1、第二章溝通過程與模式大仲馬就餐大仲馬就餐 法國作家大仲馬到德國一家餐館就法國作家大仲馬到德國一家餐館就餐，本欲品嘗有名的德國蘑菇，可餐，本欲品嘗有名的德國蘑菇，可是服務員根本聽不懂法語，而他又是服務員根本聽不懂法語，而他又不會德語。于是，他靈機一動，在不會德語。于是，他靈機一動，在紙上畫了一個蘑菇圖交給服務員。紙上畫了一個蘑菇圖交給服務員。服務員一看，恍然大悟，馬上飛奔服務員一看，恍然大悟，馬上飛奔出去。大仲馬心想，總算讓服務員出去。大仲馬心想，總算讓服務員明白自己的意思了，誰知一刻鐘后，明白自己的意思了，誰知一刻鐘后，服務員氣喘吁吁地跑回來，遞給他服務員氣喘吁吁地跑回來，遞給他一把雨傘。一把

2、雨傘。l什么是溝通的基本過程？什么是溝通的基本過程？l 溝通的基本過程，指的是具備溝通活動得以成立的基本要素過程，是發送者是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者接受者的過程。溝通的基本要素溝通的基本要素l溝通過程由各種要素構成：發信者、接溝通過程由各種要素構成：發信者、接收者、信息、渠道、噪音、反饋和環境。收者、信息、渠道、噪音、反饋和環境。溝通過程分析l在溝通過程中，至少存在著一個發送者在溝通過程中，至少存在著一個發送者和一個接受者，其中溝通的載體成為溝和一個接受者，其中溝通的載體成為溝通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。信息進行的信

3、號加工形式。2.1 溝通模式溝通模式l模式：模式：是科學研究中以圖形或程式的方式闡述對象事物的一種方法。l第一位提出溝通過程模式的是美國學者H.拉斯韋爾。l“5W模式模式”：“Who,Say What,in which Channel,to whom 和with What Effect”WHO-誰是信息接受者誰是信息接受者l確定信息接收對象l如何引起接收者的注意l接收者的觀念、文化程度、風俗l接收者的需要l接收者的情緒Say what 說什么說什么-確定信息的內容確定信息的內容l語言+肢體語言信息內容會更準確；l信息主題是什么？l涉及哪些要點？l采用什么風格和語氣？Which Channel

4、選擇有效的發送信息方式選擇有效的發送信息方式l請考慮以下因素l接收方傾向于什么方式？l溝通的本質是什么？l哪種方式會收到最迅捷的回應？l是否保密？TO whOM 跟誰說？給誰說跟誰說？給誰說l說的對像是誰？l對老板說？l對同事說？l對同學說？l誰與誰說？with What Effect -選擇有效的發送信息方式選擇有效的發送信息方式l請考慮以下因素l接收方傾向于什么方式？l溝通的本質是什么？l哪種方式會收到最迅捷的回應？l是否保密？選擇有效的發送信息方式選擇有效的發送信息方式l幾種常用溝通方式優勢和不足比較方式優勢優勢不足不足電話速度快、及時回饋有助決策信息量少可能會不準確E-mail信息量大

5、且準確不能很好作思想和情感的交流，不能及時得到反饋開會發揮團隊作用有利于決策成本高面談信息全面及時反饋耽誤時間、不方便（where）l不同場合發送信息的效果l不同地點是否合適？l環境是否不被干擾？（when）l時機:l約見客戶；發致謝函；發催款函各在什么時間合適？l時間分配l考慮各種信息所占時間長短l選擇恰當的溝通時間，充分考慮對方的情緒；(WHY)-為什么要發信息為什么要發信息l目的是什么？l希望達到的效果？l商務電子郵件是否可以不發？溝通過程模式圖溝通過程模式圖反饋思想1編碼通道譯碼思想2噪聲溝通過程溝通過程發發送送者者信信息息源源接接受受解解碼碼通通道道媒媒體體傳傳遞遞編碼編碼接受者作出

6、反應接受者作出反應反饋反饋噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲譯譯碼碼2.2 溝通過程中的要素溝通過程中的要素l2.2.1 編碼與譯碼編碼與譯碼l編碼編碼是發送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。l譯碼譯碼則恰恰與只之相反，是接受者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義。2.2.2 通道通道l通道通道是由發送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物。l注意：不同的信息內容要求使用不同的通道。各種類型的通道各種類型的通道機器機器（電報、 ）人機器（電腦）人人（談話）2.2.3 背景背景l溝通總是在一定背景下發生的，任何形式的溝通，倒要受到各種環境因素的影響。l一般認為，對

7、溝通過程發生影響的背景因素包括以下幾個方面：l1.心理背景l2.物理背景l3.社會背景l4.文化背景2.2.4 反饋反饋l溝通最后一環是反饋回路，反饋是指接受者把信息返回給發送者，并對信息是否被理解進行核實。l反饋不一定來自對方，往往可以從自己發送信息的過程或已發出的信息中獲得反饋，當發送者發覺所說的話含混不清時，自己就可以做出調整，這就是所謂的自我反饋。2.2.5 噪聲噪聲l噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環節，并有可能造成信息失真。請列出你平時溝通過程中常見的噪請列出你平時溝通過程中常見的噪音音常見的溝通障礙常見的溝通障礙l溝通中斷l時間限制l過去的經驗l距離的隔絕l

8、地位的差別l缺乏興趣l選擇性認知與假設l典型的噪聲包括以下幾個方面的因素。l1.影響信息發送的因素影響信息發送的因素l（1）表達能力不佳，辭不達意，或者邏輯混論、艱深晦澀，從而使人無法準確確定對其進行譯碼。l（2）“信息-符號系統”差異。信息溝通使用的主要符號是語言也是一種符號，而不是客觀事物本身，它只有通過人們的“符號-信息”聯系才能轉變為對信息的理解.l（3）知識經驗的局限l（4）形象因素l2.影響信息傳遞的因素影響信息傳遞的因素l這因素包括：l（1）信息遺失l（2）外界干擾l（3）物質條件限制l（4）媒介的不合理選擇l3.影響信息接收和理解的因素影響信息接收和理解的因素l（1）選擇性知覺

9、l（2）信息“過濾”l（3）接受者的譯碼和理解偏差l（4）信息過量l（5）特別需要強調和說明的是，社會地位的差距對溝通產生著十分重大的影響l（6）企業內各部門由于分目標各異而造成的沖突和互補信任，也往往會干擾他們之間的有效溝通2.2.6 溝通的噪聲克服溝通的噪聲克服l溝通的每個環節、每個階段都存在干擾有效溝通的噪聲，我們該如何越過這些溝通中的障礙因素呢？l1.樹立基本溝通觀念樹立基本溝通觀念l溝通一詞，與共同、共有、共享等字很相近，你與他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”。l首先首先，溝通者必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。l其次其次，作為一位溝通者，還應該明確有效的溝通不

10、是斗智斗勇，也不是辯論比賽。l2.全面發展溝通技巧全面發展溝通技巧l首先知識是溝通的基礎。溝通是信息的發送和理解l其次，溝通的核心是系統思考，溝通者必須全面考慮溝通內容的特點，溝通雙方的實際情況、溝通背景、溝通渠道的各種因素。l3.充分利用反饋充分利用反饋l由于種種溝通障礙的存在，發送者和接收者對相同信息的理解總會存在一定的偏差。l4.利用現代計算機技術和通信技術來克服信息利用現代計算機技術和通信技術來克服信息溝通障礙溝通障礙l現代計算機技術和通信技術飛速發展，給人們的信息溝通創造了更多的便利條件。2.3 溝通與信息溝通與信息l信息作為一個科學概念，信息最早出現于通信領域。l牛津字典解釋：“信

11、息就是談論的事情、新聞和知識”。l韋氏字典解釋；“信息是在觀察或研究的過程中獲得的數據、新聞和知識”。l根據信息系統和作用機制的不同，學者把信息分為兩大類：非人類信息和人類信息；也有分為三類，即物理信息，生物信息和社會信息。信息的概念信息的概念l能夠消除事物的不確定性的東西能夠消除事物的不確定性的東西2.3.1 溝通中符號溝通中符號l在人的溝通活動中，信息是符號和意義的統一體。l符號是信息的外在形式，而意義則是信息的精神內容。l在溝通中，任何信息都攜帶著一定意義，而任何信息也都必須通過符號才能得到傳遞和表達。l符號是信息的外在形式或物質載體，是信息表達和傳播中不可缺少的一種基本要素。l在人類信

12、息傳播活動的發展過程中，聲音語言是人類掌握的第一套完整的聽覺符號體系，有了語言，人類信息交流才徹底擺脫了動物狀態；l文字文字是人類創造的第一套完整的視覺符號體系，有了文字，人類的信息活動實現了體外化的記錄、保存和傳播。文字是聲音語言的再現和延伸，聲音語言和文字并稱為語言符號體系。 安陽出土的甲骨文安陽出土的甲骨文古代甲骨上的刻劃的符號被確認為是商代文字是19世紀末到20世紀初的中國考古的三大發現（敦煌石窟、周口店猿人遺跡）之一 l可是它的發現過程，既十分偶然又極富戲劇色彩。 清光緒25年（公元1899年）秋，北京清朝廷任國子監祭酒（相當于中央教育機構的最高長官）的王懿榮（18451900）得了

13、瘧疾。派人到宣武門外菜市口達仁堂買了一劑中藥。王懿榮無意中看到其中的一味叫龍骨的中藥上面刻劃著一些符號。龍骨是古代脊椎動物的骨骼，在這種幾十萬年前的骨頭上怎會有刻劃的符號呢?這不禁引起他的好奇。對古代金石文字素有研究的王懿榮便仔細端詳起來，覺得這不是一般的刻痕，很像古代文字，但其形狀非籀（大篆）非篆（小篆）。為了找到更多的龍骨作深入研究，他派人趕到達仁堂，以每片二兩銀子的高價，把藥店所有刻有符號的龍骨全部買下，后來又通過古董商范維卿等人進行搜購，累計共收集了1500多片。 l他對這批龍骨進行仔細研究分析后認為它們并非什么“龍”骨，而是幾千年前的龜甲和獸骨，并從甲骨上的刻劃符號中，辨識出“雨”、

14、“日”、“月”、 “山”、“水”等字，后又找到了商代幾位國王的名字。由此肯定這是刻劃在甲骨上的古代文字，從此這些刻有古代文字的甲骨在社會各界引起了轟動，文人學士和古董商人競相搜求。 l曾有人對王懿榮從中藥中發現帶字龍骨之說提出質疑，認為王懿榮在他的有關著述中沒有這方面的記載，并認為王懿榮吃的龍骨在藥店已加工成細粒，看不出刻痕文字來的。而且當時菜市口一帶并沒有達仁堂藥店。對此，后來研究甲骨文的學者周紹良說，當時龍骨在中藥店都是成塊、成片出售的，直到三十年代他到中藥店買龍骨還是這樣。至于達仁堂藥店當時確實不在菜市口，但菜市口有家著名的西鶴年堂中藥店，當時的人很迷信西鶴年堂，買中藥都要去西鶴年堂藥店

15、，這也有可能是當時傳誤造成的結果。 l在甲骨文還未確認以前，河南省安陽市小屯村的農民在耕作時就不斷在農田里挖刨出古代甲骨。據說把甲骨當做藥材到中藥鋪去賣的第一個人是一位叫李成的剃頭匠。一次他害上一身膿瘡，沒錢去求醫購藥，就把這些甲骨碾成粉敷到膿瘡上，想不到流出的膿水被骨粉給吸干了，而且發現骨粉還有止血的功效。從此他就把它們收集起來，說成是龍骨，賣到了中藥鋪。 l經過許多學者專家考證研究，所謂龍骨其實是商代占卜用的工具。人們在占卜之前，先把龜甲和牛肩胛骨鋸削整齊，然后在甲骨的背面鉆出圓形的深窩和淺槽，占卜時，先把要問的事情向鬼神禱告述說清楚，接著用燃燒著的木枝，對深窩或槽側燒灼，燒灼到一定程度，

16、在甲骨的相應部位便顯示出裂紋來。于是，占卜者根據裂紋的長短、粗細、曲直、隱顯，來判斷事情的吉兇、成敗。占卜后，便用刀子把占卜的內容和結果刻在卜兆的近處，這就是卜辭。刻有卜辭的甲骨被當做檔案資料妥善收藏在窖穴中，遂得流傳于后世。甲骨文發現的故事，后來被人們稱為“一片甲骨驚世界”的奇跡，在中國和世界考古史上寫下了帶有傳奇性的篇章。 一字之差一字之差l我國東北某公司與韓國某公司簽訂一份提供橡子我國東北某公司與韓國某公司簽訂一份提供橡子面原料的合同，但是當貨物發出去后，韓方拒收。面原料的合同，但是當貨物發出去后，韓方拒收。究其原因是由于合同上寫的究其原因是由于合同上寫的“橡子橡子”，而我方公，而我方公

17、司發出的是司發出的是”橡籽橡籽“。雖然兩種同為一種東西，。雖然兩種同為一種東西，但前者是加工后的半成品，后者卻是原始農作物。但前者是加工后的半成品，后者卻是原始農作物。后經了解發現是我方工作人員在簽訂合同時，由后經了解發現是我方工作人員在簽訂合同時，由于讀音相同而沒有細察，以致造成公司的巨大損于讀音相同而沒有細察，以致造成公司的巨大損失。失。問題問題: 進行溝通應該注意哪些問題？進行溝通應該注意哪些問題？“自己”是誰 一個學生給校長寫信說一個學生給校長寫信說: ”新學期以來新學期以來,劉老劉老師對自己很關心師對自己很關心, 一有進步就表揚自己一有進步就表揚自己”。 結果結果校長非常納悶，鬧不清

18、楚究竟是一封表揚信還校長非常納悶，鬧不清楚究竟是一封表揚信還是批評信，是批評信， 其中的其中的“自己自己”是指是指“老師老師”還是還是“學生學生”本人呢？經過詢問后才弄清楚這是一本人呢？經過詢問后才弄清楚這是一封表揚信，信中的封表揚信，信中的“自己自己”指學生自己。指學生自己。問題：問題：1.本案中讓校長納悶的原因是什么？本案中讓校長納悶的原因是什么？ 2.有效溝通的障礙有哪些？有效溝通的障礙有哪些？關于信息關于信息信息和符號不同，符號是傳送信息的載信息和符號不同，符號是傳送信息的載體。同一符號，表達不同信息。體。同一符號，表達不同信息。舉例1： 100是一個數據，表達不同的信息。舉例2：“忽

19、悠”是什么意思？關于符號關于符號符號的定義：符號的定義：只要能夠攜帶信息或表述特定的意義，只要能夠攜帶信息或表述特定的意義，都屬于符號的范疇。都屬于符號的范疇。符號分為語言符號和非語言符號符號分為語言符號和非語言符號1.符號的種類符號的種類一種比較簡單的分類方法，把符號分為信號和象征符兩大類2.信號具有以下特點：信號具有以下特點： 信號與其表示的對象事物之間具有自然的因果性，從這個意義來說，一切自然符號都是信號。 信號與其表示的事物之間通常具有一對一的固定對應關系l與信號相比，象征符具有不同的性質：與信號相比，象征符具有不同的性質：l象征符必須是人工符號，是人類社會的創造物l象征符不僅能夠表示

20、具體的事物，而且能夠表達觀念、思想等抽象的事物；l象征符不是遺傳的，而是通過傳統、通過學習來繼承的l象征符是可以自由創造的，這就是說象征符在與其指代的對象事物之間不需要有必然的聯系，它們的關系具有隨意性。 通常情況下一朵玫瑰就是一支花，但如果某通常情況下一朵玫瑰就是一支花，但如果某位年輕男子將它獻給女朋友，那么它就成為一種符位年輕男子將它獻給女朋友，那么它就成為一種符號，因為它代表浪漫激情，而她也承認玫瑰的這種號，因為它代表浪漫激情，而她也承認玫瑰的這種意義。意義。2.符號的類型符號的類型l人類擁有最完整的符號體系。人類的符號體系既包括信號，也包括象征符。l語言作為人類溝通的最基本的手段，是從勞動中產生并和勞動一起發展的，語言的產生，標志著從動物溝通到人類溝通的重大飛躍。l人類的語言與動物的聲音符號相比有著本質的不同，表現：l能動性和創造性是人類語言區別于動物界信號系統的最根本特征。l人類的符號體系還包括非語言符號，非語言符號大致可以分為以下幾種類型。l第一類語言符號的伴生符。如聲音的高低、大小、速度的快慢，文字的字體、大小、粗細、工整或潦草等，都是聲音語言或文字的伴生物，也稱為副語言。l第二類非語言符號是體態符號，例如動作、手勢、表情、視線、姿勢等l第三類非語言符號是物化、活動化、程式化的符號物體語言符號物體語言符號l指人們運用物