1、汽車銷售顧問怎么進(jìn)行接待禮儀汽車銷售顧問熱情迎接顧客進(jìn)門如果公司有保安，迎接顧客入門的工作一般由保安完成，如果沒有保安，最好是由銷售顧問專門負(fù)責(zé)迎接，即使銷售人員碰到再傷心、再生氣的事情，只要來到銷售現(xiàn)場，銷售人員都必須面帶微笑、語氣溫和；否則，銷售顧問干脆不要來上班，以免影響自我及公司的形象。如果在看到顧客走向公司時，銷售顧問必須主動幫忙拉開公司的大門，面帶微笑，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨！”其次，致歡迎詞的目的除了禮貌迎接顧客外，還可期待提醒其他銷售人員作用；如果顧客在門外觀望，可主動打招呼：“您好，請進(jìn)！”如果是雨雪天氣，銷售顧問還必須幫助顧客手勢雨具、放置衣帽，等等。走進(jìn)設(shè)在全世界任

2、何一處的奧迪公司，在前三分鐘內(nèi)一定會有銷售顧問提供顧客喜歡的飲料。在中國的奧迪公司一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的國家，如澳大利亞，肯定會有銷售人員提供咖啡；在美國，奧迪公司免費提供可樂。這些行為其實都是在告知顧客，您是受歡迎的，如同到了家一樣。2汽車銷售顧問做好自我介紹銷售顧問每一次的自我介紹是否標(biāo)準(zhǔn)，是否可能給對方留下深刻的印象，說自己的名字的時候，是否會解釋名字的涵義。這些都能體現(xiàn)銷售人員的素質(zhì)。大多數(shù)的銷售顧問就是簡單的遞名片，他們認(rèn)為，顧客看了名片后就會記住他的迷腦瓜子，但這種可能行是不大的。吉尼斯世界紀(jì)錄的汽車銷售高手喬治·吉拉德在每一次遞名片的時候，他都對自己的名字做一個

3、解釋：“我叫喬治·吉拉德。這是一個意大利名字，不太好記，叫我喬就可以了。”他的許多顧客在回憶與他交往的時候都會提到，雖然弄丟了他的名片，但是卻永遠(yuǎn)不會忘記這個叫喬的汽車銷售人員。作為一名追求卓越業(yè)績的汽車銷售顧問，要對自己的名字開發(fā)出新的介紹方法。自我介紹的方式也體現(xiàn)了銷售人員的經(jīng)驗、專業(yè)性以及銷售人員替顧客考慮的程度。3汽車銷售顧問全程微笑在銷售接待禮儀中，微笑有著非常重要的作用。微笑是處理好人際關(guān)系的一種重要手段，面對不同場合、不同情況，如果你能用微笑來接納對方，以誠相待，可以反映出你良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。微笑是調(diào)節(jié)融洽的交往氛圍的有效手段，微笑所表現(xiàn)出的溫馨、親切的情感，能有效

4、的縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。但微笑如果不得當(dāng)，也能引起相反的結(jié)果。如微笑表達(dá)過度時會使人感到生硬、虛偽，笑不由衷。微笑表達(dá)不充分時會使人感到過于冷淡，如當(dāng)顧客走進(jìn)你，你面部毫無表情，沒有一絲笑容。當(dāng)顧客走近你，你在笑，但笑的非常勉強、非常不自然，是那種“皮笑肉不笑”的笑。END注意事項汽車銷售顧問接待禮儀從銷售顧問首次迎接，自我介紹，運用身體語言，例如眼睛、微笑等以便得到顧客的第一好印象。為進(jìn)一步的合作洽談奠定堅實的基礎(chǔ)。汽車銷售顧問進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時候一定要進(jìn)行模擬演練。接 待 1.客戶接待的流程：（1）客戶進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文

5、件夾等A、迎出展廳B、為客戶拉開門C、自我介紹并詢問可否為客戶效勞D、和客戶握手E、如果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶進(jìn)展廳時：車型資料（車型目錄、保險、精品、上牌等內(nèi)容）、計算器、展廳音樂A、迎賓銷售員開門問候B、鞠躬15度并伸手與肩平，邀請客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn)展廳，其他同事幫忙（3）客戶進(jìn)展廳后：A、客戶表示看某種車并表示只愿一人看時：雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5米左右B、客戶表示看某種車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（3）電話禮儀：A、與客戶交談時，一定要保持語氣親切、真誠、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜耍欢ㄕ辙kC、待客戶掛掉電話后銷售

6、員方可掛掉電話 2.接待客戶的過程中，銷售團(tuán)隊隨時保持微笑，利用表情、聲音和肢體語言，讓客戶感覺到舒適自在與無壓力的銷售環(huán)境 3.接待過程是一種雙向溝通，在詢問客戶信息及探詢到訪目的，有助于需求分析的進(jìn)行。 4全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨” 5銷售顧問自我介紹，請教客戶姓名和稱呼 6提供客戶茶水、飲料、咖啡等 7找人時，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)異議處理 1.了解客戶產(chǎn)生異議的原因面對客戶的異議時，汽車銷售人員首先要了解客戶產(chǎn)生異議的原因。一方面，異議的產(chǎn)生源自于客戶，例如客戶對于產(chǎn)品的價格，使用，購買時間，預(yù)算等。另一方面。是

7、由于汽車銷售人員無法向客戶提供其需求，或者是溝通不當(dāng)?shù)纫蛩亍＿@兩個方面都是引起客戶的異議。所以作為汽車銷售人員來說，所要做的是仔細(xì)進(jìn)行分析，了解異議的原因，最后尋找一個符合客戶的解決方案。 2.避免異議的原因是來自于汽車銷售顧問汽車銷售顧問在與客戶進(jìn)行異議溝通的時候，要盡量避免異議的原因是來來自于自己。所以汽車銷售顧問要對客戶進(jìn)行充分的了解，并且要掌握好一定的汽車銷售技巧。當(dāng)客戶對汽車銷售顧問產(chǎn)生異議的時候，就說明汽車銷售銷售顧問沒有做到符合客戶的標(biāo)準(zhǔn)。因此，這方面的異議，汽車銷售顧問要盡量地去避免3.汽車銷售顧問需要先判斷其客戶異議的真?zhèn)巍Ｈ绻愖h是來源于客戶，那么汽車銷售顧問不應(yīng)

8、該盲目就立即進(jìn)行異議，而是應(yīng)該判斷客戶異議的真?zhèn)巍Ｍǔ？蛻舢愖h有三種：第一，真的異議，客戶明確告知沒有需求，或者是直接表明對汽車產(chǎn)品的不滿：第二，假的異議，有的客戶并沒有購買的意愿，而是通過對汽車產(chǎn)品或不滿來達(dá)到拒絕的目的;第三，隱藏異議，當(dāng)客戶對價格的不滿的時候，就會表達(dá)出汽車產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，從而希望達(dá)到降價的目的。所以，對于汽車銷售顧問來說，在面對客戶異議的時候，要先分析客戶的異議是屬于哪一種情況，再根據(jù)情況來處理客戶的異議。 4、 處理客戶異議的時候，汽車銷售顧問應(yīng)該多問幾個為什么。有時候客戶產(chǎn)生異議之后，汽車銷售顧問為了促成成交，甚至不了解客戶產(chǎn)生異議的原因，就急于

9、去解決客戶的異議，結(jié)果反而會影響到銷售的行為。所以在處理客戶異議的時候，汽車銷售顧問應(yīng)該多問幾個為什么，一方面是確定好客戶是否產(chǎn)生真的異議，避免虛假異議。另一方面可以了解到異議產(chǎn)生的原因是什么，更好的確定好解決方案。對于汽車銷售顧問而言，客戶是基于信任才會購買你的產(chǎn)品，所以在處理客戶異議的時候，要保持真誠合作的態(tài)度，始終微笑面對客戶，真正幫助客戶解決異議，從而做好每一次的銷售成交。客戶異議是每一位汽車銷售顧問都會遇到的問題，學(xué)會如何處理客戶的異議也是需要一定的技巧。但是只要汽車銷售顧問掌握一些核心的理念。無論遇到什么樣的客戶類型，都能夠很好地去處理。 7、洽談成交 1銷售顧

10、問首先為客戶解說整個購買咨詢的過程并解釋其利益所在。 2價格/價值協(xié)議過程中，銷售顧問要從客戶的角度考慮及注重雙向溝通。 3若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽并設(shè)身處地為他著想。 4再針對客戶認(rèn)為整部車最重要的利益，再重述一遍同時強調(diào)這個“價格”，實質(zhì)上具備那些價值。 5客戶提供周到全面的保險和裝飾件的銷售及服務(wù)。 6提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對按揭的內(nèi)容提供清楚且完整的說明，讓客戶能充分了解。 7洽談過程中，敏感的捕捉成交信號，迅速不容客戶思考的提供銷售合同完成新車交易。     

11、;模擬場景的設(shè)計是通過現(xiàn)場觀摩，最大程度的還原銷售實際情況，為了增加難度，消費者可能不會問那么多，故意刁難銷售顧問，但是為了增加實訓(xùn)效果，比如在開頭，顧客徑直去看車，沒有給銷售顧問機會。在銷售顧問有什么可以幫助顧客時，顧客就問價錢。開頭就問價錢，對銷售顧問來說不利，但是通過巧妙地回答，化解了不利的地位。在場景的設(shè)計中，嚴(yán)格按照汽車銷售的8大部分，每部分均有體現(xiàn)，選中其中三個部分重點介紹，比如：需求分析、異議處理、議價成交。在需求分析階段，銷售顧問通過敏銳的洞察力，挖掘了車主的大致情況，并且本著SPIN的顧問式理念，不斷挖掘需求、確認(rèn)需求，讓客戶感覺到確實為其想，真正將銷售從賣產(chǎn)品做到賣需求，再

12、到賣感覺。在異議處理階段，銷售顧問沒有否認(rèn)顧客，首先是表明顧客的看法，認(rèn)同后，在提出原因，爭取客戶的認(rèn)可。議價階段，每個顧客都會說價格貴，這是實際中最常見的問題，通常也是最難處理的問題。我們場景設(shè)計中，銷售顧問首先贊同車貴的看法，表達(dá)出自己也希望降價的看法，體現(xiàn)了積極助的心態(tài)，一方面通過說車貴，降低客戶心理降價預(yù)期，一方面表明自己確定沒有權(quán)限，爭取客戶同情。但是銷售顧問在客戶堅持降價的基礎(chǔ)上，提出有條件的降價，即：降價可以，你現(xiàn)在付款，我找經(jīng)理協(xié)商。最終讓客戶覺得自己賺了大便宜。經(jīng)過艱難討價還價，最終還是經(jīng)理同意降價，的讓客戶很有成就感和滿足感。在銷售中，顧客往往不是要買最便宜的，而是要覺得自

13、己賺了便宜的。     上訴模擬場景的設(shè)計不是一簇而就的，在我們不斷地排練當(dāng)中，不斷改進(jìn)，一遍一邊的改。傾聽旁人意見，防止當(dāng)局者迷，力爭盡善盡美。我覺得要做好一名優(yōu)秀的顧問式汽車銷售管理人員一定要做到以下六個懂。 1. 懂汽車  掌握汽車構(gòu)造、性能、性價比分析工具。 2. 懂市場  掌握行業(yè)背景市場大局與市場動態(tài)。 3. 懂營銷  掌握和恰當(dāng)?shù)倪\用市場營銷的精髓。  4. 懂銷售 

14、60; 掌握銷售流程、銷售話術(shù)和銷售技巧。  5. 懂服務(wù)  掌握汽車銷售過程服務(wù)與售后服務(wù)方法。  6. 懂客戶  掌握客戶的心態(tài)、消費心理及決策方式。  除了以上六個懂外，還需要自信、熱情、親和力及良好的態(tài)度。自信要求對自己自信、對產(chǎn)品自信、對公司自信，只有自信了，才能讓客戶信任你。熱情和親和力更容易讓客戶接受你，相信你。客戶去買車，車大體相同，他買誰的都可以，為什么非要買你的呢？那就取決于你的態(tài)度，你的態(tài)度客戶喜歡，那成交可能性會大大提高。引導(dǎo)臺是否有引導(dǎo)員？

15、       7 引導(dǎo)員有無佩戴工卡或胸牌？   8 引導(dǎo)員是否歡迎您的光臨？   9 是否向您主動詢問維修保養(yǎng)類型？   10 是否將您引導(dǎo)到正確的接待工位？   l受理 服務(wù)顧問 11 服務(wù)顧問是否在1分鐘之內(nèi)出門迎接？   12 服務(wù)顧問有無佩戴工卡或胸牌？   13

16、60;服務(wù)顧問是否向您表示歡迎光臨？（先生/女生，您好，歡迎您光臨斯柯達(dá)眾隆經(jīng)銷商，我是您的服務(wù)顧問×××，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以為您服務(wù)的？）   14 是否請您提供保修手冊？（先生/女士，方便提供一下您的行駛證和保修手冊嗎，我?guī)湍鲆幌滦畔⒌怯洠x謝！）   15 是否主動詢問您的進(jìn)站需求？ （如請問您是來做保養(yǎng)還是維修？）   16 服務(wù)顧問是否將您的需求和描述加以書面記錄？   

17、;上海眾隆斯柯達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 編  號 規(guī)  章  名  稱 施行日期 2012年10月22日  售后接待服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)  頁   次 2/6   17 是否詢問您的車輛有無其他故障？（先生/女士，請問，除了以上幾項故障外，您還有其他需求嗎？）   18 是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套？（我?guī)湍惆惭b三件套

18、，防止車輛被弄臟。）   19 是否有和客戶一起進(jìn)行車內(nèi)檢查（車內(nèi)內(nèi)飾及功能鍵的按鍵開關(guān)使用情況是否良好。）  20 服務(wù)顧問是否記錄了里程、油量等信息？（先生/女士，你現(xiàn)在車輛行駛的里程數(shù)是××公里，油表是在××階位。）   21 是否和您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄？ （先生/女士，這里有個凹陷或有道刮痕等，處理需要鈑金油漆，大概需要多少錢，整個工序完成需要幾天，您看這次是否需要一起處理一下呢？）   2

19、2 有無提醒您取走貴重物品與是否洗車（先生/女士，下車時別忘了車內(nèi)貴重物品請您隨時攜帶。）（先生/女士，我們有車輛免費的外部清洗及內(nèi)部吸塵的服務(wù)，時間需要15分鐘，請問您需要洗車嗎？）   23 是否有與您共同檢查發(fā)動機倉內(nèi)和向您逐項說明本次保養(yǎng)需要涉及的項目（機油加油口，機油標(biāo)尺；轉(zhuǎn)向油壺；制動油壺；雨刮清洗壺添加及使用的說明。）   24 是否有與您共同檢查底盤狀況   25  服務(wù)顧問是否結(jié)合預(yù)檢區(qū)看板、客戶休息區(qū)看板、工作臺臺卡或自印制活頁，主動介

20、紹服務(wù)承諾書及其內(nèi)容。（先生/女士，請看這是斯柯達(dá)售后服務(wù)承諾書，我們將在接待服務(wù)、維修服務(wù)、交付服務(wù)、關(guān)愛服務(wù)等4個方面向您做出鄭重承諾。邀請您對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，如我們未履行任一承諾，我們將向您免費提供1瓶汽油清凈劑，或者等值服務(wù)或者產(chǎn)品作為答謝！）     工單 制作 l引導(dǎo) 服務(wù)顧問 26 服務(wù)顧問有無引導(dǎo)您至維修接待臺前就座？（先生/女士，我們一起到前臺對您今天的維修保養(yǎng)項目做一下登記，并請您在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)一下好嗎？）   l估算 27 服務(wù)顧問

21、有無向您出示作業(yè)單和估算書？（先生/女士，這是您的任務(wù)委托書，按照您的需求，這次我們會給您的車輛做××××項目，請您確認(rèn)一下委托書上面的維修項目和價格；預(yù)計本次維修保養(yǎng)的費用共計××，其中總的工時費××，總的材料費××；如果沒有疑義的話，請在這里簽字，謝謝！）   28 是否逐項向您說明本次保養(yǎng)的工時費用和零部件價格？（與27項一并操作）   上海眾隆斯柯達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 編  號 規(guī)  章  名  稱 施行日期 2012年10月22日  售后接待服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)  頁