1、自學(xué)考試2015年下半年會(huì)展管理專業(yè)（獨(dú)立本科段）實(shí)踐性考核報(bào)告上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院考試課程會(huì)展管理客戶關(guān)系報(bào)告題目會(huì)展關(guān)系的重要性考生姓名xxxx準(zhǔn)考證號xxxxxxxx座位號xxxxx課程成績教師簽名目錄前言3一、會(huì)展CRM的認(rèn)識4二、會(huì)展CRM系統(tǒng)的操作與運(yùn)用（實(shí)踐）5客戶資料管理5新增客戶資料5編輯客戶資料5刪除客戶資料6客戶資料審核與駁回6批量操作客戶信息6聯(lián)系人資料管理7聯(lián)系記錄管理71.添加聯(lián)系記錄82編輯聯(lián)系記錄83.刪除聯(lián)系記錄8呼叫中心8參展人員管理92 .編輯參展人員信息103 .刪除參展人員信息10三、會(huì)展客戶關(guān)系的重要作用10四、提升會(huì)展客戶關(guān)系的實(shí)施方法11五、實(shí)踐心得

2、13刖百作為一名初入會(huì)展行業(yè)的我，通過近期的工作，對會(huì)展客戶關(guān)系的重要性也有著自己的體會(huì)。會(huì)展行業(yè)在我國正飛速的發(fā)展，而會(huì)展客戶關(guān)系也是推動(dòng)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ绾巫龊脮?huì)展客戶關(guān)系，是我涉足會(huì)展行業(yè)的重點(diǎn)之一。通過理論的學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，提升自己的能力的同時(shí)，也鞏固了自己所學(xué)的知識。通過會(huì)展客戶關(guān)系的學(xué)習(xí)與CRM的具體操作，使我深刻的明白會(huì)展客戶關(guān)系在會(huì)展經(jīng)濟(jì)中的重要作用，以及憧憬我國會(huì)展行業(yè)在未來輝煌燦爛的明天。丁會(huì)展CRM的認(rèn)識對客戶關(guān)系管理的研究基于20世紀(jì)九十年代盛行的集成直接營銷法，從IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而來。CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過軟件上的技術(shù)，來體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)理念

3、。通過完善的管理，使公司與客戶進(jìn)行更深層次的互動(dòng)與溝通。基于以客戶為中心，整合企業(yè)資源以建立應(yīng)對客戶需求做出快速反應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，提高工作效率規(guī)范工作流程。滿意的客戶才可能對企業(yè)忠誠，與企業(yè)保持長期的合作關(guān)系。客戶信息管理分為客戶基本資料管理、聯(lián)系人資料管理、聯(lián)系記錄管理、收藏夾管理、客戶數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出和客戶數(shù)據(jù)的回收管理。以及數(shù)據(jù)的重復(fù)識別、模糊二次查詢和組合查詢等。通過CRM系統(tǒng)對客戶的開發(fā)，可以充分挖掘客戶需求，提高客戶滿意度的同時(shí)也能為企業(yè)獲得更多的利潤，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為中心的企業(yè)營銷技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷和銷售自動(dòng)化，系統(tǒng)充

4、分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫軟件在信息記錄、管理控制等方面的優(yōu)勢，在輔助會(huì)展公司業(yè)務(wù)運(yùn)作方面起到很好的作用。二、會(huì)展CRM系統(tǒng)的操作與運(yùn)用（實(shí)踐）通過會(huì)展CRM系統(tǒng)的操作以及運(yùn)用可以實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人的管理、時(shí)間管理、潛在客戶項(xiàng)目管理、銷售管理、電話營銷和電話銷售、營銷管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、合作伙伴管理管理、電子商務(wù)、商業(yè)智能等等這些功能，從而實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)對企業(yè)的價(jià)值。下面列舉具體的操作與運(yùn)用。客戶資料管理新增客戶資料操作步驟：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主界面，在工具欄里點(diǎn)擊【新增客戶】，彈出“添加客戶信息”窗體，該窗體所顯示的輸入項(xiàng)是先前所介紹的【系統(tǒng)配置】中的“新增顯示欄目控制”設(shè)置的結(jié)果，可以按需要進(jìn)

5、行相應(yīng)的添加，注意的是：先前在【系統(tǒng)配置】中的“新增必輸字段”的設(shè)置要求必須將勾選的選項(xiàng)錄入數(shù)據(jù)，否則將無法保存數(shù)據(jù)。編輯客戶資料操作步驟1:選中需要修改的客戶資料，雙擊鼠標(biāo)左鍵，即會(huì)彈出一個(gè)“客戶信息”窗體，然后單擊【編輯】修改對應(yīng)的客戶資料，修改完成后點(diǎn)擊“保存”按鈕即可完成編輯。操作步驟2:選中需要修改的客戶資料，右鍵鼠標(biāo)右鍵，點(diǎn)擊【編輯客戶】，在彈出的“編輯客戶信息”窗體中，輸入要修改的信息，最后點(diǎn)擊【保存】按鈕完成客戶編輯。刪除客戶資料操作步驟1:選中需要?jiǎng)h除的客戶資料，雙擊鼠標(biāo)左鍵，即會(huì)彈出一個(gè)“客戶信息”窗體，然后單擊【刪除】即可刪除客戶資料。操作步驟2:選中需要?jiǎng)h除的客戶資料，

6、右鍵鼠標(biāo)右鍵，點(diǎn)擊【刪除客戶】，即可刪除對應(yīng)的客戶資料。客戶資料審核與駁回雙擊某條客戶資料，進(jìn)入客戶編輯狀態(tài)，在客戶編輯窗體中可以點(diǎn)擊窗體上的“審核”按鈕，即可完成對該條客戶資料的審核，也可以點(diǎn)擊“駁回”，即可完成對該條客戶資料的駁回。批量操作客戶信息批量操作客戶信息包括批量客戶移交、共享客戶、設(shè)為受保護(hù)客戶、取消受保護(hù)、變更客戶分組、復(fù)制到客戶分組、批量設(shè)置主聯(lián)系人、自動(dòng)生成省市郵編、批量修改其它信息、批量審批、批量駁回等；操作步驟：打開客戶列表，找到要批量修改的客戶資源一點(diǎn)擊全選一選中客戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵-在彈出的子菜單中，鼠標(biāo)移動(dòng)到【批量操作客戶信息】一然后在彈出的二級子菜單中單擊要操作的選

7、項(xiàng)，進(jìn)行對應(yīng)的修改操作即可。它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。聯(lián)系人資料管理操作步驟1:選擇一客戶，在界面下方點(diǎn)擊【聯(lián)系人】選項(xiàng)一在聯(lián)系人選項(xiàng)中右擊鼠標(biāo)，即會(huì)出現(xiàn)一個(gè)子菜單一然后選擇“新增聯(lián)系人”即可增加對應(yīng)的聯(lián)系人。操作步驟2:雙擊打開一個(gè)客戶信息，在客戶信息窗口中，找到聯(lián)系人明細(xì)里面的加號，點(diǎn)擊下，即可增加對應(yīng)的聯(lián)系人。1、添加聯(lián)系人資料在【聯(lián)系人】選項(xiàng)中，右鍵鼠標(biāo)點(diǎn)擊“新增聯(lián)系人”菜單，即會(huì)彈出一個(gè)“添加聯(lián)系人”窗體讓你添加聯(lián)系人資料，資料輸入完畢之后，點(diǎn)擊"新增"

8、;按鈕，聯(lián)系人資料即存入到數(shù)據(jù)庫中。此時(shí)有關(guān)的表單項(xiàng)目會(huì)自動(dòng)清空，程序可以開始接受輸入下一個(gè)聯(lián)系人的資料。2、編輯聯(lián)系人資料如果需要修改某一個(gè)聯(lián)系人的資料，找到該聯(lián)系人記錄右擊點(diǎn)擊“編輯聯(lián)系人”按鈕，即會(huì)彈出一個(gè)窗體讓修改聯(lián)系人資料，修改完成后點(diǎn)擊【保存】按鈕即可。3、刪除聯(lián)系人資料選中某一個(gè)聯(lián)系人記錄，右擊點(diǎn)擊“刪除聯(lián)系人”即可。聯(lián)系記錄管理操作步驟1:選擇一客戶，在界面下方點(diǎn)擊【聯(lián)系記錄】選項(xiàng)一在聯(lián)系記錄選項(xiàng)中右擊鼠標(biāo)，即會(huì)出現(xiàn)一個(gè)子菜單一然后選擇“添加聯(lián)系記錄”即可增加對應(yīng)的聯(lián)系記錄。操作步驟2:雙擊打開一個(gè)客戶信息，在客戶信息窗口中，找到最近聯(lián)系里面的加號，點(diǎn)擊下，即可增加對應(yīng)的聯(lián)系記

9、錄。1 .添加聯(lián)系記錄在【聯(lián)系記錄】選項(xiàng)中，右鍵鼠標(biāo)點(diǎn)擊“添加聯(lián)系記錄”菜單，即會(huì)彈出一個(gè)“當(dāng)前客戶添加聯(lián)系記錄”窗體讓添加聯(lián)系記錄，按照界面提示輸入相對應(yīng)的數(shù)據(jù)，點(diǎn)【保存】按鈕即可完成聯(lián)系記錄的錄入。為了方便客戶即時(shí)地去處理某件事情，提高工作效率，系統(tǒng)還提供了事務(wù)提醒功能。例如可以提醒客戶的生日或交易日等重要日期的到來。鉤選“需要跟進(jìn)提醒”，并選擇“提醒時(shí)間”便可。2 .編輯聯(lián)系記錄如果需要修改某一條聯(lián)系記錄，找到該聯(lián)系記錄，右擊點(diǎn)擊”編輯聯(lián)系記錄”按鈕，即會(huì)彈出一個(gè)窗體讓修改聯(lián)系記錄，修改完成后點(diǎn)擊"保存"。3 .刪除聯(lián)系記錄選中某一條聯(lián)系記錄，右擊點(diǎn)擊"刪除

10、聯(lián)系記錄"即可。呼叫中心呼叫中心主要包含一鍵撥號、來電彈屏顯示、來電查客戶、電話錄音、通話日志統(tǒng)計(jì)。在這個(gè)界面可以電話號碼、手機(jī)號碼直接拷貝到去電框里，然后電話摘機(jī)，點(diǎn)擊口就可以外撥號碼。當(dāng)有電話進(jìn)來時(shí)就會(huì)彈屏顯示客戶名稱、聯(lián)系人、地址、業(yè)務(wù)員等信息，也可以點(diǎn)擊【CRM查詢】按鈕，查詢該客戶在CRM系統(tǒng)里面的詳細(xì)信息。當(dāng)然如果想看通話日志統(tǒng)計(jì)可以點(diǎn)擊【通話日志】按鈕，在彈出的“電話通話記錄”里面選擇【電話呼入記錄】或者【電話呼出記錄】進(jìn)行相關(guān)的查詢，也可以選中某個(gè)通話記錄，點(diǎn)擊下面的【播放錄音】，就能聽取通話錄音。參展人員管理參展人員主要用于記錄國外展、帶團(tuán)出國參展人數(shù)、人員費(fèi)用等詳

11、細(xì)信息。1、增加參展人員操作步驟：選中一個(gè)客戶信息，在客戶信息下方一點(diǎn)擊【參展人員】選項(xiàng)一然后鼠標(biāo)右鍵參展人員下方任意處一在彈出的子菜單欄中，單擊【新增參展人員】一在彈出的“新建參展人員信息”窗體中輸入展會(huì)名稱、參展人數(shù)、價(jià)格等一點(diǎn)擊【新增】在彈出的對話框中點(diǎn)擊【確定】完成參展人員的添加。參展人員新增成功后，系統(tǒng)會(huì)彈出“編輯參展人員信息”窗體，您可以在這個(gè)窗體中錄入對應(yīng)的參展人員明細(xì)。操作步驟：點(diǎn)擊“編輯參展人員信息”窗體中的【添加人員詳細(xì)信息】一在彈出的“新建參展人員詳細(xì)信息”中錄入?yún)⒄谷藛T的相關(guān)詳細(xì)信息。-點(diǎn)擊【新增】完成參展人員詳細(xì)信息的增加。2.編輯參展人員信息如果您需要修改某一條參展

12、人員信息，找到該參展人員信息，鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊【編輯參展人員】按鈕或者鼠標(biāo)雙擊該參展人員信息，即會(huì)彈出一個(gè)窗體讓您修改參展人員詳細(xì)信息，修改后點(diǎn)擊【保存】即可完成參展人員修改。3.刪除參展人員信息選中您要?jiǎng)h除的參展人員信息，鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊【刪除參展人員】即可刪除這條參展人員信息。三、會(huì)展客戶關(guān)系的重要作用有資料顯示：開發(fā)一位新客戶的成本是挽留一位老客戶的成本的310倍；向新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15%,而向老客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是50%。所以我們對老客戶的關(guān)注要高于新客戶，客戶的歷史價(jià)值正是老客戶監(jiān)控的重要指標(biāo)。會(huì)展客戶關(guān)系管理是一種以客戶需求為核心的展會(huì)營銷策略客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場營銷策略的

13、重要組成部分，隨著消費(fèi)者主導(dǎo)地位的逐步提升，這種重要性也逐漸增強(qiáng)。會(huì)10/14展企業(yè)的市場營銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會(huì)相關(guān)的資料，并且追蹤分析這些信息資料，以利于對參展商和觀眾進(jìn)行市場細(xì)分，從中找到較為穩(wěn)定的、可盈利的長期客戶，并不斷尋求這些客戶的新的市場需求，針對這些客戶和需求研究開發(fā)穩(wěn)固這些市場的營銷策略，尤其是對于一些重要的參展商和觀眾實(shí)施具有針對性的、差異化的營銷策略，以提高他們的滿意度和忠誠度，進(jìn)而帶動(dòng)其他潛在參展商和觀眾的購買，擴(kuò)大銷售，增加盈利。會(huì)展客戶關(guān)系管理需要計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)支持會(huì)展企業(yè)的客戶主要是參展商、專業(yè)觀眾和普通觀眾，其中

14、最為重要的是參展商和專業(yè)觀眾。由于會(huì)展企業(yè)舉辦的展會(huì)涉及的行業(yè)范圍廣，客戶可能來自世界各地，客戶的需求變化相對較快，需要會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，借助于CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持，以利于會(huì)展企業(yè)的員工與主要目標(biāo)客戶實(shí)施有效的信息溝通，為客戶提供針對性較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)四、提升會(huì)展客戶關(guān)系的實(shí)施方法1、通過正確的途徑吸引會(huì)展客戶。會(huì)展活動(dòng)的成功舉行離不開會(huì)展客戶的支持，而會(huì)展客戶的支持首先需要會(huì)展企業(yè)通過各種策略和方式吸引到客戶，因此吸引會(huì)展客戶是會(huì)展客戶關(guān)系管理策略的第一步。會(huì)展客戶不僅指老客戶，也包括新客戶和會(huì)展?jié)撛诳蛻簟Ｖ艺\的老客戶是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)。老客戶是企業(yè)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)，企業(yè)留住

15、老客戶和吸引新客戶對于企業(yè)來說具有同等重要的意義，企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時(shí)一定不能忽視了老客戶的存在。新客戶是會(huì)展業(yè)寶貴的市場資源，也是會(huì)展企業(yè)未來的發(fā)展空間，新客戶數(shù)量的多少?zèng)Q定著會(huì)展未來可能發(fā)展規(guī)模的大小。吸引新客戶是會(huì)展企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。吸引老客戶和吸引新客戶企業(yè)所采取的策略也會(huì)有所不同。2、不斷鞏固客戶關(guān)系。不斷鞏固客戶關(guān)系可以保證企業(yè)有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理。首先，追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業(yè)營銷工作的起點(diǎn)和工作重點(diǎn)，只有不斷地有針對性地去滿足客戶的需求，才能取得他們的長期信任。3、實(shí)施客戶忠誠策略。正確的忠誠目標(biāo)客戶就是那些愿意并且能夠?qū)?huì)展企業(yè)忠誠，也

16、能夠?yàn)闀?huì)展企業(yè)帶來利潤的客戶。參展商有很多類別不同的參展商帶給企業(yè)的利益是不同的。比如，對于那些行業(yè)內(nèi)有影響力、有價(jià)值的參展商，會(huì)展企業(yè)就應(yīng)該盡可能地將其發(fā)展為忠誠客戶和長期合作關(guān)系。五、實(shí)踐心得體會(huì)和感想通過這段時(shí)間的工作，讓我我切身體會(huì)到使用CRM帶給了企業(yè)的好處和極大的便利，使我對會(huì)展客戶管理的理解跟進(jìn)一步。一、軟件技術(shù)為企業(yè)帶來的便利1、 規(guī)范工作流程2、 提高工作效率3、 信息資料管理4、 便于工作開展二、系統(tǒng)為業(yè)務(wù)帶來的好處1、提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入2、增加利潤由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。3、提高客戶滿意度CRM系統(tǒng)提供給客