1、案例 1：關(guān)于 “晨光酸牛奶中有蒼蠅 ”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001 年某日，在某購物廣場(chǎng)， 顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購買的 “晨光 ”酸牛奶中喝出了蒼蠅。 投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購買了晨光酸牛奶后， 馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝， 自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大 “媽媽，這里有蒼蠅。 ，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕叫：”開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來“你既然說有問題， 那就帶小孩去醫(yī)院， 有問題我們負(fù)責(zé)

2、！ 說： ”顧客聽到后， 更是火上加油， 大聲喊： “你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10 只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？ ”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié) ”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；14、詢問在以前購買 “晨光 ”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議， 但由于顧客

3、對(duì)值班經(jīng)理 “有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé) ”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久， 依然沒有結(jié)果， 最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話， 告訴顧客：我商場(chǎng)已與 “晨光 ”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去 “晨光 ”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) 包裝 檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的） ，并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭， 冷靜下來了， 而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方

4、法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)， 顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉， 并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間 大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析， 讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了， 最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人： 他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話， 既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理， 所以他們也不會(huì)再追究了，他們 “既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心

5、，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！ ” 在這起顧客投訴處理事件中值2得反思與借鑒的有：1 反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。 我們對(duì)待顧客投訴的原則是： 軟化矛盾而不是激化矛盾， 所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)， 強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。2、老練：

6、先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001 年 7 月在惠州人人樂購物廣場(chǎng)， 顧客華某購買了一臺(tái)價(jià)值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。 不久后的某日， 華某母親在廚房3做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸， 爐具表面的玻璃鋼全部炸裂， 噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服） 。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，

7、并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴， 要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以 20 萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。 我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后， 馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系， 迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望， 與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、 華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具

8、了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知： 由惠州人人樂購物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題， 引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書， 操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻， 壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上， 由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)， 在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不4均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定， 并對(duì)鑒定結(jié)

9、果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告， 明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題， 因此對(duì)華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者 患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫 2 助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000 元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理， 惠州購物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響

10、；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購買該商品的電腦小票及銷售小票， 核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品；3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定， 了解事發(fā)原因， 由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；55、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；2、對(duì)投訴人及