1、電信業務營業員國家職業技能標準1. 職業概況1.1 職業名稱 電信業務營業員。1.2 職業定義 在電信營業窗口咨詢、受理各種電信業務、賬務處理、電信營業管理等工作的人員。1.3 職業等級 本職業共設四個等級，分別為：初級國家職業資格五級 、中級國家職業資格四級 、高級國家 職業資格三級 、技師國家職業資格二級 。1.4 職業環境 室內，常溫。1.5 職業能力特征 具有一定的觀察、理解、表達、應變、人際交往能力，思維敏捷、口齒清晰。1.6 根本文化程度 高中畢業或同等學歷 。1.7 培訓要求1.7.1 培訓期限 全日制高等職業學校教育，根據其培養目標和教學方案確定。晉級培訓期限：初級不少于 21

2、0 標準學 時；中級不少于 180標準學時；高級不少于 150標準學時；技師不少于 120 標準學時。1.7.2 培訓教師 擔任培訓初、中、高級人員的教師應持有本職業技師資格證書或具有通信專業中級及以上專業技術職 務任職資格；擔任培訓技師的教師應持有本職業技師職業資格證書2 年以上或具有通信專業高級專業技術職務任職資格。1.7.3 培訓場地設備 培訓場地應有滿足教學需要的標準教室或會議室等場所。具有相應的教學演示設備，教具和相應的教 學軟件，具有學習專業技能的模擬營業系統等。1.8 鑒定要求1.8.1 適應對象 從事或準備從事本職業的人員。1.8.2 申報條件： 初級具備以下條件之一者1經本職

3、業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書； 2在本職業連續工作 1 年以上。中級具備以下條件之一者 1取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3 年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書；2取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作5 年以上；3連續從事本職業工作 7 年以上； 4取得經人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職 業專業畢業證書。高級具備以下條件之一者 1取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作4 年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書；2取得本職業中級職業資格證書后，連

4、續從事本職業工作6 年以上； 3取得高級技工學校或經人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高等職 業學校本職業專業畢業證書；2 年以上。5 年以上，經本職業業務師正規培訓達規定7 年以上；4大專以上本專業或相關專業畢業生，連續從事本職業工作技師具備以下條件之一者1取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作 標準學時數，并取得結業證書；2取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作3取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校本職業專業和大專以上本專業或相關專業的畢業生，連續從事本職業工作 3 年以上。1.8.3 鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采

5、取閉卷筆試或計算機考試系統方式，技能操作考 核根據實際需要， 采取實際操作、 筆試、 口試相結合的方式。 理論知識考試和技能操作考核均采取百分制， 皆到達 60 分及以上為合格。技師還須通過綜合評審。1.8.4 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為 1:20 ，每個標準考場不少于 2 名考評人員； 技能操作考核考評員 與考生配比為 1:5 ，且不少于 3名考評員。綜合評審評審委員不少于 5 人。1.8.5 鑒定時間各等級的理論知識考試時間不少于 90 分鐘；各等級的技能操作考核時間不少于 90 分鐘；綜合評審不 少于 15 分鐘。1.8.6 鑒定場所設備理論知識考試在標準教室內或

6、按考試系統配備的計算機機房；技能操作考核根據考核工程，在工作現 場、教室、計算機房等場所。2. 根本要求2.1 職業道德2.1.1 職業道德根本知識2.1.2 職業守那么 1愛崗敬業，忠于本職工作。2勤奮學習進取，精通業務，保證效勞質量。3禮貌待人，尊重客戶，熱情效勞，耐心周到。4遵守通信紀律，嚴守通信秘密。5維護企業與客戶的正當利益。6遵紀守法，講求信譽，文明效勞、平安生產。2.2 根底知識2.2.1 電信營業效勞標準 1崗位標準。2效勞標準及效勞用語。3效勞功能。4效勞紀律及效勞監督。2.2.3 電信效勞標準1通信效勞規那么。 2效勞質量標準。 3通信質量標準。2.2.4 電信業務知識1電

7、信業務分類。2根底電信業務、增值電信業務、互聯網業務等。 3電信業務的辦理規定和處理流程。4信業務的計費原那么、資費標準、繳費方式。5信業務的使用，通信終端的使用。2.2.5 計算機根底知識1計算機構成及主要功能。2計算機應用常識。3計算機網絡根底知識。4計算機平安操作知識。2.2.6 電信營業常用英語1電信營業效勞用語。2常用電信業務專業英語。2.2.7 通信技術知識1電信網絡根本知識。2常用通信系統根本知識。2.2.8 相關知識1本地行政區域劃分。2企事業單位行政分類。3財政紀律，支票及現金、有價證券管理及保管。4檔案資料管理、保管規定。5平安生產常識：防火防盜知識、人身平安、用電平安、設

8、備平安。2.2.9 法律法規知識1?中華人民共和國消費者權益保護法?的相關知識。2?中華人民共和國反不正當競爭法?的相關知識。3?中華人民共和國電信條例?的相關知識。4工信部?電信效勞標準? 、?電信效勞質量監督管理暫行方法?的相關知識。3. 工作要求本標準對初級、中級、高級、技師的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。3.1初級職業 功能工作內容技能要求相關知識、客戶 接待一客戶 引導1能夠解答客戶咨詢問題2. 能夠引導客戶到相關功能區申辦業務3. 能夠演示通信產品，介紹相關業務4. 能夠指導客戶填寫業務單1. 業務分類2. 設備、用品放置要求二業務 咨詢1. 能夠向客戶介紹本營業區域的

9、效勞范圍2. 能夠指導客戶使用相關業務，向客戶介紹個人通信終端應用及相關操作方法3. 能夠受理客戶爭議及客戶投訴1. 效勞用語標準2. 常用品牌通信終端的使用方法、業務 辦理一業務 處理1.能夠使用營業操作系統，受理客戶登記入網、信息變更、業務功能變更等根本業務3. 能夠介紹 卡、上網卡的用途4. 能夠開具工作單、賬單、繳費通知、收據等業務 單據5. 能夠按規定受理現金和支票，能夠識別支票及現 金的真偽1. 業務文書格式規定2. 營業操作系統處理流程3. 支票及收費單據的使用規定4. 驗鈔工具使用方法及真偽鑒別方 法5. 營業操作系統各模塊的主要功能、 操作說明二日終 結賬1. 能夠進行數據統

10、計、 匯總，填制營業日報表及有 關業務報表2. 能夠整理、檢查業務單據、客戶申請資料3. 能夠保管客戶檔案資料及各種賬冊、收據存根4. 能夠清點營業收款，進行賬務結算5. 能夠填寫繳款單，按規定上繳營業款項6. 能夠整理當日業務單據、財務發票，并訂裝整齊1. 統計根底知識2. 資料保管常識3. 財務管理方法根本常識4. 資金管理規定三、業務推廣一客戶 需求分析1. 能夠米集顧客需求信息2. 能夠判斷不同消費層次的客戶，推銷公司不同品牌業務市場營銷學根本知識二業務 宣傳推廣1.能夠向客戶宣傳各種根本業務、常見增值業務知識以及常用業務套餐特點3.能夠宣講業務宣傳材料，進行促銷活動1. 宣傳用品陳列

11、知識2. 業務宣傳概念、手段3.2中級職業 功能工作內容技能要求相關知識、業務 辦理一業務 咨詢1. 能夠受理國際、國內固定 、移動 、數 據通信等根本業務和新業務咨詢2. 能夠受理客戶的賬務咨詢，對相關業務的資費 標準、計費方法、繳費方式、賬期等作出解答3. 能夠判斷互聯網客戶上網遇到的本地連接禁用 等一般障礙情況，向客戶提供解決方法1. 賬務、計費根本知識2. 通信、互聯網根本常識3. 業務資費、業務操作使用方法二業務 處理1. 能夠使用營業操作系統受理國際、國內固定電 話、移動 、數據通信等根本業務和增值電信 業務，解決常用的業務及系統操作問題2. 能夠受理集團等大客戶的業務3. 能夠使

12、用個人通信終端或集團單位通信設備在 網上營業廳受理電信業務4. 能夠區分通信卡的類別、功能，進行卡類銷售 及資費計算5. 能夠檢查分析并處理業務受理中的過失1. 營業計算機系統模塊功能及相互 關系2. 計費原那么、繳費方法3. 營業效勞質量規定、營業 賬務 管理一數據 統計1. 能夠完成資料、數據統計匯總整理2. 能夠對業務統計報表進行分析1. 賬簿一般知識2. 統計分析方法3. 應用文根底知識二結賬 繳款1. 能夠完成營業款的結算工作，保證賬款相符2. 能夠按規定做好賬款日常管理工作3. 能夠完成與銀行的交款工作4. 能夠進行備用金的回收和登記工作1. 資金結算方法2. 票款保管相關規定三、

13、業務推廣一客戶 需求分析能夠進行市場調查，根據市場信息進行分類整理， 撰寫調查分析報告1. 市場調查根本方法2. 信息整理常識3. 目標市場選擇4. 市場營銷產品、價格、渠道和促銷 策略二業務 宣傳推廣1. 能夠針對不同客戶進行業務宣傳活動2. 能發放宣傳資料，檢查業務單據是否充足1. 業務宣傳方式、方法2. 宣傳品管理方法3.3高級職業 功能工作內容技能要求相關知識、業務 辦理一業務 咨詢1. 能夠受理國際固定 、 移動 、數據通信等 根本業務、各種增值業務咨詢2. 能分析和處理客戶投訴申告，并能解答客戶的疑難問題1. 通信根底知識2. 通信終端產品的使用方法3. 申告處理規定4. 常用通信

14、專業英語二業務 處理1. 能夠使用營業操作系統受理國際、國內固定電 話、移動 、數據通信等根本電信業務和增值電 信業務，并完成相關業務效勞2. 能夠向客戶提供窗口和網上的業務咨詢3. 能夠提供業務數據分析并進行質量檢查4. 能夠提出業務規定及流程優化建議，完善產品及效勞1. 業務受理技巧和業務流程2. 電信業務管理規定、營業 帳務 管理一數據 統計1. 能夠應用營業操作系統進行數據統計2. 能夠撰寫統計分析報告應用文與作的有關知識二結賬 繳款1. 能夠對日營業款進行結算統計，保證賬款相符2. 能夠按規定核查賬款1. 催繳欠費規定、方法2. 企業財務管理規定三、業務推廣一客戶 需求分析1. 能夠

15、進行市場調查，穩定信息收集渠道， 采集市 場需求信息2. 能夠進行信息效勞跟蹤及客戶維護3. 能夠根據市場需求信息，提出營銷策略并實施1. 用戶心理行為常識2. 營銷理論根底知識3. 調查分析知識，因果分析，類比分 析，統計分析等根底知識4. 目標市場選擇5. 調查報告相關知識二業務 宣傳推廣1. 能對組織實施的重要宣傳活動進行效果跟蹤和 評估2. 能夠總結并反應宣傳活動的經驗及問題1. 業務演示技巧2. 效果評估方法四、培訓 與指導一培訓1. 能夠培訓初級和中級營業員2. 能夠編制相關業務、效勞等方面培訓方案1. 培訓方案編制方法2. 教學法的有關知識二指導能夠對初級營業員和中級營業員進行業

16、務指導案例教學法3.4技師職業 功能工作內容技能要求相關知識一、客 戶服 務一營業 廳管理1. 能夠合理規劃、布置和設計營業場所2. 能夠對營業場所的各種設備、設施及用品、用具 的擺放進行指導和催促檢查。3. 客流量大時或突發事件時，能夠維持現場秩序4. 能夠監控和抽查現場效勞狀況，發現質量問題， 提出解決方案1. 電信營業效勞環境標準、設施標準2. 突發事件處理流程二接待 客戶1. 能夠受理升級投訴2. 能夠制定效勞改善的工作重點和方案1. 客戶心理學相關知識2. 效勞質量標準二、業 務辦 理一業務 咨詢1. 能夠接待各類客戶，解答客戶的業務咨詢效勞2. 能夠處理客戶的申告，1. 接待用戶的

17、禮儀標準2. 客戶關系管理中的客戶關系與服 務管理3. 客戶消費心理學知識4. 企業管理，規章制度5. 常用英語知識二業務 處理能夠使用營業操作系統進行業務數據資料處理1. 辦公軟件應用知識2. 互聯網知識3. 電信效勞質量標準和通信質量標 準三、營業賬 務管 理一數據 統計1. 能夠完成營業員發票和結賬日報審核2. 能夠完成營業廳營業收入日報表的編制、營業收入日報表的修改等工作1. 業務統計報表2. 用戶動態和市場分析方法二結賬 繳款1. 能夠對當日營業款進行匯總分析，生成常用賬務報表2. 能夠對重要物資進行賬務及庫存情況的監控，做到賬實相符賬務管理規定四、業 務推 廣一客戶 需求分析1. 能夠根據市場需求信息進行市場預測，提出合理化建議2. 能夠撰寫營銷調查報告市場競爭的有關知識二業務 宣傳推廣能夠制定促銷方案， 開展營銷活動，并對完成情況 進行跟蹤監控營銷策略知識五、培 訓與 指導一培訓1. 能夠對電信業務營業員初、中、高級人員進行業 務培訓2. 能夠編制營業綜合培訓方案3. 能夠編寫培訓講義1. 綜合培訓方案編