1、目錄一、服務花朵2二、服務創新2三、渠道3四、定價3五、服務推廣3六、服務藍圖4七、服務場景5（一）環境狀態5（二）空間配置/機能性5（三）標志、符號與裝置產品5（四）人員6八、服務人員的影響7九、忠誠之輪8（一）建立忠誠的根基8（二）創造忠誠聯結8（三）消除不滿因素8十、服務彌補8卜一、管理策略9（一）服務產能的管理策略9（二）顧客需求的管理策略9（三）服務等待的處理策略9、服務花朵（一）促銷信息：服務人員會在顧客買單時詢問是否增加購買促銷產品以獲得優惠，例如：早餐時段購買任意一款面包，+N元即可獲得一款指定牛奶。新產品上市時，門店玻璃櫥窗會張貼大幅醒目廣告，使顧客及時得知。（二）接受訂單：

2、普通7-11店里由顧客親自選購并付款，在部分提供了商品預定服務的7-11便利店里，顧客可以申請預定商品，在預定時間里到店提取，為顧客提供了更便利的服務，節省了時間。（三）計費：店內服務人員迅速準確，同時完整并正確，提高的顧客的滿意度。（四）付費：在大多數服務中，服務商品都是要付費的，因此顧客都必須支付賬單。7-11便利店根據地區的不同也會增加不同的付費方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受當地八達通卡付款。（五）咨詢：根據顧客的需求，7-11便利店會提供特別的服務。比如根據天氣、溫度的變化來提供冷或熱飲，夏天也會增加冰柜的數量，滿足顧客需求。（六）好客：在7-11便利店，人們最常聽到的話：

3、“歡迎您”，“早上好”，“非常感謝”，“請慢走”，“請稍稍等一會兒”，每位服務人員都面帶笑容，真正讓顧客體會到7-11的溫暖和熱情。（七）安全防護：店內休息區的桌子角都是圓潤的，避免撞傷。（八）例外處理：7-11便利店里有出售盒飯，有些顧客下班晚了，盒飯售罄，店內服務人員設置會提醒你，去隔壁的便利店也能買到。店內所有員工都要接受服務方面的培訓，讓他們給消費者最好的體驗。二、服務創新從賣商品到賣服務：在臺灣便利店的競爭中，多數商家都不約而同地將自己局限于便利店的傳統競爭要素上，如費盡力氣去尋找好的店址，不斷延長營業時間等。可是位置好的地點數量總是有限，而一天也只能有24個小時。于是，商家們又紛紛

4、在商品上動腦筋。以7-11為例，在一個2030平方米的便利店中，平均要擺放25003000種商品。而且7-11每年還推出一千多種新品，等于整個店面一半產品一年要更新一次。但是多樣化的產品并不是7-11獨占鰲頭的惟一原因。真正使臺灣7-11得以成功的其實是其創新服務。輔助性服務創新：在這里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、宵夜，繳電話費、水電費，復印、傳真、取網絡商店訂的書、保養品，甚至提款。顧客來購物時可以順便做很多事，逐漸地也有很多人因為可以方便地享受繳費等服務，也來這里買東西。甚至于寧可犧牲一點點購物的方便，來享受其他服務的方便。為此，節省時間是顧客的需要。7-11提供的額外服務令顧客實

5、現了一站式購物。它將便利商店中核心的價值“便利”不斷延伸，并發揮到極致。三、渠道（一）渠道類型：直接/實體（二）渠道成員：供應商、分銷商7-11便利店與供應商結成緊密的合作網絡，按不同的地區和商品群劃分，組成共同配送中心，由該中心統一集資，再向各店鋪配送，使物流便利，保證產品的供應和及時調配；分銷商和企業之間是相互促進和依賴的關系。四、定價基于成本和定位的定價：7-11銷售價格高于一般的平價商店，7-11所承擔的物流費用、單位面積銷量、運營時間長導致的經營費用都比超市更高，這些成本就由商品的溢價彌補，以平衡收支。盡管7-11便利店在價格上稍高于其他店鋪，卻仍然每日客源不斷，深受顧客青睞與好評，

6、并在廣大民眾中結下了良好的口碑。因為它的方便性，7-11推出的便民服務，讓顧客更深切地體會到了“方便”的含義，充分做到了一切為顧客著想。例如，洗手間免費對顧客開放，免費使用停車場等。只要有需求，不必購買商品，也不必和店員打招呼，就可使用便利店的設施。事實上，免費使用的人只占少數，或是一個面包、飯團子，或是一瓶水，消費者均會從店內買一些東西回去。五、服務推廣目前的狀況：通過傳達服務的定位與差異化來體現與其他便利店的不同。（一）圍繞顧客所需開發新品。在很多便利店，茶飲料都有售賣，但相比之下，7-11門店售賣的茶飲料多是不含糖和能量的純茶飲。“現在的消費者都很關注飲食的健康，而作為中國的特色飲品，茶

7、葉也越來越受到年輕人的歡迎。目前市面上的茶飲料含糖的較多，可想喝茶的人會希望健康，希望喝到茶后口感回甘的感覺，不一定喜歡茶里加糖，考慮到這點，不含糖的茶飲料就形成了差異化。（二）提供其他便利店所沒有的服務。在24小時零售服務的基礎上，7-11發展出許多便捷的服務，如“宅急便”（送貨上門）、沖洗相片、代收電話費、代售郵票、代售音樂會票、代售飛機票、代辦旅游事務、代售滑雪索道券、代售溫泉券等挑戰：避免過度承諾。比如我們川師本部南大門的7-11便利店在下午3點至6點期間提供公交卡充值服務，但是卻常常發生機器故障導致無法充值的情況，讓許多特意在此時間段前來的顧客感到失望。改進建議：增設一臺充值機器；若

8、實在無法保證服務完整進行，就撤銷該服務。六、服務藍圖第一步，第二步，第三步士第四步1第五步I圖1:7-11便利店的服務藍圖存在問題：排隊付款等待時間過長：加熱食物造成排隊時間過長服務程序再設計（增加服務，自助服務）：增設結賬柜臺；把微波爐防止在店鋪門口，顧客自己加熱，降低排隊時間七、服務場景（一）環境狀態1、視覺：使用最多的是反光性、襯托性強的純白色，純白色給人的感覺就是整潔、干凈，會給人造成較大空間的視覺偏差。2、聽覺：背景音樂隨天氣而變，改善人們心情。3、嗅覺：7-11里出售的即時小吃，例如：關東煮、包子、炸用之類的食物散發出來的味道會融在一起，整個門店里充斥的味道并不好聞。我建議：在及時

9、小吃設立隔離玻璃，阻隔那些味道的散發，使店內空氣更清新。（二）空間配置/機能性1、行人對店內一目了然7-11便利店出入口的設計一般在店鋪門面的左側，寬度為36米，根據行人一般靠右走的潛意識的習慣，入店和出店的人不會在出入口處產生堵塞。同時出入口的設計要保證店外行人的視線不受到任何阻礙而能夠直接看到店內。2、顧客有足夠空間排隊7-11的收銀臺設在出入口處，由收銀臺在出入口處分隔成出入口通道。收銀臺和最近的貨架之間的距離至少應該有4米以上，以保證有足夠的空間讓等候的顧客排隊。3、通道設置洞悉人心7-11店內通道直而長，并利用商品的陳列，使顧客不易產生疲勞厭煩感，不知不覺地延長在店內的逗留時間。（三

10、）標志、符號與裝置產品7-11的招牌辨識度很高，采用橙、綠、紅三種原色，并在三色之間加入白色分隔，可在人的大腦里留下鮮明的印象。（四）人員1、店內人員統一著裝。2、在7-11便利店，人們最常聽到的有5句話：“歡迎您”，“非常感謝”，“是，知道了”，“請稍稍等一會兒”，“非常抱歉”。而對于老顧客，寒暄用語還包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“請多休息”、“春天來了”、“天氣轉涼了”等。真正了解顧客心理的7-11,不單只是將問候語掛在嘴邊說說而已，其問候方式、問候時的情緒，連臨時員工都必須接受指導，確實做好真心誠意的招呼。店員在使用這些寒暄用語時，必須面帶笑容，真正

11、讓顧客體會到7-11的溫暖和熱情。八、服務人員的影響具體影響：服務業中，第一線人員與顧客接觸時間最長，他們是聯系企業和顧客的核心，對服務水平評價的高低多數源于第一線人員服務水平的高低，7-11便利店的服務人員的細心周到給人留下好印象。具體表現：在顧客購買食品時，要問一句“需要加熱嗎”；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7-11要求店員隨時注意顧客表情或行為。揣測顧客在想什么，想要什么。向顧客打聲招呼，可作為提升服務質量的參考。缺點：所有員工由于標準化而過于形式化。改進建議：建立激勵措施，促使服務人員從被動提供服務到主動提供服務。九、忠誠之輪（一

12、）建立忠誠的根基1、通過出售與其他便利店差異化商品來傳達高品質服務，給客人提供一種無可替代的特別價值。2、7-11便利店的顧客很大一部分是早晚上下班的人或學生。據此，便利店提供的24小時服務無形中變成了為晚班的人守夜，讓他們下了班也能吃到熱騰騰的飯團；附近學校開運動會，這時學生就需要購買便利食品和飲料，店主就會根據這些信息編制銷售計劃。（二）創造忠誠聯結創造忠誠的回報：店里的咖啡有印花卡，印滿6次即可免費贈送一次咖啡。以此來誘發顧客的忠誠度。（三）消除不滿因素彈性：過硬的政策，會被認為沒人性，而失去顧客。但7-11便利店不會以“這不在我們的服務范圍內”來拒絕顧客的小要求。7-11的人心增值論里規定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而該手持地圖到店外，為行人指明道路。十、服務彌補（一）避免服務失誤：嚴格培訓每位員工。（二）迅速行動：便利店最核心價值為快捷，收銀人員動作應迅速來避免顧客長時間等待。（三）鼓勵和跟蹤顧客抱怨：對顧客抱怨的問題進行登記處理，并改進（四）提出適當的解釋：服務人員展示出足夠的誠意。（五）公平地對待顧客：建立標準化的顧客抱怨處理方式。（六）培養顧客關系：會員卡。卜一、管理策略（一）服務產能的管理策略1、雇傭兼職員工：在顧客高峰期，應對增加的需求2、請顧客執行某些自助服務：便利店