1、自學考試2015年下半年會展管理專業（獨立本科段）實踐性考核報告上海應用技術學院考試課程會展管理客戶關系報告題目會展關系的重要性考生姓名xxxx準考證號xxxxxxxx座位號xxxxx課程成績教師簽名目錄前言3一、會展CRM的認識4二、會展CRM系統的操作與運用（實踐）5客戶資料管理5新增客戶資料5編輯客戶資料5刪除客戶資料6客戶資料審核與駁回6批量操作客戶信息6聯系人資料管理7聯系記錄管理71.添加聯系記錄82編輯聯系記錄83.刪除聯系記錄8呼叫中心8參展人員管理92 .編輯參展人員信息103 .刪除參展人員信息10三、會展客戶關系的重要作用10四、提升會展客戶關系的實施方法11五、實踐心得

2、13刖百作為一名初入會展行業的我，通過近期的工作，對會展客戶關系的重要性也有著自己的體會。會展行業在我國正飛速的發展，而會展客戶關系也是推動發展的重要動力，如何做好會展客戶關系，是我涉足會展行業的重點之一。通過理論的學習與實踐的結合，提升自己的能力的同時，也鞏固了自己所學的知識。通過會展客戶關系的學習與CRM的具體操作，使我深刻的明白會展客戶關系在會展經濟中的重要作用，以及憧憬我國會展行業在未來輝煌燦爛的明天。丁會展CRM的認識對客戶關系管理的研究基于20世紀九十年代盛行的集成直接營銷法，從IT技術和網絡環境集成演變而來。CRM是客戶關系管理系統，通過軟件上的技術，來體現客戶關系管理的業務理念

3、。通過完善的管理，使公司與客戶進行更深層次的互動與溝通。基于以客戶為中心，整合企業資源以建立應對客戶需求做出快速反應的組織結構，提高工作效率規范工作流程。滿意的客戶才可能對企業忠誠，與企業保持長期的合作關系。客戶信息管理分為客戶基本資料管理、聯系人資料管理、聯系記錄管理、收藏夾管理、客戶數據的導入、導出和客戶數據的回收管理。以及數據的重復識別、模糊二次查詢和組合查詢等。通過CRM系統對客戶的開發，可以充分挖掘客戶需求，提高客戶滿意度的同時也能為企業獲得更多的利潤，也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為中心的企業營銷技術實現和管理實現。實現數據庫營銷和銷售自動化，系統充

4、分發揮了網絡數據庫軟件在信息記錄、管理控制等方面的優勢，在輔助會展公司業務運作方面起到很好的作用。二、會展CRM系統的操作與運用（實踐）通過會展CRM系統的操作以及運用可以實現客戶和聯系人的管理、時間管理、潛在客戶項目管理、銷售管理、電話營銷和電話銷售、營銷管理、客戶服務、呼叫中心、合作伙伴管理管理、電子商務、商業智能等等這些功能，從而實現CRM系統對企業的價值。下面列舉具體的操作與運用。客戶資料管理新增客戶資料操作步驟：在客戶關系管理系統主界面，在工具欄里點擊【新增客戶】，彈出“添加客戶信息”窗體，該窗體所顯示的輸入項是先前所介紹的【系統配置】中的“新增顯示欄目控制”設置的結果，可以按需要進

5、行相應的添加，注意的是：先前在【系統配置】中的“新增必輸字段”的設置要求必須將勾選的選項錄入數據，否則將無法保存數據。編輯客戶資料操作步驟1:選中需要修改的客戶資料，雙擊鼠標左鍵，即會彈出一個“客戶信息”窗體，然后單擊【編輯】修改對應的客戶資料，修改完成后點擊“保存”按鈕即可完成編輯。操作步驟2:選中需要修改的客戶資料，右鍵鼠標右鍵，點擊【編輯客戶】，在彈出的“編輯客戶信息”窗體中，輸入要修改的信息，最后點擊【保存】按鈕完成客戶編輯。刪除客戶資料操作步驟1:選中需要刪除的客戶資料，雙擊鼠標左鍵，即會彈出一個“客戶信息”窗體，然后單擊【刪除】即可刪除客戶資料。操作步驟2:選中需要刪除的客戶資料，

6、右鍵鼠標右鍵，點擊【刪除客戶】，即可刪除對應的客戶資料。客戶資料審核與駁回雙擊某條客戶資料，進入客戶編輯狀態，在客戶編輯窗體中可以點擊窗體上的“審核”按鈕，即可完成對該條客戶資料的審核，也可以點擊“駁回”，即可完成對該條客戶資料的駁回。批量操作客戶信息批量操作客戶信息包括批量客戶移交、共享客戶、設為受保護客戶、取消受保護、變更客戶分組、復制到客戶分組、批量設置主聯系人、自動生成省市郵編、批量修改其它信息、批量審批、批量駁回等；操作步驟：打開客戶列表，找到要批量修改的客戶資源一點擊全選一選中客戶點擊鼠標右鍵-在彈出的子菜單中，鼠標移動到【批量操作客戶信息】一然后在彈出的二級子菜單中單擊要操作的選

7、項，進行對應的修改操作即可。它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。聯系人資料管理操作步驟1:選擇一客戶，在界面下方點擊【聯系人】選項一在聯系人選項中右擊鼠標，即會出現一個子菜單一然后選擇“新增聯系人”即可增加對應的聯系人。操作步驟2:雙擊打開一個客戶信息，在客戶信息窗口中，找到聯系人明細里面的加號，點擊下，即可增加對應的聯系人。1、添加聯系人資料在【聯系人】選項中，右鍵鼠標點擊“新增聯系人”菜單，即會彈出一個“添加聯系人”窗體讓你添加聯系人資料，資料輸入完畢之后，點擊"新增"

8、;按鈕，聯系人資料即存入到數據庫中。此時有關的表單項目會自動清空，程序可以開始接受輸入下一個聯系人的資料。2、編輯聯系人資料如果需要修改某一個聯系人的資料，找到該聯系人記錄右擊點擊“編輯聯系人”按鈕，即會彈出一個窗體讓修改聯系人資料，修改完成后點擊【保存】按鈕即可。3、刪除聯系人資料選中某一個聯系人記錄，右擊點擊“刪除聯系人”即可。聯系記錄管理操作步驟1:選擇一客戶，在界面下方點擊【聯系記錄】選項一在聯系記錄選項中右擊鼠標，即會出現一個子菜單一然后選擇“添加聯系記錄”即可增加對應的聯系記錄。操作步驟2:雙擊打開一個客戶信息，在客戶信息窗口中，找到最近聯系里面的加號，點擊下，即可增加對應的聯系記

9、錄。1 .添加聯系記錄在【聯系記錄】選項中，右鍵鼠標點擊“添加聯系記錄”菜單，即會彈出一個“當前客戶添加聯系記錄”窗體讓添加聯系記錄，按照界面提示輸入相對應的數據，點【保存】按鈕即可完成聯系記錄的錄入。為了方便客戶即時地去處理某件事情，提高工作效率，系統還提供了事務提醒功能。例如可以提醒客戶的生日或交易日等重要日期的到來。鉤選“需要跟進提醒”，并選擇“提醒時間”便可。2 .編輯聯系記錄如果需要修改某一條聯系記錄，找到該聯系記錄，右擊點擊”編輯聯系記錄”按鈕，即會彈出一個窗體讓修改聯系記錄，修改完成后點擊"保存"。3 .刪除聯系記錄選中某一條聯系記錄，右擊點擊"刪除

10、聯系記錄"即可。呼叫中心呼叫中心主要包含一鍵撥號、來電彈屏顯示、來電查客戶、電話錄音、通話日志統計。在這個界面可以電話號碼、手機號碼直接拷貝到去電框里，然后電話摘機，點擊口就可以外撥號碼。當有電話進來時就會彈屏顯示客戶名稱、聯系人、地址、業務員等信息，也可以點擊【CRM查詢】按鈕，查詢該客戶在CRM系統里面的詳細信息。當然如果想看通話日志統計可以點擊【通話日志】按鈕，在彈出的“電話通話記錄”里面選擇【電話呼入記錄】或者【電話呼出記錄】進行相關的查詢，也可以選中某個通話記錄，點擊下面的【播放錄音】，就能聽取通話錄音。參展人員管理參展人員主要用于記錄國外展、帶團出國參展人數、人員費用等詳

11、細信息。1、增加參展人員操作步驟：選中一個客戶信息，在客戶信息下方一點擊【參展人員】選項一然后鼠標右鍵參展人員下方任意處一在彈出的子菜單欄中，單擊【新增參展人員】一在彈出的“新建參展人員信息”窗體中輸入展會名稱、參展人數、價格等一點擊【新增】在彈出的對話框中點擊【確定】完成參展人員的添加。參展人員新增成功后，系統會彈出“編輯參展人員信息”窗體，您可以在這個窗體中錄入對應的參展人員明細。操作步驟：點擊“編輯參展人員信息”窗體中的【添加人員詳細信息】一在彈出的“新建參展人員詳細信息”中錄入參展人員的相關詳細信息。-點擊【新增】完成參展人員詳細信息的增加。2.編輯參展人員信息如果您需要修改某一條參展

12、人員信息，找到該參展人員信息，鼠標右鍵點擊【編輯參展人員】按鈕或者鼠標雙擊該參展人員信息，即會彈出一個窗體讓您修改參展人員詳細信息，修改后點擊【保存】即可完成參展人員修改。3.刪除參展人員信息選中您要刪除的參展人員信息，鼠標右鍵點擊【刪除參展人員】即可刪除這條參展人員信息。三、會展客戶關系的重要作用有資料顯示：開發一位新客戶的成本是挽留一位老客戶的成本的310倍；向新客戶推銷新產品的成功率是15%,而向老客戶推銷新產品的成功率是50%。所以我們對老客戶的關注要高于新客戶，客戶的歷史價值正是老客戶監控的重要指標。會展客戶關系管理是一種以客戶需求為核心的展會營銷策略客戶關系管理是企業市場營銷策略的

13、重要組成部分，隨著消費者主導地位的逐步提升，這種重要性也逐漸增強。會10/14展企業的市場營銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會相關的資料，并且追蹤分析這些信息資料，以利于對參展商和觀眾進行市場細分，從中找到較為穩定的、可盈利的長期客戶，并不斷尋求這些客戶的新的市場需求，針對這些客戶和需求研究開發穩固這些市場的營銷策略，尤其是對于一些重要的參展商和觀眾實施具有針對性的、差異化的營銷策略，以提高他們的滿意度和忠誠度，進而帶動其他潛在參展商和觀眾的購買，擴大銷售，增加盈利。會展客戶關系管理需要計算機、互聯網、數據庫等相關技術支持會展企業的客戶主要是參展商、專業觀眾和普通觀眾，其中

14、最為重要的是參展商和專業觀眾。由于會展企業舉辦的展會涉及的行業范圍廣，客戶可能來自世界各地，客戶的需求變化相對較快，需要會展企業在進行客戶關系管理時，借助于CRM應用軟件系統的支持，以利于會展企業的員工與主要目標客戶實施有效的信息溝通，為客戶提供針對性較強的個性化服務四、提升會展客戶關系的實施方法1、通過正確的途徑吸引會展客戶。會展活動的成功舉行離不開會展客戶的支持，而會展客戶的支持首先需要會展企業通過各種策略和方式吸引到客戶，因此吸引會展客戶是會展客戶關系管理策略的第一步。會展客戶不僅指老客戶，也包括新客戶和會展潛在客戶。忠誠的老客戶是企業最有價值的資產。老客戶是企業發展的客戶基礎，企業留住

15、老客戶和吸引新客戶對于企業來說具有同等重要的意義，企業在開發新客戶的同時一定不能忽視了老客戶的存在。新客戶是會展業寶貴的市場資源，也是會展企業未來的發展空間，新客戶數量的多少決定著會展未來可能發展規模的大小。吸引新客戶是會展企業長期穩定發展的重要工作內容之一。吸引老客戶和吸引新客戶企業所采取的策略也會有所不同。2、不斷鞏固客戶關系。不斷鞏固客戶關系可以保證企業有效的實施客戶關系管理。首先，追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業營銷工作的起點和工作重點，只有不斷地有針對性地去滿足客戶的需求，才能取得他們的長期信任。3、實施客戶忠誠策略。正確的忠誠目標客戶就是那些愿意并且能夠對會展企業忠誠，也

16、能夠為會展企業帶來利潤的客戶。參展商有很多類別不同的參展商帶給企業的利益是不同的。比如，對于那些行業內有影響力、有價值的參展商，會展企業就應該盡可能地將其發展為忠誠客戶和長期合作關系。五、實踐心得體會和感想通過這段時間的工作，讓我我切身體會到使用CRM帶給了企業的好處和極大的便利，使我對會展客戶管理的理解跟進一步。一、軟件技術為企業帶來的便利1、 規范工作流程2、 提高工作效率3、 信息資料管理4、 便于工作開展二、系統為業務帶來的好處1、提高銷售額利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入2、增加利潤由于對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。3、提高客戶滿意度CRM系統提供給客