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文檔簡介

1、精選優質文檔-傾情為你奉上04-客戶關懷一. 概述對于所有來到本店的客戶，無論其來訪原因，經銷商都應予以足夠的關懷。首先應為客戶提供福特品牌形象突出，讓人感到舒適、從而愿意留下來的休息區。休息區應有專職的DCRC人員負責照顧客戶，及時了解并滿足客戶的各種需求；如果客戶選擇離開，經銷商也應采取相應的措施，確保客戶滿意而去。同時，也要為離店客戶提供必要的信息，比如其愛車的維修進度、預計完工時間等。二. 目的§ 客戶愿意留下來，各種營銷機會也將因此而增加§ 展現品牌價值；§ 避免客戶進入車間；§ 即修即走，及時結算，避免停車位占用；§ 經銷商得到了與

2、客戶當面交流的絕佳機會，增進了雙方的相互了解和信任；§ 及時確認可能有的增修項目。三. 流程圖作業流程圖審批編制流程名稱客戶關懷編號文件編制單位DCRC日期年 月 日客戶服務專員 DCRC專員將駿工車開到洗車區是否在店等待將客戶引見給客休室的DCRC專員主動告知客戶維修進度及完工時間、預約提車時間提供交通信息及可能的方便客戶確認工單內容歡迎客戶，安排座位、飲料等，記錄客戶信息隨時關注客戶需求，提供必要的信息，包括維修進度等是否 作業指導書審批編制流程名稱客戶關懷編號文件編制單位DCRC日期年 月 日文件編號作業名稱作業說明及操作要點輔助表單及資料客戶是否選在店等候服務專員應主動歡迎客

3、戶在店等候，確實有事需要離店的客戶，服務專員要盡力提供方便引見DCRC專員服務專員應陪同客戶到客休室，并介紹給DCRC專員，簡要說明維修項目及完工時間提供交通信息客休室應有附近公交路線圖，或代叫出租車，如果有必要可提供代步車輛（有償或無償）照顧客休室DCRC專員在現場解答客戶咨詢、處理現場客戶抱怨及面訪調查等。一方面要主動積極、關心客戶，另一方面，要充分尊重客戶的不同需求，避免過度打擾客休室值班DCRC專員應有輪班制度，保證客休室隨時有人照料，并使每個DCRC專員都有直接面對客戶交流的機會；四. 常用文檔五. 最佳實踐經驗客休室不僅是客戶等待期間休息的地方，也是經銷商展示品牌形象、推廣增值服務

4、、培養客戶理念的重要場所，DCRC可以通過軟硬件布置及現場面訪工作等實現上述功能。客休室布置：客休室應針對季節變化作色彩燈光布置調整。客休室應有的功能區域有：上網區、兒童游樂區、影視休閑區。客休室應有的設施及布置有：飲水機及免費飲料點心、最新的書報雜志、附近的交通路線信息、試車路線圖、車輛使用及保養常識、車輛出險后如何處理、經銷商關于銷售或服務的活動信息等。并可設置專門的商務區，配備有電話、傳真機和復印機等，或者提示客戶可提供以上服務。1、客休室可根據季節變化，調整客休室綠色植物、座椅顏色等營造舒適環境： 2、可布置上網區、閱讀區、兒童游樂區等，提供客戶在等待時間的不同選擇與需求： 3、可設置商務辦公區，或設提示牌提醒客戶可提供相關商務辦公服務： 4、經銷商形象展示，可布置經銷商各種榮譽及證書等，以展現經銷商服務能力5、客休

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