態度取向：態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反映了顧客將產品推薦給其他顧客的意愿。2. 行為重復：指消費者在實際購買行為上能夠持續購買某一企業產品

24、的可能性，一顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。2、CRM功功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協作型。操作型：目的是提供自動化的業務流程，為各個部門的業務人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高自量的服務。分析型：是從操作型CR漏統應用所產生的大量交易數據中提取有價值的各種信息。協作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業客戶服務人員和客戶共同參與，這也是協作型CRM本身的特點。3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值）；二、客戶為企業帶來的價值（關

25、系價值），顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值。4、什么叫顧客滿意度？比較一下Kan。和Acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同。顧客滿意度指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意度是感知結果與期望差異的函數，即c=b/a。相同點：都是顧客滿意度指數模型。它們用與發現、確定影響Acsi的因素。不同點：Kan。把產品和服務質量分類：當然質量、期望質量和迷人質量。Acsi模型從5個因素分析：顧客預期、感知質量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。五、結合自己的體會，說明

26、在CRM境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的"4C理論，"4C分別指、2、CRM按為功、能分類，、一般劃分3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是，另一方面是。4、顧客讓渡價值是指之差。5、CRMK統結構

27、分三個層次：、支持層。6、客戶服務中心是基于CTI技術的應用系統。CTI功能主要集中在和兩大方面。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌A、產品B、服務G競爭D價格2、著名經濟學的2:8原理是指。A、企業80制銷售額來自于20%勺老顧客8企業有80%勺新客戶和20%勺老客戶G企業80%勺員工為20%勺老客戶服務以企業的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗G客戶忠誠度以客戶對產品或服務的期望值4、是指客戶對某一

28、特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值G客戶忠誠度以客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率8客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。A、產品的包裝8附在實體產品之上的服務G附產品的廣告價值以產品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：A、擁有完善的基本服務8良好的品牌形象G良好的企業盈利率D、完善的數據庫系統8、對于企業來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。A、

29、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠G客戶滿意，客戶價值Dk客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A、現有客戶8潛在客戶G已失去客戶D競爭者客戶10、一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。A、開發性B、綜合性C、集成性以智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CR瞰件，并且在企業全面使用。（）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）5、向顧客傳送超

30、凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%勺滿意”就一定能為企業帶來利潤。（）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發展而來的。（）8、數據挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（）9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。（）四、名詞解釋：（每題4

31、分，共16分）1、客戶關系管理：2、企業流程重組：3、企業核心競爭力：4、關系營銷：五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？4、在CRM境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯系上機實驗，談談你對CRMt件模塊設計的認識。2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。參考答案(一)：一.填空：1. 消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communi

32、cation)。2. 操作型，分析型，協作型3. 客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值("企業-客戶"價值),關系價值(或客戶為企業帶來的價值("客戶-企業"價值)4. 顧客總價值,顧客總成本5. 界面層,功能層6. 話務功能，媒介處理二選擇：1. B2.D3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.A三判斷：1. 錯2.錯3.錯4.錯5.錯6.錯7.對8.對9.對10.錯四名詞解釋1. 客戶關系管理：是現代信息技術，經營理念，和管理思想的結合體,它以信息技術為手段，通過對以"客戶為中心"的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動

33、化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術2. 企業流程重組：是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而獲得在成本，質量，服務和速度等方面業績的顯著改善.3. 企業核心競爭力：是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品，發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統，管理系統的有機融合.4. 關系營銷：又稱顧問式營銷，指企業在贏利的基礎上，建立，維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五簡答1. (1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產品，并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(1) 兩者的關系：a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復購買行為.2. (1)客戶細分：又成