1、客 服 常 用 語(通 用)1、客戶撥*、客服人員應答：“您好！*，（此時語調稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”2、若對方不出聲或未聽清楚時；重復上述語句，稍停后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重撥或換一部電話打過來好嗎？”嚴禁：“講話呀！”3、客戶咨詢聲音較小，客服人員：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機原因聲音太小時，客服人員：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。嚴禁：“大聲點！”4

2、、遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。嚴禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機。”5、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的。”或“我還沒著急，你倒不耐煩了。”6、客戶反映電話難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？” 回答：“讓您久等了。”不符合3p法則。7、一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重復時，客服人員：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”8、客戶責怪信息不準

3、或查錯時：“對不起，我再給您查一查！（如果馬上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯系方式）我查好后向您回復！”嚴禁：“沒有”，“不知道”。9、需向他人咨詢相關問題或查詢相關資料需客戶等待時應先征求客戶的意見，客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，謝謝您的耐心等待。”嚴禁：“你等著。”10、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時，客服人員：“請您別著急，慢慢講。”客服人員要調整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時嚴格按照客戶的描述記錄。對于本職范圍內的當即能答復或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；需相關部門進

4、 行協調處理的客戶投訴，并應答客戶：“對于您反映的問題，我會及時與相關部門聯系，幫助盡快解決。下次再發生這樣的問題，您可以直接撥打我們電話。”切忌與客戶爭辨或講服務忌語。11、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見。”或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現在錄音開始或現在進行錄音。”稍后掛機。12、客戶無理要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”或“我們將留下您的寶貴意見，現在進行錄音。”稍后掛機。嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。13、用戶來電話表示感謝時或要求反

5、映情況時，對于客戶的感謝，客服人員：“不客氣或不用謝，這是我們應該做的，歡迎您使用*。”對于客戶要求反映的問題，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。”嚴禁：“用不著”。14、用戶責怪查詢時間長時：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。” 嚴禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了。”16、用戶所需信息查不到時：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復。請問我可以知道您的聯系人姓名和聯系地址及電話嗎？” 嚴禁：“不知道”、“沒有”。18、用戶撥錯號時：“對不起，這里是中搜客服。*業務請您撥打*臺辦理（

6、咨詢）。” 嚴禁：“找錯了！”“不對！”9、用戶發脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您。”嚴禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發什么火呀！”20、用戶有意見時： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門。再次感謝您對我們工作的支持和關心。” 嚴禁：同用戶爭辨。21、聽不懂外地用戶講話：1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”嚴禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說。”22、用戶查詢其它部門的情況：告訴客戶相關電話后，“請問您需要我幫助轉其它部門還是您自己直接撥？”嚴禁：“不作聲，就轉了分臺。”23、遇到

7、客戶向客服人員致歉時，客服人員：“沒關系，請不必介意。”24、遇到客戶投訴客服人員態度不好時，客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶反映的內容，并請客戶留下聯系方式，提交給經理處理。25、遇到客戶提出建設時，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。請您繼續關注我們的工作！26、結束時用戶表示感謝：“不客氣，謝謝您對*的支持，祝您生活愉快，再見！” 嚴禁：“不講話就掛機。”篇二：航空服務人員日常專業用語航空服務人員日常專業用語（一）發布: 2011-5-11 21:21:32

8、 | 來源: | 編輯: | 查看: 760次1、歡迎您乘坐南航班機。its nice to have you aborad china southern airlines.2、請出示您的登機牌。may i see your boarding pass?3、我來為您引座。ill show you your seat.4、請隨我來。follow me,please.5、我幫您拿行李好嗎？may i help you with your bag?6、為了使飛機在起飛時保持配載平衡，請您按指定的座位入座。you should take your assigned seat,for the plane

9、 must keep its balance when it takes off.7、這是呼叫鈕，如果需要我們幫忙，請按一下。this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、請將您的椅背調直。please put the back of your seat in an upright position.9、讓您感到舒適是我們的職責。10、請把您的箱子放在行李架內。please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在這兒，過道不能堵塞。you may

10、 not leave the baggage here.the aisle shouldnt be blocked.12、由于機械故障，航班已延誤，機械師們正在對飛機進行仔細檢查。the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有霧，本次班機將延誤約兩小時。the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路

11、擁擠，我們要等待通行許可（才能起飛）。owing to the heavy air traffic,well wait until a take-off clearance is given.15、我們須等待跑道上的冰被清除。we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我們的飛機要裝完貨才能起飛。our plane cant take off until the cargo is loaded.17、我們正在等待幾位乘客辦理登機手續。18、如果有進一步的消息，我們會立即通知你（們）的。if we have an

12、y further information,well let you know immediately.19、請您回到您座位上好嗎？飛機馬上要起飛了。would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、請在安全帶信號消失前坐在座位上，系好安全帶。please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飛機馬上要起飛了，請不要在客艙內走動。the plane is about

13、to take off.please dont walk about in the cabin.22、頭等艙乘客的盥洗室/廁所位于前艙，其他乘客的在后面。the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/廁所有人用著。the lavatory is occupied.24、盥洗室/廁所沒人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮陽板，關掉閱讀燈，系好安全帶，這樣您能好好

14、休息一下。you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服務人員日常專業用語（二）發布: 2011-5-11 21:22:44 | 來源: | 編輯: | 查看: 425次2、我們前方有大雷雨，無法穿越。我們決定返回杭州。非常抱歉由此給您帶來的不便。 there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.s

15、o we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我們馬上要供應飲料了。請放下您的小桌板。now well be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香檳嗎？would you like a glass of champagne,sir?5、您想來點熱/冷飲料嗎？would you like something hot/cold to drink?6、您是要淡茶還是

16、濃茶？how do you like your tea?weak or strong?7、咖啡還未沖好，來杯熱茶好嗎？coffee isnt ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?8、您想在飲料里放點冰塊嗎？would you like some ice in your drink?9、小心燙手！its hot!mind your hand.10、您喜歡直喝威士忌還是加冰塊？would you like your whisky straight or on the rocks?11、您準備現在用午餐嗎？are you

17、 ready for your lunch now?12、我們馬上給您提供正餐。這是茶單。well soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉還是熏火腿？what would you like to have?roasted beef or smoked ham?14、我們機上配備的餐食既有中式口味也有西式口味。our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我們有多種菜肴供您選擇。we have a selection of d

18、ishes for you.16、先生，您還要點別的什么嗎？would you like more of anything,sir?17、您要什么樣的牛排？嫩點的、適中的、還是老點的？how do you like your steak done? rare,medium or well-done?18、對不起，魚沒有了。您能換一道菜嗎？我們有雞您想來點嗎？im sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chickenwould you like some?19、這是您的小菜，這是您的牛排，請慢用。this i

19、s your hors doeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、對不起，讓您久等了。im sorry for keeping you waiting.篇三：日常服務用語與服務禁語日常服務用語與服務禁語為規范員工的日常用語，與顧客進行正常友善的交流與溝通，提高藥房的服務質量和樹立良好服務形象，提高藥房的品味，爭創婁底文明服務窗口，現將日常用語歸納整理，供大家參考、學習、應用。基本原則：1、顧客是上帝；2、上帝永遠沒有錯；3、把顧客當父母及兄長朋友對待；4、假如你自己是顧客，應得到怎樣的待遇。（一）、招呼用語要求說好第一句話

20、，落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動，不熱忱，目中無客。1、您好！ 2、對不起！ 3、謝謝！ 4、您要點什么，請看一下； 5、請稍等一下，就來；6、請問。7、這是您要的，請你看一下； 8、不客氣； 9、您好走； 10、您走好；11、不用謝； 12、請多指教；13、請您多提意見。（二）、介紹用語要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品的特點，與顧客心理產生共鳴，當好“參謀”，不允許嘩眾取眾，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。1、是名牌，（反映）效果還好，價格合適，您可以參考一下。2、這種價格雖然偏高，有些顧客用過，反映作用快，效果不錯，您可以參考一下。3、

21、這種商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。4、這里有幾種請你看一看？5、用的時候，請先看說明書。（三）、收、找款用語要求唱收唱付，吐詞清晰，交代清楚，將找零錢遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放，用雙手傳遞送到顧客手中，反映的是對顧客尊重和體現我們的自身素質。1、這是xx元錢。2、收您xx元錢。3、給您的x元錢，請您點一下。4、貨款是x元x角，請您核對。5、總共xx元錢，收您xx元錢，找xx元錢，請點一下。6、錢正好。7、您的錢不對，請您重新點一下。8、請您到收款處去付錢。9、請再點一下，對不？10、請稍等，醫保卡要稍慢一點。11、醫保刷卡請到這（那）邊。12、這邊空一點，請到這邊來。13、請問

22、您有x元x角零錢嗎？14、對不起，機子叫，請問您身上是否帶有金屬物品。15、對不起，您是否還沒有付錢的藥品。16、對不起，請把袋子寄一下。（四）、包裝商品用語要求在包裝過程中多顧客應注意的事項，雙手遞交商品，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，不幫助包裝。1、請拿好。2、來，裝一下。3、請您點清，給您裝好。4、好了，請您看一下。5、包裝一下，方便一些。6、有袋，為您裝好。7、共有x樣x盒都放在里面，請您拿好。8、玻璃瓶易碎，請拿好，不要碰撞。9、這些容易污染，請不要和其他混裝。10、這些怕擠，打車時請小心。（五）、答詢用語要求熱情有理，認真負責，耐心幫助顧客解決疑

23、難，不論顧客有什么問題，不用質問、審問的口氣同顧客對話。1、這種貨過2天會有，請您抽空來看看。2、這商品暫時缺貨，方便的話，請留下聯系電話，一有貨馬上聯系您，好嗎?3、對不起，這個我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下師傅。4、您要的商品在xx柜臺。（六）、道歉用語要求態度誠懇，語言溫和，爭取到顧客的諒解，不允許做錯不向顧客道歉，反而激怒顧客，傷害顧客和戲弄顧客。一句話不能得罪顧客。1、對不起，讓您久等了。2、對不起，是我的錯（我的不對）。3、對不起，有點忙，沒招呼您。4、對不起，我才到這個柜，介紹的不夠清楚，請原諒!5、對不起，我拿錯了規格。6、對不起，我們工作疏忽，弄錯了價格。7、對不起，我

24、這就給您補（換）。8、對不起，讓您又跑了一趟。9、對不起，這個（問題）我不怎么明白，請原諒！10、對不起，工作馬虎了，今后一定改正。11、對不起，我把票開錯了（我給您重開）。12、對不起，賣的時候，我沒注意，請原諒！13、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下（領導）。14、對不起，這個問題是在解決不了，請多多包涵。15、服務不周，請多指點。16、剛才的誤會請諒解。17、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。18、我們欠周到，請原諒！19、由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，對不起。20、您的意見很對，對不住。21、您提的意見很好，我們一定改進工作。22、實在對不起，是我們工作

25、上的失誤。23、請原諒，工作時間不能長談。24、非常抱歉，剛才態度不好，請原諒！25、說話不當，是您不愉快，請多多諒解。（七）、調節用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己，不允許互相推譯，強詞奪理，激化矛盾。1、對不起，都是我們做的不好，請多諒解。2、請放心，我們一定解決好這件事。3、同志，真對不起，這位員工是新來，有服務不周之處，請原諒。4、您需要什么，我幫您參考。5、沒關系，只要您滿意，我們就盡力去做。6、先生（小姐），我們的服務不到位，歡迎批評指正。7、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求一定幫您解決好。8、先生（小姐），真對不起，我的工作沒有做到位，請您原諒！9、請原諒，耽誤您時間了，謝謝！（八）、要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，以顧客心悅誠服，不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。1、對不起，這種商品按國家規定是不能退換的，請您選好了再試用。2、對不起，按國家規定，已售出的藥