1、2010年度成都吉美物業(yè)管理有限公司目標責任書第一章物業(yè)公司2010年度工作綱要一、經營管理方面有較大的突破，經營業(yè)績有明顯改善，管理水平明顯提高。1、本年度首次實現(xiàn)預算扭虧為盈；2、深化目標責任管理，對完成目標責任的物業(yè)服務中心和負責人進行重獎，對未完成目標責任的部門、物業(yè)服務中心和負責人進行重罰。重大投訴和重大責任事故一票否決。二、進行企業(yè)文化建設規(guī)劃，逐步形成成都吉美物業(yè)公司的特色文化。1、進行企業(yè)文化建設的論證，提煉成都吉美物業(yè)管理有限公司的企業(yè)宗旨、服務理念、廣告語、發(fā)展口號，確定員工的價值取向，制定公司企業(yè)文化建設的發(fā)展綱要。2、在德坤汀城舉辦一次大型的業(yè)主聯(lián)誼活動，推動樓盤的銷售

2、及物業(yè)服務推介。3、推行例行檢查評比，按季度、半年、年度推選服務標兵，充分調動員工工作積極性等。三、進行人力資源開發(fā)和規(guī)劃，穩(wěn)定公司骨十員工，培養(yǎng)一支高素質的物業(yè)隊伍。1、建立的部選拔為主，外部招聘為輔，能者上，庸者下”的用人機制，開展強化基層員工責任心、中層十部上進心、高層十部事業(yè)心”的蘭心”活動、實行中低層管理人員輪崗制度、內部競爭上崗制度，培養(yǎng)一支凝聚力強、戰(zhàn)斗力強的團隊。2、完善和健全培訓體系，在培訓形式、培訓課時、培訓內容、培訓教材、培訓激勵、培訓考核、培訓評估、培訓監(jiān)督、培訓帥資等方面探索，形成符合公司發(fā)展需要的培訓模式。四、強調細節(jié)，做到顧客滿意。1、梳理公司管理制度，完善作業(yè)流

3、程，用制度管人；2、推行細節(jié)管理，人性化服務，管轄小區(qū)業(yè)主滿意率達90%以上；3、為四川德坤實業(yè)公司做好售后物業(yè)服務品質，為開發(fā)企業(yè)贏取潛在客戶。五、管理精益求精，為創(chuàng)品牌企業(yè)夯實基礎。1、竹韻坊項目力爭2年內獲取成都市物業(yè)管理協(xié)會“十佳優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”稱號；2、加強與行業(yè)協(xié)會聯(lián)系，擴大成都吉美物業(yè)管理有限公司知名度，從而獲得業(yè)主及行業(yè)良好口碑；3、做好細節(jié)，創(chuàng)立品牌，實現(xiàn)管轄小區(qū)達到區(qū)（市、縣）優(yōu)秀物業(yè)服務社區(qū)等。第二章物業(yè)公司組織架構及人員配置、成都吉美物業(yè)管理有限公司組織架構:二、人員配置原則及說明根據(jù)目前公司在管項目的實際情況,2010年在人員配置上以精簡高效、穩(wěn)定骨干隊伍、嚴格控制

4、人員成本為原則。1、公司領導核兀、組。總經理、常務副總經理、副總經理、綜合管理部經理、各物業(yè)服務中心主任。2、根據(jù)目前的管理面積，公司暫不設采購和庫管人員，物品采購由項目申請，逐級審批后購置。各物業(yè)服務指定采購點。3、只設財務部和綜合管理部兩個職能部門。計劃恬園交房時增設品質專員，汀城二期交房時設立品質管理部門。4、建議物業(yè)公司在未接管新的項目之前，暫只設常務副總經理。三、人力資源配置計劃表:物業(yè)公司職能部門序號部門職務崗位2010年定員編制09年定員編制1公司領導總經理11常務副總經理11副總經理10小計322綜合部經理11綜合管理專員10小計21財務部會計10出納11小計213合計74德坤

5、恬園前期籌備組序號部門職務崗位10年定員編制09年定員編制1物業(yè)項目部代理負責人1小計012環(huán)境服務部環(huán)境維護員外圍保潔員21小計213秩序維護部秩序維護員禮儀崗11夜間值班員11小計224合計44序工-山、J口部門職務崗位10年定員編制09年定員編制號1行政辦公室項目經理11食堂人員11小計222客戶服務中心主管10物業(yè)管理員（兼行政內勤）22小計323工程維護部主管11工程維護員設備維護兼裝修管理員11維修員11小計334環(huán)境服務部領班11環(huán)境維護員道路保潔員22樓道保潔員55垃圾清運員11綠化維護員22小計11115秩序維護部隊長11領班（兼巡邏）22秩序維護員門崗（兼監(jiān)控）44巡邏崗2

6、2非機動車停車場11換休11小計11116合計2829序號部門職務崗位10年定員編制09年定員編制1行政辦公室項目負責人11小計112客戶服務中心主管00物業(yè)管理員11小計113工程維護部主管00工程維護員設備維護員（兼裝修管理）11小計114環(huán)境服務部環(huán)境維護員道路保潔員（兼垃圾清運）11樓道保潔員33換休11小計555秩序維護部隊長0由項目負貝人兼領班兼巡邏工作22秩序維護員門崗（兼監(jiān)控）22巡邏崗21換休11小計766合計1514序號部門職務崗位10年定員編制09年定員編制1行政辦公室項目經理11食堂人員11小計222客戶服務部主管11物業(yè)管理員（兼收費）11行政內勤（客戶接待）11小計

7、333工程維護部主管11工程維護員裝修管理員11設備維護員（兼維修）11小計334環(huán)境服務部主管11環(huán)境維護員售樓部保潔員22道路保潔員22r樓道保潔55二期外圍保潔11綠化維護員22換休人員換休22小計15155秩序維護部隊長11領班兼巡邏33秩序維護員門崗44售樓部33巡邏崗33監(jiān)控中心33非機動車停車場10換休11小計19186合計4241總計：2010年98人，其中：主管以人員：14人；一般管理人員：8人；環(huán)境維護員：32人（保潔：小區(qū)25人銷售部4人；綠化3人），秩序維護員：37人（銷售部：4人），廚房炊事員2人。備注：1、此編制經公司批準后，不得擅自調整，特別是竹韻坊、雅逸居和德坤

8、汀城等已入住成熟小區(qū)。因特殊原因調整（比如德坤恬園項目根據(jù)開發(fā)公司施工和銷售進度進行人員增減），必須按公司管理程序文件的相關規(guī)定做人事增減報2 告，經公司總經理審批后方可實施；、秩序維護部領班兼巡邏崗工作；、雅逸居物業(yè)管理員休假可由竹韻坊客戶服務中心調人頂崗；、秩序維護員、環(huán)境服務員、工程維護員等基層崗位（不含該部門的部門負責人在內）增加換休人員的計算方法：人員編制數(shù)X每人每月應休假天數(shù)+每月正常出勤天數(shù)=增加換休人數(shù)。比如某秩序維護部（不含主管）：30X2-28=2.14/人（如超過1.5/人則按2人計算），因此只需增加2名換休人員。四、各項目物業(yè)服務中心具體崗位分配情況一）、2010年竹韻

9、坊物業(yè)服務中心：1）、項目經理：1人，全面負責竹韻坊物業(yè)服務中心日常管理工作。2）、客戶服務部物業(yè)管理員：負責客戶接待、受理客戶投訴、處理客戶部日常事務及物業(yè)費用收取工作。其中1名物業(yè)管理員兼項目行政內勤工作，負責項目檔案資料、倉庫、物資、文件流轉及食堂管理工作等。3）、環(huán)境服務部領班：1人，負責部門日常管理工作，兼辦公區(qū)活潔衛(wèi)生。道路保潔員：2人，1人負責小區(qū)彩磚、各水景觀衛(wèi)生（大門至11棟處），中庭左邊衛(wèi)生及石板路保潔；1人負責小區(qū)健身器材，建筑小品，標示標牌，中庭右邊衛(wèi)生及管轄區(qū)域石板路等。樓道保潔員：5人，其中：1人負責2棟、3棟、10-2、10-3單元，15棟樓道及所屆樓棟設備活潔衛(wèi)

10、生，并負責總坪上中庭路面隔斷左邊內庭衛(wèi)生；1人負責4棟、7棟、8棟樓道及所屆設備活潔衛(wèi)生，并負責總坪上中庭路面隔斷右邊內庭衛(wèi)生；1人負責5棟、6棟13棟樓道及所屆樓棟設備活潔衛(wèi)生，并負責外庭2棟至建渣堆放處活潔衛(wèi)生;1人負責9棟、14棟樓道及所屆樓棟設備活潔衛(wèi)生，并負責外庭11棟至建渣堆放處活潔衛(wèi)生；1人負責11棟、12棟樓道及所屆樓棟周圍設備活潔衛(wèi)生，并作為機動崗，替換休息人員處理總坪區(qū)域衛(wèi)生。垃圾活運員：1人，除負責小區(qū)整個垃圾活運（活潔垃圾桶）夕卜，還需協(xié)助活掃垃圾中轉房衛(wèi)生，小區(qū)外圍衛(wèi)生，籃球場衛(wèi)生等。綠化維護員：2人，其中：1人負責全區(qū)整個綠化協(xié)調工作，并負責中庭左邊的所有綠化（枯枝

11、落葉、雜草、修剪等）維護工作；1人配合完成中庭右邊的所有綠化（枯枝落葉、雜草修剪等）。4）、秩序維護部隊長：1人，負責部門日常管理工作。班長：2人，負責本班日常管理工作兼小區(qū)巡邏工作。正門崗：2人，每班1人，其中白班1人為形象崗，夜班由中年人負責職守。側門崗：2人，每班1人，負責門崗日常管理工作。巡邏崗：2人，每班1人。自行車停車場：1人，24小時值班。換休崗：1人。5）、工程維護部主管：由項目負責人兼任，負責部門日常管理工作。裝修管理員：1人，負責裝修審核、管理及裝修日常巡檢工作。設施設備維護員：1人，負責設施設備日常巡檢、報修、維護保養(yǎng)工作。兼小區(qū)特約服務工程維修工作。二）2010年雅逸居

12、客戶服務中心：1）、項目負責人：1人，全面負責雅逸居物業(yè)服務中心日常管理工作。2）、客戶服務部物業(yè)管理員：1人，負責部門日常管理工作、客戶接待、客戶投訴受理，并兼任項目行政內勤，負責項目檔案資料、倉庫、物資、文件流轉及食堂管理工作等。3）、環(huán)境服務部道路保潔員：2人，其中：1人負責垃圾活運、大門崗區(qū)域道路衛(wèi)生、園區(qū)十道衛(wèi)生及地下室活潔衛(wèi)生工作。1人負責小區(qū)綠化雜草、總坪建筑小品衛(wèi)生、綠地路燈衛(wèi)生，及頂替休假保潔人員崗位；樓道保潔員：3人，其中1人負責1棟、2棟、7-1單元樓道衛(wèi)生;1人負責3棟、4棟、5棟、7-2、3單元樓道活潔衛(wèi)生；1人負責6棟、8棟（1梯4戶，單元樓道保潔區(qū)域大）樓道活潔衛(wèi)

13、生。綠化維護員：由竹韻坊項目綠化人員兼任。家政保潔員：由小區(qū)保潔員臨時抽調。4）、秩序維護部主管：由項目負責人兼任。班長：2人，負責本班日常管理工作兼巡邏崗工作監(jiān)控室：由門崗人員兼任。正門崗：2人，每班1人，其中白班為形象崗，夜間由中年人負責職守。巡邏崗：2人，每班1人，負責小區(qū)日常巡邏工作。側門崗：按開門時間由巡邏人員職守，職守期間領班負責小區(qū)日常巡邏工作。非機動車停車場：暫不設專人看護，擬進行發(fā)包管理。換休崗：1人。5）、工程維護部工程維護員：1人，負責裝修審核、管理及裝修日常巡檢工作。負責設施設備日常巡檢、報修、維護保養(yǎng)工作以及特約服務工程維修工作等。換休時與竹韻坊項目工程維護部借調人員

14、。三）、2010年德坤汀城物業(yè)服務中心：1）、項目經理：1人，全面負責汀城物業(yè)服務中心日常管理工作。2）、客戶服務部主管：1人，負責部門日常管理工作。前臺接待兼項目行政內勤工作：1人，負責客戶接待、客戶投訴受理工作。負責項目檔案資料、倉庫、物資、文件流轉及食堂管理工作等。物業(yè)管理員：1人，客戶服務部日常事務及物業(yè)服務費用收取工作等。3）、環(huán)境服務部領班：1人，負責部門日常管理工作。售樓部保潔：2人共同搞笑銷售現(xiàn)場、銷售部門前、及會所二樓活潔衛(wèi)生。樓道保潔員：6人，其中：1人負責1-1、6棟、7棟樓道活潔衛(wèi)生；1人負責1-2、1-3、1-4、2棟、3棟樓道活潔衛(wèi)生；1人負責8棟、10棟樓道活潔衛(wèi)

15、生；1人負責9棟、11-1樓道活潔衛(wèi)生;1人負責11-2、11-3樓道活潔衛(wèi)生工作等。綠化維護員：2人，其中：1人負責6-9棟、11棟之間區(qū)域綠化維護工作。1人負責1-5、10棟之間區(qū)域綠化維護工作。園區(qū)保潔：3人，其中1人負責外圍兼垃圾活運工作；1人負責園區(qū)中庭左邊路面活潔衛(wèi)生（含草坪內附設設施）；1人負責中庭右邊路面活潔衛(wèi)生（含草坪內附設設施）等。家政保潔員：由樓道保潔員抽調；換休崗：1人。4）、秩序維護部主管：1人，負責部門日常管理工作。班長：3人，負責本班日常管理工作兼小區(qū)重點部位或外圍巡邏工作。售樓部：3人，每班1人，其中早、中班為形象崗，夜間值班為中年人職守。監(jiān)控室：3人。正門崗：

16、4人，其中早班2人，中班、晚班各1人，其中早班1人為形象崗，晚班由中年人負責職守。小區(qū)巡邏崗：3人，每班1人，負責小區(qū)內、外巡邏工作。自行車停車場：1人。24小時職守。換休崗：1人。5）、工程維護部主管：1人，負責部門日常管理工作。裝修管理員：1人，負責裝修審核、管理及裝修日常巡檢工作。設施設備維護員：1人，負責設施設備日常巡檢、報修、維護保養(yǎng)工作兼特約服務工程維修工作。四）、2010年德坤恬園前期籌備組：1）、項目負責人：1人全面負責恬園物業(yè)服務中心日常管理工作。2）、環(huán)境服務部道路保潔員：1人，負責小區(qū)外圍道路及銷售部外日常保潔工作，兼小區(qū)外圍巡邏工作。換休時可從雅逸居安排人員替換。3）、

17、秩序維護部形象崗：1人，要求1小時站崗45分鐘，巡邏（或做崗）15分鐘；夜間巡邏崗：1人，負責夜間小區(qū)外圍巡邏任務。四、人均管理面積對比表（成都市物業(yè)管理二級服務標準）、竹韻坊項目竹韻坊建筑面積68711.44m2公司核定編制人數(shù)28人政府拓導編制人數(shù)32人2010年人均官理面積2453.98m人政府指導人均管理面積2147.23m人）、雅逸居項目雅逸居建筑面積33329.6m2公司核定編制人數(shù)15人政府拓導編制人數(shù)18人2010年人均管理面積2221.97m人政府指導人均管理面積1851.64m人三）、德坤汀城項目德坤汀城建筑面積68138.52m2公司核定編制人數(shù)38人（除去銷售部人員）政

18、府拓導編制人數(shù)33人2010年人均管理面積1793.12m2/人政府指導人均管理面積2064.80m人四）、德坤恬園（因小區(qū)未交房，暫不統(tǒng)計）目前，竹韻坊、雅逸居（恬園不統(tǒng)計）項目人員配置均低丁政府指導配置標準,德坤汀城因部分崗位為二期項目做好人員儲備，略有部分超標（超標人員主要集中在環(huán)境維護部）。第三章物業(yè)管理服務標準序號物業(yè)管理服務內容服務標準一管理目標2年內竹韻坊項目通過成都市物業(yè)管理協(xié)會“十佳優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”評比；配合四川德坤實業(yè)公司順利完成德坤汀城二期銷售工作；做好德坤恬園、德坤汀城二期房屋綜合驗收及交房準備工作等。二管理要求1 .制定竹韻坊爭創(chuàng)成都物業(yè)管理協(xié)會“十佳優(yōu)秀物業(yè)管理小

19、區(qū)”的規(guī)劃與具體的實施方案并落實到各部門、各崗位。2 .各項管理制度、服務質量標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦1ATEi=r。3. 應用計算機管理、閉路監(jiān)控系統(tǒng)等智能化、現(xiàn)代化管理手段，進行科學管理。4. 管理人員有明顯標志，整體素質高，遵守職業(yè)道德，語言規(guī)范文明。5. 主要負責人和業(yè)務骨干經過物業(yè)管理專業(yè)培訓并執(zhí)物業(yè)管理上崗證。6. 服務流程、服務項目、收費價目、管理人員姓名/職位/照片、24小時服務電話/監(jiān)督電話在客戶服務中心公示。二房屋管理及維修養(yǎng)護1.房屋圖紙檔案、資料齊全、管理完善。2.房屋使用和維護管理制度完善明確，落實房屋管理責任人。3. 建立物業(yè)管理檔案，所在區(qū)域、樓層清晰，隨

20、時可查。4. 各區(qū)域及樓層有明顯標志及指路平面圖。標識系統(tǒng)完整，功能明晰。5. 無違反規(guī)劃私搭、亂建，外觀完好、整潔。6. 裝飾裝修房屋不危及樓宇結構和他人安全，不破壞建筑物外觀。7. 房屋結構、外觀完好，房屋零修、急修按規(guī)定處理。8. 落實維修回訪制度和回訪記錄。四設備管理設備管理綜合要求1 .設備圖紙、檔案資料齊全，建立設備臺帳、項目齊全、目錄清晰、管理完善，可隨時查閱。2 .制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及監(jiān)督、維修保養(yǎng)、運行記錄管理制度和操作規(guī)程并嚴格執(zhí)行。3. 設備良好，運行正常，無重大管理責任事故。4. 設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生。5. 配備所

21、需各種專業(yè)技術人貝，工作人貝持證上岡。供配電系統(tǒng)1 .保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。2 .限電、停電按規(guī)定提前通知物業(yè)使用人。3. 配電房管理嚴格按國家標準操作運行。4. 應急發(fā)電機可隨時起用。在市政停電的情況下，保證發(fā)電機在10分鐘內運轉供電。5. 制定臨時用電管理措施并嚴格執(zhí)行。四設備管理消防系統(tǒng)1 .消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，隨時起用。2 .落實消防安全責任人、專職消防人員和義務消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，因管理責任引發(fā)的火災發(fā)生率為0。3 .制7E矢發(fā)性火火等火害方案，設立消防疏放示息圖，緊急疏放通道暢通，照明設施，引路標志完好。4

22、.消防控制中心24小時值班，無火災及其它安全隱患。電梯系統(tǒng)1 .電梯按規(guī)定時間運行，安全設施齊全有效，通風、照明及其它附屬設施完好。2 .電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。3. 轎廂、井道保持清潔。4. 出現(xiàn)運行故障后，維修人員能在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場維修。5. 電梯進行定期保養(yǎng)，各項保養(yǎng)及維修記錄完整。給排水系統(tǒng)1 .按規(guī)定對二次供水設備進行清洗、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全。保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。2 .設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏。3. 所有排水、系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。4. 高壓

23、水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施，供水計量及收費嚴格執(zhí)行有關部門規(guī)定，無不合理計量及亂收費現(xiàn)象，限水、停水預先通知物業(yè)使用人。5.遇有事故，維修人貝在規(guī)7E時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水事故。弱電安防系統(tǒng)1 .監(jiān)控中心24小時值班。監(jiān)控中心與外圍各設備信號暢通、良好。2 .設備運行正常，標識清楚，安裝牢固。3. 監(jiān)視器畫面清晰，無干擾，硬盤錄像保存錄像時間正常。4. 背景音樂音箱外觀完好，聲音清晰，無雜音。5. 紅外報警器點位正確、反應靈敏，動作正常，顯示報警位置正確無誤。6. 門禁、可視對講信號暢通，通話聲音清楚，畫質清晰穩(wěn)定；7. 單元門靈活，無卡阻，通訊暢通。8. 車輛道

24、閘上下靈活自如，手動、自動控制正常。9. 攝像機安裝牢固，云臺攝像機轉動靈活，防塵、防雨措施良好。10. 巡更點位正確，巡更器讀卡信息準確。五公用設施管理1 .公共配套服務設施完好，無隨意改變用途。2 .公用照明、通訊、郵電、網絡設備設施完好，工作正常。3. 道路暢通，路面平坦，交通標志完善。4. 制定交通車輛管理制度，機動車、非機動車無舌L停亂放，交通秩序井然有序。六環(huán)境衛(wèi)生管理1 .環(huán)境衛(wèi)生管理制度完善并落實。2 .環(huán)衛(wèi)設施齊備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾清運點（站）等保潔設施。3. 實行標準化清掃保潔，由專人負責檢查、監(jiān)督，公共走道、地下至、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨息堆放雜

25、物和占用。4. 無設攤點、廣告牌、舌L貼、亂畫等現(xiàn)象。5. 定期進行消毒和滅蟲除害。6. 化糞池每年清掏，管道、井、水溝等無堵塞、無倒灌。7. 水池/水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。七綠化管理1.綠化管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；2. 草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3. 花卉、綠籬、樹木及時修剪整形，保持觀賞效果。4. 定期組織澆灌、施肥和松土，防澇、防凍。5. 定期噴灑菊物，預防病蟲害。八秩序維護管理1 .實行封閉式安全管理。2 .實行24小時保安制度。3. 秩序維護員有明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹。4. 危及人員安全處設有明顯標志和防范措施。

26、5. 無因管理責任引發(fā)的刑事治安案件和交通事故。九物業(yè)檔案資料管理1 .實現(xiàn)物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學化、電腦化管理。2 .配備檔案管理員，完善各項管理制度，對所有檔案嚴格集中管理。3. 各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰、標識齊全、分類明確、易于查找。4. 米用電腦資料、乂字資料、移動存儲資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。5. 絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。十CI標識系統(tǒng)1.完善標識系統(tǒng)，使小區(qū)的各種使用功能得到充分表達。2 .標識系統(tǒng)功能完善，使有需要的地方均有適宜的標識，對使用人起到良好的指引、提醒、警示作用。3 .標識系統(tǒng)的整體設計符合CI設計的要求，并且制

27、作、裝設規(guī)范，達到美觀高雅的視覺效果。管理服務報告公開制業(yè)主滿意度調查1. 設施設備運行、維護保養(yǎng)情況；2. 安全保衛(wèi)及秩序維護情況；3. 環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護情況。4. 財務收支狀況；5. 每半年一次征詢業(yè)主/物業(yè)使用人對物業(yè)服務的意見和建議。十二其它節(jié)能降耗，降低管理成本，最大限度地為物業(yè)使用人提供及時、周至叭優(yōu)質的各項管理服務工作。第四章物業(yè)公司員工培訓計劃、培訓計劃表編虧課程內容預定培訓時間主講人培訓方式參會人員1如何進行財務收費統(tǒng)計3月中旬吳恩慧現(xiàn)場授課公司人員及項目主管以上人員2公司目標責任分解培訓會4月中旬吳恩慧現(xiàn)場授課公司全體員工3收費管理5月下旬楊攀、財務收費軟件公司人員現(xiàn)場授

28、課與實操相結合財務人員及各項目客戶服務部員工4信息規(guī)范報送流程講解6月中旬劉萬明現(xiàn)場授課各項目行政內勤及主管以上人員5員工拓展訓練（團隊協(xié)作及細節(jié)服務）7月陳兵外委培訓公司骨干員工6執(zhí)行力及團隊建設8月陳兵現(xiàn)場授課公司骨干員工7物業(yè)成本管理9月吳恩慧現(xiàn)場授課公司骨干員工8物業(yè)企業(yè)風險管理10月吳恩慧現(xiàn)場授課各項目主管以上人員及公司職能部門員工9物業(yè)服務技巧研討11月土莉現(xiàn)場授課各項目骨干員工10物業(yè)交房及裝修管理培訓12月土莉現(xiàn)場授課公司員工及各項目客戶服務人員11如何編制述職報告及年終總結、計劃2011年1月劉萬明現(xiàn)場授課公司員工及各項目主管以上人員12節(jié)前安全培訓2011年2月陳兵現(xiàn)場授課

29、公司全體員工、培訓方式公司組織的一級培訓主要負責主管級以上人員的管理培訓，項目物業(yè)服務中心組織二級培訓，尤其針對實際需要開展業(yè)務培訓和新員工入職培訓，并組織本項目物業(yè)服務中心業(yè)務、管理骨干參加的培訓。此外，按照公司設想，計劃對部分骨干員工進行行業(yè)技能培訓，尤其實現(xiàn)特殊崗位（如項目經理、工程人員、客戶服務人員）持證上崗率為100%。第五章物業(yè)公司管理目標序號項目二級服務標準承諾指標內容及實施措施1房屋完好率80%90%指定維修技術人員負責責任區(qū)域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無搭建、無隨意占用公共設施及公共通道的行為。2房屋零修、急修及時率80%100%接到維修單在

30、承諾時間內到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。3維修工程質量合格率、優(yōu)良率及回訪率-100%分項檢查，嚴格把關，按照工作程序一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。4清潔保潔率-98咐上物業(yè)內實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由物業(yè)服務中心經理監(jiān)督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環(huán)境無污染。5道路/車場完好率80%95%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程維護部主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內整潔，設施完好無損。6化糞池/雨水井/污水井完好率雨污水井每月檢查1次，堵塞及

31、時清掏，化糞池每年檢查1次，清掏1次雨污水井每月檢查2次，化糞池每半年檢查1次定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通。7排水管、明暗溝完好率80%A上95%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程維護部主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。8路燈完好率80%95%指定工程維護人員專人負責，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由工程維護部主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用。9大型及重要機電設備完好率-100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由工程維護主管監(jiān)督，以

32、確保機電設備完好無損及正常運行。10公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率-95%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共設施、休息設施及小品雕塑完好無損，整潔美觀。11消防設施設備完好率100%100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程維護部和秩序維護部主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患。12火災發(fā)生率因管理原因造成的火災發(fā)生率為零因管理原因造成的火災發(fā)生率為零加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立

33、義務消防隊伍和消防應急預案，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。消防監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實施調度。13治安案件發(fā)生率因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為零因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為零秩序維護員經培訓考核后方能上崗，堅持每周訓練兩次以上，以保障保安隊伍的素質和狀態(tài)，落實崗位職責，明確責任實行24小時保安巡查制度。消防監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實施調度。14違章發(fā)生率及違章處理率-全年不超過3起，違章處理率為100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。15物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限投訴在48小時內予以答復處理全年投訴不超過5起，處理率為100%重大投訴在24小時內答復處理按照國家政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類處理的時間一般不超過半天）。16管理人員專業(yè)培訓合格率-99%建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓