1、高品質文檔2022年赴釣魚臺國賓館參觀學習體會 赴釣魚臺國賓館參觀學習體會 XX年5月30日，我有幸參與了集團公司組織的赴釣魚臺國賓館參觀學習的活動。為此，之前我雖然曾做了不少功課，但當真正實際身臨其境的時候，還是感到了劇烈的震撼。釣魚臺國賓館在國人的心中是神奇而又神圣的。平常只能在中央電視臺的“新聞聯播”里，看到黨和國家領導人在釣魚臺國賓館接外國元首、政界領袖，知道一些國家大型的慶典活動、商務活動和談判活動等也常在釣魚臺國賓館進行，但今日自己可以親身步入其內，仍有免有些緊急和興奮。雖然只有短短的幾個小時，卻可以讓人終身難忘。 一、濃郁的人文、漂亮的自然環境讓人流連忘返。 釣魚臺國賓館是座落于

2、北京市海淀區玉淵潭東側的一處古代皇家園林及現代國賓館建筑群。金代章宗皇帝完顏璟曾在此筑臺垂釣，“釣魚臺”因而得名，迄今已有800余年。至清代，乾隆三十九年，敕造釣魚臺，并御筆親題“釣魚臺”三字。（此字樣的 “釣魚臺”標識在釣魚臺國賓館隨處可見。）現代的國賓館園區是由中華人民共和國政府于1958年至1959年在古釣魚臺風景區基礎上擴大修建，用做來訪國賓的下榻、會晤及召開會議的場所。國賓館園區南北長約1公里，東西寬約0.5公里，總面積42萬平方米，總建筑面積16.5萬平方米，湖水面積5萬平方米。這里當真可謂是古樹參天、綠草如茵、百花爭艷、湖水如鏡的“仙境”，讓人贊不絕口，流連忘返。 身處園中，不禁

3、讓人聯想起中學課本中的蘇州園林，假如說蘇州園林是一個姿勢婀娜的少女，那么釣魚臺國賓館則是一個自然穩重、彬彬有禮的紳士。無論蘇州園林是怎樣的馳名，也不會有這里春夏秋冬四季各異的景色，更沒有這里的大氣，一種崇敬之感油然而生。在綠竹環繞的小徑深處中你會突然發覺一座古樸的古代園林式建筑，環境優雅怡人；跟隨在碧綠、曲折的湖水中閑適拘束的黑天鵝前行，你會看到融合了中西式建筑風格的別墅群。一切都是那么的和諧與自然。這里沒有都市的喧囂，怡人的美景與莊重肅穆的氣氛相得益彰。門前站得比直的衛兵在不時提示著你這里與其它觀光園林的不同，但還是抵抗不了我聯想起穩坐“釣魚臺”的姜太公。 在釣魚臺國賓館的內部，隨處可見的均

4、是國寶級的文物、從半坡時期的陶罐，到歷史上達到頂峰時期的清代瓷器，無一不是真品，無一不是精品；墻上掛的書畫，無一不是出自名家，從小就耳熟能詳的幾幅聞名書畫作品，在這里親眼看到不禁倍感親切；忍不住要認真看一眼它風格迥異的落款。這里的每一個家具陳設的背后都有一個動人的故事。但它們都有一個共同點，那就是它們都是中華民族的珍寶，是勤勞的中華兒女才智和汗水的結晶，是中華民族的無價之寶。這次參觀學習，對我來說是也是特別難得的一次文化藝術的熏陶。 二、統攬全局，細心設計，制定方案。 這次活動的主要任務也是學習釣魚臺國賓館的接待工作，國賓館的相關領導熱忱地接待了我們。國賓館的每一個接待方案都是總攬全局，細心策

5、劃設計，周密地預備，仔細地分析每一個可能會發生的突發大事，加上反復地實地演練，時間精確到分秒，制定而成的。每一個接待方案的制定都凝聚著“釣魚臺人”的心血和才智。無一不體現著“釣魚臺人”的縝密的心思。這里神圣感和使命感充斥著每一個“釣魚臺人”的心，也感染著每一個靠近它的中華兒女的心。 三、 統一指揮，分工明確，團結協作，緊密協作，共同完成任務。 在釣魚臺國賓館，每一次的接待任務都不允許消失差錯，因為它代表著中國最高規格的接待水平，是眾人矚目的焦點。這里的每一項工作來不得一絲的馬虎，一切行悅耳指揮，是設計細心的方案，得以貫徹實施的保證。但一切又是那么的有條不紊，忙而不亂，這得自于細致明確的分工。而

6、每一個接待任務又涉及到繁雜的方方面面，這就需要多方緊密協作，協同作戰，來不得半點的懈怠。“釣魚臺人”用多年的行動向世人證明白這一點。 四、 簡簡潔單中隱藏的匠心與功夫。 在學習溝通中，我體會到了接待工作的神圣。接待服務工作給人的直觀印象就是端茶倒水，簡潔之極，其時不然，要把這杯茶倒好，其中也隱藏著許多學問和功夫。正象十二號樓的業務經冷莉所說的那樣，看似簡簡潔單的一杯茶，其中也隱藏了“釣魚臺人”的匠心和功夫。 在釣魚臺奉上給每一位客人的茶杯中的龍井茶，不多不少，正好是10克。溫度不涼不熱，茶葉挺直伸展，茶色碧綠清爽，茶香濃郁，將綠茶的優點表現得淋漓盡致。量的多少、奉茶的時間等等都很有講究。這就要

7、在客人未到之前要先將茶葉用水潤上，潤茶的水少了，茶葉泡不開；多了也不行，否則再加水后，茶水溫度達不到標準；假如水面上有飄浮的茶沫，客人喝到嘴里是咽下，還是吐出，均不雅觀，所以上茶前肯定要用撇子撇去水面上飄浮的茶沫，而這時茶葉的投放量就不是10克，而是12克。正常會議每隔15、30、45分鐘就要添一次水，而全部操作都應快速、輕快，不能灑出一滴水，不得發出一點響聲，這就需要服務員要不停地反復練習，真有點兒可以同京劇名伶的臺上一分鐘，臺下十年功相媲美。 五、 摒棄浮躁，踏實工作。 在學習中了解到，釣魚臺國賓館招收服務員的標準很高，當然這也在情理和意料之中，當了解到有相當多的一部分服務員是來自于我們營

8、口市，甚至來自于鲅魚圈區，一種驕傲感油然而生。據釣魚臺管理局的王永信書記透露，釣魚臺國賓館內幾乎每一位管理者全部來自基層，當年都曾是服務員。國賓館沒有直接聘請過應屆畢業生做管理人員。王永信書記還忠告那些即將走上工作崗位上的新員工要摒棄浮躁，踏實工作。從基層小事做起，即使是簡潔的清潔衛生工作也存在許多學問。此次負責為我們介紹狀況的十二號樓的業務經理冷莉女士，來自浙江，今年32歲，原來就是一名服務員，如今在釣魚臺工作已經14年了，她得體的言談舉止，扎實的業務功底給我們留下了深刻的印象。 1989年被釣魚臺國賓館招為服務員的袁詠梅也是遼寧人。在服務崗位上勤奮工作10多年，如今已經是釣魚臺國賓館管理局

9、業務部五號樓經理。“走上工作崗位，應當勤奮工作。告辭浮躁心情，通過努力來達到職位的遞升。工作需要實踐累積閱歷，這些閱歷并不是高學歷就可以獲得的。”袁詠梅也曾這樣向即將參與工作的新員工建議。（袁詠梅的事跡摘自互聯網） 六、 美食、美器、美服務，一生難得的經受。 這次難得的學習機會是來自與市政府和集團公司有關部門和領導的關懷和大力支持，同時得到了釣魚臺國賓館相關領導和人員的熱忱接待。更讓人為之艷羨的是有幸品嘗了國宴。釣魚臺以美食、美器、美服務著稱于世。 美食 釣魚臺菜被稱為國宴菜，在漫長的烹飪歷史上獨樹一幟，其選料嚴謹，用料講究，配伍得當，調理精細，造型優雅，定名規范，注意養生，濃縮了中國飲食文化

10、的精髓。更以廚師眾多、技藝精湛著稱于世，名廚大師之多，居全國之冠。現年82歲的侯瑞軒就是他們中的杰出代表。從藝60余載，被譽為當代“國廚”，人稱“侯大爺”。侯大爺出任釣魚臺國賓館總廚師長的近20年里，潛心討論全國各地和世界各國的風俗習慣、飲食特點。為適應接待各國貴賓的需要，他不斷對傳統菜進行改進、創新，漸漸形成了“清鮮淡雅、醇和雋永”的獨特風格，做出的菜被各國貴賓和中國烹協稱為“釣魚臺菜”。在這里我品嘗到清亮透亮、鮮美無比的松茸雞湯，造型美麗的迎賓冷盤，養分滋補的魚翅全家福每一道菜都是一份精致的藝術品，讓人不忍下箸。無奈服務小姐見你沒吃就不會上第二道菜。每道菜吃完，服務小姐就會適時相宜地將餐具

11、取走，時刻保持餐桌的干凈、美觀。 美器 釣魚臺餐桌上的每一件器物均可以用美倫美煥來形容，并且擺放規范有序，別具匠心。但它們均有一個共同的特點那就是時刻均在彰顯著中華民族的文化特色。景泰藍的陶瓷器皿、玲瓏剔透的水晶、玻璃酒具、菜單上的大紅中國結，就連綁扎餐巾布的扣子，也是能充分表現中華民族特色的琉璃。姿勢秀美的高雅插花插在玲瓏剔透的水晶天鵝上，寓意深刻。整個餐廳以炫爛的明黃為主色調，龍鳳圖紋在這里比比皆是，一副中國式的皇家氣派。而讓我感到新穎的是，在西餐當中常用來當做裝飾的歐式燭臺、蠟燭在這里也被擺上的餐桌，筷子和刀叉并用。釣魚臺實行的是分餐制，據說，中餐的分餐制中餐西吃，是釣魚臺的首創。而這些

12、，是多年來“釣魚臺人”在長期的接待工作中總結出來，符合現代接待工作的實際需要。 美服務 十二樓冷經理給我們描述了這樣一個畫面。在召開中非合作論壇時，來自26個國家的元首夫人在十八號總統樓宴會廳，受到26名身高均在1.731.74米，端莊秀美，落落大方，身著白底印著牡丹花的旗袍，面帶微笑，伴茉莉花的曲調，同時端著菜盤，同時步入大廳，同時放下菜盤，同時打開餐盤上的蓋子，同時邁著輕快的步伐離開的釣魚臺服務員的服務時，無不為之贊美。而這樣的服務設計在每一個接待中均有所不同。周到規范、布滿東方神韻美的優質服務得到了進入這里的每位來賓的好評。 七、 不卑不亢，以人為本的服務理念是學習的最大收獲。 此次學習

13、給我印象最為深刻的是釣魚臺國賓館里的服務人員，無論是管理人員，還是最基層的服務生，他們的舉手投足，言談舉止，無不大方得體，不卑不亢。熱忱而不失端莊，周到而不會讓人感到不拘束。舉手投足間無不表現出平日里的訓練有素。各項操作，整齊劃一，張弛有度、分寸把握得恰到好處。 在釣魚臺中，有一系列的成套的接待規范，在嚴格按規范服務的同時，也要敏捷把握，因人、因時、因事、因地制宜，以來賓的要求為準則，周到細致地服務。也就是我們現在提倡的以人為本的服務理念。比如：克林頓訪華期間，原來克林頓的女兒切爾西，原來被支配在西式臥房，因其被十八號總統樓的中式房間所吸引，我們服務人員立即就為其調換了房間。又比如：在一個餐廳里支配仆人的座次位置時，你可以依據門的位置來支配，也可以依據房間里的陳設來支配，還可以依據仆人的習慣來支配。據說，在召開中非合作論壇時，接待26位元首夫人的菜單均不一樣，因事前就先考慮到每位夫人的生活飲食習慣的不同，而細心設計了不同內容菜譜以來賓感到舒適滿意為原則，全部這些均體現了活學活用，以人為本的服務理念。 我本