1、物業(yè)前臺接待效勞標準1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；2、業(yè)主來訪時應站立效勞，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；3、承受投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)、清晰，對疑難問題不 推諉，做到一視。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求效勞周到、細致的效勞；4、對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不 得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；5、接聽時語言標準、清晰，態(tài)度和謁、親切，效勞快捷、準確、對投訴容要認真記錄，及 時派人處理或向主管匯報，并在 24 小時予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音， 事后

2、迅速回訪，作好記錄；當天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報；6、受理投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；7、接待工作中堅持原那么，秉公辦事，不徇私情，自覺抵抗不正之風，嚴守法紀，不以權 謀私。8、做好各項接待、咨詢、投訴、入住、裝修、維修等記錄，各項工作清楚、準確、 及時、無過失；9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；10、接待報修：業(yè)主保修記錄同時預約T填寫派工單T通知維修工有償效勞開收據(jù)T維修結果業(yè)主確認T派工單返回客服部T客服部回訪T存入檔案。物業(yè)效勞規(guī)用語一、語言藝術及用語規(guī)1 、敬語：前臺接待是比較正式的場合， 應盡量使用敬語。 主要包括：

3、您、請、 貴方、 閣下、 請多指教、 包涵、請稍等、對不起、再見。2、文明用語：(1) 問候招呼時：早上好、您好、晚安 ;(2) 感時：、十分感 ;(3) 歉意時：對不起、請原諒 ;(4) 應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;(5) 推托時：很遺憾、不能幫您的忙、好意;(6) 送客時：再見、歡迎下次光臨。3、效勞工作中的根本用語(1) 接待時：歡迎您、歡迎光臨 ;(2) 承受吩咐時：是的、明白了、清楚了;(3) 向客人抱歉：實在對不起 ;(4) 業(yè)主向你致時：請別客氣、很快樂為您效勞、這是我應該做的;(5) 不能立即接待時：請稍等一下 ;(6) 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4、

4、效勞忌語(1)顧客咨詢時，制止說：a) 不知道b) 我不懂(會)c) 我不管，你打去別處問d) 不是告訴你了嗎”怎么還不明白。e) 有完沒完”f）已經(jīng)接通了，快講話。g）我只是承受咨詢的，你找我也沒有用。（2）業(yè)務忙時，制止說：a）急什么，慢慢來 ;b）我一直忙著，你等下打過來；c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。（3）計算機 （線路 ）暫時出現(xiàn)故障時，制止說：a）機器壞了，暫時查不了 ；b）明天再來吧 ；c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。（4）業(yè)主對前臺機 （線路 ）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，制止說：a）我有什么方法，又不是我讓它壞的；b）這是電信局的事，有意見找電信局去 ；c）我怎么知道什么時

5、間能修好啊。儀表、儀容、儀態(tài)禮儀（一）儀表、儀容儀表、儀容的根本要求 :1、上崗前應按規(guī)定著裝 ,服裝要干凈、整潔 ,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌 ,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。3、適當化裝、修飾 ,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī) ,經(jīng)常修剪指甲 ；上班應摘除多余的飾物 ；男性發(fā)根不過衣 領,不留胡須、大鬢角 ；女性不梳披肩發(fā)型 ,不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求 :1、站姿 :根本要 "站如松。正確站姿的要領是 :上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠 站直物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀。站姿大致有三種:側放式、前

6、腹式、后背式 ,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿根本要求 "坐如鐘 。根本要領 :上身正直 ,腰背稍靠椅背 ,兩腿自然彎曲 ,兩腳平落地面 ,并注意手、腳、腿的正確擺法3、步姿根本要求 "行如風根本要領 :身體重心應稍向前 ,頭朝正前方 ,眼睛平視 ,面帶微笑 ,兩臂自然擺動 ,步度適中均勻 ,腳 步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時 ,手勢不宜過多 ,動作不宜過大 ,不要手舞足蹈 ,在引路、指示方向時 ,切忌用手指 指點。5、表情面帶笑容 ,微笑效勞有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作 ,要樹立 "笑迎天下客的良好風氣物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀禮儀大全。微笑的要

7、求 :1、微笑時 ,應保持額頭平滑 ,眉頭舒展 ,不應皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起 ,目光坦誠 ,直視對方。3、嘴角上揚 ,雙唇間微微露齒。語言談吐禮儀 所謂交談，指的是兩個或者兩個以上的人所進展的對話。交談是人們交流思想、傳遞信息、 進展交際、開展工作、建立友誼、增進了解的一種形式，它可以反映一個人的知識、閱歷、 教養(yǎng)以及綜合的應變能力。語言是交談容的外在表現(xiàn)和載體， 交談時首先要重視語言。在語言方面，總的來說，要求語言要文明、準確、禮貌和幽默。1、語言要準確在交談中，語言必須準確，否那么不利于彼此之間的溝通。要注意 的問題主要有：a發(fā)音準確發(fā)音準確是指：首先要用普通話讀準字音，不能讀錯音，

8、念錯字；其次是發(fā)音要清晰，不能 含模糊糊、口齒不清；最后，交談時發(fā)音不要拖拖拉拉、重復不休。b 音量適談時音量以在座者都能聽清為好，音量過高讓人耳朵不舒服，過低那么讓人聽來費 力，都不大適宜。C、語速適度 語速指講話的速度，在講話時，對其應加以控制，使之保持勻速，快慢適中。在交談中，語 速過快、過慢或忽快忽慢，都會影響效果。d 語氣謙和 在交談時語氣一定要平等待人，親切謙和。不要端架子、擺派頭，以上壓下，以大欺小，官 氣十足，倚老賣老。更不能盛氣凌人，隨便教訓、指責別人。e容簡潔 在交談時力求言簡意賅、簡單明白，不要講廢話、短話長說、沒話找話，不要節(jié)外生枝、任 意發(fā)揮、不著邊際，讓人聽起來不明

9、不白。 " 繁言無要，要言不繁是交談中不應忘記的重 要一點。f 、容準確 交談時要實事，用詞恰當，既不夸大其詞，也不謙虛過度、貶低自己，更不要貶低別人。g 少用土語交談對象假設不是家人、 鄉(xiāng)親，那么最好別在交談之中采用對方有可能聽不懂的方言和土語。 如果那么做，就是對對方不尊重。在多方交談中， 即便有一個人聽不懂，也不要采用方言土 語交談，以免使其產生被排擠、受冷落之感。h、慎用外語和網(wǎng)絡語言 在一般的交談中，應當講中文，講普通話。假設無外賓在場，那么最好不用外語，與國人交 談時使用外語， 不能證明自己外語水平高，反而有賣弄之嫌。 假設不是談論網(wǎng)絡， 就不要用 網(wǎng)絡上一些奇奇怪怪的語

10、言。2、語言要幽默幽默在交談中的作用是不可低估的。 恰到好處的幽默能使人感到輕松愉快， 使溝通的效果更趨完美，可以活潑交談的氣氛，還可以驅除交談中的疲勞感，讓人身心安康。 不是完全開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。在迎接賓客的時候，通常應該說 系 1、列細微的肢體語言禮儀。 禮貌的效勞和明確的引導手勢，迎賓送客的禮儀"您好，歡迎您，里邊請會讓賓客感覺到更貼心。等話語。在引導賓客的時候有一迎賓與引導有標準的禮儀手勢，2、在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂收，然后手尖傾斜上推" 請往里面走，顯得很優(yōu)美；男性要表達出紳士風度， 手勢要夸一點， 手向外推。 同時， 站姿要標準，

11、身體不能傾斜。3、引導賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明， 要去的地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài) 優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到引導人員在的精神和熱忱。這樣會令賓客感覺良好。4、送客的禮儀 送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規(guī)的要求，要使用發(fā)自心的敬語，諸如 "您的光臨，請走好。還要用肢體語言表示感，鞠躬的角度到達 30 度以表示衷心感謝，然后迅速直起 身體來，目送賓客離開。接聽禮儀要求：1、接聽時應在鈴響 3 聲之接聽。2、講話時要吐字清晰，聲音柔和，不宜太大聲。3、接聽時要面帶微笑態(tài)度友好而令人愉快。4

12、、用語要求：簡潔、文明、規(guī)、禮貌通過展示公司和員工的優(yōu)良風貌。5、接聽外線的根本模式：問候t自報所在公司單位名稱t所在部門名稱t詢 問對方來電的目的。6、接聽線的根本模式：問候T自報所在部門T講清自己的T詢問對方有什么事需要幫助的。7、撥打的禮儀標準模式：問候T自報所在公司單位名稱T所在部門名稱T自己的職務姓氏T講清自己去電的主要目的。8、 完畢的標準：再見t輕輕按下 ”卡璜不得用力扔擲或直接扣下聽筒如是對方先 打來的那么待對方先掛斷后再行掛機。9、外線"您好！金玉園物業(yè)效勞中心前臺，請問您有什么事需要我?guī)椭鷨? "沒問題， "不用，"好的， "

13、;您請稍等，允許我了解一下，再回復可以嗎""這是我應該做的， "再見 !10、線"您好！前臺客服，我是玲玲，請問您有什么事情.找人1、找員工"您好 ！前臺客服，我是玲玲， "請幫助找一下艷可以嗎 .11、找領導"對不起，他今天休息 出去了， "如果您有事的話，您可以留下您的聯(lián)系方式，待他回來 后，我轉告他，讓他給您回，可以嗎 "。行為舉止禮儀 在客服工作和活動中，站、坐、走的姿勢和手勢、微笑等都有嚴格的規(guī)定。1、站姿的禮儀古人云 "立如松，站的姿式應該是自然、輕松、優(yōu)美的。不管站立時擺何種姿式，

14、只有腳 的姿式及角度在變， 而身體一定要保持絕對的挺直。 標準的站立姿式要求挺胸收腹， 兩肩平 齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖開約 60 度，或雙腳與肩同寬。站累時，腳可后撤半步， 但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。a、與客戶談話時，要面向對方站立，保持一定距離，太遠或過近都是不禮貌的。b、站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱，手扶椅 背等不雅與失禮姿態(tài)。c、站著與人交談時，雙手或下垂或疊放下腹部，右手放在左手上。不可雙臂穿插，更不能 兩手叉腰，或將手插在褲袋里或下意識地作小動作，扣擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā) 辮、咬手指甲等。但

15、可隨談話容適中作些手勢。d、穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，而讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心。E、向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不管握手或鞠躬，雙足應當并立，相距10公分左右，漆蓋要挺直。f、 等車或等人，兩足的位置可一前一后，保持45度角。g、女性站立的正確姿勢：最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。2、坐姿的禮儀a坐姿總的要舒適自然、大方端莊。在日常國際交往中，對入座和落座都有一定要求。入 座時， 動作要輕盈和緩， 自然沉著。 落座要輕， 不能猛地坐下， 發(fā)出響聲， 起座要端莊穩(wěn)重。b、正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心

16、都要向 下。c、談話時，可以側坐。側坐時上體與腿同時向一側。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺 弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。d、兩腿的擺法：既不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。e、不雅座姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把 腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上； 兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上， 更不能上 下抖動或擺動； 與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。 坐姿要依據(jù)不同場合，與 環(huán)境相適應。如一般沙發(fā)椅較寬大， 不要坐得太靠里面， 可以將左腿蹺在右腿上， 顯得高貴 大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應注意，不能露出襯裙，有損美觀與

17、風度。 在公共場所不要趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。3、走姿的禮儀行走的姿式極為重要， 因為人行走總比站立的時候多， 而且一般又都在公共場所進展的， 人 與人相互間自然地構成了審美對象。行走時，步態(tài)應該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩 自然下垂，兩臂擺動協(xié)調，膝關節(jié)與腳尖正對前進方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健， 節(jié)奏與著地的重力一致。 與女士同行， 男士步子應與女士保持一致。 總之， 走相是千姿百態(tài)， 沒有固定模式， 或矯健或輕盈， 或顯得精神抖擻， 或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場合協(xié)調并 表現(xiàn)出自己的個性的步伐，就應該是正確的。走路時應注意的事項： 應自然地擺動雙臂，幅度不可

18、太大，只能小擺。前后擺動的幅度約幅度約定45 度左右，切忌做左右的擺動。 應保持身體的挺直， 切忌左右搖擺或搖頭晃肩。 膝蓋和腳踝都應輕松自如， 以免渾身僵硬，同時切忌走 "外八字或 "八字。多人一起行走時，不要排成橫隊，不勾肩搭背。 遇急事可加快步伐，但不可慌奔跑。4、手勢的禮儀在國際交往中， 手勢作為一種交流符號， 具有十分重要的意義。 了解和熟悉某些常見的手勢， 有助于更準確地相互理解和交流。否那么就容易產生誤解。例如： 某些中國人愛以食指指點著別人說話， 這往往會引起歐美人士的極大反感， 國為在歐美這是 不 禮貌的責罵人的動作。"到這邊來的手勢用的很多，中

19、國人習慣手臂前伸，手心向下，彎動手指，示意"過來。而在歐美， 這一動作卻是招呼動物的表示。 他們招呼人時， 是將手掌向上伸開， 伸曲手指數(shù)次。 在中國，這一動作又被誤解為招呼幼兒或動物。 在大局部中東和遠東國家，一個手指表示 " 性手勢 ，所以用一個手指召喚人是對人的侮辱。在 這些國家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國家，用手召喚人的正確姿勢是： 手心向下， 揮動 所有手指或揮動手臂。 豎起在拇指表示 " 好和 " 行了 ，通行于世界多數(shù)國家，而在澳大利亞，這個手勢是粗野的。 在希臘和尼日利亞人面前擺手是以他的極大侮辱，手離對方越近侮辱性就越大。 美國人手指

20、彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示 " OKIf；在日本和中國卻表示錢； 在拉丁美洲那么是低級庸俗的動作。5、微笑的禮儀 在國際交往中，如果語言障礙無法交流，微笑那么是迅速到達期交流的" 潤滑劑。微笑即是在臉 上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。在絕在多數(shù)國際交往場合中，微笑都是禮 儀的基礎。親切、 溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離， 創(chuàng)造出交流與溝 通的良好氣氛。 交談藝術 語言是心世界的表現(xiàn)， 一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。 因此， 掌握交談中的 一些根本規(guī)那么和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。 根本規(guī)那么 一

21、要委婉含蓄，表達巧妙。在外交場合，以 "遺憾代替 " 不滿 、以 " 無可奉告作 " 拒絕回 答的婉詞；在社交場合，以 "去洗手間代替 "廁所在哪兒 ，都是委婉含蓄的表達方式。二要善于傾聽，給別人以說話的時機。 這樣才能在聽取別人談話的同時， 獲得對方的好感。三要坦 率誠懇，切忌過分客氣。 歐美人習慣率直地表達自己的意見， 只要言語不唐突， 直抒己見反而更易獲 得好感。四要詼諧幽默， 避開矛盾的鋒芒。 幽默幽默的話語不僅令人愉快， 還能化解因各種原因引起 的緊 情緒和為難氣氛。對婦女 忌談話題 與人交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對方的隱私，般不詢問她的年齡和婚姻情況，對一般人，不徑直詢問他的履歷、工資收入、家庭財產、衣飾 價格等私生活方面的問題。 對方不愿意答復的問題不要刨根問底， 對方反感的問題一旦提出那么應 表示歉意或立即轉移話題。 談話時還應注意不要批評長輩和身份高的人， 不要嘲笑挖苦他人， 對問題 也應持慎重態(tài)度。控制聲調如果留意一下外國電視節(jié)目