1、酒店管理試題一、單項選擇每題1分，共15分1、團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務員必。A.打開房門B.將行李放到安全地方C.檢查清楚D.對房號并逐一分送行李2、客房服務員給客人泡茶時，水量應為。A.五成B.六成C.七成D.八成3、在受理預訂時，訂房員應在通話結束前重復客人的，以防止出現過失。A.身份證明B.訂房要求C.訂房時間D.聯系4、客房的營業收入一般要占飯店全部營業收入的。A3050%B、4060%C、4070%D、4080%5、飯店的客房部與，是兩個業務關系最多、關系最密切的部門。A、工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購部6、客人與酒店間建立正式的合法關系的最根本環節是。對于希望酒

2、店能提高管理水平的投訴應該由處理。前廳部經理B、前臺接待主管C、大堂副理D、禮賓主管7、商務客人一般要求（）。A、叫醒服務B、較低的客房價格C較多的客房送餐服務D、快捷、便利的通訊服務8、處理投訴的最正確方法是。A對投訴的預防B、關心和同情客人C真誠地抱歉D、為客人解決問題9、大廳的濕度是一項重要的環境條件，適宜的相對濕度應控制在()的范圍內。A、20-40%B、40-60%C、60-80%D80%U上10、散客入住登記程序中的第一步驟是填寫入住登記表B、建立相關表格資料C識別客人有無預定D、排房定價11、下面哪一種報價方式適合于高檔客房A夾心式B、魚尾式C、沖擊式D、交叉式12、赫伯特公式是

3、以()作為定價的出發點。13、以下關于總臺設計說法正確的選項是。總臺的理想高度為110-120cm總臺電腦的應用水平越高，則總臺越大總臺服務項目越多，則總臺越小總臺將日益小型化A接聽14、以下對飯店受理預訂程序與標準中描述錯誤的選項是、問候客戶C聆聽客人預訂要求、確定預訂房間號15、客人選擇酒店住宿的首要條件是。A、客房空間B、客房設備C客房衛生D、客房安全二、多項選擇每題2分，共20分1、以下內容屬于前廳部職工必備的素質有過硬的語言能力和語言藝術掌握一定的推銷技巧C.善于控制自己的情緒2、客房預訂中，客人采用何種方式進行預訂，受的制約客人預訂設備條件預訂設備條件經費預訂的緊急程度3、對餐廳服

4、務人員服務態度的要求是主動B、熱情C、耐心D、周到4、酒具有社會功能。營養功能B、文化功能C、醫藥功能D、交際功能5、以下選項中關于客房清潔衛生質量標準說法正確的選項是客房衛生間不得查出大腸桿菌群客房的氧氣含量應不低于21%客房內噪音不得超過40分貝6、消費者對酒店產品的基本要求包括清潔B、舒適C、方便D、安全7、前廳部職工應具備嫻熟的業務技能，以下說法正確的選項是接待員應在3分鐘內為客人辦理完入住手續問詢員提供訪客查詢服務不超過3分鐘郵件分送不超過45分鐘話務員轉接遇有占線或無人接聽時，及時向客人抱歉，請客人等候，時間每次不超過50秒8、在銷售客方時，服務人員要與客人洽談的內容包括A房價B、

5、客房特點C、客人年齡D、客人行李9、客房清潔整理應遵循以下原則。A、由上到下B、由里到外C、環形清掃D、干濕分開10、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有A、預期抵店日期B、所需的房間類型C所需的房間數量D、逗留天數三、判斷題每題1分，共15分1、為長住客人清掃客房時，清掃時間要與客人協商，盡量安排在其外出、辦公時間進行。2、帶領客人到達房門口時，客房服務員應先進房把行李放好好，再請客人進客房。3、客房服務員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁，為賓客讓道。4、前廳職工對于客人贈送的禮物，應禮貌的接受并表示感謝。5、前廳服務員受理“面談預定”時，應盡量向客人確認住宿天數、抵離

6、店時間等，并將其預定的房號告知客人。6、門童要為所有乘車到來的客人提供護頂服務。7、假設住客房或房價發生了變化，接待處應及時書面通知總臺收銀處。8、服務員在給客人斟酒時，應站在客人的右側斟倒。9、假設客人存放的貴重物品喪失，酒店應賠償客人全部損失。10、用打火機給客人點煙時，可連續給多位客人點煙。11、客人住店生病要先以詢問病情，并根據客人病情提供相應藥品。12、“請勿打攪房”要求服務人員在任何時候絕對不能進入客人房間。13、換房假設屬于酒店過錯，必要時，可以讓客人入住規格較高的客房。14、對于長期無人認領的寄存行李，應交公安機關處理。15、在賓客住店期間，無論何種情況均不應催促客人付款，以免

7、引起客人不滿。四、綜合分析共30分1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：1此時，如果你是總臺服務人員，你該如何處理？4分2如何防止類似事件的發生？4分2、客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1抱歉、2換房、3免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？5分3、2015年9月3日，凌先生向酒

8、店預定了一間198元的單人間，將在10月3日入住，酒店進行了書面確定。凌先生如期抵店時，酒店卻因客房無法周轉而不能向其提供已確認的房間，你會如何處理此事？5分4、兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功是大家有目共睹的。不說每晚黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面，單是每天中午二樓的大小包廂，也幾乎是被預訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿座的場面著實讓其他經營者羨慕不已。要知道，在餐飲經營中，最讓人頭痛的問題就是伏天中餐消費少有人光臨的尷尬，但這一切在兆豐卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠的汽車西站旁的海外海西溪賓館內。換句話說，兆豐是在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型

9、賓館式，并且最終獲得了成功。許多人都帶著疑問去那里淘金，有同行業者甚至實地考察了一番。在與兆豐人接觸過后，他們發現，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁有過人的膽識外，最重要的一點就是兆豐人獨有的“野心”，那就是對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠利益追求的永無止境的“野心”。兆豐創始人葉英杰自創立兆豐之日就說過：兆豐精益求精，只為締造誠信品牌。而總經理蔡星翔也一直秉承著將企業品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經營上。首先，兆豐人非常體恤職工。這不僅表現在職工的福利待遇上，關鍵表達在他們不定期對職工進行免費職能與管理方面的培訓上。兆豐人始終堅持這樣的經營理念：職工素質高了，待遇好

10、了，服務客人也會到位了，客人自然也會滿意了。其次，兆豐不斷研制開發新的菜系也是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經營的理論知識，更是對各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐廳廚房時常出現幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場面。有時也會根據季節、熱點等推出一些主題概念的新菜。總之，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。問題：1分析兆豐餐飲成功的經驗。4分2談談兆豐餐飲在餐飲管理創新中有哪些值得借鑒處？4分3應用所學知識談談怎樣做才能經營好一家餐飲實體。4分答案:一、單項選擇CCBBBBCDABACDDA二、多項選擇1、ABCD

11、2AD3、ABCD4ACDSACD6、ABCD7AB8、AB9、ABCD10ABCD三、判斷CxxxvVxxXXa/XX四、綜合分析1、答：處理類似事件時應按以下幾點進行：總臺服務人員遇到這種情況，可以及時請示部門經理，不宜當眾揭穿客人的謊話，防止客人當從難堪，惱羞成怒。由前廳服務人員或前廳經理，將客人帶離現場，或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規定七折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和同情。在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當地照顧和幫助。對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。答對其中兩條就可以得分，但絕

12、對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的方法，只要是能防止沖突和合理可能的處理方法都可以得分(2)服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，防止不愉快的事情發生。2、答：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求抱歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來到達客人要求。3、答：1 .誠懇解釋原因并致歉意，請求凌先生諒解；2 .立即與其他同等級的酒店取得聯系，請求援助。假設找不到相同等級的酒店，則應安排客人住檔次高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付；3 .免費提供交通工具和第一夜的房費；4 .免費提供一兩次的長話費和費，便于為凌先生提供郵件及查詢服務；5 .臨時保留凌先生的有關信息，便于為凌先生提供郵件及查詢服務；6 .征得凌先生同意，并做好搬回酒店時的接待工作，如大堂副理或客戶主任出面迎接客人或在客房放致歉信，贈鮮花和水果等；7 .向預訂委托人致歉；8 .向提供援助的酒店致謝。4、答：1兆豐餐飲成功的經驗主要有：兆豐餐飲在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館，突出了要創