1、東湖灣項目貼心服務內容東湖灣項目貼心服務的內容東湖灣項目客戶群體定位”名仕”，為使本項目物業管理服務與”名仕”這一特定的客戶群體兩相適宜，從銷售階段乙方推出”貼心管家”服務理念及服務品質，并在本項目各個階段努力營造和推廣”貼心管家”的個性化服務理念，對每位業主要求及所提問題不推諉，實行首問責任制，以貼心的”一對一”服務，不使服務留下缺憾。立足于讓客戶享受充分物業管理服務的人性化關懷，體現出服務的及時、全面、便捷，高效，用誠心、熱心、細心、耐心，恒心的行為和語言給客戶以心靈的體驗，彰顯與客戶之間情感交融與持續升華，力求與客戶之間有感應的默契，透明化的管理以及前瞻性的服務增強客戶對物業的歸屬感。以

2、下為本項目提供的特色服務， 有些服務為特約服務，具體服務費用另行協商。1、從本項目接管到項目入住期間：（ 1）協助售樓處組織簽約客戶聯誼活動（含未簽約來賓）；（ 2）為看房客戶提供幼兒娛樂場所，提供幼兒看護；（ 3）為客戶提供售樓處全家福攝影留念服務贈送照片一張；（4）組織社區看房開放日活動；2、項目建設期：（ 1）為業主提供工程進度相關情況的咨詢；（ 2）及時收集業主對項目意見和建議。3、項目入住期：做好入住前服務和聯系工作。4、本項目入住后階段：（ 1）度身定做個性化服務菜單享有尊貴身份的客戶，服務需求面廣而深，我們將為每一位客戶度身定做個性化家政服務菜單，內容涵蓋入室保潔、室內植物代養代

3、換、寵物托管、廚房設備清洗、定期檢測室內水暖煤氣管道家居設施、”美食通”廚師定時定點服務和快餐速遞服務，客戶可根據需要任意選擇套餐性服務組合，按月結算。（2）為外籍人士提供專門服務”內銷外租”的投資方式將為 本項目 吸納相當部分的外籍租戶，針對這種情況，我們將為外籍人士專門提供導購、交通、旅游、生活咨詢、租車服務等，使外籍人士在本項目生活獲得極大的便利。（3）提供保姆公寓充分尊重客戶私隱需要，為追求私人空間的客戶提供保姆集中公寓，實施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，進行統一管理，保姆居住在社區內，可隨叫隨到，最大程度的讓客戶可充分享受自由家居空間。（4）提供”好來屋”房屋租賃服務項目購買人群

4、中有部分客戶將物業用于中長期投資，本項目雖不進行外銷，但以其極為優越的地理位置必將吸引”內銷外租”的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供”好來屋”房屋租賃服務。（5）提供票務服務針對本項目高檔人群，我們將推出票務服務，收集京城高雅的藝術類演出的信息，并與票務機構聯系，向我們的業主提供優質、價廉的演出。（6）組織或協助組織Party對于遠在他鄉的外籍人士來說，聚會可以消解思鄉之情，而且可以增加商業機會，因此創造良好的聚會氛圍也將是特約服務重要內容之一。（7）其它服務 叫醒服務； 洗衣、熨燙服務； 家政服務提供； 代購生活日用品； 代辦車輛駕照年檢； 代辦銀行

5、委托收費； 家居租擺； 酒店住房預約（僅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州） ； 在每個大堂設置咨詢欄，將一些附有咨詢的雜志宣傳品（社區商業提供）擺放在咨詢欄里，供業主選用； 向每位業主提供*物業報，以宣傳物業服務。（ 8）客戶服務如果大堂具備設置接待臺的條件（能夠放置接待臺、具備上網條件等） ，乙方將設置大堂客戶服務中心，以滿足業主的需要。項目服務內容服務標準及要求客服中心禮儀接待A、業主進入客服中心，客戶助理立即起身，主動微笑示意。B、業主走近相距2 米左右，主動問候”先生/ 女士，您好，”，如業主為外籍人員，要使用相應外籍語言與業主對話。C、在客戶助理需主動幫助業主提重物，為業主

6、開啟電梯，目送業主；D、引導業主行進時，走在業主前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意業主。E、熟悉業主情況，能熟練識別樓內業主，業主入住1個月內，識別業主準確率達到100。電話接待A、接聽準備：a) 準備好記錄用筆和客戶服務中心值班記錄表；b）迅速調整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現在臉上并保持在整個談話過程中；c) 熟悉答客問，熟練掌握公司規定的應急程序；d) 電話響音三聲之內必須接聽電話；e) 隨時檢查，保持話機外觀整潔，狀態良好。B、電話接聽：a) 語音清晰，語氣柔和，使用文明、禮貌用語；b) 先后用中英文兩種語言：”您好！東湖灣名苑客服中心！請問您需要哪些幫助 ?”，

7、加強對這一句話的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；c) 如沒有聽清業主的問題，要說”對不起，請您再重復一遍好嗎？”；d) 對待業主耐心細致，不要打斷對方，耐心傾聽，不要搶話。C、交談、記錄：a) 在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：”請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：”您好，陳先生 . ”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏”陳先生 . ”，直到交談到最后；對不愿告知姓氏的客人稱呼時要使用：”您、先生、小姐” 不得在交談過程中不稱呼客人；電話接待b)在聆聽的時候，要不時地說：”好的、是的、我明白、我知道了. ”不得長時間一言不發，導致客人認為你心不在焉；要在適當時

8、候加上”您的這個問題很有代表性”等話，多用肯定、鼓勵的語氣，并適時地征求業主意見，使業主感受到誠意、關懷，并盡可能地收集業主的信息與意見；c ）留下業主姓名或姓氏、聯絡方式等，重復你所記錄的內容，并獲得對方的確認：”是這樣的嗎?”及時修正所記錄的內容， 并再一次重復， 直到它完整地表現客人的意愿；d) 認真、熱情、禮貌、耐心地解答業主問題；回答完問題后，加問一句”請問您還有其它問題嗎？”確認業主滿意且沒有其它問題；e）在交談過程中如需要暫時中斷談話，應說：”對不起、請稍候”或”請稍等一下，我接個電話”；當繼續談話時：”對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；f ）如

9、果有私人電話，要迅速處理，個人事務不得在占用客服中心的電話超過 2 分鐘。D、通話結束：a) 感謝客人的來電：”謝謝您的電話”“謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話） ”“謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、”；b) 收線：”愿您周末愉快 （再次祝您節日快樂、 ）再見。”待業主放下聽筒后，再輕輕掛斷電話。c) 對于不能馬上回復的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯系方式、地址、內容、要求及約定回復時間；請業主諒解，并明確業主回復時間，讓業主放心：”我會盡快處理”“我會盡快把這件事向上級匯報”。報修受理A、熱情、禮貌、耐心地受理各類報修，同時必須與業主約定上門

10、維修時間。B、必須將報修情況認真、詳細記錄在客戶服務中心值班記錄表并立即錄入公司CRM系統。C、客戶助理必須掌握報修服務分類的內容、服務時間的標準及收費標準。D、報修內容輸入CRM系統中時注明業主地址、聯系電話、維修內容、約定的維修時間等，指定維修人員。E、客戶助理從CRM系統中打印出業主請修流程單交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時間內到達，維修結束，維修結果需由業主在業主請修流程單上簽字確認。G、如果維修人員確實不能按時到達的，客戶助理與業主溝通，以達到業主諒解。H、維修結束后，業主/ 大堂助理在24 小時內回訪業主維修的情況，并記錄在CRM系統中，回訪率達到100%，回訪及時率達

11、到100。咨詢受理A、熱情、禮貌、耐心地回答業主問詢事項，按照答客問的內容進行回答。B、咨詢事項記錄在客戶服務中心值班記錄表中，并注明回答的情況。C、對于暫時不能回答的，不能回答”不知道”或”不清楚”，應答”此事我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯系方式好嗎？”，同時與業主約定回復時間，并在約定時間內回復業主。D、對于了解到的新事項和新情況及時更新答客問。建議和意見受理A、熱情、禮貌、耐心地受理業主來訪、來電的各類建議和意見。面帶微笑、認真傾聽、不時表示感謝。如業主是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看業主，以示尊重。B、受理業主建議和意見時，與業主約定回復時間。約定的回復時間不得超過三個工作日。

12、及時向管理處經理或客服主任匯報業主的建議和意見。C、已有明確的處理意見或由于業主不了解情況而形成的業主建議，要及時做好解釋工作。D、要將業主的建議和意見內容記錄在客戶服務中心值班記錄表和CRM系統中的”業主溝通”欄內。在建議和意見受理后2 小時內完成錄入CRM系統，同時指定處理責任人。E、在業主建議和意見受理后三個工作日內，由管理處經理組織相關人員討論，根據費用、人員情況、及其它業主的接納情況等確定是否可采納業主的建議和意見。必要時，可征詢開發商、業委會意見或建議業主委員會征詢業主大會意見來決定是否采納業主的建議和意見。F、對于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。對于無法采納的

13、建議和意見，確定如何與業主進行解釋，盡量爭取業主理解。G、不論業主的建議和意見是否采納，都要在與業主約定的回復時間內回復業主，告知管理處對業主建議和意見的處理情況。H、在回復時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。不要打斷業主，不要反駁、不要推托責任、不要與業主發生爭吵，待業主說完，再回答業主。B、對于有效投訴應誠懇的道歉，回復業主立即進行處理，并對業主發現的不足表示感謝；對于待改進投訴應根據實際情況給予解釋；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的解釋。C、對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。D、客戶助理必

14、須將所有的投訴認真、詳細記錄在客戶服務中心值班記錄表中，在 2 小時內將投訴內容錄入CRM系統中，并迅速指定相關部門責任人處理。E、所有的有效投訴和待改進投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。對于無效投訴應由管理處經理（客服主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與業主溝通。F、投訴處理完畢后，客戶助理（客服主任）要在24 小時內對業主進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網站中的 BBS、留言板等）。G、對業主不滿意的處理結果，要將業主的意見作為新的投訴進行重新處理。H、投訴處理及時率達到100%，投訴處理回訪率達到100%。網絡信息處理A、注冊網絡實名ID

15、，每三小時瀏覽一次社區焦點網頁。B、對與本項目相關事項做好記錄并分類，按相關作業指導書進行處理；C、網絡信息內容在三小時內回復。入住手續 A、熱情、禮貌、耐心地接待業主。B、認真核對業主身份，留存業主相關資料，發放入住資料、房屋鑰匙、水電氣卡等。C、準確無誤收取各項費用，并開據相應票據。業主各項費用收繳準確率100%。D、工作人員引導業主驗收房屋，在業主房屋驗收單上準確記錄業主意見，并請業主確認。E、對業主提出確實需整改的意見，24 小時內以書面形式反饋施工單位限期整改，協助業主對整改事項進行驗收。維保跟蹤A、熱情、禮貌、耐心地接待業主。B、詳細、認真跟蹤業主日常維保范圍內報修，24 小時內將

16、報修事項以書面形式反饋施工單位。C、一般保修事項配合施工單位在三天內完成，大、中保修事項配合施工單位在七天內完成。D、維修回訪率達100%。業主檔案A、主動收集、建立業主檔案。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入CRM系統中；收集到業主新的資料時，須及時進行修改原資料或補充新內容。B、業主檔案包括基礎資料、物業資料、車輛資料、消費資料、業主個性資料、房屋修繕記錄、特約服務記錄、投訴和建議情況、突發事件的記錄等。C、及時更新業主檔案。D、為業主檔案保密。車位租賃A、熱情、禮貌、耐心地受理租賃業務。B、查驗以下相關資料：行駛證、駕駛證復印件（與原件核對）；車輛綜合保險單復印件（與原件核對）。C、迅速、

17、清晰、完整、準確地填寫、辦理停車卡，準確無誤收取費用開具票據。D、車位租賃受理時，及時、清晰、完整、準確填寫車位臺帳，并將相關資料錄入CRM系統內。裝修申請A、熱情、禮貌、耐心地接待業主。B、業主助理核對業主身份證、房產證并在管理處留存兩證的復印件。如為租戶，還需提交業主委托書原件；裝修承建商留存相關資質證明文件；如業主提出自行裝修的需業主提供業主簽名的承諾書。C、提示業主裝修時的禁止事項及應注意的事項。協助業主填寫裝修申請表 。D、三個工作日內回復業主審批情況。搬入 / 出手續A、業主搬入時為業主辦理相應的入住手續。B、業主搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業主的同意。C、將相關內容錄入CRM系統業主信息欄內及小區物業出租登記表內。費用收取A、準確無誤的建立各項收費臺賬，方便查閱。B、按財務制度規定，對管理處現金、發票、收