1、房地產客戶服務體系地產客戶服務管理體系目錄、F 、亠刖訂第一部分品牌企業的客戶服務模式第二部分客戶服務現狀第三部分客戶目標及規劃第四部分客戶服務階段性目標前言傳統意義上的客戶服務是指某種產品的售后服務。隨著客戶服 務理念的出現，客戶服務職能已經從售后服務向客戶關系管理轉變， 它包括售前、 售中和售后三個部分。 通過客戶聯系、 收集客戶資源、 了解客戶信息、分析客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問 題，實現客戶合理需求的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現 顧客關系的價值最大化。從取得市場份額轉向取得客戶份額、從發 展一種短期的交易行為轉向開發顧客的終生價值。客戶關系管理將 擺脫客戶服務致力

2、于提供產品售后服務和支持的做法，客戶關系管 理是以將客戶需求轉化為產品、樹立企業品牌、提高客戶忠誠度為 宗旨。一、客戶服務理念的發展 客戶服務理念是隨著市場營銷理念的發展而逐漸形成和清晰。其許多的管理思想來源于市場營銷學，同時它的出現又為市場營銷 學提供了全新的平臺。隨著經濟全球化步伐的加快， 越來越多的企業轉變了經營觀念， 以服務客戶為中心的的理念開始在世界范圍內發展和傳播，實現客 戶合理需求已經成為企業成功的關鍵。客戶服務時代已經全面來臨 二、客戶關系的分類房地產行業中的客戶服務體系決大多數是在被動服務中催生出 來的，由于客戶的報修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產市場競爭 的加劇，客戶服務的

3、好壞是房地產企業的心病。房地產行業客戶服 務體系的發展，經歷了從產品管理為導向到以客戶關系管理，為導 向的逐漸成熟的過程，主要可分為五個階段：1、基本型服務階段： 這一階段是客戶服務的初期， 客戶服務主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專 門的部門來負責，其主要工作為圍繞具體項目內的特定業主群體， 提供入伙后的物業服務。2、被動型服務階段：客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴， 企業客戶服務工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業 對客戶服務還沒有得到充分認可。3、負責型服務階段： 以整合整個企業各個部門的服務資源， 建 立企業級的客戶服務體系，形成統一的面對客戶的窗

4、口。4、能動型服務階段：以客戶服務關系為手段，提供全員、全過 程的整合服務，主要以提供個性化的服務，增值服務為特點，以形 成企業在服務方面的核心競爭力為發展方向而形成一個全面的客戶 服務體系。5、伙伴型服務階段： 以客戶服務關系為手段， 以客戶的合理需 求為公司客戶服務要求向客戶提供解決方案， 解決客戶存在的問題， 建立客戶與企業的伙伴型合作關系，挖掘客戶的終生價值，樹立企 業品牌。從客戶服務理念的發展方向來看，客戶服務工作越來越受 到各企業的重視，尤其是品牌企業和核心競爭力強的企業，客戶服 務工作已經成為企業文化的延伸、企業品牌的延伸、營銷管理的延 伸。第一部分 品牌企業的客戶服務模式 房地

5、產企業中一些優秀的品牌公司在客戶服務建設方面已經走 到了眾多房地產行業的前列，他們不論在客戶服務理念上還是客戶 服務體系上都有許多值得其它企業借鑒和參考的地方：萬科模式：（一）客戶服務階段目前，萬科公司的客戶服務階段正處于由能動型服務階段向伙 伴型服務階段轉變。（二）客戶服務理念1、客戶是我們永遠的伙伴；2、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科；4、我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失；5、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度；6、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。（三）客戶服務架構和管理模式萬科客戶服務體系實行

6、距陣式管理模式，在總公司設立客戶關 系管理中心負責管理客戶服務論壇、組織各種客戶調查、解答客戶 咨詢、協調處理客戶投訴、指導各區域公司客戶關系管理中心，在 各區域、城市、公司設立客戶關系管理中心，設立各地萬客會、客 戶會、負責客戶信息管理、協調處理投訴、指導各項目客戶服務工 作；在各項目設立客戶服務部負責各項目售后管理、負責各項目客 戶信息管理、負責各項目客戶關系管理。（四）萬科模式的意義萬科作為中國房地產行業的領先企業，其客戶關系模式對于成 長型企業有很好的借鑒意義， 其距陣式管理模式清晰的區分總公司、 分公司、各項目的責權既考慮集團的發展需要又能兼顧各分公司和 各項目的實際情況，非常適合多

7、區域、多項目運做的房地產企業。第二部分 客戶服務現狀一、公司客戶服務體系組織結構現狀目前一江地產的客戶服務體系正處于搭建初期，客戶服務部作 為公司客戶服務體系中的窗口部門，主要負責商品房入住管理、售 后服務管理、客戶信息管理、客戶意見處理、客戶活動管理、網絡 和通訊管理、會籍管理、客戶接待和企業品牌管理等工作。由于一江地產是一家成長型企業， 目前還處于在單一城市、 單一 項目運作階段，現有的組織結構尚可以支持客戶服務工作的正常開 展。二、公司內部客戶服務理念的現狀一江地產目前尚處于發展階段， 沒有建立一套比較完善的客戶 服務體系。公司領導充分的意識到客戶服務工作的重要，為客戶服 務工作的后續開

8、展提供了有效的支持。故客戶服務工作當中需要提 高的地方要更加注意：（一）“客戶服務”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。由于 客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項往往是受理 投訴、接受咨詢和電話訪談。這容易在頭腦中造成一個假相，似乎 客服工作就是這些內容。在這種思想的指導下“客戶服務”的概念 也容易被嚴重異化 ? （二）“客戶服務”是售后被動的工作。公司的客戶服務往往體 現在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術支持以及客戶電話回訪等 類型工作中。忽視了售前和售中服務的重要板塊內容。這種售后的 被動的客戶服務在短期內確實可以為企業節約不少成本。但從長期 來看，它慢慢地吞噬掉了企業的競爭力。

9、? （三）“客戶服務”是面向公司以外客戶的工作。對于客戶的定 義除了企業與客戶，還包括企業內部生產或服務流程的下一個環節 的組織和個人。應該樹立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任 何部門都是代表公司的理念。第三部分 客戶目標及規劃客戶服務理念：創造幸福生活客戶服務目標：建立伙伴型客戶關系三、客戶服務規劃：了解市場熟悉項目市場信息客戶信息項目推廣 市場信息客戶咨詢客戶認購 客戶信息客戶簽約 按揭辦理 合同備案 產權辦理市場信息客戶信息一江地產 客戶服務管理體系市場信息入伙辦理客戶信息維修保護市場信息客戶信息客戶溝通客戶經營客戶關愛物業服務信息管理質量監控（一）、近期發展目標 （2013 年）

10、規范和強化售后服務（產品交付和產品維保）模塊，樹立售后 服務形象。（二）、中期發展規劃（ 2014 年 -2015 年） 建立和健全客戶會（客戶溝通和客戶經營）模塊，樹立客戶服 務形象。實現客戶關系向負責型轉變。考慮到我公司客戶關系管理剛剛起步的實際情況，在短期內將 是經驗積累期和摸索期，在該階段當中要集中做好各項基礎工作， 梳理流程，制訂目標；根據公司發展需要，以一江地產客戶服務部為管理平臺，建立負責型客戶服務體系管理模式：1、制訂客戶服務管理流程和相關制度；2、建立客戶服務中心管理平臺， 負責產品交付、 產品維保功能 模塊；3、建立客戶會管理平臺，負責客戶溝通、客戶經營功能模塊；4、建立客

11、戶需求管理平臺（客戶調研、客戶資料、產品改進） 負責產品改進、客戶研究功能模塊；5、通過各種形式對公司全員進行客戶服務理念培訓。（三）遠期發展規劃 2016年 建立和強化客戶研究（客戶研究和產品改進）模塊，實現客戶 關系向負責型轉變，全面樹立一江地產客戶服務品質，提升企業知 名度與品牌。對近期客戶服務發展規劃進行總結，建立和完善多項目運作下 的客戶服務管理模式，建立能動型客戶服務體系，并具備隨時向伙 伴型客戶服務管理體系轉變的能力：1、完善客戶服務管理標準2、完善客戶服務中心職能3、完善多項目管理基礎及模式4、建立公司與合作單位、客戶良性互動關系四、客戶服務指標體系在客戶在購買前對產品或服務質

12、量的預期與客戶在購買和使用后的實際感受和滿意程度。一級指標二級指標三級指標客 戶 滿 意 度 指 數客戶期望客戶對產品或服務的質量的總體期望客戶對產品或服務滿足需求程度的期望客戶對產品或服務的質量可靠性的期望質量感知客戶對產品或服務的質量的總體評價客戶對產品或服務滿足需求程度的評價客戶對產品或服務的質量可靠性的評價價值感知給定價格條件下客戶對級別的評價給定質量條件下客戶對價格級別的評價客戶對總價值的感知企業形象對品牌的感知滿意度對企業整體形象的滿意度客戶滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶抱怨客戶投訴情況客戶忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度第四部分 客戶服務

13、階段性目標（近期、中期）一、一江地產近、中期客戶服務目標（一）創造一江地產客戶服務品牌（二）建立負責型客戶服務管理模式 二、近期客戶服務目標實施步驟： 充分考慮公司未來多項目發展的情況，充分利用一江地產管理 平臺，改變目前被動型客戶服務模式，借鑒成熟房地產企業客戶服 務模式，梳理流程，制訂目標，建立適合公司發展的負責型客戶服 務模式：制訂客戶服務管理流程和相關制度。三、客戶溝通、客戶經營模塊（客戶會管理平臺）：1、以樹立品牌、 促進銷售為目的開展客戶活動， 形成口碑的傳 遞。展示弘城社區文化，通過對歡樂家庭在弘城幸福生活的演繹。 豐滿弘城歡樂、健康、和諧社區的形象，以柔性的生活方式打造一 江地產品牌，代替傳統的單一銷售，塑造