1、順豐快遞客戶服務戰略分析第三小組物流與供應鏈管理作業 學院：商學院 專業：電子商務 組員：陳陽 20132854 高尚坤 20132857 劉曉迪 20132867 劉燕燕 20132868 汪晶晶 20132878 吳雪梅 20132883 易碧云 201328880目錄順豐簡介1一、客戶服務要素的確定21、1交易前要素21、2交易中要素31、3交易后要素4二、收集有關客戶服務的信息52、1 客戶服務流程分析52、2客戶需求分析72、3定點超越分析8三、確定客戶需求的不同類型8四、根據不同的客戶群體指定相應的客戶服務組合9五、客戶服務組合的管理和決策流程115、1大客戶的管理與決策方式：11

2、5、2中端客戶的管理與決策方式：125、3低端客戶的管理與決策方式：13順豐簡介 1993年，順豐速運誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構及服務網絡。與此同時，順豐積極拓展國際件服務，除開通中國大陸、香港、澳門和臺灣外,順豐目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務。截至2014年7月，順豐已擁有近29萬名員工，1.2萬多臺運輸車輛，15架自有全貨機及遍布中國大陸、海外的9,100多個營業網點。順豐以“成就客戶，推動經濟，發展

3、民族速遞業”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。為給客戶提供更優質的快遞服務，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎建設，提高設備和系統的科技含量，不斷提升員工的業務技能、自身素質和服務意識，以最全的網絡、最快的速度、最優的服務打造核心競爭優勢，塑造“順豐”這一優秀的民族品牌，立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。一、客戶服務要素的確定 1、1交易前要素（1） 客戶服務案例的書面說明（2） 提供給客戶的服務文本（3） 組織結構目前順豐速運公司客戶服務基本運作缺乏有效地信息整合和對客戶的分析，不深入了解對客戶特征和需求，為所有客戶提供無差別的

4、快遞服務。從整體的來看，順豐速運公司客戶關系管理體系沒有在真正意義上建立成功。 （4）系統柔性客戶服務，準備處理由于可能的意外事件導致的系統癱瘓或系統運行在短時間內劇烈變化的情況。（5） 技術服務順豐快遞在2006年年底建立了統一的網上下單系統、快件跟蹤、電話下單系統和個大型呼叫中心，擁有余人的電話坐席，月度話務量超過萬次以上。具體的設備包括：網上自助服務：客戶可以隨時順豐網站進行網上自助下單和查詢；支付結算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素（1） 缺貨水平缺貨水平根據產品和客戶來進行登記。（2） 訂貨信息順豐的大數據處理訂貨信息。（3） 信息的準確性。完善的系統追蹤系統，先進的呼

5、叫中心，方便快捷的網上自助查詢服務。（4） 訂貨周期的穩定性?？刂坪凸芾砗糜嗀浿芷诘妮斎耄謷?，包裝和交付等每一個組成部分，用來確定訂貨周期變動的原因，對于客戶服務來說十分重要。（5） 特殊貨運。 對于一些特殊貨物，在各環節優先配載，優先派送。（6） 交叉多點運輸運用不同的交通運輸工具進行派送。（7） 訂貨的便利性1、3交易后要素（1） 安裝，保修，裝配提供零部件在快遞服務過程中，寄件人可托寄物內容向順豐速遞聲明價值，并繳納相應的費用，當貨物在運輸過程中發生損壞時，順豐速遞將按托運人的聲明價值賠償一定損失。（2） 產品跟蹤消費者有四種方式對快件進行追蹤，分別是利用單號查詢，利用短信查詢，利用郵

6、件查詢，無運單號查詢，消費者可以在順豐官網追蹤快遞，或者通過順豐速運通查詢快件，也可以在順豐速運官方微信公眾號中輸入單據信息獲得快件信息。在順豐快遞，當客戶收到快件并簽字確認后，員工需要在第一時間記錄收件的時間和收件人，并以短信平臺的方式發送給寄件人，這一點看起來微不足道，事實上卻使順豐在顧客心中的服務口碑遙遙領先。（3） 客戶抱怨，投訴或退貨我國快遞業被投訴量每年都在上升，在我國主要快遞企業全年平均百萬件快件有效申訴的排行中，順豐速運每百萬件快件有效申訴是 1.5 件，盡管排名第12 位，比 EMS 還低了兩位，但并與外資快遞企業聯邦快遞（Fed Ex）、聯合包裹（UPS）、中外運敦豪（DH

7、L）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在連續兩年百萬件快遞有效申訴是 0.4 件，是所有被有效申訴的快遞企業中最低的，說明順豐速運公司要向國際快遞公司 UPS 和 DHL 學習，在服務質量方面還需要很大的改善，這也是順豐速運公司相對于外資快遞巨頭存在的缺陷和不足。二、收集有關客戶服務的信息2、1 客戶服務流程分析順豐采用標準定價、標準操作流程，各環節均以最快速度進行發運、中轉、派送，并對客戶進行相對標準承諾。主要流程： 1、 收貨-到貨 由順豐的快遞員去接受顧客要快遞的物品，然后等待順豐專用車來把這些物品一起運到順豐的物流點。 2、 到貨-卸貨 從異地的分撥點把貨物運到目的地之后就開始卸貨，

8、然后按照不同地區開始分揀。 3、 卸貨-分揀 按照外包裝上的標簽分揀，利用手中的POS機，只要用手中的機器掃描下條形碼就可以區分。 4、 分揀-裝車 分揀好之后，同一地區的就運到同一個發貨地點放在一起，然后把它裝運到指定的車上，開始出貨，通過速遞員把貨物送到指定地點。5、 裝車-出貨 由順豐的各個快遞員把貨送給指定收貨方，并由收貨人簽好字即可。如果是收貨人付費，快遞員需要向指定人收取郵遞費用。順豐已經建立覆蓋全國主要城市的快遞網絡，甚至已經擴展到部分亞洲國家和地區?？爝f業務的訂單處理流程圖如下： 接受訂貨設定訂單號碼 建立客戶檔案確認需求日期確認客戶信用確認訂貨價格確認訂單形勢確認包裝形式訂單

9、查詢，按單分貨計算揀取的標準時間存貨是否足夠排定出貨順序和送達時間及揀貨訂單資料處理輸出允許過期交貨過期交貨 順豐快遞客戶服務業務流程的優缺點：優點：1.有部門的全程跟蹤、有部門的回執數據反饋以及一些部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現了以客戶為中心，實現資源優化配置，提供優質及個性化服務，及時與客戶保持聯系，讓客戶更滿意，持續發展業務。2.各部門責任明確，分工合理，工作效率高。3.服務及時，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點：1.成本高，經營觀念不很明確，做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優勢，創造更多的價值。因此，對于快遞

10、企業而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。2.人員安排難度大，服務水平有待加強，地區網絡還不夠普及應加大力度發展，像一些不容易到達的鎮、鄉以及偏遠的山區或村莊和西部地區。3.信息更新不及時，網絡結構還不健全，送件人員送完快件以后如能把反饋信息馬上發布在網絡上，這就提高了跟客戶第一時間的反饋。 2、2客戶需求分析顧客對快遞的需求主要體現在以下方面：在收攬環節上，顧客對收送貨速度快、業務熟練的快遞服務滿意度較高；在運送范圍上，顧客對運行范圍廣，網點覆蓋全面的快遞公司較為滿意；貨物安全方面，顧客對外件包裝完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；在運送價格顧客對快遞運費透明并且合理的快遞公司滿意度較高

11、；服務態度方面，顧客對快遞人員態度禮貌、允許先驗后簽較為滿意；售后服務方面，顧客對快遞企業提供網絡快件追蹤、查詢服務表示滿意。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業務技能和素質，謹守服務承諾，建設快速反應的服務團隊，努力為客戶提供更優質的服務。順豐速運的“即日達”、“次晨達”、“次日達”是其特色業務，首先是速度造就了順豐的成功，服務水平與服務態度也是順豐的一大優勢，并且順豐提供了門到門服務。順豐的這三大特色服務，極大的滿足了客戶的需求。另外還有方便快捷的網上自助服務。這項技術使得客戶可以隨時登錄順豐網站，享受網上自助下單和查詢服務。再加上靈活的支付結算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、現金

12、結算、月度結算、轉賬結算、支票結算等等，任何一種都有客戶選擇。2、3定點超越分析順豐快遞的定點超越分析體現在以下幾個方面：1、 快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒有過多的限制，卻主要以經營區域業務為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業都比相關EMS約快50。2、 靈活性高：從服務上看，民營快遞實行門到門服務。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發快件服務。 3、 專線包機：順豐一共有8條專線包機，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東

13、北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒浻蛇@些分撥中心進行初次分撥后，會根據貨物目的地的遠近決定是否轉飛或參加干線車的中轉?，F在順豐的專線包機增加到了13條，并且順豐購買了自己的飛機，成立了“泓圖航空公司”，其學員（從快遞員中提拔了6名）已經在民航學院進行飛行員的培訓。4、 安全：順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業是最低的。每家快遞公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認真考慮使用哪家公司的服務。價值決定價格，順豐的價格高是公認的，順豐的速度快、貨物安全、服務好這也是大家公認的。我們只有理性的消費，才能得到良好的收益。三、確定客戶需求的不同類型 1、根據對速度要求高的客戶需求及

14、各個片區所具有的運送能力，順豐推出了各種類型的產品。主要有以下幾種：在江浙滬、京津地區、廣東省三個區域特別提供晨到和午到系列產品：晨到系列產品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當日（上午、下午、夜晚）規定的截單時間前確認的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏遠區12：00前送到）。午到系列產品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在當日（上午、下午、夜晚）規定的截單時間前確認的收件，在次日下午18：00前送到。即日到：在規定的電話截至下單時間前向客服確認的取件，并在當日送達的快遞品包括華東跨市即日到、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。隔日達：在江浙滬、廣東省、京津翼、山東省四區域內互相寄送快

15、件提供隔日達服務。在當規定的截單時間前向客服確認的收件，并在第三個工作日下午18：00前送達的快遞產品（局部偏遠地區需加工作日）。2、根據客戶對高價值貨物的安全保障需求：順豐建立了全方位的質量體系，實行嚴格的質量管控。 3、根據客戶對特殊貨物的需求:順豐提供了例如生鮮速配服務，特殊入倉服務等。4、客戶行業不同對物流需求也會有所不同：同一行業的客戶，其產品的構成差異不大，對快遞的需求也具有一定的相似性。不同行業的客戶，其產品的構成存在很大差異，對快遞需求各不相同。按客戶行業不同，一般可以將市場細分為農業、工業、商業和服務業等細分市場。5、按照客戶對快遞需求的規模細分市場，可以將客戶分為大客戶、中

16、等客戶、小客戶。而順豐快遞主要目標群體是中高端客戶，扎根中端，發展中端產品，逐步拓展中高端。順豐選擇高價值的“小眾市場”或者按照現代流行的說法是“利基市場”作為目標市場，最終成為整個行業的游戲規則制定者。順豐的目標客戶鎖定在月結客戶，對象主要是企業、白領或者是金領、國外快遞客戶。順豐所有的市場營銷策略，運營，資源整合，產品和服務都是圍繞定位點展開。在這個目標市場了順豐不僅發揮了競爭優勢，更打造了持續的競爭力。6、快遞公司在進行快遞活動過程中，由于物品屬性的差異，使得企業快遞作業的差別也很大。順豐速運一直定位于“小件快遞”，不做大件。7、根據客戶所需快遞服務功能的實施和管理的要求不同而細分市場，

17、按服務方式可將快遞市場分為綜合方式服務和單一方式服務。順豐速運針對不同的客戶需求提供相應的服務方式，既有單一的，也有綜合的。8、按客戶選擇第三方快遞公司的動因進行細分，可將市場細分為關注成本型、關注能力型、關注資金型、復合關注型。選擇順豐速運的客戶，一般都是“關注能力型”。四、根據不同的客戶群體指定相應的客戶服務組合 對客戶進行分類客戶類型客戶數量比例客戶為企業創造的利潤比例大客戶5%50%中端客戶15%30%低端客戶80%20%根據帕累托20/80理論，企業需高度重視高價值以及具有高價值潛力的客戶因此，順豐速運把營銷重點放在大客戶身上，進行VIP客戶配套服務的建設與實施，以重點關注大客戶業務

18、情況和服務需求、穩定大客戶業務。 1、服務創新與差異化策略服務創新是指在第三方物流服務中通過對服務內容、方式、質量等方面的改進和提高，為客戶提供有創新性的物流服務；差異化是指通過服務創新等手段為客戶提供獨特的服務，從而取得競爭優勢的營銷策略。SF速運需要在服務創新和差異化方面做出自己的策略選擇和策略組合，需提高物流策劃能力，提供物流系統再設計、物流總代理服務；同時利用郵政三流融合的獨特優勢，提供代結貨款服務；利用最后一公里優勢，協助客戶收集、分析市場資料，進行數據統計和研究分析，提供客戶決策分析資料。以使自己的企業不同于競爭者，并為潛在進入者設立一定的進入障礙，從而確保自己在一定的物流服務細分

19、市場上獲得競爭優勢。2、定價策略企業定價有三種導向：成本導向，需求導向和競爭導向。目前SF速運企業常常采用成本加成定價法。在考慮SF速運的定價策略時，由于物流項目的定制化程度較高，定價之前要充分考慮客戶愿意支付的成本。3、服務營銷渠道策略服務營銷渠道策略是指第三方物流服務企業再選擇采用何種營銷渠道去銷售現代物流服務的策略。我國的現代物流產業剛剛起步，在這種市場環境下，SF速運只有通過采用人員上門直接推銷或電子商務網絡直接推銷的方式，才能夠使第三方物流服務獲得銷售和推廣。4、關系營銷策略關系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務關系，從而推動第三方物流服務營銷的策略。現階段我國的第三

20、方物流服務市場還處于創造需求和引導客戶消費的階段，SF速運要把關系營銷策略作為整個服務策略的核心策略，才能夠真正實現銷售和營業推廣。我國有的企業將推出自有的物流設施而使用第三方物流服務，如果SF速運能夠為客戶提供節約物流費用和減少退出成本的整體解決方案和服務，那么他們就會與客戶建立穩固的相互依存關系并開展好關系營銷活動。5、顧問式銷售第三方物流是以合同為約束，為客戶提供系列化、個性化、專業化的物流服務。大客戶顧問式銷售是一種全方位的服務模式，最終目的是建立一種良性的、大客戶與企業共同增長的“雙贏”體系。目前，SF速運與大客戶的關系基本處于孕育或初級階段。這一階段最重要的一項工作是拜訪客戶，一方

21、面介紹自己，另一方面通過詢問探詢客戶需求，探索客戶深層次需求。在物流銷售的過程中，特別要注意的是對客戶資源鏈的整合。因為我國目前的制造企業大多擁有自己的物流機構和部門，因此要分析現有客戶或潛在客戶的自有物流資源狀況，確定物流資源鏈的組織形式和自有物流資源與使用外部物流資源的比例。 五、客戶服務組合的管理和決策流程 5、1大客戶的管理與決策方式：像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務，以特色服務留住客戶。圍繞大項目承保實施了“全過程服務”，用先進的企業文化來提升服務品質，千方百計為客戶提供全方位、高質量的超值服務，形成了自己獨特的服務模式。1、大客戶管理階段分

22、析從大客戶管理發展模型來看，SF速運與現有大客戶的關系基本上還處于初級階段，客戶的物流服務商有多家，而且SF速運只占物流的小部分，只起到一個補充的角色，客戶關注的焦點是質量與服務；而洽談中的客戶關系則還處于孕育階段，還沒有合同額。而一體化物流的供應鏈解決方案的提供則要求物流服務商與客戶形成伙伴式或協作式的合作關系，因此SF速運的大客戶管理不能只局限初級階段大客戶經理與對方的物流管理部門之間的交往，而要做到雙方的運作、監控、財務等部門的全面接觸，在客戶的立場上提供其提升價值。2、大客戶分類管理企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。大客戶營銷戰略中的大客戶主要包括：經濟大客戶、重要客戶、潛在大客戶等。目前SF速運公司經濟大客戶的標準可定為年業務收入500萬元。重要客戶是指滿足企業品牌推廣或服務于國家重要部門的客戶是戰略大客戶。潛在大客戶是指經市場調查、預測、分析，具有發展潛力，會成為競爭對手突破對象的客戶。3、大客戶信息管理加強對大客戶的基本信息管理是保證客戶