1、網絡企業效勞質量維度的探討_工商管理論文-畢業論文 網絡收集下載前請注意：1：本文檔是版權歸原作者所有，下載之前請確認。2：如果不曉得侵犯了你的利益，請立刻告知，我將立刻做出處理3：可以淘寶交易，七折時間：2021-06-10 15:52:06摘要 互聯網環境下，網絡企業如何提升效勞質量成為學術界和企業界普遍關注的熱點問題。從顧客感知效勞質量的角度，對網絡企業效勞質量的構成維度進行探討。根據回憶現有文獻，文章的顧客感知網絡企業的效勞質量包含可靠性、效率性、溝通性、平安性和獎勵五個維度。 關鍵詞 網絡企業 電子效勞質量 質量維度 一、引言 許多研究說明，以往作為網絡企業主要競爭優勢的產品價格因素

2、逐漸喪失了功能，單純依靠低價獲取競爭優勢的難度越來越大。網絡企業的經營者開始關注網絡環境下的效勞問題，只有通過更有效、更高質量的效勞才能獲得持續的競爭優勢。那么，如何評價網絡環境下的效勞質量問題就成為了理論界和企業界關注的焦點。基于這樣的事實，通過閱讀與分析國內外相關文獻，本文將探討網絡消費者感知效勞質量的構成要素，為企業提高電子效勞質量提供有益的幫助。 二、文獻回憶 Zeithaml等2000認為電子效勞質量就是網站促進消費者方便有效地選擇、購置和遞送產品及效勞的程度。在電子效勞質量的構成維度方面，諸多學者都認為其是多維的，但是對其具體構成屬性提出了不同的觀點。 有些學者繼續使用或修改傳統的

3、效勞質量五個維度測量電子效勞質量。Jos Iwaaden等(2003)通過對門戶網站、零售網站、娛樂網站等的研究說明，傳統效勞質量的五個維度同樣適用于網絡企業。Waymond Rodgers等(2005)也從傳統的五個維度方面對商業網站的效勞質量進行了研究。Allard Riel等(2003)根據傳統效勞質量量表編制了包含用戶界面設計、反響性、可靠性、移情行和平安性五個維度的電子效勞質量量表，實證研究說明平安性和可靠性是相對重要的效勞屬性，移情性的重要程度相對較低。Mattin ONeill等(2003)對傳統的SERVQUAL模型進行了修改，從接觸性、敏感性、可靠性和有形性四個方面對網絡圖書

4、館的效勞質量進行了調查研究。但是依賴于傳統效勞質量模型的觀點并沒有得到一致的認同。 另外一些學者根據電子效勞的特點，重新設計電子效勞質量的構成維度。Yoo和Donthu2001開發了一項包含9項度量工程的SITEQUAL量表，該量表從4個維度度量網站效勞質量：易用性，美觀設計，處理速度和平安性。Barnes 和 Vidgen2002開發了一個名為 WebQual 的量表，以度量企業提供的電子商務質量。該量表提供了5個評價網站效勞質量的標準：可用性、設計、信息、信任和移情性。Parasuraman等(2005)提出更適用于衡量電子效勞質量的量表E-SERVQUAL，確認出七個影響電子效勞質量的維

5、度：效率性、可靠性、完成性、隱私性、反響性、補償性以及接觸性。傳統效勞質量的各個相關屬性已經不能有效地衡量電子效勞(Parasuraman等,2005)，對于網絡環境下的效勞質量構成維度應重新定義。 三、網絡企業的效勞質量維度 通過回憶有關電子效勞質量的文獻發現，除少數學者外(Yoo和Donthu,2001;Barnes和Vidgen,2002)，很多研究都混淆了網站與網絡企業的效勞質量。研究人員應該對網站與網絡企業的效勞質量區分對待(Khawaja Saeed,2003;Jessica Santos,2003;申文果,2006)。基于此，本文針對網絡企業的效勞質量進行探討，總結提出在網絡環境

6、下構成效勞質量的五個維度，即可靠性、效率性、溝通性、平安性和獎勵。 可靠性是指企業能正確持續地實現所承諾效勞的能力。包括該企業的網站是否擁有足夠的技術作為支持，是否能夠快速準確地提供效勞，在線交易是否能準確地實現等方面的內容。Allard Riel等(2003)認為要考慮可靠性，網絡企業必須正確地在承諾時間傳遞承諾的效勞，他們的研究說明可靠性是電子效勞質量的重要維度。Zeithaml等(2002)也認為可靠性反映了技術方面的支持，是電子效勞質量中的重要屬性。Wolfinbarger和Gilly(2003)通過聚焦小組討論和在線調查的方式對電子效勞質量進行了研究，同時設計了一個零售網站效勞質量量

7、表，其中可靠性是重要的構成維度之一。 !效率性是指企業能夠使消費者輕松地在網站上尋找到相關產品和信息，并且完成交易的能力，也包括快速解決消費者遇到的問題。網絡企業能否提供便捷的搜索功能，能否正確引導使用，交易的速度如何等都是效率性的具體表現。網絡企業快速地解決消費者的問題，可以提高企業的效勞質量，從而提升競爭能力。Zeithaml等(2000)進行六組焦點小組討論后發現，效率性是消費者感知網上零售企業效勞質量的重要維度。Yoo和Donthu(2001)通過兩輪問卷調查后指出，交易的快速實現是調查者關注的一項主要問題，提高效率可以幫助網絡企業提高效勞質量。 溝通性是指網絡企業與消費者之間的相互接

8、觸，也包括消費者之間的相互交流。網絡企業與消費者之間的接觸的主要途徑是電子郵件。但是，優質的電子效勞要求網絡企業經營者必須提供多種溝通方式(Santos,2003)，如聯系 ，MSN等。同時，消費者之間也需要相互交流，這就要求網絡企業應該提供一個平臺。如消費者可以方便地對所購置的產品和所經歷的效勞進行評論。蔡紹漢和朱敏俊(2003)通過對在線購置者和信息搜尋者的研究說明，溝通性對兩類人群感知整體效勞質量都有顯著的影響，是零售網站效勞質量的重要屬性。 平安性是指在網絡效勞過程中不受風險和疑心。在網絡環境下，消費者與企業是非面對面接觸，所以消費者往往認為在網上購置存在風險。具體包括個人信息是否處于

9、保密狀態，網絡企業是否制定了有效的保密政策等。很多學者將平安性視為電子效勞質量的構成維度(Zeithaml 等,2002; Allard Riel等,2003)。很明顯，消費者希望網絡企業能夠對自己的隱私和平安給予充分的保證，他們所感知的平安性越高，感知效勞質量水平也就越高。 獎勵屬性是指網絡企業為促使消費者瀏覽并使用本企業所提供的產品或效勞而進行的鼓勵措施。由于網上購物不受時間和空間的限制，消費者可以方便地瀏覽各種購物網站，所以如何吸引并保存顧客就顯得尤為重要。針對這種情況，網絡企業往往提供一些獎勵措施，如提供打折產品、贈送優惠券、購置積分等。Santos(2003)指出網絡環境是一個高度競

10、爭的環境，通過提供一些獎勵措施，企業可以鼓勵使用者從事網上購物活動，同時他認為，獎勵屬性是顧客感知網絡企業效勞質量的構成屬性。 四、結論及展望 通過對國內外相關文獻的回憶，本文提出網絡企業效勞質量的構成維度，即可靠性、效率性、溝通性、平安性和獎勵五個方面。綜合學者的研究發現，網絡環境下的效勞質量仍然是一個多維度的概念，任何一個維度都可以指導企業改善效勞質量。高水平的效勞質量可以提升顧客滿意和忠誠，增強企業的競爭能力。尤其在非面對面接觸的劇烈的網絡環境中，改善效勞質量成為很多網絡企業需要面對的主要問題。 企業性質和效勞類型的不同使得構成網絡企業效勞質量的維度也存在著差異，研究人員應該結合網絡企業

11、的實際情況對效勞質量維度進行區分。很多消費者傾向于購置網上的標準商品，他們與購置非標準商品的消費者所感知的電子效勞質量屬性是否一致還需要做出比擬分析。購置次數不同的消費者感知電子效勞質量的重要因素是否存在差異的問題也有待進一步探討。 參考文獻: 1申文果汪純孝謝禮珊:電子與傳統效勞質量對顧客信任感和忠誠感的影響研究M.廣州:中山大學出版社，2006 2A. Parasuraman, Valarie Zeithaml & Arvind Malhotra. E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Qu

12、alityJ. Journal of Service Research, 2005,7(3): 213233 3Allard Riel, Janjaap Semeijn & Wendy Janssen. E-service quality expectations: a case studyJ.Total Quality Management, 2003,14(4):437450 4Jessica Santos. E-service quality: a model of virtual service quality dimensionsJ.Managing Service Qual

13、ity, 2003,13(3):233246 !工藝與裝備設計的根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、 據悉，通過推動地方立法或黨政制定下發文件，提供機制和法律保障，是各地推開工資集體協商工作的共同“法寶。目前，全國有13個省區、市以黨委或政府名義下發文件，推動開展工資集體協商工作；23個省區、市人大制定了“集體合同規定

14、或“集體合同條例等地方性法規。北京市委下發的?關于加強和改良工會工作的意見?提出，到2021年，已建工會企業集體合同簽訂率到達95以上，建立工資集體協商制度的比例到達75以上的目標。 據了解，各級工會積極推進工資集體協商工作，特別是以行業性工資集體協商為突破口，破解了工資集體協商中協商主體缺位的難點和科學確定勞動定額、工時工價的重點問題，切實提高了工作的針對性和實效性。上海紡織工會以完善行業勞動定額標準為切入點，采取借助工會聯合會、行業三方協商機制和行業工會主動尋找協商伙伴，使工資集體協議覆蓋了市紡織行業絕大局部企業   相關的不同等級潔凈區之間人物流關系的合理安排、適合于潔凈室的選

15、進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐十分必要；為保證準確的多效逆流操作，防止操作者的人為失誤，采用計算機程控智能化操作也是設計者應當考慮確實方案之一。經濟觀念：企業的生命首先在于經濟效益，成006年12月20水)Japan0明日日本行！楽2006年12月1 (水)Receive K今日初漢字見。貰？8.今日勉強年休。休普通平日出來

16、思、醫者行。一石二鳥。、英語全同表現、killi濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優要是工藝和裝備的設計，而對中藥廠工藝與裝備設計的根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、相關的不同等級潔凈區之間人物流關

17、系的合理安排、適合于潔凈室的選進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐十分必車間設計主要是工藝和裝備的設計，而對中藥廠工藝與裝備設計的根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計

18、，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、相關的不同等級潔凈區之間人物流關系的合理安排、適合于潔凈室的選進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐本過高、勞動生產率低下、產品滯銷或無利可圖將危害及企業的生存。當前我國有許多企業通過內部挖潛，降低本錢來獲得產品的競爭能

19、力。工藝路線、裝置的多個方案比擬、選擇往往最終表達為較低的生產本錢與較高的經濟效益。例如中藥材提取液的多效濃縮，其目的就是為了降低加熱蒸汽的單位耗用量，從而降低浸膏產品的動力本錢。本設計的制劑車間是以顆粒劑為范例。顆粒劑是將藥物與適宜的輔料混合而制成的顆粒狀制劑。?中國藥典?規定的粒度范圍是不能通過的粗粒和通號篩0m的細粒的總合不能超過。日本藥方局還收載細粒劑，其粒度范圍是m顆粒劑即可直接吞服，又可沖入水中飲服。根據顆粒劑在水中的溶解情況可分類為可溶性顆粒劑，混懸性顆粒劑及泡騰性顆粒劑。顆粒劑與散劑相比具有以下特點：飛散性、附著性、團聚性、吸濕性等均較少；服用方便，根據需要可制成色、香、味俱全

20、的顆粒劑；必要時對顆粒劑進行包衣，根據包衣材料的性質可使顆粒具有防潮性、緩釋性或腸溶性待，但包衣時需注意顆粒大小的均勻性以及外表光潔度，以保證包衣的均勻性；注意多種顆粒的混合物，如各種顆粒的大小或粒密度差異較大時易產生離析現象，從而導致劑量不準確。根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優要是工藝和裝備的設計，而對中藥廠工藝與裝備設計的根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣

21、藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、相關的不同等級潔凈區之間人物流關系的合理安排、適合于潔凈室的選進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐十分必車間設計主要是工藝和裝備的

22、設計，而對中藥廠工藝與裝備設計的根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、相關的不同等級潔凈區之間人物流關系的合理安排、適合于潔凈室的選進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為

23、要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐十分必要；為保證準確的多效逆流操作，防止操作者的人為失誤，采用計算機程控智能化操作也是設計者應當考慮確實方案之一。經濟您正瀏覽的文章?總裁助理英文簡歷模板|英文簡歷?由 個人簡歷 整理,訪問地址為 日本語小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自畫自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分假設分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。假設者省略多。今年友達下屆、分？外國人！番組

24、大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口周辺。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。來年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁當美味！一昨日竜田弁當注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本當！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎來！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本著。霧三日間。疲。2十本過高、勞

25、動生產率低下、產品滯銷或無利可圖將危害及企業的生存。當前我國有許多企業通過內部挖潛，降低本錢來獲得產品的競爭能力。工藝路線、裝置的多個方案比擬、選擇往往最終表達為較低的生產本錢與較高的經濟效益。例如中藥材提取液的多效濃縮，其目的就是為了降低加熱蒸汽的單位耗用量，從而降低浸膏產品的動力本錢。本設計的制劑車間是以顆粒劑為范例。顆粒劑是將藥物與適宜的輔料混合而制成的顆粒狀制劑。?中國藥典?規定的粒度范圍是不能通過的粗粒和通號篩0m的細粒的總合不能超過。日本藥方局還收載細粒劑，其粒度范圍是m顆粒劑即可直接吞服，又可沖入水中飲服。根據顆粒劑在水中的溶解情況可分類為可溶性顆粒劑，混懸性顆粒劑及泡騰性顆粒劑

26、。顆粒劑與散劑相比具有以下特點：飛散性、附著性、團聚性、吸濕性等均較少；服用方便，根據需要可制成色、香、味俱全的顆粒劑；必要時對顆粒劑進行包衣，根據包衣材料的性質可使顆粒具有防潮性、緩釋性或腸溶性待，但包衣時需注意顆粒大小的均勻性以及外表光潔度，以保證包衣的均勻性；注意多種顆粒的混合物，如各種顆粒的大小或粒密度差異較大時易產生離析現象，從而導致劑量不準確。根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優要是工藝和裝備的設計，而對中藥廠工藝與裝備設計的根本

27、要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、相關的不同等級潔凈區之間人物流關系的合理安排、適合于潔凈室的選進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃

28、取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐十分必車間設計主要是工藝和裝備的設計，而對中藥廠工藝與裝備設計的根本要求必須牢牢樹立質量、生產、經濟三大觀念。質量觀念：藥品用于防病、治病，藥品的質量關系到患者的身體健康，而偽劣藥品直接危及用藥者的健康甚至生命，因此我國政府非常關注藥品的質量，而質量的優劣首先是設計，之后是生產出來的。因此在設計過程中第一應當關心的是工藝與裝置設計能否確保投產后藥品的生產質量，諸如潔凈室的設置、相關的不同等級潔凈區之間人物流關系的合理安排、適合于潔凈室的選進工藝及機器設備的選用等都是首先要考慮的。生產觀念： 工藝與裝置設計是否利于生產

29、的組織與運行是工藝與裝置設計要又一個需要認真考慮的問題。從設計一開始就應將方便生產、確保生產過程的順利進行作為要到達的目標加以考慮。例如多效逆流萃取工藝，因為萃取液的屢次套提，物流錯綜復雜，在流程設計時考慮一定數量的中間貯罐十分必要；為保證準確的多效逆流操作，防止操作者的人為失誤，采用計算機程控智能化操作也是設計者應當考慮確實方案之一。經濟您正瀏覽的文章?總裁助理英文簡歷模板|英文簡歷?由 個人簡歷 整理,訪問地址為 日本語小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自畫自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分假設分別敬語使年同親言方話難。日本人

30、心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。假設者省略多。今年友達下屆、分？外國人！番組大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口周辺。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。來年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁當美味！一昨日竜田弁當注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本當！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎來！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本著。霧三日間。疲。2分必要；為保證準確的多效逆流操作，防止操作者的人為失誤，采用計算機程控智能化操作也是設計者應當考慮確實方案之一。經濟您正瀏覽的文章?總裁助理英文簡歷模板|英文簡歷?由 個人簡歷 整理,訪問地址為 日本語小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自畫自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分假設分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。假設者省略多。今年友達下屆