1、麗都百匯營(yíng)業(yè)員暫行管理制度一、營(yíng)業(yè)員管理制度和流程月表現(xiàn)告知書制度A 為加強(qiáng)商場(chǎng)的制度管理規(guī)范和提升商場(chǎng)形象，特對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)行月表現(xiàn)告知書制度。B 月表現(xiàn)告知書是商場(chǎng)財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)營(yíng)業(yè)員工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)C 月表現(xiàn)告知書內(nèi)容營(yíng)業(yè)員考勤情況匯報(bào)，包括營(yíng)業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、礦工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。 根據(jù)商場(chǎng)主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。 客觀公正地對(duì)營(yíng)業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行述評(píng)D 營(yíng)業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5 日前寄給營(yíng)業(yè)員所在的公司二、營(yíng)業(yè)員禮儀規(guī)范1、著裝1、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作服。2、著裝時(shí)紐扣需扣好，不應(yīng)有扣掉，不能挽衣袖。3、上班

2、時(shí)間必須佩帶工作牌，工牌應(yīng)端正佩帶在合適的位置。4、上班時(shí)間不能穿拖鞋或脫鞋。2、儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈、禁止梳奇異發(fā)型男營(yíng)業(yè)員不得留長(zhǎng)發(fā)，（以發(fā)角不超過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度）禁止剃光頭、留胡須。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)要求1 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范A 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑時(shí)一種愉快的反應(yīng)，也是一種禮貌和內(nèi)涵的表現(xiàn) 要排除煩惱一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)化解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂(lè)傳遞給顧客 要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員

3、一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空” 。B 要以顧客感情上溝通微笑服務(wù)，這并不僅僅是一種表情的表現(xiàn)，更重要的是與顧客感情上的溝通，當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)出“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”的意思。2、營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員工作的基本工具、怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)、靈活掌握。A 顧客走時(shí) 您好！ 歡迎觀臨！ 我們這里經(jīng)營(yíng)的是 XX商品，歡迎你選購(gòu)！B 當(dāng)顧客詢問(wèn)商品而恰好該商品缺貨時(shí)對(duì)不起，你需要的商品（型號(hào)）暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)看看。對(duì)不起， 你需要的商品暫時(shí)無(wú)貨，型號(hào)的商品質(zhì)量和性能都

4、和它相近， 您看能否代用或暫留下你的電話和地址，來(lái)貨時(shí)就及時(shí)通知你。C 顧客挑選時(shí) 這是長(zhǎng)的新廠品， 材料和制作都非常考究， 幾個(gè)合理，我?guī)湍闾暨x好嗎？ 對(duì)不起，這次沒(méi)能使你滿意，歡迎下次再來(lái)。D 顧客憂郁時(shí) 你看這樣行嗎？ 請(qǐng)你不要著急，我?guī)湍闾暨x。 請(qǐng)你仔細(xì)看一看E 工作繁忙時(shí) 請(qǐng)你稍候 請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)。 對(duì)不起，讓你久等了，你需要點(diǎn)什么？F 當(dāng)顧客提出批評(píng)和建議時(shí)是我們的錯(cuò)，真對(duì)不起。謝謝你對(duì)我們的關(guān)心我們立即采取措施，使你滿意。謝謝你的建議，我們會(huì)改進(jìn)的。G 當(dāng)失誤表示歉意時(shí)很抱歉，實(shí)在很抱歉H 送客時(shí)再見，一路平安再見，歡迎你下次再來(lái)。您好，再見3 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前操作規(guī)范 A 檢查

5、過(guò)夜商品營(yíng)業(yè)員開完晨會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地之前，應(yīng)先對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域及所有商品進(jìn)行檢查、清點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)主管匯報(bào)，并查明情況。B 清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面；擦抹櫥窗玻璃、柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場(chǎng)內(nèi)干凈、整潔、無(wú)塵土。C 整理商品營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前要對(duì)貨架上擺放的各式陳列商品進(jìn)行歸類、整理、做到整齊、美觀、大方。D 查商品價(jià)格標(biāo)簽檢查商品價(jià)格標(biāo)簽時(shí)， 應(yīng)逐個(gè)檢查， 要求做到貨架相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對(duì)位。每周商品做到一貨一簽，書寫規(guī)范。標(biāo)價(jià)簽要與商品的貨號(hào)、品名、場(chǎng)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對(duì)位，須立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，需及時(shí)補(bǔ)上。若是用于促銷的商品，可用手寫

6、，以適應(yīng)并吸引顧客H 整理臺(tái)面文件、資料、文具要擺放整齊，電腦置放要有秩序。臺(tái)面要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡臺(tái)面不得置放與工作無(wú)關(guān)的物品垃圾和廢棄之物，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理，以維護(hù)商場(chǎng)良好形象。四、導(dǎo)購(gòu)技巧作為一名終端營(yíng)業(yè)員，如果還沒(méi)有為迎接顧客做好準(zhǔn)備，不知到如何與顧客面對(duì)面的進(jìn)行溝通， 那么掌握營(yíng)業(yè)技巧就勢(shì)在必行了，有一句講易行難的話：顧客就是上帝。 “上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的。所以不要與上帝爭(zhēng)論是非，因?yàn)榈米锪艘粋€(gè)顧客，失去的將是一批消費(fèi)者， 所以營(yíng)業(yè)員一定要將這句話作為一切工作的前提。終端營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程可分為迎接顧客、了解需要、推薦產(chǎn)品、連帶銷售、送別顧客5 個(gè)步驟，以便于靈活掌握。1、迎接顧客營(yíng)業(yè)員

7、要完成導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)，人與人之間最缺乏的就是溝通，迎接顧客便是建立起溝通的橋梁的第一步。每天有很多的顧客走進(jìn)柜臺(tái)瀏覽， 也許他們只是看看， 這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定自己需要什么， 營(yíng)業(yè)員也不知道他們需要什么，因此必須和他們交談，了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能到簡(jiǎn)紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)與顧客打招呼。記住，一定要微笑！真誠(chéng)的微笑時(shí)贏得顧客的法寶。A 顧客只是隨便看看營(yíng)業(yè)員可以這樣開始“這是XX 產(chǎn)品的專柜，新上市的產(chǎn)品”。B 顧客已在看某一規(guī)格的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員可以介紹某一產(chǎn)品有什么樣的功能，有什么樣的作用或區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)，要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言概括出產(chǎn)品的作用和獨(dú)

8、特的優(yōu)點(diǎn)來(lái)顧客的目光在柜臺(tái)上掃來(lái)掃去營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹“我們這里是XX產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是XX規(guī)格的產(chǎn)品。”同時(shí)介紹該產(chǎn)品的功能、作用及區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。2、了解需要記住！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望的潛在消費(fèi)者。在迎接顧客并與之交談后，營(yíng)業(yè)員必須仔細(xì)聆聽顧客的回答和陳述。因?yàn)轭櫩偷幕卮鸷完愂隼锩姘S多的潛在需求，聆聽顧客的陳述是， 一定要注意細(xì)節(jié)。 顧客的回答常會(huì)在有意無(wú)意地透漏出對(duì)某一產(chǎn)品的偏好，并對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，這些方面正是顧客最不了解、也最想知道的地方。營(yíng)業(yè)員聆聽時(shí)必須注意：A 保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在

9、焉。B 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯得不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。C 盡量避免否定的價(jià)值判斷，如： “你這話可不對(duì)了”等。在提出問(wèn)題和聆聽回答之后， 營(yíng)業(yè)員要分析一下， 抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需求，用一些否定說(shuō)法和判斷來(lái)掩蓋他的需要。3 推薦產(chǎn)品通過(guò)提問(wèn)、聆聽、分析、營(yíng)業(yè)員抓住了機(jī)會(huì)；經(jīng)過(guò)概括和闡述創(chuàng)造可銷售的機(jī)會(huì)，在切切實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，營(yíng)業(yè)員接下來(lái)應(yīng)向顧客推薦合適的產(chǎn)品以滿足顧客的需要。盡管每一個(gè)步驟都很重要，每一個(gè)顧客都是有需求的，但對(duì)于成功的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，成功的秘訣就在于， 將顧客的需求與產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處很好的聯(lián)系起來(lái)什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處

10、呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書上介紹的呢？這里首先要分清楚兩個(gè)概念：特點(diǎn)和益處特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品起什么作用， 對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。推薦產(chǎn)品可分四個(gè)步驟：A 確認(rèn)需要：與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需求。B 說(shuō)明益處 : 說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益顧客， 給顧客帶來(lái)什么好處。C 出示證明：出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明及數(shù)據(jù)證明。最后營(yíng)業(yè)員還應(yīng)用一些數(shù)據(jù)資料來(lái)證明自己前面所說(shuō)的一切， 以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心，增強(qiáng)顧客購(gòu)買的決心。4 連帶銷售在向顧客推薦合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣， 事實(shí)上這時(shí)可能只滿足了他的

11、一種或兩種需求。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，并抓住存在的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)施連帶銷售，滿足顧客的其他需求。提問(wèn)和仔細(xì)聆聽回達(dá)，在了解顧客需求和獲取信息時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客說(shuō)的每一個(gè)字，從中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要。在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，要先滿足顧客提出的要求確保所介紹商品與顧客的需求興趣有直接聯(lián)系， 否則說(shuō)太多也是徒勞連帶銷售不僅滿足顧客的各種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會(huì)，每一次銷售時(shí)都應(yīng)緊記實(shí)施連帶銷售， 因?yàn)樗芷鸬绞掳牍Ρ兜男Ч? 送別顧客完成了銷售的過(guò)程，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)別忘記了要感謝顧客，是他為營(yíng)業(yè)員提供了銷售的機(jī)會(huì)， 是他對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作給予了最大的支持，所以營(yíng)業(yè)員一定要對(duì)顧客說(shuō)： “謝謝”

12、“歡迎再次光臨 ”, 為營(yíng)業(yè)過(guò)程畫上完美的句號(hào) (切記：不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買產(chǎn)品而懊惱，她今天不買并不代表今后不買， 懊惱和不快沒(méi)有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)形象)五、營(yíng)業(yè)員入職、離職和培訓(xùn)管理1、營(yíng)業(yè)員入職新營(yíng)業(yè)員入職的當(dāng)天應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與商場(chǎng)辦公室取得聯(lián)系。要求新營(yíng)業(yè)員如實(shí)填寫檔案表以備存檔C 商場(chǎng)主管給新營(yíng)業(yè)員發(fā)放營(yíng)業(yè)員管理暫行手冊(cè)一本商場(chǎng)經(jīng)理室對(duì)新的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行崗前制度培訓(xùn)給新營(yíng)業(yè)員介紹商場(chǎng)該況及有關(guān)規(guī)章制度等等新營(yíng)業(yè)員需準(zhǔn)備本人身份證復(fù)印件一份及張彩色照片交商場(chǎng)經(jīng)理室辦理員工工作牌。G 營(yíng)業(yè)員試用期為三天2 營(yíng)業(yè)員的離職A 營(yíng)業(yè)員離職前本人應(yīng)事先通知該柜負(fù)責(zé)人。B

13、商場(chǎng)主管與營(yíng)業(yè)員所在公司取得聯(lián)系并核對(duì)考勤記錄。C 在確認(rèn)有新營(yíng)業(yè)員入職商場(chǎng)的情況下方可辦理前營(yíng)業(yè)員離職手續(xù)。D 營(yíng)業(yè)員離職須向管理部上交營(yíng)業(yè)員管理暫行手冊(cè) ，否則罰款 20 元。3 培訓(xùn)管理。A 營(yíng)業(yè)員日常培訓(xùn)包括口頭培訓(xùn)和廣播培訓(xùn)兩種。B 口頭培訓(xùn)是指日常工作中的會(huì)議培訓(xùn)， 單獨(dú)培訓(xùn)和事務(wù)管理培訓(xùn)等。C 口頭培訓(xùn)內(nèi)容可以設(shè)及到管理制度、 銷售技能和消費(fèi)乏法理等。D 廣播培訓(xùn)主要以顧客須知的相關(guān)產(chǎn)品作為宣傳培訓(xùn)內(nèi)容。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，

14、以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣