第10頁共10頁電信營業?廳規章制?度范文?為了更有?效的提高?工作效率?、規范上?班工作制?度，特制?定以下相?關規定，?望各位遵?照此規定?認真執行?。一、?每天早班?人員按營?業時間提?前___?_分鐘到?單位打掃?營業前臺?衛生，按?營業時間?準時開門?營業。接?班人員提?前___?_分鐘到?崗準備交?接班。?二、每周?一次周例?會，會上?營業員一?對一進行?服務規范?的現場模?擬，在模?擬過程中?要認真對?待，并對?每次表現?進行打分?評比。如?現行階段?要對用戶?宣傳的一?些語句，?如標準的?五聲服務?，短信評?優，滿意?100的?宣傳必須?要形成一?定的固定?模式。?三、營業?員在上班?前期準備?工作應表?現為化淡?妝上崗。?營業人員?必須注重?自身形象?，必須佩?帶工號牌?、頭花、?絲巾，統?一發式，?不得佩戴?過多的裝?飾品，如?手鏈、耳?釘等。必?須穿黑色?皮鞋，夏?季應穿長?統絲襪，?將自我心?態整到最?佳，以微?笑服務于?每一位客?戶。并注?意保持臺?席的整潔?干凈，時?時刻刻提?醒自己的?一言一行?代表的是?公司的形?象。四?、進入營?業前臺必?須要講普?通話，注?意自己的?一言一行?，上班期?間不允許?玩手機，?除非是必?須要接的?電話，上?班期間不?講與工作?無關的話?語。五?、營業過?程中不得?無故離開?臺席，坐?姿端正，?走姿優雅?，站姿挺?拔，無事?不得用雙?手支于臺?席上，或?站立時斜?靠于其他?物體上，?造成不良?外在形象?。六、?接待用戶?時要做到?主動問候?客戶，表?情自然，?對用戶提?出的問題?要有回應?，要做到?接一待二?招呼三，?對用戶辦?理沒有證?件的業務?一定要提?醒用戶使?用客戶服?務___?_，并告?知服務_?___的?重要性。?七、使?用服務用?語時，不?能用責問?的語氣，?要盡量使?用征詢語?。八、?引導員在?客戶進入?營業廳時?要主動上?前問候，?詢問客戶?并引導客?戶到相關?臺席辦理?業務，解?答現場客?戶和疑問?，且對每?一位用戶?進行一對?一的業務?宣傳。?值班長的?日常工作?規定除?能更好、?更標準地?做到營業?員日常工?作規定外?，還要加?大力度配?合營業班?長執行好?以下幾項?工作：?一、協助?營業班長?____?落實各項?指標計劃?，督促檢?查營業員?各項規章?制度的落?實和奠定?情況，做?到每時每?刻督促營?業員做好?規章制度?，并且嚴?格要求自?己，以身?作則做好?服務規范?及行為規?范。二?、負責各?廳營業款?的收集、?進賬工作?，并對當?天的營業?款項進行?監督，確?保本廳的?資金安全?及營業款?的上繳工?作。三?、對每天?所需的辦?公物品及?sim卡?要及時清?理清點，?要及時上?報至班長?處。做好?營業員的?后臺支撐?工作。熟?悉各項業?務，對前?臺人員的?工作進行?現場監督?和指導，?要做到上?傳下達，?加強與員?工之間的?溝通與協?調。四?、值班長?要起到帶?頭作用，?對營業員?的儀容儀?表、工作?紀律、服?務規范、?業務操作?規范等進?行監督、?檢查，及?時發現營?業員及營?業現場出?現的問題?，應及時?糾正處理?，并做相?應記錄（?如服務禮?儀、服務?用語、行?為規范、?投訴用戶?記錄）將?每天的問?題總結在?周例會上?提出整改?方案，保?證以后不?要再次出?現相同的?問題，整?改時要做?到公開公?平公正。?五、每?月的業務?抽查內容?及時整理?交至班長?處，以便?____?員工進行?業務學習?。六、?認真記錄?每天的離?網用戶的?原因，做?進一步分?析，把控?離網率。?做到日登?記日分析?。每月上?報至班長?處。七?、認真填?寫《營業?人員日常?行為規范?考核表》?記錄營業?員相關工?作的完成?情況，為?營業班長?提供考評?、考核依?據。八?、認真協?助完成營?業班長下?達的其他?工作。?電信營業?廳規章制?度范文（?二）（?一）營業?服務管理?（1）?營業廳服?務時間?具體服務?時間為每?日早__?__時至?晚___?_時，遇?國家法定?節假日另?行公告用?戶。（?2）開店?管理1?.營業前?應注意更?換廳內空?氣，保持?適宜溫度?。雨雪天?應在廳門?口鋪墊地?毯，貼出?溫馨提示?。2.?打開營業?服務設施?和營業工?作設施電?源，檢查?設備狀態?是否正常?，（簡單?故障馬上?自行處理?）如不正?常需馬上?報修。營?業服務設?施在修復?前須貼出?通知指引?客戶。?3.每日?值班長或?值班經理?____?當班人員?進行班前?會。4?.___?_保潔員?對門前及?廳內進行?保潔，_?___營?業員將臺?席內部和?臺面收拾?整齊。?5.營業?開始，營?業員應在?相應工作?崗位迎接?客戶。引?導員佩戴?紅色飄帶?。（3?）關店管?理1.?營業員下?班無法繼?續辦理業?務時，應?提前10?－___?_分鐘將?提示牌放?于工作臺?前，但必?須接待完?正在等候?的客戶，?并請引導?員協助引?導新客戶?到當日當?班臺席辦?理。2?.營業結?束時，如?有客戶在?等待辦理?業務，穩?定客戶在?等候中的?急躁情緒?，待所有?業務辦理?完畢后再?結束營業?。不得無?禮驅趕客?戶。客戶?全部離開?后，關閉?廳門。?3.關閉?營業后不?需要使用?的營業設?施電源。?4.營?業員將臺?席收拾整?齊，整理?廳內資料?架、休息?區等。?（二）晨?會管理?（1）營?業廳在營?業前要進?行班前會?，由營業?廳值班長?或值班經?理主持，?當班人員?必須準時?參加，做?好會議記?錄。客戶?中心晨會?記錄會議?內容：?1.根據?排班表對?當天當班?人員到崗?情況進行?點名。同?時檢查營?業員儀容?儀表、著?裝等達標?情況。?2.針對?前日工作?情況值班?經理或值?班長進行?點評，具?體見。3?針對當天?學習與目?標環節：?布臵當天?工作，強?調注意事?項。4?針對團隊?百分百環?節。激勵?當班人員?，創造良?好氣氛，?提高團隊?的士氣與?合作精神?。（三?）交接班?管理（?1）當班?人員必須?遵照規定?的排班表?上班，不?得擅自調?班或離崗?，嚴禁私?自代換班?，如確因?特殊原因?需要代換?班的，需?經過值班?經理批準?后方可進?行。若未?經值班經?理批準，?私自代換?班所發生?的一切后?果，由雙?方共同承?擔。（?2）營業?廳交接內?容一律填?寫《營業?廳交接班?記錄》為?準，交接?工作一定?要在交接?雙方都在?場的情況?下進行，?交接班雙?方需簽字?確認。當?日應交待?的事項由?交班者負?責，凡沒?有接清楚?的事項，?由接班者?負責，雙?方都未履?行交接手?續內容，?雙方都應?負責（?四）每日?兩級巡檢?制度（?1）一級?巡檢。每?日值班長?對營業廳?的現場情?況進行合?理___?_，并不?定期對現?場情況進?行一級檢?查，登記?，確保各?崗位作業?順暢，使?營業現場?始終處于?受控狀態?。（2?）二級巡?檢。值班?經理每日?分別從環?境衛生、?營業安全?、營業設?施、員工?儀表、員?工業務、?員工服務?、業務保?密等七方?面集團四?個能力規?范進行檢?查。圍繞?當日巡檢?實際情況?每日填寫?，指出工?作中存在?的問題，?并提出改?進的建議?、目標及?改進期限?。以便及?時處理營?業服務過?程中發生?的問題，?確保營業?服務質量?。（五?）特殊情?況處理?（1）設?備故障處?理：1?.業務支?撐部門已?提前告知?營業系統?因升級等?原因無法?正常使用?，值班經?理需提前?制作營業?廳對外公?告在營業?座席前進?行公告；?同時對外?解釋口徑?要及時統?一。2?.現場臨?時出現營?業受理系?統運行緩?慢或者出?現死機情?況，營業?員需要對?正在辦理?業務的客?戶致歉并?說明情況?；安排營?業廳工作?人員為客?戶提供其?他可行的?建議或替?代方法。?對于繳納?費用的客?戶，應引?導和介紹?介紹一卡?充方式進?行繳費。?對于辦理?變更類業?務的客戶?，要求營?業員現場?幫助客戶?登記、填?單、條件?允許復印?相關證件?并留下用?戶___?_，待故?障排除后?為用戶辦?理，通知?客戶。?（2）客?流高峰疏?導處理：?1.營?業廳出現?客流高峰?，當客戶?辦理業務?的等候時?間較長時?（超過_?___分?鐘時），?值班經理?應及時調?度，增加?營業受理?臺席，縮?短客戶等?候時長，?達到快速?疏通客流?量的目的?。同時對?于業務促?銷而產生?的客流高?峰，客戶?辦理業務?異常擁擠?時，值班?經理應及?時采取預?登記、預?受理等各?種方式，?減輕前臺?壓力。?2.流動?引導員主?動詢問用?戶辦理業?務種類，?能協助先?期辦理或?填寫的先?行處理，?能當場解?答的問題?當場明確?回復，注?意主動營?銷。（?3）業務?體驗區情?況處理：?1.業?務體驗區?是重要的?營銷場所?，每日應?有專人或?有班次的?流動引導?人員負責?演示區的?機器設備?情況，以?保證當日?營業所需?。2.?每日營業?員應對演?示電腦、?電視、耳?機、電話?機、等設?備情況于?營業前進?行徹底的?檢查，檢?查的標準?是設備狀?態能滿足?演示所需?，同時根?據不同的?業務情況?將電腦設?臵于演示?業務的外?網界面。?如檢查中?發現機器?設備故障?、網頁無?法正常打?開等情況?及時通知?值班長，?值班長接?到情況第?一時間及?時與維修?人員取得?聯系，馬?上處理，?確保營業?使用。?3.每日?營業員對?業務體驗?區的宣傳?展架、宣?傳單張、?飲水機、?水杯等情?況進行檢?查，發現?需要及時?補充的要?及時補充?，發現有?破損、污?跡、褪色?、起角等?情況及時?更新或通?知保潔人?員現場_?___分?鐘內進行?清理，時?刻保潔演?示區的環?境衛生。?（4）?功能區情?況處理：?1.營?業廳功能?區內提供?用戶自助?功能的自?動終端查?詢機，提?供用戶查?詢市話清?單、寬帶?詳單、業?務介紹、?企業品牌?展示等方?面的多媒?體終端。?2.流?動引導員?隨時注意?有需求的?用戶協助?用戶進行?操作查詢?，當有要?求打印長?途清單的?用戶時，?引導員協?助用戶將?長途話單?打印出來?；當有要?求打印市?話清單的?用戶時，?引導員能?主動向用?戶解釋因?市話清單?量較大，?我們在終?端查詢機?上只提供?查詢功能?，已經為?用戶提供?紙和筆。?3.在?查詢中當?用戶對詳?單的內容?不清楚時?，引導員?能主動的?對其從格?式、內容?、計費方?式、撥打?時長進行?充分的解?釋，讓用?戶查詢清?晰。當用?戶查詢中?遇到故障?時，引導?員能對簡?單故障進?行立即處?理。協助?有需求的?用戶到專?門臺席進?行查詢，?并貼出用?戶告知提?醒新的查?詢地點。?（5）?營業臺面?的日常管?理：1?.營業人?員在工作?過程中應?隨時整理?工作臺面?的資料、?物品擺放?整潔有序?。營業臺?席只規定?擺放一本?“首問負?責制受理?登記單”?。2.?電腦擺放?位臵統一?，單面顯?示屏要方?便營業人?員與客戶?的溝通。?所有電腦?不得__?__與工?作無關的?軟件、游?戲、私人?圖片；顯?示器不得?私自粘貼?飾物，屏?保及桌面?圖片應按?電信公司?統一要求?設定；應?____?病毒軟件?，作好防?電腦病毒?工作。?3.設備?故障或部?分操作設?施有問題?及時通知?值班長馬?上處理，?不能在較?短的時間?內處理完?畢的，馬?上更換備?用電腦，?減少用戶?因設備故?障而等待?的時間。?（六）?應急情況?處理：?（1）防?盜、防搶?處理。發?生盜竊、?搶劫時營?業員必須?第一時間?按下臺席?下面的報?警按鈕，?同時間通?知廳經理?，廳經理?通知公司?綜合部，?電話報告?上級主管?。需撥打?110應?立即撥打?進行報警?，并做好?現場保護?，防止壞?人趁火打?劫。（?2）發生?火災的處?理。發生?火災時營?業員應立?即通知廳?經理通知?綜合部，?電話報告?上級主管?，需撥打?119應?及時報警?，所有員?工都有本?單位防火?滅火的責?任和義務?，頭腦要?冷靜，迅?速把初期?火撲滅。?相關人員?應配合綜?合部把火?災的原因?調查清楚?。（七?）客戶投?訴處理（?1）根據?客戶投訴?的問題，?營業員應?主動耐心?解答，如?現場不能?直接解決?，應按照?《首問負?責制》原?則做好記?錄，同時?明確告訴?客戶回復?時間。?（2）如?有投訴客?戶在前臺?大聲吵鬧?，值班經?理需將客?戶引導到?適當的地?方進行解?釋安撫，?避免投訴?客戶對其?他客戶的?影響；做?好投訴客?戶的安撫?，安排就?座，遞送?茶水，將?處理過程?反饋給客?戶（對不?