1、加強權益保護物業管理企業發展當務之急萬科集團物業管理部供稿改革開放以來，隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立、城鎮住房制度改革的不斷深化和房地產業的迅速發展，在各級政府的高度重視和業內人士的努力探索下，我國物業管理業從無到有、從小到大，得到了迅速發展，目前已進入了快速發展的階段。據不完全統計，目前我國物業管理企業已超過20 ， 000 家，從業人員超過200 萬人，不少省市物業管理的覆蓋面已達50 以上，為改善廣大城鎮居民的生活、工作環境，推動兩個文明建設，促進住宅建設成為新的經濟增長點和實施社會再就業工程做出了積極的貢獻。但是，總體來說，物業管理在我國仍然是一個新興行業，發展時間還不長，在

2、摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域，各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理體制模糊、法規不健全及物業管理企業義務承擔某些社會功能的現象、問題等日益突出，已一定程度上困擾了物業管理人員的從業意識，阻撓了物業管理行業的蓬勃發展。物業管理企業認清并擺正自身與各方的權益關系， 加強自身的權益保護，利用有效手段在管理服務中規避各種風險，減少各種損失，已成為企業正常經營并參與市場競爭、維護企業聲譽、爭創名優品牌的一項重要工作。提高權益保護意識，加強自身權益保護，一方面可促使物業管

3、理企業從法制化、 規范化的角度不斷完善自身的服務水準和品質監控力度，堵塞各種管理漏洞，防止質量事故的發生和避免不應有的損失，另一方面，也可促使政府部門重視物業管理這個朝陽行業，加快物業管理法制建設，盡快完善物業管理法律法規，為中國物業管理的發展創造良好的政策環境、法制環境，使中國物業管理朝著健康的方向發展。加強權益保護，已成為物業管理企業發展的當務之急。現階段物業管理企業權益關系中存在的主要問題物業管理企業各類權益關系的主體主要包括有開發商、 業主、政府、同行企業等，要加強自身權益保護，首先就應認清與各方主體的權益關系及現階段權益關系中存在的主要問題。物業管理企業與開發商權益關系中存在的問題：

4、開發商集開發建設人、前期管理責任人、產權人、質量責任人為一體，在物業管理關系中的地位非常重要。但目前絕大多數開發商的表現與其身份和責任是不相符的。a.前期物業管理經費的來源。現行物業管理的一些法規中明確規定：對于前期介入的物業管理公司，開發商應保證其物業管理費用的來源（如： 深圳經濟特區物業管理條例第二十五條） ，但實際運作中，開發商往往以種種理由拒付或拖欠各項費用，使物業管理前期介入的費用得不到有效保障，物業管理公司往往負債經營，從而給日后的正常經營管理帶來嚴重的經濟負擔。b.共用部位、共用設備設施維修基金的提供及使用管理。現行物業管理的一些法規還規定 （如：深圳經濟特區住宅區物業管理條例第

5、四十五條） ：“開發建設單位應在住宅區移交時，按住宅區除地價以外的建設總投資百分之二的比例， 一次性向業主委員會劃撥住宅區的公用設施專用基金。 ”但事實上，多數開發商沒有提供該筆基金。同時對于該筆基金的使用和管理，也缺乏有效的實施細則和監控措施。c.商業和管理用房的提供及其相關經營收入歸屬。按物業管理相關法規規定，開發商（如深圳經濟特區住宅區物業管理條例第四十七、四十八條）應在移交物業管理項目時，提供一定比例的商業和管理用房，其產權屬于全體業主。問題是，開發商所提供之配套用房往往面積不夠或環境很差， 物業管理企業經營管理工作難以開展。同時，開發商往往混淆配套用房的產權關系，把商業用房的經營收入

6、據為己有，忽視了法規中“相關經營收入應用于補充物業管理項目的管理服務費”的有關規定。對于如停車場、會所等附屬配套建筑和設施的產權、經營收入歸屬等問題，一直是開發商、物業管理企業、業主三方之間爭論的焦點，法規中規定“物業管理企業利用共用場地、共用設備設施進行經營，其經營收入用于補充管理服務費”，那么諸如停車場、會所、配套商業網點等的經營收入是否都應由物業管理企業收取，并最終用于業主？開發商有哪些產權和經營權？d.建管之間前期溝通銜接。開發商由于在項目規劃設計、施工階段缺乏與物業管理企業的有效溝通銜接，遺留下較多的問題，也會造成物業管理先天不足。工程質量差或配套設施不完善等遺留問題， 在業主入住并

7、實施物業管理后都會反映出來，業主意見強烈，往往以不配合管理、不交納物業管理服務費等手段來發泄心中的不滿，物業管理企業只能代之受過。e.開發商的承諾。還有某些開發商在賣房促銷時，對物業管理做出不切實際的承諾，也給后續的管理帶來困難。物業管理企業與業主權益關系中存在的問題：a.前期物業管理協議的履約。為了保證在業委會成立之前，前期物業管理有序進行，通常開發商都會在新建物業銷售前與其選聘的物業管理企業簽訂前期物業管理合同，同時和物業買受人簽訂前期物業管理服務協議，盡可能的保障物業管理企業及業主的合法權益。但事實上，前期物業管理協議的履約仍存在種種問題。 業主對于簽訂的前期物業管理協議的合法有效性仍存

8、有質疑：該協議（包括入伙時簽訂的業主公約）不是由業主根據自身意志制訂，往往是房屋銷售合同的強加附件， 業主在簽訂協議時有被迫的成分，即其認為合同簽訂雙方是不平等的，違背合同法中有關規定（合同法第三條）。b.共用部位、共用設備設施的管理、維護權。牽涉到毗連房屋或共有設備設施的維護、修理、保養問題時，業主往往以毗連房屋或設備設施不在其房屋使用范圍內而拒絕承擔維修責任或負擔相關費用， 當物業管理企業從維護大多數業主的利益出發行使相應的管理權時，往往會受到利益受損業主的極力反對，此時物業管理企業往往無所適從。c.業主私有財產、人身安全的保障。私有房屋內部設施的維修、保養及業主的人身、財產安全保障等，一

9、旦出現問題，業主往往會將責任牽涉到物業管理企業，如：業主汽車在小區被盜，住戶在家中被謀殺，私有財產在房內失竊等，事主往往要求物業管理企業承擔賠償責任，此時，微利經營的物業管理企業該如何面對收入與責任的不對等，收入與賠償風險的巨額差別問題？d.業主拖欠管理費。由于市政配套、工程遺留等非物業管理原因造成業主投訴，而物業管理企業又無法迅速解決，從而導致業主拒交管理費，對于此類（包括無理由）拒交管理費，尤其是長期拖欠管理費的業主，物業管理企業應該采取什么樣的措施有效保證自身的權益？e.對物業管理認識的偏差。現在，越來越多的業主開始關注物業管理，但對物業管理的實質認識仍比較模糊，不少人以為物業管理僅是一

10、種售后服務，以為發展商賣出房子后已獲取高額利潤，理應為買家提供免費或補償性質的服務；對物業管理的專業性、系統性認識也不足，認為物業管理是一個勞動密集性的服務行業， 忽略了物業管理作為一個專項服務行業對物業管理企業及其從業人員在專業知識、從業原則、職業操守、取財之道及競爭意識等多方面的高標準要求，認識的偏差造成了對物業管理工作的陳見，影響了物業管理工作的正常開展。此外，現行法規對于業主委員會選聘物業公司缺乏有效的操作程序指引和法律約束，一定程度上造成業主委員會權利過大，物業管理公司的合法權益難以得到保障。物業管理企業與政府權益關系中存在的問題：a.政府的法律支持力度。與蓬勃發展的物業管理行業現狀

11、相比，政府有關物業管理的法制建設已明顯滯后，一定程度上制約了行業的正常發展，具體表現如下：第一，缺乏國家級法律法規。 雖然建設部自 1993 年以來出臺了多部有關物業管理的規章或規范性文件，但由于沒有國家級的法律、法規，造成各地物業管理立法缺乏統一支持，以及方向性、原則性的規范與指導，只能各行其是，原則模式不同，使企業和消費者無所適從。第二，缺乏科學完整的物業管理理論體系的支持。多年來，物業管理理論一直滯后于物業管理實踐和立法，摸著石頭過河。立法政策具有較濃厚的地方實用主義色彩，缺乏連貫性和內在邏輯，其整體性、配套性、協調性、互補性較差，容易出現矛盾和混亂。第三，立法涵蓋性和深度不夠，層次較淺

12、。多數地方立法僅限于住宅區物業管理，且只對一些表面行為和通用事項作一般性規范，可操作性較差。第四，立法剛性不足，技術性較差。主要表現在線條粗、伸縮性大，尤其是不重視程序性條文和法律責任，造成無法適用，政治性立法和概念化、公式化的色彩較濃。第五，立法概念不清，指導思想較混亂，往往就事論事，造成部門職責不清，法律主體關系不明。b.收費指導標準的確定。現階段乃至今后相當長時期內國內物業管理所面對的現實是：社會體制轉變的復雜性、國民綜合素質和經濟承受能力的低下，以及大量較大型共享公共消費式物業空間的存在等， 這就決定了在今后相當長一段時期內，推行物業管理自由市場體制存在很大的難度，仍然需要政府的宏觀規

13、范和指導。換句話說，政府規范指導的正確性將極大程度上影響物業管理行業的發展。 但現階段政府對物業管理行業的許多規件和指導標準卻不盡合理， 最為突出的就是與物業管理企業生存密切相關的物業管理服務收費指導標準問題，主要表現在量化程度不夠或不盡合理，未能充分體現“按質論價，優質優價”的市場化原則，尤其是多層住宅區，政府規定的物業管理服務收費指導標準往往偏低， 直接導致物業管理企業虧損經營，不利于企業持續發展。c. 政府相關單位與物業管理企業之間職能界定。物業管理發展初期，一度片面強調一體化管理，全方位服務，不切實際地拓寬物業管理的外延和內涵， 將社會治安、計劃生育、勞動就業、福利救助、環境治理等諸多

14、職能加到物業管理頭上，形成了小企業辦社會的格局。某些物業管理企業更是無償為有關部門代收代繳水、電、氣費等，不僅加大了物業管理企業的人工成本，甚至連水、電總表和分表的差額也要物業管理企業承擔， 物業管理企業免費承擔政府及相關部門責任的同時，卻沒有享受到相應的利益和執行權利；有些地方政府甚至將征收“裝修稅”的職能加到物業公司頭上，混淆了各種社會角色及其關系，使物業管理偏離了正確的發展軌道。物業管理企業之間權益關系中存在的問題：要闡述物業管理企業之間的關系及存在的問題，首先應分析國內目前物業管理企業的基本類型及其運作機制特點。a. 物業管理企業類型：從物業管理企業的組建來看，目前物業管理企業大致可分

15、為五種類型：由房地產開發企業投資設立的分支機構，主要是管理由上級公司開發建設的房地產項目。 這類公司的最大優勢在于公司的管理項目有保障，并對項目運行的全過程較為了解，便于與開發商協調工作。由政府房地產部門所屬的房管所轉制形成的物業管理企業。這類企業轉制時間不長，行政管理色彩較濃，具備政府背景。由大中型企事業單位自行組建的物業管理企業。這類企業福利色彩較濃，主要為本單位提供物業管理服務，從業人員主要來自于本單位職工。按照公司法要求， 由社會上的公司、 個人發起組建的， 通過競爭取得物業管理權的物業管理企業。這類企業較有活力，專業化、市場化程度較高，必須適應市場需求，為業主提供較好的服務方可生存。

16、由街道辦事處組建的物業管理企業。這類企業具有較強的區域性，人員素質及技術力量較低。b. 物業管理企業之間存在的問題：物業管理企業應該是在功能上互補、業務上互相滲透，共同遵守行業規范和市場游戲規則，在內部管理、業務技能上不斷探索、發展，促進物業管理整個行業水平的發展和物業管理企業的不斷成熟、 物業管理外部環境的不斷完善。由于物業管理企業類型及背景較為復雜，導致其在市場經濟中所擁有的資源、扮演的角色、承擔的責任等各有不同。加之目前國內關于物業管理的法規建設尚不健全， 缺少對物業管理企業行業間競爭行為的規范化約束，導致了惡性競爭，存在以下一些問題：關系營銷在市場競爭中，采取拉關系、走后門、給好處等不

17、正當的手段，爭奪物業管理權。低價營銷物業管理企業為了擴大管理規模、搶占市場份額，在物業管理權的招投標中，不考慮服務質量及企業正常的經濟效益，一味的壓低價格搶標，變競標為競價。行政營銷具有政府背景的物業管理企業，依靠政府資源，在市場競爭中享有一定的特權。人才營銷物業管理企業為尋求快速發展，或為了進行市場炒作，利用高額的薪酬福利從一些在行業中領先的企業中挖高級物業管理人才。如何加強物業管理企業權益保護1.加強權益保護，首先應該從物業管理企業自身做起。隨著物業管理行業不斷向前發展，越來越多的企業和人員投入到了物業管理的行業當中，受種種因素的制約，各物業企業之間的業務水平參差不齊、服務人員質素也不盡相

18、同，行業與企業的經營風險在這種狀況下就會明顯增大， 所以企業在正常經營的情況下如何引導員工加強權益保護意識就顯得尤為重要。 企業在加強員工權益保護意識時應注重以下幾方面的引導： 加強員工工作責任感，通過各種獎懲機制，完善各項規章制度，增加員工對企業的認同、愛護感，讓員工向愛護自身的權益一樣呵護企業，以確保物業的正常使用和完好的工作狀態，避免因員工的工作失誤為企業帶來不必要的損失。 提高各類專業人員的專業技術素質，加緊培養熟悉智能物業的管理人才，引導員工從專業化、高素質化方向發展，提高專業度，避免因員工的專業水平不過關而為企業帶來權益受損。 強化法律法規、行業規范教育培訓工作，通過法律來維護企業

19、或員工權益。現在，由于行業法規不健全，無法可依，甚至有法不依的情況較多，企業也往往因為這些現象的存在而輕視或忽視了自身的法制建設，加之自身的法律常識不夠，往往在這一點上吃虧，因此增強員工的法制觀念是企業加強自身權益保護的關鍵。 一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如：對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約， 積極或支持權益受損的業主尋求法律支持 （如起訴）。物業管理企業還可聘請常年法律顧問，以便在發生緊急事件或各種糾紛時，能熟練運用法律武器來

20、維護自身的權益；同時物業管理企業應逐條研究確定業主公約及物業公司與業主、業主委員會、分承包方及其它相關方簽訂的合同 /協議（如前期物業管理協議書、物業管理委托合同等），并征求法律顧問的意見，做好風險防范工作。 物業管理企業應有意識的組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物業管理法律法規的認識和理解，同時，加強業主與物業管理企業之間的交往與聯系， 組織各種聯誼活動， 制造和諧、融洽的良好社區文化氛圍， 這些都有助于減少問題的發生或促進問題的解決。 企業作為一個組織，其本身的存在就決定了會承擔一定的經營風險或是遭受權益損失， 但企業應就某些預見得到的可能受損的權益積極尋找、探索各

21、種轉嫁途徑和規避措施，充分利用社會保險功能來分攤或減少風險，如現在比較常見的公共責任險及財產險等。對物業內的停車場、供配電、給排水等重要的公共設施設備，以及物業公司產權所有的車輛等貴重資產， 都應選擇相應險種辦理保險， 以避免承擔風險。 同時，物業管理企業還應努力加強與保險公司的溝通， 繼續尋求適合物業管理企業的有關險種以轉嫁和規避風險， 這還有賴于政府和協會的推動及保險公司的支持和配合。 物業管理企業應加強與開發商的協調溝通，注重對項目的前期介入，從項目的規劃設計、建筑施工到竣工驗收的整個過程，都要從物業管理的角度提出合理化建議， 為日后的物業管理打下良好的基礎。 同時，對于尚在銷售階段的商

22、品房， 物業管理企業應當督促發展商在售樓過程中明確告知物業管理服務標準、內容及企業相關情況，并公示與物業管理企業簽訂的委托管理協議，業主選擇購房即同時接受委托協議。許多時候事先的告知可以解決許多問題， 在物業管理過程中也應特別注意通過有效的告知、送達來取得合法的管理依據。 物業管理企業應積極爭取與賦予自身義務相關的權利，必要時可以借助協會的支持。對于水、電、煤氣、有線電視、通訊等代收代繳費用，應加快移交工作，逐步將不屬于物業管理的職能剝離出去，以減輕企業的負擔，降低管理成本，專心走專業化發展道路。2.加強權益保護，離不開政府的規范和督導。完善物業管理法規制度體系，加大執法力度。制定全國性的物業

23、管理條例，統一管理標準和管理規范， 加強相關政策法規的協調與兼容，避免法規的相互沖突，用法制規范市場環境，規范物業管理操作已勢在必行。建立、健全物業管理法規體系，需著重注意以下幾方面：?明確物業管理主管部門、 政府其他職能部門的管理職能， 如需物業管理企業配合政府職能部門的部分工作，應由政府部門出具委托并授權，同時應給予政策上的優惠或適當的經濟補償。以上建議在條例中予以明確規定，以保證物業管理企業權益得到有效保障。?盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為。在國家此項正式法規出臺之前，各地政府主管部門應先制訂一個招投標暫行規定，明確一些常規性的基本

24、要求和操作程序，以便使參與者有章可循。同時應邀請公正機關參與招投標工作的全過程，設立專門的機構和部門來具體組織招投標活動。在這類機構成立之前，可暫由各地政府主管部門牽頭組織有房管、行業協會、物業管理專家及公證機關等組成物業管理招投標考評小組，受招標物業單位的委托，全權負責組織和進行物業管理的招投標工作。?對于如停車場、會所等附屬配套建筑和設施的產權、經營收入歸屬等問題，建議物業管理條例可從其是否可出售分別做出相應規定。不可出售的公共部分 （如公共停車場、 公共設施）應屬于全體業主共同所有，但在不影響業主公共利益的前提下，當然地由業主委員會委托物業管理企業經營，收益除給予物業管理公司一定比例報酬

25、外，其余部分用作補貼物業管理服務費，由物業管理企業代管。可用于出售的（如商鋪、室內停車場）部分，開發建設單位有權選擇自用，并予以經營。同時，考慮到會所的產權及經營管理的復雜性和風險性，建議條例明確規定：會所不能出售但其歸屬應通過房產合同約定，凡與業主簽訂的合同未對會所作約定的，視為會所當然地歸全體業主所有，適用不可出售的公共部分的經營方式。 與業主簽訂的合同中明確約定會所所有權歸開發建設單位的，開發建設單位有權經營。?對于共用部位、共用設備設施維修基金的使用管理應該通過物業管理條例明確： A 該基金屬于全體業主，但由物業管理企業代管，專立帳戶專款專用，業主委員會無權動用，但有權監督和審計物業管

26、理企業對該資金的使用。 B 條例規定應由發展商應劃撥的基金，開發建設單位應一次性將該費用劃撥至物業管理企業，開發建設單位未撥劃該費用的，業主委員會享有起訴權。 C 物業管理企業不得占用和挪用該資金， 在委托合同期滿且不再續約時， 應將該基金剩余部分及使用狀況移交新的被委托方，以保障業主和下一任受委托的物業管理企業的合法權益，業主委員會有權監督執行。 D 對該基金的使用額度，建議除了其增值部分外，可根據基金使用的合理性，經業主委員會同意，住宅主管部門審定后，使用一定比例的本金 （使用比例可根據房屋已使用年限占房屋可使用年限的比例來確定）。?對于房屋建筑材料、配套設施的質量缺陷，條例中應明確無論工

27、程保修期是否已滿，開發建筑商都應負有保修及更換的連帶責任，避免建筑商在施工過程中使用劣質材料、偽劣產品，從而確保建筑質量，為物業管理企業日常正常管理帶來保障。?對于毗連房屋和共用部位、 共用設備設施損壞所導致的爭議，條例中應明確各方責任、費用分攤及解決辦法。對物業管理區域公共場所意外傷害、車輛及室內財產丟失、業主人身傷害等問題應從法律的角度明確物業管理企業和業主各方的責任和權利，規范現行的企業行為和執法行為。根據目前類似案例的判決結果，通常都是物業管理企業敗訴甚至承擔巨額賠償， 與物業管理企業享有的權力及微利的經營性質極其不對等，長期下去對培育物業管理市場極為不利。換個角度說，按此推論，政府一

28、些機構如公安、交警在其管轄區域出現意外或傷害時，是否也應承擔賠償責任呢？所以， 從法律的角度很有必要對該類問題給予明確規范。?對于業主及業主委員會的權力、 業務，條例中應進一步規范和細化相關條款。 A 明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理， 或可賦予物業管理企業哪些執行權力。B 物業管理過程中形成的有關決議和方案，經業主大會 50% 以上成員通過后，對于其他拒不服從業主，物業管理企業可以采取哪些措施。C 物業管理企業根據管理需要提交的管理方案，業委會或業主大會未通過，由此可能對管理造成的影響或構成的安全隱患，其責任界定應予以明確。E 業委會作為全體業主

29、利益的代表和集體意志的執行人， 并不具有獨立法人地位，無直接經濟來源，如果業委會違約，給物業管理企業造成的損失，條例中應明確相關賠償方法。?對于政府制定的物業管理服務收費指導標準，目前很多地方如杭州、湖南等都采取了舉行價格聽證會的方式，這有助于聽取各方面的意見，突破政府定價的局限性，逐步實現“以質定價”的市場原則，建議將該方法納入相關條例中， 同時對于政府指導價的調整頻次也應該適當加大，以適應市場的多變性。加大對發展商規范力度，調整現行主管部門。相對于微利的物業管理企業來說，開發商回報高，利潤大，當屬強勢群體。政府在權力責任方面，制定相關政策時，應當利用法律杠桿進行合理調整，對弱小權力群體，諸

30、如物業管理企業等，給予適當保護性傾斜。同時，還應該看到現行條例中規定由住宅主管部門來監察發展商， 從行政隸屬上力不從心，自然約束力就可想而知。為有效規范發展商行為，建議對于應由發展商支付的新建物業的“前期管理費”，應在物業建筑條例中，根據項目大小，按適當比例明確支付標準范圍，將前期管理費及應由開發商承擔的共用部位、共用設備設施維修基金的支付情況作為物業竣工驗收項目，由建設主管部門監督落實。同時，對于物業管理用房和商業用房的來源應在地塊規劃、設計時予以明確，作為物業規劃的基本要求，并在建筑條例中提供相關條款支持，通過規劃驗收環節來監督落實。積極培育和發展物業管理市場，規范物業管理市場行為，為物業管理企業提供公平競爭的外部環境。物業管理市場的培育和發展，一個重要的前提是要具有公平競爭的市場環境和機制。 物業主管部門應注意用市場觀念、市場機制來培育和發展物業管理市場。推行供需雙方互相選擇、平等協商、根據服務內容和質量確定價格，通過簽訂合同規范雙方行為的制度。打破地區保護和區域壟斷，把先進的物業管理理念、方法和機制推向全國，為物業發展商、業主及用戶選擇合適的管理者提供較大的空間。同時，政府應積極引導和督促參與競爭的管理企業遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭。除了應用法律和行政手段外，還須倡導建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業形象、遵紀守法、公平競爭。有了社會