1、銷售部規章制度恒國際城洛川“金恒國際城”項目部目錄總 則 管理體系 銷售部崗位職責制.錯. 誤！未指定書簽.錯. 誤！未指定書簽.錯. 誤！未指定書簽行 為 規 范 10資 料 管 理 18合 同 及 預 定 單 的 管 理 21總則一、根據公司加強部門內部管理的要求，特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度制定的依據是管理之道 、眾信和誠公司基本制度和銷售部現 狀。四、本制度的內容包括：管理架構、崗位責任、各類管理細則、考核制度等。五、制度的目的是為了提高工作效率、規范工作流程，使每個人的才能得到充 分的發揮。六、本制度為試行草案 , 尚有不盡

2、完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前， 銷售團隊成員必須服從和遵守。七、本制度自制定之日起開始執行管理體系一、 指揮系統1. 銷售部實行經理負責制。2. 指揮的原則（1）服從的原則 下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個上級的原則每個崗位、 每個人只有一個上級， 只服從一個上級的指揮， 只向一個上級報 告。（3）逐級的原則 上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外） 。 下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。3. 指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮 不管采取何種形式， 指揮的內容必須完整： 某人去做、 做什么事、完成時間、 地點、行動方案、怎樣

3、控制和評估。聯絡（溝通）系統1. 加強聯絡，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。2. 要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責3. 要樹立相互服務、相互制約的意識。4. 正式的聯絡主要通過工作流程來實現。5. 非正式的聯絡通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現。6. 創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。銷售部崗位職責制銷售部是公司前沿窗口，體現著公司的形象，也擔負著實現公司各項目利潤 的重任，需要從經理到主管、到銷售代表各個環節的人員精誠團結， 盡心盡責地 努力工作。銷售部組織機構圖營銷副總銷售經理銷售主管aH 3 B銷售助理銷售代表銷售代表一.銷售經理i密切掌握銷售動態，參與設計、策

4、劃的工作，使銷售信息更好地服務于設 計、策劃，設計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討論及其 他一些決策。2. 部門內部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態，調動其工作的積極 性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項任務。3協調本部門與其他部門的關系，做好與工程、財務、辦公室、物管各部門的工作銜接。項目開盤前在公司領導處落實小區內外環境配套、使用的材質、在工程部落實所售房屋的總平及戶型、落實將出售房屋的面積；力求在房屋銷售時 能盡量給客戶較為肯定的答復，避免因各部門工作銜接不夠使設計、 修建的房屋 達不到預期的銷售狀況。4. 培養銷售人員的專業技能及銷售隊伍的

5、凝聚力，力求組建一支業務能力極 強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。5安排主管的工作，充分調動其工作積極性，并逐步培養其獨立工作的能力6.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。二主管1完成公司、經理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作 中遇到或可能遇到的問題。2.準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地 發現原因，并告之相關部門，以便及時作出調整。3安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規范整理、及時歸檔, 隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息。4負責督促銷售代表嚴格遵守本規章制度，提高儀態、儀表、服務質量， 服務

6、意識。5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其 調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6. 監管和改善售樓處、銷售辦公室的環境衛生、物品擺放，發現問題及時 與相關部門銜接，并負責解決。7. 布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不 定期地對購房客戶進行回訪并向經理報告，以促進工作的提高和改進。8. 主持每天部門內部的早會，總結前一天工作中存在的問題同時布置當天 的工作內容。了解銷售代表在工作日志中所提問題，并及時給予回復。9. 作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策， 同時也關心員工的利益，讓員工

7、能真正地將自己融入到公司。10. 類整理相關政策法規，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力 證據。一般一天的工作流程：主持早會會后檢查值班銷售代表的工作一一 檢查銷售代表的儀態儀表、服務質量，就當日工作日志的內容請各部門配 合解決。一般一月的工作流程：總結當月的工作情況對次月的工作做計劃一 接財務的催款通知單后安排銷售代表催款。三銷售助理1. 銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發揮主觀能動性，站在主管的位置考慮問題，培養和提高獨立工作能力。2. 負責部門的資料管理（詳細內容見銷售部的資料管理 ）。3. 建立相應的數據庫，隨時為銷售部提供準確的房源，并及時準確地將銷售 情

8、況反映在“銷售狀況一覽表” 。4. 每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定、退、換房情況及銷售代表和 客戶的意見匯總后給銷售經理、主管。5. 每一月作一次有關銷售量、退房量、客戶來訪量、余房數量等相關數據的 統計，交與主管作完分析報告后上報經理。 （情況特殊時每周可作一次）6. 將購房合同中的相關資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯系方式、具體購房區位、價格等資料；同時還 應在財務的協作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應交、 已交款情況后及時催款。7. 將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發資料等規范整理并 妥善保管。還應掌握

9、售樓相關資料（即合同、補充協議、按揭協議等）的使用情 況，以便及時補充。8. 作好銷售所需資料的入庫登記，避免資料重復印刷造成浪費。9. 完成項目開盤前的所有準備工作，如：準備房屋價格明細表、戶型圖、認 購書及合同、按揭相關資料、各種附件資料等。10. 作好銷售代表的輪休安排（盡可能兼顧生日休息） ，服裝安排，銷售代表 的候客順序。通常的工作流程 ：早會中核對前一日銷售日報表匯總前一日銷售 日報表會后打開電腦轉制數據錄入匯總 工作日志 交銷售經理 錄入當日意向書、合同整理部門資料、 銷售數據匯總當日的 工作日志項目發售前的準備工作 ：制作價格一覽表、 明細表制作銷售情況一覽表 錄入房源表準備合

10、同文本、合同補充協議、合同編號、工程變更單等。項目交房前的準備工作 ：查驗老合同資料，制作交房核查表組織銷 售代表填寫標準合同或交房資料與財務部核對該項目的銷售資金的回籠情 況。銷售情況的準確、 及時把握是公司決策的首要前提， 而銷售情況來源于每 天每 一套房屋的信息反饋， 因此，銷售情況的錄入必須當天完成， 且準確無誤。 四銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口， 直接面向客戶， 服務于客戶， 要隨時保持良好 的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的窗口形象。通常的工作流程如下：對客戶的售前服務 客戶記錄表 的登記客戶決定下定單前報告主 管為客戶簽單（包括意向書、預定單、主合同、

11、補充協議、 客戶檔案） 銷售情況的記錄填寫 銷售日報表 交合同給銷售助理填寫 工 作日志對客戶的售中服務對客戶的售后服務。1. 對客戶的服務。包括：a. 售前服務（客戶下定單之前）。客戶的接待，環境、配套、戶型的誠懇介 紹，；b. 售中服務（客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征 求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和 自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c售后服務（客戶入住之后）。積極向相關部門反映客戶入住后的想法、困 難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難， 邀請客戶參加公司舉辦的活動， 與客戶分享公司和自己取得新成績后的

12、喜悅。2. 對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大 環境到小環境，到戶型，從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規范、 高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。3. 客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫 客戶記錄表 ， 注明客戶姓名、聯系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢。 客戶記錄 表應依次填寫、不留空格。4. 銷售代表在客戶做出購買決定時要及時以書面形式報告銷售助理，關于客戶姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，核實無誤以后，銷售代表才能與客戶 簽定的定單或合同，辦理相關的手續，由銷售助理變更售房狀況一覽表 ，并 及時告知其

13、他銷售代表。客戶是否購、退房以定單（定金）為準，或由主管視具體情況調節， 售房 狀況一覽表由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動。5. 簽單。包括意向書、預定（訂）單，合同，補充協議、客戶檔案，簽單由 銷售代表簽訂，銷售助理接單后進行最后復核。6銷售日報表的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續的當 天要填寫銷售日報表，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、換房單的形式（預定，合同，或預定換合同），已簽定合同的要載明合同金額， 付款方式（包括付款方式的改變），以便銷售助理做銷售統計。7. 銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表

14、必須自己擬定一套完整的客戶檔案， 包括客戶姓 名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數額、房款數額、繳納日期等等。8. 工作日志的填寫。銷售代表每天下班前填寫好工作日志，注明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，并將工作日志交給銷售助理。工作日志的填寫及錄入中有關定、退、換房的內容不得有誤。9. 工程變更。工程變更包括兩種情況：情況一.尚在設計階段的項目的變更；情況二.進入 施工階段的項目的變更。時間要求：變更所涉及的內容僅限于工程尚未進行的部分， 或在簽定合同的 一周以內。如果客戶在此時間內提出，但由于銷售代表的原因導致變更要求未及 時記錄，及時反饋給工程部，

15、由此造成的損失（包括變更費用）由該銷售代表承 擔。程序：客戶提出變更一一銷售代表填寫 變更單，必要時附圖一一客戶簽 字確認，留下聯系方式一一經辦銷售代表簽字一一工程部簽字確認是否同意變更 內容、計算費用一一銷售經理簽字一一銷售代表通知客戶領取變更單，同時注意合同內容要與變更內容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在 財務部交清此費用后變更單方生效一一工程部留存一份、銷售部留存一份、 客戶留存一份。變更單一式三份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由工程部、銷 售部、客戶各執一份， 每份均須有客戶、 各相關部門的經辦人

16、和負責人的簽字認 可。銷售代表在未得到相關部門書面認可前不得承諾客戶（包括口頭上） ，有違 背者將自行承擔一切經濟責任。10. 保持工作環境的衛生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環境衛生，是 銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料 等辦公用品歸位， 擺放整齊有序， 當日值班代表還要負責維持桌面、 地面、沙盤、 煙缸等的清潔，發現模型有歪、斜等現象時，應及時整理。11. 銷售代表有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶上工地參觀，介紹公 司發展情況， 催交房款，帶客戶到財務部交款等。 任何銷售代表不得以不是自己 的客戶為由拒絕為客戶服務， 一經發現表現惡劣者將予以處罰

17、。 每逢節日、 客戶 生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。12. 向客戶催收房款是銷售代表的重要任務之一。月末主管接到財務部催款 通知單后要及時通知各銷售代表， 由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委 婉通知客戶。銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯系。 客戶用支票付款時， 銷 售代表應告知客戶在銀行回單一聯用鉛筆注明客戶姓名、 房款、氣費金額， 客戶 用電匯、信匯方式付款時， 銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給 自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務部便于核查帳目。13. 銷售業績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都 應盡力提高個人銷售技能， 主管有責

18、任組織其他的銷售代表幫助業績滯后者， 如 果長期業績滯后由主管報請經理召開經理、 主管、 銷售助理會議， 決定是否勸其 辭職，再報請總經理同意后執行。行為規范一言行舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。1. 接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文 件夾側放胸前） 為客戶開門請進問好介紹 （根據客戶反應一一 介紹）客戶離開前請客戶填 客戶記錄表 送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨2. 在客戶未到來前， 服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致 意見（但不得讓客戶聽見） ，客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，也不得 有同時接待客戶的爭搶情形發

19、生。3. 接待新客戶嚴格按照候客順序執行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為不 怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待。4. 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精 神，任何一位客戶都是公司的客戶， 都是每一位工作人員的客戶， 任何人不得以 不是自己的客戶為由拒絕、 怠慢客戶， 也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管 不問。5. 工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售 代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生， 嚴禁欺負新來的銷售代表， 爭搶新銷 售代表的客戶。6. 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序， 或客戶的特殊情況予以先后

20、接待， 并向其他客戶講明緣由， 求得理解。 如請他們 看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給 客戶留下受到怠慢、輕視、甚至以貌取人的感覺。7. 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話， 應馬上站立起向 客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢 的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8. 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打 斷客戶與他人的談話前先致歉。9. 見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意， 接待客戶時眼光應真誠、 親切， 滿含笑意，不應四處游離， 顯得心不在焉， 客戶說到精當之處時應用眼光給以回

21、應。10. 工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔 的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。11. 在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，在服務臺的站立尤其注意 不要斜靠服務臺。12. 工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時。13. 銷售代表接到客戶的質疑時（到場或電話） ，應善言作答，無法立即回答 的應作記載， 向主管反映或與相關部門銜接解決， 在客戶約定的時間內回復客戶 （無論情況進展如何） ；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真 作好記載，并及時轉告銷售代表。14. 對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙

22、虛、 不卑不亢的原則妥善處之， 用禮貌、 謙虛的態度使之感到受到了尊重， 用不卑不 亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突。15. 為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽。16. 對客戶提出的優惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有 優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此， 措辭應肯定、堅決， 但也應不失禮貌， 多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持， 嚴禁有暗示客戶通過 某種渠道可能獲得優惠， 或告訴客戶自己無權優惠 （即是暗示客戶有優惠） 的情 形發生。17. 工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一 律為* 先生/小姐

23、，不得直呼小名或綽號。18. 售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心 如意的房屋。19. 在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問 “找哪一位” 或“需要我幫忙嗎”， 如此既可使來我公司辦事者得到幫助， 體現良好素質， 也可使居心叵測者心驚膽 戰。20. 在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌。21. 職業裝的穿戴按照服裝表執行，并由主管決定立即整改或在后廳上班； 如臨時變動須提前一天經主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表。22. 嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志。23. 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見

24、的 音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。24. 請工作人員接聽電話應通過話筒告之“請 * 先生/小姐接聽電話”或 走到跟前對客戶說“對不起，這邊有 * 先生 /小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地* ，接電話”25. 正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后 “真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時“對不起，讓您久等 了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間 會較長，如果您不介意的話，我請 * 先生/小姐來為您繼續介紹，他同樣地會為 您服好務”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開。26. 不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現

25、對方是同業人員也不得態度 生硬，應采取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。27. 不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。28. 接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。29. 工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停 止。30. 遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客 姓名、來意后與領導聯系， 不要輕易將領導的電話、 手機，特別是手機告訴客人。31. 遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。32. 聽到大廳門口的語音提示時，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都 要留意一下大門，不能充耳不聞。33

26、. 公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房） 告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人。34. 工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。35. 辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛 護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。 任何人在看到如下情況能解決的都 有責任和義務馬上解決， 不能解決的要報告主管： 如東西掉了，資料未擺放整齊， 資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽 不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗 簾臟了，沙發壞了，等等。36. 看到領

27、導到來要起立、讓座、倒水。37. 銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示禮貌用語1. 接聽電話 ：“您好，某某項目” ；電話結束語 ：“隨時恭侯您的光臨” ，“謝 謝”，“再見”，等。2. 見到客戶步入銷售大廳時 ：“先生/小姐，早上 /下午/節日好”，“歡迎參觀 某某項目”，“您好，請問看房嗎？” “您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售 房資料”，“您請喝水”，等。3. 與客戶交談時應常用 ：您、請、對不起、謝謝等。4. 當客戶贊揚我方房屋時 ：“確實如此，您真有眼光” ， “您真有眼光，這 個商鋪（或戶型）是我們/最大的優點就是您講的

28、”“謝謝，我們將努力把工作 做得更好”，等。5. 當客戶贊揚我們的工作做得好時 ：“您過獎了，這是我應該做的” ，“您過 獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好” ， “非常感謝您的鼓勵”，“謝 謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任， 如果不把工作做好， 對不起您的這份 信任”，等。6. 當客戶就我方房屋等某些地方提出質疑時 ：“您的擔心我們能理解，實際 情況是”,“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出 來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監督、批評、指正” ，“我們的愿望 是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美， 歡迎您隨時提出寶貴的意見、 建議”，“對于您

29、的建議和要求， 在不違反有關規范的前提下， 我們都將盡量地考 慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”7. 當客戶提出自己不熟悉的問題時 ：“對不起，這個問題我不太清楚，請您 稍侯，待我咨詢X主管或x:部后再給您答復，好嗎”,“對不起，X宕E （工程部） 對這個問題最有解釋權” ，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是 太清楚，我帶您到工程部（或物管部）問一下專業人員，好嗎？” ，“您真得很細 心，我還是第一次遇到這個問題， 非常感謝您能替我們想到， 請允許我向上級請 示后再答復您，好嗎” ，等。8. 當客戶提出不合情理的要求或對某項規定不愿履行時 ：“對不起

30、，為了客 戶共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們” ，“請您放心，您 提的這個問題我會向上級匯報的” ，等。9. 當客戶提出優惠時 ：“對不起，公司沒有這方面的先例， 請您理解， 好嗎”， “對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝” ，“對不起，不 是我有沒有這個權利， 而是定價銷售是我們的制度， 請您支持我的工作， 我也會 用最好的服務來回報您，好嗎” ，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望 我們在工程質量上給您同樣的折扣呢， 肯定不是， 那何不如讓我們用最好的工程 質量、一流的售后服務、最漂亮的社區及商業環境來讓您得到最大的實惠呢” ， “我不得不很抱

31、歉地告訴您不行” ，“對不起， 公司采用定價銷售制對每一位客戶 都是公平的， 這樣您也會住得放心， 您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同 樣的位置，是不是”，等。10. 當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規定時 ：“對不起，公司正就這 個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意愿的決定” ，等。11. 當客戶提出要看房時 ：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全 帽”，等。12. 當需要主動要求客戶看現場時 ：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直 接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”13. 當請客戶留下聯系電話時 ：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新

32、的 信息向您通報， 好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務， 請您留一個電話號碼， 好嗎，謝謝”，等。14. 當客戶確定簽協議時 ：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個優秀 的投資項目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關心 兒女的慈祥長輩”。（為兒女購房時）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿 意和幸福”。（為兒女，為親朋好友購房時） “您的選擇，是我們的榮幸” 。“感謝 您的選擇，我們將把工作做得更好， 讓您最終一定滿意和放心” 。“歡迎您隨時到 工地給我們提出批評、指正” 。 “有空就來坐坐”。15. 請客戶填客戶檔案時 ：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合

33、我們盡 量詳細填寫這個表格， 這張表格內容我們絕對保密， 不對外宣傳， 不過如果您不 愿透露之處也可以不填” ，等。16. 當客戶準備離開售樓處時 ：“您慢走”，“ 您走好”，“隨時恭侯您再次光臨” 等。三、接聽電話1. 主要由銷售代表負責接聽電話。2. 使用電話不得使用免提。3. 每一位工作人員都有義務接聽咨詢電話， 不得以正在接待客戶為由任由電 話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。4. 接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后“您好，某某項目” ， 結束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一 次地祝您周末（節日）愉快”等。5. 逢周末、節日、假

34、日向客戶說相應的祝福。6. 回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現場參觀， 不必在咨詢電話中過多講 解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現是在為客戶著想，如“購房這 么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有 ”，“購房是 一件大事，先生 /小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親 自來看一看呢”。7. 不能隨便將公司領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導 的電話應禮貌、謹慎，先詢問“這位先生 /小姐，可以告訴我您的姓名、工 作單位，找 * 有什么事嗎，我可以代為您轉告” ，如果客人執意要領導的電話、 手機，可以這樣回答“很對不起這位先生 /小姐，我也不知

35、道 * 的電話、手 機，不過，他幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下您的聯系電話，我見到他 （她）就請他馬上與您聯系，好嗎” ,然后及時與領導聯系 ,切記不可放在一邊就 忘了。8. 接到找其他銷售代表的電話“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來“這位先生 /小姐， * 暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地 去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉告嗎（您呆會兒掛來，行嗎） ”，切 記一定要轉告該銷售代表。四售樓接待廳用品大廳、后廳的物品應擺放整齊有序，各歸其位。1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。2. 個人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘

36、貼 任何文字及圖畫。3. 個人用品如傳呼機、書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件 夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。4. 紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用統一的飲水杯，飲水杯應放在指 定的地點。五早會時間：每天9： 05,會議時間視當天的內容可長可短。 主持人：經理或主管。內容：1檢查各銷售代表是否進入工作狀態（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個 人衛生、化妝）。如有違規，責令會后立即整改，并處以相應處罰。2. 核對前日的銷售情況。3宣讀公司下發的文件、通知。4.就前一日的工作日志做問題的解答。5總結前一日的存在的問題。6.銷售代表發表意見、建議。7安排當天或近期

37、的工作（包括當日值班者）。注意事項：1早會是一天工作開始的標志，各工作人員應從此進入工作狀態，不得在會 后用早餐、化妝等。2. 早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作 人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執行， 追究未執行者的責任。六、值班銷售代表崗位責任（一）早會后20分鐘內完成或檢查以下各項工作，并在值班時間內隨時保 持。大廳部分：1. 檢查空調是否打開，溫度是否調節合適，所有照明燈是否打開；2地面、墻面的清潔衛生。3. 桌椅、沙發的清潔及歸位。4. 煙灰缸的清理。5. 飲水機的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶內是否有

38、水。6. 領取紙杯，隨時補充新的紙杯。7. 模型的清潔、矯正。8. 清潔和矯正墻上懸掛的一切物品。9. 觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報告，隨時維持窗簾均勻的關 閉狀態。10. 地毯的端正，并隨時保持地毯的端正。11話機的清潔、端正。12.準備當天所需的足夠的資料，并隨時保持擺放有序，如：售樓書、戶型 圖、預訂單、價格表、工作日志、變更通知書、銷售日報表等。接待臺部分：1. 桌椅、地面、柜子的清潔，有序。2. 桌面上的資料、辦公用品按照相關規定擺放整齊，清除不該擺放的東西。3. 抽屜里的各種資料應整齊擺放，包括戶型圖、預定單、工作日志及變更通4安全帽的清潔、整齊，隨時保持此狀態。5復印

39、當天報紙或雜志上有關房地產方面的信息、廣告資料（銷售助理完成）（二）注意事項1下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關閉，收拾桌椅，書籍雜志。2除當班的值班代表負有以上職責外，其他銷售代表亦責無旁貸。七、客戶的歸屬1.各銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴,遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準。資料管理、資料內容文字部份 ：1.送董事會資料。2. 公司下發文件。內容關于“某某項目”的通知、通告、指示、決定、決 議等。3. 會議紀要。4. 內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存） 。5. 送

40、其他部門資料。主要指部門銜接函。6. 其他部門送本部門資料。銜接函、落款為“ * 部”的通知、通報、決定 等。7. 活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，請柬， 門票樣本等。8. 法律方面資料。主要指法律顧問的意見書、信函。9. 各項目售前資料。包括國土出讓協議復印件、預售許可證復印件、固定 資產投資許可證復印件、建設工程許可證復印件、建設規劃許可證復印件 、項 目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價目表。10. 各項目售中資料。包括合同書、預定單、工程變更單、退房申請單及批 復、按揭資料、客戶檔案。11. 各項目售后資料。主要指物管公司送來的，如客戶住宅電話

41、等資料。12. 銷售代表檔案。包括入司時間、生日時間、獎罰情況。13. 各項目銷售日報表 。14. 每天各銷售代表的工作日志及每周、每月匯總。電腦部份：1. 銷售資料。主要指商品房合同摘要，車庫購銷情況，已售房、余房信息。2.工作日志。3. 客戶檔案。4. 銷售代表檔案二資料的管理 銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監督和督促。 銷售助理作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資 料的完整、正確和安全。1. 文字資料。報董事會資料。注明所上報的具體董事、時間。 公司下發文件。在收文的次日早會宣讀，會后存檔。銷售日報表。由經辦的銷售代表當日詳細填寫， 銷售助理每天早會檢查， 會上匯總（包括當日匯總、截止當日匯總） ，主管會后檢查。一本填完后存檔。工作日志。由各銷售代表每天下班前完成，銷售助理當日匯總，次日提 供給相關領導和相關部門。分項目銷售時間存檔。合同書的管理。詳見預定單合同的管理 。 預定單的管理。詳見預定單合同的管理 。 工程變更單的管理。銷售部保留的工程變更單應分項目長期保存。 項目售前資料。長期保存。項目售中資料。長期保存。