1、國內外營銷學的研究現狀縱觀整個營銷學的發展歷程我們可以看出，每一個新概念或者新理論的提出都是適應市場經濟發展的必然結果，并旦在促進經濟發展的同時滿足企業經營管理的實際需求，大客戶關系管理理論亦是如此.目前，工業化大生產的要求和信息技術的廣泛應用力11速了產品同質化現象的產生與發展一IJ場競爭口益激烈，消費者對個性化和多樣化的消費追求逐步體現,以其產品為導向”的傳統經營理念已經無法幫助企業在激烈的市場競打中脫穎而Ik為保證競雛優勢,企業探索的焦點開始向“如I何滿足客戶的需求，特別是對企Xk具存五要意義的大客戶的需求”這一觀念轉變,綜上可知,無論是在理論研究方面,還是企業的實際經營管理中都迫切一要

2、一種新的觀念來指導企業的經營管理實踐,為此，大客戶關系管理理論應運而生大客戶關系管理這一個概念源于20世紀70年代的客戶關系營銷理論，是企業經營管理理念變革的必然結果.卬客戶關系營銷，即企業通過無形的關系管理，持續地向客戶提供產異化的產品和服務，從而滿足客戶個性化的需求，達到培養忠誠客戶的目的.“世紀以來，面對嚴重同質化的競爭市場，企業生產及經營的中心逐步由“產品推廣”向“顧客禽求”轉變，具有高回報率的消費.逐漸成為了企業市場競爭觀念的焦點.而在實際度用中，企業開始嘗試讓單個銷住人員負責服務與管理少妨的關健客戶的做法來滿足核心客戶的苦求,銷，人員在實際的作實踐中發現，如果能夠更好地滿足個別客戶

3、的需求.為其提供一些個性化服務，對企業與客戶之NJ建正其至是保持良好的客戶關系具有很顯著的促進作用，仃利企、ik價值的實現，銷售人員的這一發現也得到了學者們的普遍認同，他們認為提供差異化的服務，有利于與大客戶之間建立起戰略合作伙伴關系，從而使得企業能贛在激烈的市場競爭中運籌帷幄.從大客戶關系管理理念出現之時到“世紀90年代中期，國外學者對大客戶關系管理的研究還只是集中在大客戶營銷的發展歷程、大客戶經理的作用以及大客戶關系管理的方法等方面,Bar時根據Pare匕原理指出，即在通常情況卜企業比%的營業額或利潤由的顧客創造。用因此.大客戶關系管理是丁.業品市場的必然也勢。Millma與Wilson所

4、提出的大客戶關系發展模型認為,大客戶關系管理的發展歷程是對交易關系改變的一種適應。完整的大客戶關系管理的過程應該包括大客戶關系管理的孕育階段、大客戶關系管理的初期階段、大客戶關系管理的中期階段、伙伴式大客戶關系管理階段、協作式大客戶關系管理階段以及間斷大客戶關系管理階段，共六個階段(Tony與Wilson).田Boles.Barksdale以及Johnson根據實證研究的結果得出了大客戶經理的能力素質模型。認為，由廣大客戶經理需要權衡多方面的利益關系，因此應該具備較強的綜合能力，在具備較高認知水平以及專業技能的同時，還應該具備很強的團隊建設以及管理能力。Peppers與Rogers提出,當企業

5、識別大客戶時,先進的科學技術是提高識別準確度的重要影響因素。圖Peter-ChaViton認為大客戶關系管理必須與企業的耀體戰略規劃相適應，甚至成為企業未來經營管理的核心。企業通過制定相應的大客戶關系管理計劃，以便更好地指導企業的大客戶關系管理T作.企業的大客戶關系管理計劃既要包括通常意義上的客戶營銷，乂要保證為大客戶提供定制化的服務.Kempeners從組織結構設計的角度分析企業大客戶管理。指出，隨著大客戶關系管理的日益完善，企業必須要考慮如何管理他們的大客戶,進而使得大客戶價值達到最大化.這就表明,大客戶關系管理的發展對企業的組織結構提出了較高的要求,以保證企業內部對大客戶的管理更為規范與

6、順暢.1.2.2國內的研究現狀在中國企業的具體實踐過程中，不同行業對大客戶關系管理的內涵以及實質的理解是不同的，對大客戶的概念的界定也存在著差異.叨其中具有代表性的的學者丁興良認為，在理解大'客戶關系管理這一概念時，強調應該將其與“大客戶銷借”區別開來。大客戶關系管理是企業以客戶為中心的思想以及關系營銷發展的必然結果,企業實施大客戶關系管理的初衷在于為大客戶提供持續的個性化產品或者服務,最大限度地滿足客戶差異化的需求，以此來滿足大客戶的特定需求，從而建立長期檜定的大客戶關系e除r對“大客戶”概念的界定，我國學者也從不同的角度分析了大客戶關系管理。0°張貴華、彭劍鋒兩位學者強調

7、了“大客戶關系管理中國化”這1理念.認為國內企業在實施大客戶管理時必須將理論研究。中國具體的的實際情況相結合，尤其是中國長久以來形成的“關系”文化，并根據企業的特殊情況,綜合考慮來制定大客戶關系管理策略。隨著全球化發展的不斷深入，金明華與竹球聲分析了企業如何在國際化營銷中運用大客戶關系管理策略。認為，企業在同大客戶建立良好的合作關系的過程中，除了提供更為優質的產品以及服務之外，還應該注幣建近一定的合作轉換門檻，以提高大客戶的轉換成本.蔡淑琴、喻友平等在論證了大客戶對企業未來發展重要性的同時提出了大客戶描述模型。模型涉及影響大客戶購買的各種因素，以及識別大客戶的方法。他認為企業在劃分大客戶時，可

8、以參照客戶滿意度、客戶終身價值以及客戶購買行為這:個維度進行劃分.李欣和王奕在梳理了先進的管理模式、執行體系以及實踐經驗的基礎上，從共原的角度系統地闡述了大客戶關系管理戰略，提出大客戶關系管理的金字塔模型。模型指出,大客戶關系管理戰略應包括價值觀、管理模式和執行體系共三個方面。大客戶關系管理作為一個系統工程，企業要想做好大客戶關系管理，這三方面缺一不川。其中,共同的價值觀可以促進雙方實現思想上的共贏；管理模式可以使雙方的合作更具有生命力,保證共贏的持久性;執行體系的作用在于可以使雙方的合作達到切實的效果。徐麗娟在研究中引入了專家型銷伐模式，認為企業在大客戶銷售過程.中存在的問題可以通過向專家咨詢的方式加以解決。除此之外，加強耐大客戶銷售團隊的培訓也是企業解決大客戶管理問題的電要途役.在實證研究中，楊建萍以供電企業為模板，對企業大客戶的識別與定位、營銷策略的制定以及大客戶服務"I隊的建設進行了研究。與此同時,也有學者經過潛心研究出版了很多與大客戶營銷相關的書籍著作,具有代表性的有郝雨鳳出版的大客戶戰略與管理、大客戶開發、銷售與管理、高效能的大客戶經理等，興良出版的大客戶銷