1、關于下發“三級回訪”實施方案的通知為進一步改善醫療服務，推進醫德醫風建設，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系，創新服務理念，改善服務模式,延伸服務職能，全面提升醫院服務能力，落實衛計委關于在全省各級醫院開展三級回訪工作的要求，我院特制定“三級回訪”工作實施方案，具體如下：一、指導思想架起醫患溝通的橋梁，進一步加強出院患者管理，及時掌握患者健康狀況及對我院服務滿意程度，將醫療服務延伸到家庭，縮短醫患之間的距離，增加患者對醫護人員的信任,鞏固和開拓醫療市場，不斷提高醫院醫療質量、服務水平和社會效益。二、組織機構成立醫院三級回訪工作領導小組，組成如下：領導小組工作職責：1、制定醫院三級回訪工作目標和要求

2、。2、決定召開會議，總結研究醫院回訪工作，完善回訪相關制度，組織開展工作，發現問題，總結經驗。3、為我院回訪工作的順利開展提供軟、硬件支持，保障醫院回訪系統的建立、維護及更新。4、監督、檢查各科室一級隨訪工作的開展情況，提出獎懲意見，制定改進措施，督促持續改進落實工作。5、如在隨訪時發現問題導致隨訪工作無法進行時，及時與健康教育醫生協調溝通。二級回訪工作職責1、收集、匯總各病區隨訪信息及門診患者就診信息，隨機對出院患者和門急診就診患者進行回訪，建立回訪信息數據庫。2、在患者出院和門急診就診后1030天內，對50%的出院患者和20%門急診患者進行回訪。3、對回訪情況進行登記、記錄、錄音，詳實記錄

3、二級回訪記錄表，24小時內完成回訪信息錄入。4、整理歸納患者對醫療服務工作提出的意見、建議，向院領導及有關科室匯報或反饋。5、每月將回訪工作情況分類匯總、分析討論，向院領導和相關職能科室（監察室、醫務科、護理部、質控辦等）反饋，并由職能科室制定整改措施，追蹤落實。6、整理、記錄在診療過程中存在病情復雜、反映特殊問題以及對二級回訪很不滿意情況的患者信息，并建立三級家訪信息庫。7、嚴禁違規使用回訪信息系統，做好系統的日常維護。8、評估、分析、改進隨訪、回訪流程，逐步建立科學、規范、高效、智能的計算機隨訪、回訪管理系統。三級家訪工作職責1、由院領導帶隊同相關科室人員就病情復雜、反映特殊問題和對二級回

4、訪中很不滿意的出院患者進行家訪。2、在家訪過程中做好問題記錄以及解決問題的具體措施，以便有關部門確實有效解決問題。3、評估、分析、改進家訪流程，逐步建立科學、規范、高效家訪機制，針對患者提出的問題認真總結及時落實，真真做到“為人民健康服務”。附件3隨訪、回訪、家訪工作流程患者辦理出院一一由所在科室護士發放“出院患者須知"一一健康教育護士建立出院患者電子隨訪檔案一一按照病種健康教育醫生或健康教育護士一周內對其進行一級隨訪+填寫一級隨訪工作記錄表一一健康教育護士周末報至患者回訪中心（電子版）一一患者回訪中心根據一級隨訪結果進行二級回訪一一每日匯總前一天的回訪數據，并錄入回訪管理數據庫一一

5、月底小結總體情況一一下一步分兩種情況：、 一一分析問題一分類f一報相關部門（監察室、醫務科、護理部、質控辦等）一一進行處理一一向科室反饋一一落實整改一一追蹤持續改進 一一根據二級回訪結果進行三級家訪一一按季度錄入家訪數據一一分析問題f一分類if報相關部門（監察室、醫務科、護理部、質控辦等）一一進行處理一一向科室反饋一落實整改一一追蹤持續改進5、組織回訪工作人員積極參加上級部門組織的各級回訪培訓會議。三、工作目標建立我院出院病人隨訪數據庫，形成科學的隨訪體系,實現患者院內、院外統一管理。一級隨訪率達到出院病人的80%以上，二級回訪涵蓋50%的出院患者和20%門急診患者。四、主要內容（一）成立患者

6、回訪中心，設在健康教育科，負責制定醫院回訪工作制度、職責及工作流程，評估、分析、改進回訪流程，總結回訪經驗，逐步建立科學、規范、高效的回訪機制。（二）明確回訪職責一級隨訪由患者住院科室的醫師或護士結合患者住院期間的情況，通過電話、微信、短信、上門走訪等方式對患者提供病情轉歸、康復咨詢、用藥等方面的指導。根據各科病種，將患者分類隨訪，原則上可分為一次性隨訪、階段性隨訪及長期隨訪。一次性隨訪的對象主要為住院期間經治療已經痊愈的患者；階段性隨訪的對象主要為住院期間經過治療病情已經明顯好轉，但仍需一段時間治療才能痊愈或需門診進行一定階段治療才可痊愈的患者或科研病例；長期（或相當長時間）隨訪的對象主要為

7、住院期間經過治療出院，但需要門診長期維持治療的患者。階段性隨訪和長期隨訪各科室需根據病種確定隨訪的內容及時間間隔。二級回訪由患者回訪中心隨機抽取一定比例的患者，從醫護人員服務質量、醫療收費及一級隨訪效果等方面征詢患者意見、建議，并進行滿意度測評。三級家訪主要針對病情復雜、反映特殊問題和對二級回訪中很不滿意的出院患者，由醫院領導帶隊入戶家訪，對患者進行醫療指導并對反映問題進行當面反饋。（三）隨訪結果反饋各科每月將出院患者隨訪情況分析、總結報患者回訪中心。患者回訪中心每月將隨訪情況進行分類統計與整理，反饋給相關責任科室，相關責任科室應及時整改，并把整改意見反饋給回訪中心，回訪中心分月、季度、年度寫

8、出書面隨訪報告，報送院領導和相關職能部門，并納入醫院全面質量控制管理。五、實施步驟（一）第一階段：制定隨訪規范（2017年6-7月）1、根據衛計委關于在全省各級醫院開展三級回訪工作的要求，修訂、完善我院隨訪工作制度，制定隨訪、回訪、家訪流程。2、各科根據分類隨訪原則及科室情況，參考隨訪工作記錄表樣（附件4）按病種制定本科室一級隨訪工作記錄表，確定本科特殊疾病目錄。（二）第二階段：試點科室開展（2017年8月）1、在婦科、內分泌科、心內一科、心內二科、肝膽外科、肝腸科、腫瘤科試行開展隨訪工作。2、根據工作開展情況完善隨訪制度、流程。（三）第三階段：全面實施落實（2017年9月）將試點病區隨訪工作

9、經驗推廣，在全院實施落實。六、工作要求各科主任、護士長要積極重視、認真落實隨訪工作，組織人員按時完成工作內容，確實有效開展、落實三級回訪工作，努力提升患者就醫感受，構建和諧醫患關系。附件：1. 隨訪、隨訪、2. 隨訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、家訪工作制度家訪工作職責家訪工作流程家訪工作記錄表樣3. 隨訪、附件1隨訪、回訪、家訪工作制度一級隨訪工作制度1、一級隨訪是指住院患者出院后，由科室的護士或醫師在規定時間段內，通過一定方式方法對其提供康復、用藥等的咨詢指導。2、隨訪方式包括電話隨訪、門診復查、上門隨診、短信、微信、信函等。隨訪的內容包括：了解患者出院后的治療效果、病

10、情變化和恢復情況，健康教育和行為干預，心理支持與出院關懷，病人院外用藥、康復指導等專業技術性指導。3、隨訪時提倡使用普通話、禮貌用語、談吐清晰、語速適中、態度溫和，耐心解答患者提出的問題，并對緊張患者給予心理疏導。準確記錄患者或家屬的聯系方式，為提高隨訪回訪有效率打好基礎。4、各科建立出院患者電子隨訪檔案及特殊疾病目錄，按病種制定一級隨訪工作記錄表，按要求對每位出院患者進行隨訪，并記錄詳實。5、科主任、護士長、健康教育醫生、健康教育護士為本科室隨訪工作的主要成員，各成員各司其職，互相配合,保證科室隨訪工作的順利開展。6、各科每月將出院患者隨訪情況分析、總結報患者回訪中心。7、積極參加服務理念、

11、業務知識、溝通技巧等方面的學習，不斷提高服務水平。二級回訪工作制度1、二級回訪是指“患者回訪中心”對全部或部分出院患者和就診患者進行全方位的信息了解、征詢、分析和反饋。2、采取電話、短信、微信隨訪等方式進行回訪，回訪內容包括：醫生隨訪與否；患者基本情況、治療康復情況、常規注意事項等；征求患者對醫護人員服務態度、服務質量、診療情況、費用評價、環境衛生、醫院管理等方面的醫療感受、滿意程度及需要改進的意見建議；了解是否有私自收費、介紹患者到院外就醫、買藥或收受紅包等違反“九不準"行為。3、回訪前充分做好準備，了解患者基本情況。回訪患者時態度和藹、語言親切、熱情耐心，要認真答復患者提出的問題

12、，對不能立即答復的問題，根據涉及范圍及時通知相關科室和部門解決處理，在3個工作日內回復患者。4、積極參加服務理念、業務知識、溝通技巧等方面的學習，不斷提高服務水平。三級家訪工作制度1、三級家訪是指針對病情復雜、反映特殊問題和對二級回訪中很不滿意的出院患者，由院領導帶隊入戶家訪，對患者進行醫療指導并對反映問題進行當面反饋。2、采取電話、短信、微信等方式提前聯系患者或其家屬/監護人，以確定家訪具體時間。3、醫院定期組織相關專業專家對在回訪過程中整理記錄的問題及不滿意的方面進行討論，分析問題原因及解決措施。附件2隨訪、回訪、家訪工作職責一級隨訪工作職責一、科主任工作職責各科主任為本科隨訪工作的負責人

13、，負責組織、督導隨訪工作的開展。1、審核、確定本科特殊疾病目錄及各病種一級隨訪工作記錄表；2、審核、確定階段性隨訪和長期隨訪病種的內容及時間間隔；3、當健康教育醫生遇到特殊問題導致隨訪工作不能繼續進行時，完成隨訪工作；4、開展科室疾病的隨訪管理，納入課題研究；5、每月組織召開會議，研究、討論科室隨訪工作的開展情況，解決出現的問題，督導隨訪工作落實到位。二、護士長工作職責1、協調科室工作，保障健康教育護士隨訪工作的落實；2、分析、研究隨訪中出現的問題及患者提出的意見建議，制定持續改進措施；3、匯總每月隨訪情況，并將匯總情況（電子版）報患者回訪中心。三、健康教育醫生工作職責：1、在科主任指導下制定科室特殊疾病目錄；2、根據病種確定階段性隨訪和長期隨訪病種的內容及時間間隔；3、制定本科室各病種一級隨訪工作記錄表，要求內容詳盡，可操作性強；4、負責科室特殊疾病的隨訪工作，詳細填寫一級隨訪工作記錄表；5、當健康教育護士在隨訪時遇到問題不能繼續進行隨訪的，協助健康教育護士完成，必要時接管隨訪工作。U!、健康教育護士職責1、負責科室隨訪資料的收集、整理、保管;2、建立科室出院患者電子隨訪檔案，包括：