1、超級(jí)熱線客戶服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建議書(shū)成都訊達(dá)天下通信技術(shù)有限公司2015年05月目錄1 公司簡(jiǎn)介22 系統(tǒng)簡(jiǎn)介32.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)32. 2系統(tǒng)組要組成43 系統(tǒng)功能列表53 .1坐席客戶端54 .2客戶信息管理模塊65 .3統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊76 .4坐席人員管理87 .5聯(lián)絡(luò)管理記錄88 .6質(zhì)量評(píng)分模塊94 技術(shù)架構(gòu)建議104.1 服務(wù)端硬件設(shè)備建議104.2 服務(wù)端軟件配置建議104.3 其他配置建議105 培訓(xùn)與服務(wù)115.1 培訓(xùn)服務(wù)115.2 技術(shù)支持服務(wù)141公司簡(jiǎn)介成都訊達(dá)天下通信技術(shù)有限公司是領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理技術(shù)和服務(wù)提供商。從最開(kāi)始以電信增值業(yè)務(wù)廠商角色切入呼喚中心行業(yè)，到現(xiàn)在成

2、長(zhǎng)為業(yè)務(wù)布局全面的系統(tǒng)服務(wù)商，訊達(dá)天下深植于呼喚中心領(lǐng)域，不斷追求技術(shù)進(jìn)步、服務(wù)創(chuàng)新。在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下，訊達(dá)天下利用云服務(wù)的架構(gòu)和SaaS（軟件即服務(wù)）的方式，為從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)和政府事業(yè)機(jī)構(gòu)量身定制呼喚中心解決方案。既能夠?yàn)榇笮推髽I(yè)提供個(gè)性化、定制化的整體呼喚中心解決方案，又能夠?yàn)槌砷L(zhǎng)型企業(yè)提供以呼喚中心為內(nèi)核的云經(jīng)營(yíng)平臺(tái)“超級(jí)熱線”，開(kāi)啟企業(yè)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用新時(shí)期。目前，訊達(dá)天下致力于推動(dòng)呼喚中心建設(shè)從“項(xiàng)目式”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開(kāi)創(chuàng)了呼喚中心系統(tǒng)建設(shè)、以呼喚中心為內(nèi)核的云經(jīng)營(yíng)平臺(tái)與呼喚中心服務(wù)外包等多種呼喚中心服務(wù)模式，讓呼喚中心從此變得“簡(jiǎn)單、專業(yè)、可信賴:服務(wù)客戶

3、覆蓋金融、旅游、通信、政府、物流、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)，服務(wù)于數(shù)百家企業(yè)。2009年，訊達(dá)天下憑借SaaS產(chǎn)品“超級(jí)熱線”在四川地域電銷及客戶服務(wù)領(lǐng)域取得普遍贊譽(yù)。未來(lái)，訊達(dá)天下致力成為中國(guó)SaaS領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，并打造我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的信息化支持平臺(tái)，率領(lǐng)中國(guó)的呼喚中心行業(yè)邁入開(kāi)放的“云服務(wù)”時(shí)期。2系統(tǒng)簡(jiǎn)介2.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)為客戶實(shí)現(xiàn)部署一個(gè)集中管理的呼喚中心系統(tǒng)。系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn):統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一平臺(tái)管理。示例圖：來(lái)電IVR語(yǔ)音導(dǎo)航2.2系統(tǒng)組要組成依照系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，系統(tǒng)將由以下模塊組成：坐席端模塊坐席人員操作界面模塊，主要包括以下兩大功能：令；包括大體通信功能、話務(wù)控制功能（電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、

4、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)、接管、坐席置忙/閑）、實(shí)時(shí)語(yǔ)音錄音令：來(lái)去電客戶信息彈屏、客戶聯(lián)絡(luò)記錄填寫(xiě)及查看、客戶信息資料成立及保護(hù)語(yǔ)音導(dǎo)航模塊包括統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出、來(lái)電語(yǔ)音導(dǎo)航（支持多層級(jí)設(shè)置）、來(lái)電歸屬地識(shí)別（自動(dòng)未來(lái)電路由到對(duì)應(yīng)坐席端處置）、來(lái)電類別歸類客戶信息管理模塊包括聯(lián)絡(luò)客戶信息批量導(dǎo)入、分派、回收，客戶資料批量操作，客戶聯(lián)絡(luò)信息管理、黑名單用戶設(shè)置等統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊多角度多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供每小時(shí)、天、周、月、年等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)周期，提供按坐席或按歸屬地市州查詢統(tǒng)計(jì)坐席人員管理模塊支持無(wú)窮級(jí)人員分組，設(shè)置成員權(quán)限，修改成員姓名，重置成員密碼等，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查看當(dāng)前各坐席人員在線利用情形聯(lián)絡(luò)記錄管理模塊實(shí)

5、時(shí)回訪（下載）通話錄音、歷史聯(lián)絡(luò)記錄、來(lái)電記錄、未接來(lái)電記錄考評(píng)績(jī)效模塊錄音質(zhì)檢、坐席績(jī)效評(píng)分設(shè)置、業(yè)務(wù)受理情形跟蹤、投訴受理管理3系統(tǒng)功能列表3.1坐席客戶端令大體通信：坐席完成大體通信功能令話務(wù)控制：話務(wù)轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)、多方通話、電話會(huì)議業(yè)務(wù)處置：來(lái)去電客戶信息彈屏、客戶聯(lián)絡(luò)記錄填寫(xiě)及查看、客戶信息資料成立及保護(hù)_ 二 6m ，工 xr 勺*-enw二為“批r- rntRJ匚和非 I網(wǎng)/* 芻電利用G WJ u *r«0E亡wrs C«S如ASJKZM >號(hào)工網(wǎng)：d欠SE毆賬 g 8:0。殄率：0%外加：必*由畋Mm： 00 03:0095： f才的；懷3?77

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23、硬件設(shè)備建議硬件配置名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備數(shù)量備注東進(jìn)多媒體語(yǔ)音交換機(jī)KeygoelOOl系列1支持30線話務(wù)同時(shí)接入，支持20個(gè)坐席同時(shí)在線數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB服務(wù)、網(wǎng)關(guān)Aisionl3020NR1使用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)大容量存儲(chǔ)IVR服務(wù)器Aisionl3020NR1用于語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理交換機(jī)8口/16口連接設(shè)備和服務(wù)器坐席PC電腦客戶自備用于坐席端處理話務(wù)、受理業(yè)務(wù)坐席耳機(jī)/耳麥客戶自備與坐席電腦連接，實(shí)現(xiàn)日常通訊4.2 服務(wù)端軟件配置建議軟件配置名稱設(shè)備型號(hào)數(shù)量備注Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle10g1用于數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器使用操作系統(tǒng)Windows2003server企業(yè)版2用于數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB、IVR服務(wù)

24、器使用殺毒軟件國(guó)內(nèi)知名廠商企業(yè)版殺毒軟件2用于數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB、IVR服務(wù)器使用4.3 其他配置建議軟件配置名稱設(shè)備型號(hào)P數(shù)量備注中繼線路數(shù)字中繼線支持7號(hào)信令標(biāo)準(zhǔn)1運(yùn)營(yíng)商提供，用于語(yǔ)音通信滿足120線同時(shí)通話服務(wù)短號(hào)95/96開(kāi)頭短號(hào)1需向通管局申請(qǐng)，用于對(duì)外公布統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼服務(wù)器機(jī)架42U標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架1客戶自備5培訓(xùn)與服務(wù)5.1培訓(xùn)服務(wù)為使所涉及的所有相關(guān)人員對(duì)呼喚中心系統(tǒng)有一個(gè)明確的熟悉，我公司將為提供一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。良好的培訓(xùn)是呼喚中心項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。這了使培訓(xùn)更有針對(duì)性,目的性更明確，效果最好，我公司將培訓(xùn)分為四種：1）、系統(tǒng)保護(hù)人員培訓(xùn)針對(duì)用戶的呼喚中心系統(tǒng)保護(hù)人員，我公司安排課堂集

25、中培訓(xùn)和不中斷的實(shí)施/技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼喚中心系統(tǒng)大體組成、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)連接方式、通信大體知識(shí)、通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等。能所有培訓(xùn)將和實(shí)施工作穿插進(jìn)行，以確保實(shí)施的順利進(jìn)行。系統(tǒng)保護(hù)人員培訓(xùn)的主要目的如下：A、保證系統(tǒng)保護(hù)人員能夠?qū)魡局行南到y(tǒng)進(jìn)行所有日常保護(hù)（包括運(yùn)行狀態(tài)檢查、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、話務(wù)量評(píng)測(cè)等）；B、能夠?qū)σ恍┢胀ɑ虺Ｒ?jiàn)的系統(tǒng)故障進(jìn)行處置（包括網(wǎng)絡(luò)故障、話機(jī)故障、坐席電腦故障等）；C、能夠在系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)峻故障時(shí)，協(xié)助我公司技術(shù)人員進(jìn)行一些指導(dǎo)下的緊急故障切換處置，保證呼喚中心的大體運(yùn)行功能。2）、管理人員（班長(zhǎng)或組長(zhǎng)）培訓(xùn)針對(duì)呼喚中心的管理人員，我公司安排課堂集中培訓(xùn)

26、和運(yùn)行中的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼喚中心管理思想、呼喚中心運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、呼喚中心數(shù)據(jù)報(bào)表生成、坐席人員資料管理等。管理人員培訓(xùn)的主要目的如下：A、保證管理人員能夠?qū)魡局行淖藛T資料及分組所有日常保護(hù)（包括增加、修改、刪除坐席人員資料，修改人員分組資料等）B、能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控整個(gè)呼喚中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)（包括實(shí)時(shí)監(jiān)控所有坐席狀態(tài)、中繼線狀態(tài)、分組排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài)、實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)收集等），C、能夠熟練輸出各類呼喚中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，綜合分析整個(gè)呼喚中心的近期運(yùn)行情形，協(xié)助調(diào)整呼喚中心資源分派。3）、坐席人員培訓(xùn)坐席人員是呼喚中心系統(tǒng)的最終利用者，我公司安排短時(shí)刻集中利用講解和利用進(jìn)程中的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼喚中心坐席電話利用方式、呼喚中心貴公司端軟件利用方式、呼喚中心大體操作流程等。此項(xiàng)的培訓(xùn)也將集中對(duì)管理人員進(jìn)行，通常再由管理人員對(duì)下屬的坐席人員進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)指導(dǎo)。坐席人員培訓(xùn)的主要目的如下：A、保證坐席人員能夠正常方便地利用呼喚中心坐席電話設(shè)備（包括接答、自動(dòng)接答、呼出、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作）B、能夠正確熟練利用呼喚中心的貴公司端軟件（包括用戶資料彈出、用戶資料管理、用戶工單資料管理、呼喚記錄查詢、內(nèi)部消息系統(tǒng)利用、工作計(jì)劃功能利用等