1、醫(yī)院體檢中心營銷實務(wù)醫(yī)院體檢中心營銷實務(wù)VIPVIP客戶的服務(wù)營銷客戶的服務(wù)營銷大金健康咨詢公司大金健康咨詢公司醫(yī)院營銷管理系列講座之一醫(yī)院營銷管理系列講座之一研究顧客終身價值的背景研究顧客終身價值的背景群體防治，個體服務(wù)，突出和強(qiáng)調(diào)群體防治，個體服務(wù)，突出和強(qiáng)調(diào)個體多樣化的需求服務(wù)。個體多樣化的需求服務(wù)。 堅持保健與預(yù)防為導(dǎo)向，防治相結(jié)合的原則，堅持保健與預(yù)防為導(dǎo)向，防治相結(jié)合的原則，提升疾病預(yù)提升疾病預(yù)防與控制的能力以及效果防與控制的能力以及效果。具有危險因素、亞健康狀態(tài)和有健康需求的具有危險因素、亞健康狀態(tài)和有健康需求的高端人群高端人群為服為服務(wù)對象。務(wù)對象。 通過通過品牌營銷、服務(wù)營銷

2、或體驗式等特殊營銷方式品牌營銷、服務(wù)營銷或體驗式等特殊營銷方式開發(fā)開發(fā)VIPVIP。實施實施顧客滿意顧客滿意戰(zhàn)略和戰(zhàn)略和服務(wù)品牌服務(wù)品牌戰(zhàn)略戰(zhàn)略要優(yōu)先投資高價值要優(yōu)先投資高價值的顧客，讓來過的的顧客，讓來過的VIPVIP顧客滿意，保持顧客滿意，保持VIPVIP顧客群體，建立顧客群體，建立良好的關(guān)系，形成品牌效應(yīng)，口碑效應(yīng)。良好的關(guān)系，形成品牌效應(yīng)，口碑效應(yīng)。關(guān)注顧客價值，旨在提高關(guān)注顧客價值，旨在提高VIPVIP現(xiàn)在和遠(yuǎn)期的現(xiàn)在和遠(yuǎn)期的生命質(zhì)量生命質(zhì)量并節(jié)并節(jié)約其醫(yī)療支出。約其醫(yī)療支出。終身累積性消費(fèi)價值終身累積性消費(fèi)價值大小是劃定大小是劃定VIPVIP標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。互利交換可以降低

3、服務(wù)（產(chǎn)品）成本的概念互利交換可以降低服務(wù)（產(chǎn)品）成本的概念優(yōu)先投資高價值的顧客優(yōu)先投資高價值的顧客顧客參予服務(wù)（產(chǎn)品）設(shè)計顧客參予服務(wù)（產(chǎn)品）設(shè)計研究顧客所有合理的個性化和隨意性需求；研究顧客所有合理的個性化和隨意性需求；品牌效應(yīng)的核心就是要使自己與眾不同，要告訴品牌效應(yīng)的核心就是要使自己與眾不同，要告訴患者你能夠給他們提供什么樣的特殊服務(wù)。一個患者你能夠給他們提供什么樣的特殊服務(wù)。一個有生命力的醫(yī)院一方面要適應(yīng)患者的需求，同時有生命力的醫(yī)院一方面要適應(yīng)患者的需求，同時要有自己的發(fā)展目標(biāo)，在這兩者之間獲得一個最要有自己的發(fā)展目標(biāo)，在這兩者之間獲得一個最佳的平衡點。佳的平衡點。如果只按照患者的

4、話去做，醫(yī)院不會獲得長遠(yuǎn)的如果只按照患者的話去做，醫(yī)院不會獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，因為他只是對于患者最基本的要求作出了發(fā)展，因為他只是對于患者最基本的要求作出了回應(yīng)，沒有做一些患者還沒有意識到或沒有表達(dá)回應(yīng)，沒有做一些患者還沒有意識到或沒有表達(dá)出來的事，沒有前瞻性，這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是沒有出來的事，沒有前瞻性，這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是沒有大的前途的。真正好的醫(yī)院要能夠滿足患者的愿大的前途的。真正好的醫(yī)院要能夠滿足患者的愿望，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)。望，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)。VIP健康管理示意健康管理示意健健康康注注冊冊健健康康檢檢測測健健康康指指導(dǎo)導(dǎo)健健康康評評估估疾病：醫(yī)療與康復(fù)疾病：醫(yī)療與康復(fù)亞

5、健康：調(diào)理與維護(hù)亞健康：調(diào)理與維護(hù)健康：保持與促進(jìn)健康：保持與促進(jìn)定期監(jiān)控、檢測形成循環(huán)定期監(jiān)控、檢測形成循環(huán)健健康康教教育育VIP營銷切入點營銷切入點開發(fā)專科專病開發(fā)專科專病慢慢 性性 病病 發(fā)發(fā) 病病 率率體檢中心憑借其文化、價值觀和倡導(dǎo)的制度等體檢中心憑借其文化、價值觀和倡導(dǎo)的制度等軟力量，通過行為塑造，在市場形成的影響力、軟力量，通過行為塑造，在市場形成的影響力、競爭力和認(rèn)同度就是軟力量競爭。競爭力和認(rèn)同度就是軟力量競爭。新建體檢中心要特別注重知識、管理、服務(wù)、新建體檢中心要特別注重知識、管理、服務(wù)、經(jīng)驗經(jīng)驗/ /技能（技術(shù)）等技能（技術(shù)）等“無形無形”資產(chǎn)（資源）方資產(chǎn)（資源）方面的

6、積累與開發(fā)，逐步形成自己特有的面的積累與開發(fā)，逐步形成自己特有的“軟力軟力量競爭量競爭”優(yōu)勢。優(yōu)勢。體檢中心奉行唯技術(shù)主義以及市場趨利性無緣體檢中心奉行唯技術(shù)主義以及市場趨利性無緣VIP。軟力量競爭贏得軟力量競爭贏得VIPVIP親賴親賴VIPVIP客戶一對一營銷客戶一對一營銷醫(yī)院一對一營銷的核心是以健康需求者醫(yī)院一對一營銷的核心是以健康需求者為中心，千方百計地達(dá)到為中心，千方百計地達(dá)到“醫(yī)院客戶滿醫(yī)院客戶滿意意”，通過與每個患者及健康需求者的，通過與每個患者及健康需求者的互動對話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一互動對話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏雙贏”關(guān)系。為客戶

7、關(guān)系。為客戶提供定制化的醫(yī)療服務(wù)，目標(biāo)是長時間提供定制化的醫(yī)療服務(wù)，目標(biāo)是長時間向一個健康需求者逐漸提供更多的醫(yī)療向一個健康需求者逐漸提供更多的醫(yī)療服務(wù)使其滿足，而不是將單一的醫(yī)療技服務(wù)使其滿足，而不是將單一的醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)同時推銷給很多的客戶。術(shù)或服務(wù)同時推銷給很多的客戶。醫(yī)院一對一營銷不追求暫時的市場占醫(yī)院一對一營銷不追求暫時的市場占有率。目前一般醫(yī)院營銷的做法是先有率。目前一般醫(yī)院營銷的做法是先引進(jìn)人才和技術(shù)，購買新設(shè)備，然后引進(jìn)人才和技術(shù)，購買新設(shè)備，然后為這些設(shè)備技術(shù)找到患者。而一對一為這些設(shè)備技術(shù)找到患者。而一對一營銷是以健康需求為中心，教育、開營銷是以健康需求為中心，教育、開發(fā)一

8、個健康需求者，然后試圖為該客發(fā)一個健康需求者，然后試圖為該客戶找到合適的醫(yī)療健康手段。戶找到合適的醫(yī)療健康手段。醫(yī)院一對一營銷鼓勵醫(yī)院與每一個健康需求者醫(yī)院一對一營銷鼓勵醫(yī)院與每一個健康需求者進(jìn)行對話，并將這種對話變成一種進(jìn)行對話，并將這種對話變成一種“學(xué)習(xí)的關(guān)學(xué)習(xí)的關(guān)系系”。健康需求者在對話中會提供意見，并具。健康需求者在對話中會提供意見，并具體說明自己需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為體說明自己需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為他們提供所需要的東西。由于這種健康和醫(yī)學(xué)他們提供所需要的東西。由于這種健康和醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)教育和交流的過程很吃力，所以客知識的學(xué)習(xí)教育和交流的過程很吃力，所以客戶改換其他醫(yī)

9、院的機(jī)會不大。因此一個成功的、戶改換其他醫(yī)院的機(jī)會不大。因此一個成功的、做的好的一對一營銷的醫(yī)院很難被競爭者模仿，做的好的一對一營銷的醫(yī)院很難被競爭者模仿，能夠大大增強(qiáng)其競爭力，進(jìn)而成為醫(yī)院管理增能夠大大增強(qiáng)其競爭力，進(jìn)而成為醫(yī)院管理增強(qiáng)核心競爭力的有效工具。強(qiáng)核心競爭力的有效工具。醫(yī)院與患者之間建立長期關(guān)系是醫(yī)院一對一營醫(yī)院與患者之間建立長期關(guān)系是醫(yī)院一對一營銷的核心。銷的核心。醫(yī)院一對一營銷需要在應(yīng)用現(xiàn)代大量數(shù)據(jù)處理、醫(yī)院一對一營銷需要在應(yīng)用現(xiàn)代大量數(shù)據(jù)處理、挖掘的基礎(chǔ)上，關(guān)注健康需求者終身價值和長挖掘的基礎(chǔ)上，關(guān)注健康需求者終身價值和長期溝通；期溝通；醫(yī)院一對一營銷需要更精確的目標(biāo)客戶；

10、醫(yī)院一對一營銷需要更精確的目標(biāo)客戶；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)患雙向協(xié)調(diào)、互動、學(xué)醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)患雙向協(xié)調(diào)、互動、學(xué)習(xí)以及人性化的無障礙直接溝通；習(xí)以及人性化的無障礙直接溝通；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)療項目的可測性與長期醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)療項目的可測性與長期跟蹤；跟蹤；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)院營銷戰(zhàn)略具有隱蔽性；醫(yī)院一對一營銷需要醫(yī)院營銷戰(zhàn)略具有隱蔽性；某專科醫(yī)院一對一營銷某專科醫(yī)院一對一營銷 11專科醫(yī)院健康服務(wù)項目專科醫(yī)院健康服務(wù)項目健康教育健康教育預(yù)防預(yù)防保健保健醫(yī)療醫(yī)療康復(fù)康復(fù)健康保險健康保險服務(wù)項目可以打包也可以拆分，應(yīng)該提供連服務(wù)項目可以打包也可以拆分，應(yīng)該提供連續(xù)的、動態(tài)的、綜合性續(xù)

11、的、動態(tài)的、綜合性 與特殊性（個性化）與特殊性（個性化）相結(jié)合的專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的專業(yè)服務(wù)籌辦健康教育學(xué)校籌辦健康教育學(xué)校承辦針對高端客戶的健康知識講座和承辦針對高端客戶的健康知識講座和VIPVIP沙龍活動，指導(dǎo)健康生活方式，擴(kuò)大健沙龍活動，指導(dǎo)健康生活方式，擴(kuò)大健康管理的范疇，讓疾病遠(yuǎn)離，讓健康長康管理的范疇，讓疾病遠(yuǎn)離，讓健康長駐。駐。一、不求數(shù)量，但求質(zhì)量一、不求數(shù)量，但求質(zhì)量醫(yī)生護(hù)士決不收取患者的紅包和禮物，醫(yī)生護(hù)士決不收取患者的紅包和禮物，決不拿一分錢的藥品回扣。決不拿一分錢的藥品回扣。醫(yī)院對待每位患者都一視同仁，一絲不醫(yī)院對待每位患者都一視同仁，一絲不茍，不求數(shù)量，但求質(zhì)量，為每一位

12、患茍，不求數(shù)量，但求質(zhì)量，為每一位患者提供物超所值的醫(yī)療服務(wù)，使患者獲者提供物超所值的醫(yī)療服務(wù)，使患者獲得極大的心理滿足感。得極大的心理滿足感。來一個滿意一個，醫(yī)患關(guān)系非常融洽。來一個滿意一個，醫(yī)患關(guān)系非常融洽。二、個性化治療方案二、個性化治療方案了解患者的性格特征，家庭狀況，經(jīng)濟(jì)了解患者的性格特征，家庭狀況，經(jīng)濟(jì)收入和職業(yè)、文化背景，進(jìn)行綜合分析，收入和職業(yè)、文化背景，進(jìn)行綜合分析，因人而異地為每位患者制定個性化治療因人而異地為每位患者制定個性化治療方案，決不單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)。方案，決不單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)。三、醫(yī)生指導(dǎo)，自我管理三、醫(yī)生指導(dǎo)，自我管理慢性病患者需要終身的治療和管理，沒慢性病患者

13、需要終身的治療和管理，沒有良好的自我管理就沒有成功的治療。有良好的自我管理就沒有成功的治療。醫(yī)院不厭其煩地對患者進(jìn)行系統(tǒng)知識教醫(yī)院不厭其煩地對患者進(jìn)行系統(tǒng)知識教育，耐心教會他們改變不良生活方式，育，耐心教會他們改變不良生活方式，并使之成為自覺行動。醫(yī)務(wù)人員為此付并使之成為自覺行動。醫(yī)務(wù)人員為此付出了超過使用藥物治療多得多的時間和出了超過使用藥物治療多得多的時間和精力。結(jié)果是患者病情得到有效控制，精力。結(jié)果是患者病情得到有效控制，健康狀況明顯改善，而且醫(yī)療費(fèi)用大大健康狀況明顯改善，而且醫(yī)療費(fèi)用大大降低。降低。四、創(chuàng)新重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)四、創(chuàng)新重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)醫(yī)院每周都為患者舉辦健康講座，發(fā)放醫(yī)院每周都為患者舉辦健康講座，發(fā)放教育材料，按照成本價為住院患者提供教育材料，按照成本價為住院患者提供營養(yǎng)餐，常年免掛號費(fèi)，為每位患者建營養(yǎng)餐，常年免掛號費(fèi)，為每位患者建立電子病歷，醫(yī)生把自己的電話告訴患立電子病歷，醫(yī)生