1、文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第1頁;共5頁1目的對客戶滿意狀況進行監控，以評價公司質量管理體系的有效性。2范圍適用于公司客戶滿意度調查及評價。3責任物控部負責組織客戶滿意度調查及評價；相關部門協助客戶滿意度調查并處理調查中客戶反饋的問題；總經理批準客戶滿意度調查及評估報告。4定義不適用5程序物控部應定期監控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經總經理批準后可增加調查次數。物控部負責制定客戶滿意度調查(FORMID:MC-7REV.00),調查項目應包括產品質量、服務、交貨期等方面。每次客戶滿意度調查應覆蓋全部客戶且調

2、查表回收率大于70%以上方為有效。客戶滿意度調查方式可采取上門、電話、傳真、電子郵件等方式。客戶的滿意程度按以下進行判別90分以上很滿意8090分滿意6079分基本滿意4059分不滿意40分以下很不滿意編制：審核：批準：文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第2頁洪5頁客戶滿意度的計算客戶調查判別結果為基本滿意時，則判定該客戶滿意。客戶滿意度按以下公式計算:客戶滿意度=滿意客戶數被調查客戶反饋總數X100%5.7客戶滿意度的評價管理評審會議前，物控部負責組織相關部門對客戶滿意調查結果及客戶滿意度進行評估，編制客戶滿意度調查及評估

3、報告(FORMID:MC-8REV.00),經總經理批準后作為管理評審會議輸入內容之一。5.8當客戶滿意度與公司目標差距較大時，物控部應發出要求糾正措施通知(FORMID:AM-20REV.00),按照糾正措施控制程序(AM-2-24)執行，及時采取措施糾正導致客戶不滿意的情況05.9物控部應及時記錄、反饋和組織處理客戶滿意度調查過程中客戶提出的問題,按照客戶溝通與反饋處理程序(AM-2-7)執行。5.10物控部負責保存有關客戶滿意度調查和評估記錄，記錄控制按照質量記錄控制程序(AM-2-2)執行。6參考數據6.1糾正措施控制程序AM-2-246.2客戶溝通與反饋處理程序AM-2-76.3質量

4、記錄控制程序AM-2-27附件7.1客戶滿意度調查FORMID:MC-7REV.007.27.3客戶滿意度調查及評估報告要求糾正措施通知FORMID:MC-8REV.00FORMID:AM-20REV.00編制:審核:批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客）士1滿音度監控程序修訂版別：00生效日期：20035口10月08日頁數：第3頁洪5頁附件7.1東莞XX五金塑料制品廠客戶滿意度調查編號：客戶名稱：客戶地址：聯系電話：傳真：產品范圍：業務年限：客戶代表：客戶代表職務：尊敬的客戶：為了改進我們的工作，更好地向您提供優質產品和服務，敝公司竭誠期望能得到您的寶貴指導，請對敝公司近一年來的工作和

5、服務進行評價并提出您的寶貴意見，敝公司將本著"一切為了客戶”的宗旨給予認真對待和研究。非常感謝您在百忙中對我們工作的支持和幫助。謝謝！客戶代表填寫序號調查項目很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意評分1產品質量40343428282424161602交貨期30252521211818121203服務201717141412128804包裝10886644220合計得分客戶其它意見：客戶代:麥簽名：年三月日調查人：達填表m期：年月日FORMID:MC-7REV.00編制：審核：批準：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第4頁洪5頁編制:附件7.2審核:批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第5頁;共5頁附件7.3東莞XX五金塑料制品廠要求糾正措施通知編號：發出人/部門：發出日期：年月日接收人/部門：簽收日期：年月日不合格情況描述：要求回復日期：年月日填寫:年月日確認:年月日原因分析：填寫:年月日確認:年月日糾正措施：承諾完成日期：年月日填寫：年月日確認：年月日糾正