1、理解服務(wù)質(zhì)量的定義掌握托運(yùn)人和承運(yùn)人關(guān)系類型的定義理解運(yùn)輸定價(jià)的不同方法的實(shí)質(zhì)理解運(yùn)輸中各種風(fēng)險(xiǎn)的含義區(qū)分有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別找出運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量差距的類型、原因，并提出解決改進(jìn)方案識(shí)別托運(yùn)人和承運(yùn)人的關(guān)系類型，根據(jù)實(shí)際提出建立和改善二者關(guān)系的策略根據(jù)客戶需求、貨物特性、運(yùn)輸市場(chǎng)供求狀況進(jìn)行核算盈虧和價(jià)格談判識(shí)別公司運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，建立和實(shí)施有效的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制機(jī)制第一節(jié) 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 關(guān)系管理第三節(jié) 運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格第四節(jié) 物流運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及其控制二、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特征一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量本節(jié)點(diǎn)睛三、提高運(yùn)輸服務(wù)績(jī)效的途徑四、根據(jù)成本改善顧客服務(wù) 將服務(wù)的改善直接等同于銷(xiāo)售

2、或收益的改善是極其困難的。一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量圖10-1 服務(wù)質(zhì)量的一般模型 一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量 圖10-2 服務(wù)質(zhì)量分析（GAP）模型一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量表10-1 GAP 5差距所產(chǎn)生的后果情況后果 顧客所經(jīng)歷的服務(wù)較多地低于它們所期望的服務(wù) 將會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題和不良的“口碑”，造成公司形象受損和顧客流失。 顧客所經(jīng)歷的服務(wù)接近于或適當(dāng)?shù)馗哂谒麄兊钠谕?將會(huì)產(chǎn)生顧客滿意等積極效果，進(jìn)而才會(huì)有顧客的忠誠(chéng)。 顧客的體驗(yàn)質(zhì)量過(guò)多地超過(guò)他們的期望 往往是企業(yè)付出了過(guò)高的不必要質(zhì)量成本，這時(shí)，質(zhì)量成本效益指數(shù)將會(huì)很低甚至可能是負(fù)的。另一方面，過(guò)高的感知質(zhì)量顧

3、客可能認(rèn)為是不必要的，或者認(rèn)為價(jià)格太高，結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不良的“口碑”。一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量2314 服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析模型告訴我們，物流運(yùn)輸企業(yè)在出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴問(wèn)題和顧客流失時(shí)，應(yīng)該從哪些方面去找原因，以及采用什么方法和措施來(lái)縮小各種差距，具體如下： 從運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量角度入手 從自己的對(duì)外宣傳和服務(wù)承諾角度入手， 從兩者同時(shí)入手，這也是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)制定和實(shí)施顧客感知服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略和策略的基本邏輯框架。231一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量一、服務(wù)質(zhì)量的概念與衡量圖10-3 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的衡量圖10-4 管理者如何提高公司的

4、運(yùn)輸服務(wù)績(jī)效二、雙方關(guān)系策略一、關(guān)系類型本節(jié)點(diǎn)睛 （一）市價(jià)交易關(guān)系表表10-4 三種合同關(guān)系三種合同關(guān)系關(guān)系類型關(guān)系類型詳詳 述述合同關(guān)系 是一種短期的合同關(guān)系,不需要合作雙方中的任何一方進(jìn)行投資，合同涉及的活動(dòng)范圍也是有限的。合同關(guān)系 在本質(zhì)上可以稱為一種合同關(guān)系，只是這些合同期限更長(zhǎng)，合同涉及的活動(dòng)范圍也更大一些。合同關(guān)系 這種類型的關(guān)系不是僅由一個(gè)典型的合同機(jī)制管理的，其目的是對(duì)一般業(yè)務(wù)和管理理念進(jìn)行介紹。這種關(guān)系沒(méi)有正式的業(yè)務(wù)結(jié)束標(biāo)志，在這種關(guān)系中，可以共同擁有資產(chǎn)，共享的活動(dòng)范圍很大。2314231二、市場(chǎng)細(xì)分一、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)模式本節(jié)點(diǎn)睛三、托運(yùn)人的需求四、承運(yùn)人成本五、定價(jià)方法六、承

5、運(yùn)人的定價(jià)挑戰(zhàn)七、托運(yùn)人的定價(jià)挑戰(zhàn)八、廠商運(yùn)輸決策 表10-5 四種基本的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)模式結(jié)構(gòu)模式特 點(diǎn)完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) 存在大量買(mǎi)者和賣(mài)者，且各自規(guī)模較小，無(wú)人能影響價(jià)格和供給，該行業(yè)的進(jìn)入障礙較小，所售產(chǎn)品或服務(wù)都是同質(zhì)的。單個(gè)廠商的需求曲線是垂直的（即具有完全彈性），這就意味著生產(chǎn)者能夠以同一個(gè)市場(chǎng)價(jià)格賣(mài)出所有的產(chǎn)品，超過(guò)此價(jià)格則無(wú)人購(gòu)買(mǎi)。壟斷市場(chǎng) 只有一個(gè)一種產(chǎn)品或服務(wù)的賣(mài)主，沒(méi)有該產(chǎn)品或服務(wù)的近似替代者或競(jìng)爭(zhēng)者。單個(gè)賣(mài)主能夠?yàn)槠涮峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)設(shè)置價(jià)格，并能在需求曲線一定時(shí)，將價(jià)格調(diào)整到最優(yōu)水平。為了保持這種情形，單個(gè)賣(mài)主必須能夠限制其他廠商進(jìn)入。單個(gè)賣(mài)主通過(guò)使邊際成本等于邊際收益取得利潤(rùn)最

6、大化，甚至取得超額利潤(rùn)。寡頭市場(chǎng) 寡頭市場(chǎng)可被定義為在具有完全交叉彈性需求（替代性）的相對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中，少量大的賣(mài)主之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，每個(gè)賣(mài)主在定價(jià)時(shí)必須充分考慮競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)。換言之，它以各個(gè)賣(mài)主之間的相互依賴為特征。壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) 存在許多小的賣(mài)主，產(chǎn)品或服務(wù)也存在細(xì)微差別。賣(mài)者的數(shù)量如此巨大，即使最大賣(mài)者的規(guī)模也非常小，以至于無(wú)人能夠控制市場(chǎng)的狀況。通常來(lái)講，各賣(mài)者的價(jià)格或價(jià)格政策并不存在明顯的相互作用。因此，任何賣(mài)者都可能降低價(jià)格以增加銷(xiāo)售量，而不會(huì)必然引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。表10-6 常見(jiàn)的幾種定價(jià)合同種類詳 述固定價(jià)格合同 買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的成本計(jì)算均有一定知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，共

7、同制定價(jià)格，以合同形式將價(jià)格固定下來(lái)，在今后一定時(shí)期內(nèi)(一般是協(xié)商時(shí)間)，不管賣(mài)方服務(wù)實(shí)際成本高低，均按此價(jià)格結(jié)算。成本加成合同 對(duì)買(mǎi)方迫切需要訂購(gòu)服務(wù)時(shí)，雙方簽訂合同，以賣(mài)方合理的和允許范圍內(nèi)的成本(指實(shí)際生產(chǎn)成本)為基礎(chǔ)，按此成本和規(guī)定的成本利潤(rùn)率計(jì)算賣(mài)方應(yīng)得的利潤(rùn)。實(shí)際服務(wù)成本加應(yīng)得利潤(rùn)定為價(jià)格。成本加固定費(fèi)用合同 合同規(guī)定價(jià)格由實(shí)際成本加固定費(fèi)用兩部分構(gòu)成。成本實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，固定費(fèi)用由合同寫(xiě)明具體金額，這種合同定價(jià)不會(huì)促使賣(mài)方提高成本，減少托運(yùn)方的風(fēng)險(xiǎn)，也能保證賣(mài)方取得一定的利潤(rùn)，但承運(yùn)人缺乏降低成本的激勵(lì)和動(dòng)力。獎(jiǎng)勵(lì)合同 合同明確定出預(yù)算成本和固定費(fèi)用額，并規(guī)定實(shí)際成本超過(guò)預(yù)算成本可以實(shí)

8、報(bào)實(shí)銷(xiāo)。成本如有節(jié)約，則按合同規(guī)定的比例，由雙方分成，給賣(mài)方的即成為鼓勵(lì)賣(mài)方降低成本的獎(jiǎng)勵(lì)。這種定價(jià)，有利于鼓勵(lì)賣(mài)方盡力降低成本。表10-7 常見(jiàn)的幾種需求導(dǎo)向定價(jià)法種種 類類詳詳 述述習(xí)慣定價(jià)法 又稱便利定價(jià)法。是企業(yè)考慮并依照長(zhǎng)期被客戶接受和承認(rèn)已成為習(xí)慣便利的價(jià)格來(lái)定價(jià)的一種方法理解價(jià)值定價(jià)法 是根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解，即服務(wù)在客戶心目中的價(jià)值來(lái)決定價(jià)格的方法區(qū)別需求定價(jià)法 是指運(yùn)輸服務(wù)并不按照邊際成本制定價(jià)格，而是根據(jù)不同的客戶或服務(wù)形式、不同時(shí)間、不同地點(diǎn)制訂不同的價(jià)格比較定價(jià)法 是根據(jù)服務(wù)需求彈性與市場(chǎng)調(diào)查來(lái)決定價(jià)格的方法。是采取低價(jià)薄利多銷(xiāo)，還是采取高價(jià)高利，可以通過(guò)對(duì)價(jià)格需求

9、彈性的研究與市場(chǎng)的調(diào)查來(lái)決定表10-8 常見(jiàn)的幾種競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法種類種類詳詳 述述隨行就市定價(jià)法 是根據(jù)本行業(yè)平均定價(jià)水平和市場(chǎng)當(dāng)前的價(jià)格作為本企業(yè)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一種定價(jià)方法。低于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格定價(jià) 是指那些成本低于同行業(yè)平均成本的企業(yè)準(zhǔn)備推銷(xiāo)其服務(wù)時(shí)，滲入其他企業(yè)己經(jīng)建立牢固基礎(chǔ)的市場(chǎng)或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)常用的一種方法。高于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格定價(jià) 是指能提供特種服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，憑借其服務(wù)本身獨(dú)具的特點(diǎn)和很高的聲譽(yù)，以及能為客戶提供較其他企業(yè)有更高水平服務(wù)的保證等，與同行競(jìng)爭(zhēng)的一種定價(jià)方法。投標(biāo)定價(jià)法 是指事先不對(duì)服務(wù)規(guī)定價(jià)格，而是大力宣揚(yáng)服務(wù)的價(jià)值和特點(diǎn)，然后規(guī)定時(shí)間，采取公開(kāi)招標(biāo)的方式，由客戶投

10、標(biāo)出價(jià)競(jìng)購(gòu)，以客戶愿意支付的最高價(jià)格拍板成交的定價(jià)方法。變動(dòng)成本定價(jià)法 與邊際成本很相似，只是變動(dòng)成本不計(jì)算邊際貢獻(xiàn)。變動(dòng)成本定價(jià)是指企業(yè)以變動(dòng)成本為依據(jù)，考慮市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的一種定價(jià)方法。表10-9 常見(jiàn)的幾種折扣定價(jià)法種類種類詳詳 述述數(shù)量折扣 是運(yùn)輸企業(yè)因貨主需要服務(wù)的數(shù)量大而給予的一種折扣。數(shù)量折扣分為累計(jì)折扣和一次折扣，前者是規(guī)定在一定時(shí)期內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)量達(dá)到一定數(shù)量即給予的折扣。現(xiàn)金折扣 是運(yùn)輸企業(yè)對(duì)以現(xiàn)金付款或提前付款的客戶給予一定比例的價(jià)格折扣優(yōu)待，以促進(jìn)確認(rèn)成交，加快收款，防止壞賬。這種折扣通常寫(xiě)成“2/10，全價(jià)30”，其意是客戶在10天內(nèi)付清款項(xiàng)，可享受2%的折扣，否則須在

11、30天內(nèi)按全價(jià)付清賬款。季節(jié)折扣 主要是運(yùn)輸企業(yè)在淡季給予客戶一定的價(jià)格折扣，以刺激客戶的需求。代理折扣 指運(yùn)輸企業(yè)給予一些中間商(如貨運(yùn)代理商、票運(yùn)代理等)的價(jià)格折扣。回程和方向折扣 運(yùn)輸企業(yè)在回程或運(yùn)力供應(yīng)富裕的運(yùn)輸線路與方向上給予的價(jià)格折扣，以減少運(yùn)力浪費(fèi)。實(shí)施方式詳 述服務(wù)保證 通過(guò)確保服務(wù)來(lái)減少客戶有關(guān)服務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也激勵(lì)本公司員工充分理解和滿足客戶的需求。服務(wù)保證一般要求應(yīng)具備三個(gè)條件。對(duì)于提供較差或一般服務(wù)水平的企業(yè)意義不大，或在使用前應(yīng)大幅度改善其服務(wù)質(zhì)量。利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)定價(jià) 就是直接針對(duì)能給客戶帶來(lái)收益的方面進(jìn)行定價(jià)。這樣的結(jié)果使客戶感覺(jué)更滿意，原因在于同等的價(jià)格與獲得的價(jià)值

12、不相等的情況相比感覺(jué)減少了風(fēng)險(xiǎn)。不變價(jià)格定價(jià) 是通過(guò)事先在價(jià)格方面達(dá)成一致來(lái)減輕客戶的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的方法。它在一定時(shí)期內(nèi)不受市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)的影響。應(yīng)用不變價(jià)格定價(jià)應(yīng)具備三個(gè)條件。表10-11 關(guān)系定價(jià)策略的實(shí)施方式方式方式詳詳 述述長(zhǎng)期合同 運(yùn)用長(zhǎng)期合同向客戶提供價(jià)格和非價(jià)格剌激，以使雙方進(jìn)入長(zhǎng)期關(guān)系之中，或者加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系，發(fā)展新的關(guān)系。將一系列相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗蟹€(wěn)定的、連續(xù)的交易。多購(gòu)優(yōu)惠 這個(gè)策略目的在于促進(jìn)和維持客戶關(guān)系，它包括同時(shí)提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的相關(guān)物流服務(wù)。價(jià)格優(yōu)惠確保幾種相關(guān)服務(wù)一次購(gòu)買(mǎi)比單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)要便宜，服務(wù)提供者將從多購(gòu)優(yōu)惠策略中獲取三方面的利益。圖10-6 制定價(jià)格以

13、及運(yùn)籌策略需考慮的幾項(xiàng)成本 承運(yùn)人的決策還受到以下兩個(gè)因素的影響：表10-13 托運(yùn)人進(jìn)行決策時(shí)的成本因素成本種類成本種類詳述詳述運(yùn)輸成本包括為將貨物運(yùn)送到消費(fèi)者手中而向不同承運(yùn)人支付的總費(fèi)用庫(kù)存成本指在托運(yùn)人的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中保管庫(kù)存貨物所耗費(fèi)的成本設(shè)施成本指托運(yùn)人的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的各種設(shè)施的成本作業(yè)成本是進(jìn)行貨物裝卸及其他與運(yùn)輸相關(guān)的作業(yè)所帶來(lái)的成本服務(wù)水平成本是在沒(méi)有完成貨物運(yùn)送義務(wù)時(shí)所承擔(dān)的費(fèi)用2134二、各經(jīng)營(yíng)流程環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)及其控制一、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的種類本節(jié)點(diǎn)睛三、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移及預(yù)防物流運(yùn)輸各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和流程中存在許多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有些風(fēng)險(xiǎn)甚至?xí)挂恍┏惺苣芰Σ粡?qiáng)的企業(yè)破產(chǎn)倒閉，識(shí)別和控制這些風(fēng)險(xiǎn)尤為重

14、要。表10-14 物流運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的分類分類標(biāo)準(zhǔn)分類結(jié)果經(jīng)營(yíng)流程（1）營(yíng)銷(xiāo)階段風(fēng)險(xiǎn)如：訂單風(fēng)險(xiǎn)、押金風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)等。（2）運(yùn)作階段風(fēng)險(xiǎn)如：配載操作風(fēng)險(xiǎn)、貨損、貨差風(fēng)險(xiǎn)、車(chē)輛事故牽帶貨物受損風(fēng)險(xiǎn)、飛貨風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)的客觀產(chǎn)生原因（1）可控風(fēng)險(xiǎn)，指可在人力控制范圍內(nèi)，通過(guò)主觀控制能夠解決的風(fēng)險(xiǎn)。（2）不可控風(fēng)險(xiǎn)，指不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，如自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)類型詳述押金風(fēng)險(xiǎn) 物流運(yùn)輸企業(yè)在為廠家或商家提供全方位物流運(yùn)輸代理時(shí)，廠家或商家會(huì)要求物流運(yùn)輸企業(yè)提供一定數(shù)量的風(fēng)險(xiǎn)保證金作為押金（少則幾萬(wàn)多則幾十萬(wàn)），以保證其貨物的安全程度。物流運(yùn)輸企業(yè)的押金風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于兩個(gè)方面。價(jià)

15、格風(fēng)險(xiǎn) 價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)指合同簽署時(shí)沒(méi)有根據(jù)全年價(jià)格綜合情況確定服務(wù)價(jià)格，而是依據(jù)簽署時(shí)的低位價(jià)格簽訂了全年統(tǒng)一的價(jià)格合同，忽略了全年價(jià)格波動(dòng)因素，從而引起高位價(jià)格執(zhí)行時(shí)的收益缺失。飛單風(fēng)險(xiǎn) 飛單風(fēng)險(xiǎn)指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員以公司名義，將所做業(yè)務(wù)收入占為己有而損害企業(yè)利益的行為風(fēng)險(xiǎn)。表10-15 營(yíng)銷(xiāo)階段的風(fēng)險(xiǎn)1.飛貨風(fēng)險(xiǎn) 表10-16 飛貨風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容要點(diǎn)要點(diǎn)詳述詳述飛貨的三種情況將所送貨物占為己有將所提貨物占為己有長(zhǎng)途車(chē)輛將所裝全部干線貨物占為己有飛貨的主要特點(diǎn)貨物價(jià)值較高貨物適用性強(qiáng)貨物的通用性好貨物變賣(mài)較容易杜絕飛貨的注意事項(xiàng)外請(qǐng)車(chē)輛查驗(yàn)車(chē)輛的使用年限和新舊程度，破舊車(chē)輛的“飛貨”的可能性高證照齊全，

16、真實(shí)有效核對(duì)駕駛員住宅固定電話不低于兩部對(duì)所使用車(chē)輛的完全資料檔案加以管理表10-17 貨損及貨差風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容要點(diǎn)要點(diǎn)詳述詳述貨物損壞的主要原因在操作過(guò)程當(dāng)中，裝卸人員操作不當(dāng)造成損壞運(yùn)輸途中，因擠壓碰撞造成的損壞因配載不合理，以重壓輕，將貨壓壞貨物差異的主要原因提貨、裝車(chē)點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)確丟失分裝時(shí)發(fā)錯(cuò)方向降低貨損貨差的有效手段制定科學(xué)合理的操作流程和管理規(guī)定按配載要求進(jìn)行裝車(chē)對(duì)駕駛員進(jìn)行貨物安全教育培養(yǎng)員工的工作責(zé)任心表10-18 資金結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容要點(diǎn)詳述運(yùn)費(fèi)月結(jié)客戶結(jié)算要求 托運(yùn)方托運(yùn)單 承運(yùn)方運(yùn)單 收貨方收貨確認(rèn)后，需返回的回單回單管理 建立回單統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，包括：回單發(fā)出日期；回單要求返回日期；承運(yùn)單位回單聯(lián)系人及電話；回單簽署要求等。 確立專人進(jìn)行回單管理，明確責(zé)任、制訂制度，對(duì)人為回單管理不善要進(jìn)行處罰。 定期跟蹤。對(duì)指定日期內(nèi)未返回的回單要查明原因，出具異常情況報(bào)告書(shū)。 對(duì)回單要求嚴(yán)格。涉及到托運(yùn)方貨款結(jié)算的回單要在回單簽收后的第一時(shí)間內(nèi)用傳真回傳