1、 物業管理服務要求（一）、綜合管理、公共區域秩序維護、公共區域衛生清潔及公共區域綠化日常養護服務要求1、物業管理服務標準（三級）序號內容服務要求一基本規定 1.物業服務人員應佩戴統一標識,宜統一著裝,服務主動、熱情，使用文明用語；對業主（物業使用人）保修、求助、咨詢、投訴等應及時處理，并記錄存檔。 2.物業服務企業應向所管理服務的物業項目委派至少1名物業服務項目經理。物業服務項目經理應取得國家注冊物業管理師資格，或取得國家和省認可的職業資質。 3.物業服務專業操作人員應持證上崗；物業管理人員應取得執業資格證書或專業技術職稱。 4.物業服務人員配置標準 （1）房屋建筑面積10萬 客服人員：1人；

2、保潔人員：1人/1.2萬1.4萬；秩序維護員：34人/門崗數，+1人/1.2萬1.5萬；綠化人員：1人；維修人員：1人/3萬3.5萬，至少配置2人。 （2）房屋建筑面積10萬以上 客服人員：1人/600戶700戶；保潔人員：1人/1.2萬1.4萬；秩序維護員：34人/門崗數，+1人/1.5萬2萬；綠化人員：1人/2萬2.5萬（綠化面積）；維修人員：1人/3萬3.5萬。 5.有完善的物業管理方案，建立健全質量管理、財務管理、檔案管理及各崗位工作標準和培訓、考核辦法，崗位職責、操作流程在服務場所明示。 6.物業服務企業可將服務合同中的專項服務事項委托給專業性服務企業，但不得將合同約定的全部事項委托

3、給他人。 7.對本物業管理區域內可能發生的公共突發性事件（如：火災、治安、公共衛生、電梯故障、停水、停電、自然災害等）制定應急預案，組織相關人員對應急預案進行培訓，每年組織不少于1次應急預案演練。 8.建立物業管理檔案（包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主資料檔案、裝飾裝修管理檔案、日常運行檔案、內部管理檔案等），設立檔案資料室，指定專人定期收集整理、歸檔保管檔案資料，對業主資料保密。對物業建筑資料、業主信息、維保資料等進行動態管理。 9.制定標識管理制度，對房屋指示標識、設施設備（區域）標識、消防安全標識、道路交通標識、安全警示標識、公益標識等實行分類管理，建立臺賬，定期維護，及時更新。

4、標志、標識、宣傳牌完好率80%以上。二承接查驗 1.物業服務企業在承接物業項目時，應按照法律法規及物業服務合同的約定，對建設單位移交的資料進行清點和核查；對物業公共部位及公用設施設備和相關場地進行現場檢查與驗收，形成書面檢查記錄，并由建設單位和物業服務企業參加查驗的人員簽字確認。 2.物業服務企業應在物業交接后30日內，將物業承接查驗情況向房地產行政主管部門辦理備案手續，并將備案情況書面告知業主。三客戶服務1.住宅區內設置客服接待場所，工作時間應有專人負責接待，其他時間應設值班人員。專人接待時間工作日不低于8小時、節假日應有人值班。接待場所應公示服務電話，懸掛或張貼項目負責人照片，公示物業服務

5、內容、收費標準等有關信息。2.在住宅區顯著位置設置宣傳欄，做好公益性宣傳。涉及業主（物業使用人）正常生活的重要服務事項，應在主要出入口信息欄公告。3.建立報修管理制度，進行維修與回訪服務應符合下列要求：（1）緊急維修：30分鐘內到達現場，組織或協助有關單位進行搶修，如不能及時搶修完成的，應采取應急措施，并告知業主（物業使用人）；（2）一般維修：5日內修復；（3）入戶維修：按約定時限到達現場并組織或采取必要的處理措施；（4）業主報修的，物業服務回訪率達100%，滿意率達80%以上。4.每年應不少于1次向業主委員會通報工作，聽取意見和建議，可采取走訪、召開懇談會、開展問卷調查、信息交流等多種形式與

6、業主（物業使用人）進行溝通。對業主（物業使用人）的建議、意見和投訴，應在1個工作日內進行答復。5.每年至少向業主（物業使用人）進行1次對物業服務意見征詢，統計滿意率，匯總分析意見和建議。滿意率達到70%以上。6.宜根據業主需求提供便民服務。四房屋共用部位管理 1.制定房屋共用部位維修養護管理制度，建立臺賬，保持檢查和維修養護記錄完整。 2.根據房屋實際使用年限、使用現狀，定期組織開展房屋共用部位的使用狀況檢查，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄：（1）對外墻面、屋檐等，每半年檢查不低于1次；（2）對房屋共用部位的門、窗、玻璃構件等，每半月巡查不低于1次；（3）對房屋共用部門的室內地面、墻面、天

7、棚。樓外屋面、散水等，每季度檢查不低于1次。 3.根據檢查情況，制定房屋大、中修和更新改造計劃，向業主大會（或業主委員會）進行書面報告。應于年末制定下年度房屋共用部位日常維修養護計劃和方案。 4.巡查空置房每月不低于1次，并記錄。 5.發現屋檐管理區域內私搭亂建和擅自改變房屋用途以及其它違反規劃或管理規約的，及時進行勸阻，并報告相關主管部門。 6.與業主（物業使用人）及裝飾裝修企業共同簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議和消防安全責任書，告知業主（物業使用人）及裝修人員有關裝飾裝修的禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運要求。巡查裝修現場頻次不低于每2日巡查1次（裝修現場動用明火的每2小時巡查1次），

8、發現違規裝修行為，進行制止，并及時報告相關主管部門。 7.發生電梯、消防、供電、供水、供氣、給排水、房屋嚴重滲漏等緊急情況時，物業服務企業應按照規定，立即采取措施，并制定維修方案，同時向業主委員會、相關主管部門報告。 8.臺風、暴雨等預警信號發布后，應及時進行巡查。五共用設施設備管理1.制定共用設施設備管理規定、維護保養和巡查規程。2.妥善保管共用設施設備圖紙檔案資料并建立臺賬，按照有關規定，對有關設施設備進行維護保養和巡查，并保存記錄，按時歸檔。3.根據共用設施設備實際使用年限、使用現狀，開展設施設備日常檢查。根據檢查情況制定大、中修及更新改造計劃，向業主大會（業主委員會）進行書面報告。根據

9、年度綜合檢查結果，編制下年度日常維護保養工作計劃和方案。4.按規定對動力設備、電氣設備、壓力容器、消防設施、高低壓勞動保護用品及專用工具進行定期檢測，取得合格證，并做好記錄。5.設備機房管理應符合下列要求：（1）在顯著位置張貼或懸掛相關制度和從業人員資格證書；（2）設施設備標識、標牌齊全；（3）機房須常閉落鎖。非工作人員未經允許不得進入，經批準進入人員須登記；（4）機房溫度、濕度符合相關規定，配置應急照明設施；（5）在明顯易取位置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；（6）機房內不準堆積雜物，保持清潔；（7）在發生雷暴、強降水、大風等惡劣天氣前后，組織專項檢查并做好記錄。6.加強設施設備運

10、行管理，按照規定進行維護保養，保證設施設備完好和正常運行。7.定期將物業共用設施設備運行狀況向業主委員會書面報告，并在物業管理區域內公告。8.電梯系統管理（1）配備電梯安全管理員，持證上崗。按規定對電梯設備運行情況進行巡查，發現異常情況及時通知電梯維保單位，建立電梯安全技術檔案并記錄詳實規范。（2）委托有資格的專業電梯維保單位按規定對電梯進行維保，保存維保工作相關記錄。每年委托專業機構對電梯進行安全檢測并取得電梯使用標志。（3）積極宣傳電梯安全使用知識，在電梯轎廂內張貼電梯使用標志和電梯乘梯須知，公布應急服務電話。保持轎廂內外按鈕、照明燈具等完好、轎廂內整潔、三方對講暢通。（4）電梯機房設有明

11、顯警示標志，規范擺放應急工具，機房門常閉落鎖。機房內配備消防器材和溫度儀，采取降溫通風設施。（5）電梯發生故障時，應通知電梯維保單位積極排除故障；發生電梯困人時，積極組織救助，立即通知電梯維保單位排險救援；發生火災時應及時停止電梯運行。（6）接到市政停電通知，應提前在相關樓宇張貼停電通知，停電前停止電梯運行。9.消防系統管理（1）配置專業人員對相仿安全進行24小時值守，處理各類報警信息；在顯著位置張貼管理制度、應急預案，備好應急消防物資。（2）保持消防設施設備系統名稱和編號完備、滅火器、消防水帶等消防專用設備工具、物資配備齊全、擺放規范；防火門常閉，閉門器能自動靈活關閉；疏散通道嚴禁堆放雜物。

12、（3）保持火災報警系統和聯動裝置完好并處于自動控制狀態，定期進行測試，確保聯動正常；利用末端試水裝置，每月不少于1次對水流指示器進行試驗，確保水壓正常。（4）按消防管理有關規定，對消防泵、消防栓、水槍、水帶、滅火器、消防安全標志、安全出口指示燈、應急照明、疏散導向燈、消防風機、風口等消防設施設備進行巡視、檢查和維護，發現問題及時整改，確保設施設備完好，可隨時啟用。（5）需要暫時停用消防設施時，采取有效措施確保消防安全。停用消防設施超過24小時時，應向轄區公安機構消防部門報告。10.給排水系統管理（1）保持生活水箱、水池檢查孔蓋板完好并落鎖，安裝溢流管口防護網，定期檢查保養附屬配件。（2）對二次

13、供水的水箱、水池每季度清洗1次，并對水質進行化驗，水質應符合生活飲用水衛生標準。（3）對污水提升泵定期檢查保養，雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理；對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，對損壞井蓋及時更換；檢查并及時清理共用污水管道、化糞池等部位，保持排水暢通。（4）檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進行清通，保持排水暢通。檢查清理頻次不低于下列要求：每半年檢查1次，窨井每年清理1次，排水溝每季度清理1次。 11.供電系統管理 （1）保持自管高壓配電房絕緣工具配置齊全，定期送檢，檢驗報告存檔備查。配電房有明顯警示標志，懸掛操作規程，配備消防器材和防小動物設施設備，無有毒有害危險品

14、及雜物存放，環境整潔。 （2）每日專人巡查配電房，對設備主要運行參數進行查抄。定期對公共照明系統控制柜、線路、燈具等進行綜合檢修。 （3）限電、停電時，應提前通知業主（物業使用人）。 （4）對路燈、樓梯燈、草坪（庭院）燈等公共照明維護保養，應不低于下列要求：每半月檢查1次。發現損壞，2個工作日修復。12.安全技術防范系統 （1）保持安防設施設備24小時運轉正常，畫面完整、清晰，實現對管理區域的有效監控。圖像保存時間應不少于30天。 （2）定期對安防各分系統進行維護保養，并不低于下列要求：各分系統功能性檢查：每周1次；各分項系統電源與接線清潔檢查：每月1次；電腦主機清潔、磁盤碎片整理、時鐘調整，

15、攝像云臺潤滑，解碼器防雨罩除塵、接線檢查：每季度1次；電源線絕緣、接地檢查：每年1次。 （3）保持視頻監控系統中的攝像機、畫面分割器、錄入設備、監視器、矩陣工作正常；保持巡更器具工作正常；保持紅外探頭安裝牢固，線路無損，周界報警系統工作正常；保持對講系統基站線路無損，天線安裝牢固，工作正常。13.防雷設施管理每半年檢查1次防雷設施的完好狀況；在雨季或災害性天氣臨前對防雷設施進行專項檢查維護；按規定對防雷設施出現的銹蝕、變形、斷裂等情況進行處理。 14.道路設施管理設置道路交通標志，保持標識規范、明顯、清晰；定期維護保養道路交通標志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子，保持其完好。 15.其他設施管理

16、 設置使用須知、勸諭告示、警示牌；對雕塑、室外健身器材、休閑椅等每周檢查1次；定期對圍墻、涼亭、景觀小品、兒童樂園、地下車庫（人防工程）、非機動車車棚等設施進行檢查，每季度不低于2次。六公共秩序管理 1.制定公共秩序維護制度，各項記錄完整，按規定留存監控錄入資料備查。 2.根據物業管理區域特點，設定合理巡邏路線，發現異常情況及時處置并做好記錄。秩序維護人員按規定的時間和路線進行巡邏，每天巡邏不低于6次。 3.在出入口配有專職秩序維護人員值守。出入口有專人24小時值守。 4.建立消防組織，制定消防管理、防火檢查、隱患整改制度，落實消防安全責任制，指定消防安全責任人，逐級逐崗明確消防安全職責。 5

17、.保持消防通道暢通，禁止在消防通道上堆放雜物、設置路障和停放車輛。 6.每月組織1次消防安全檢查，做好記錄。組織成立志愿消防隊，每年組織開展不少于1次消防演練，定期開展消防安全宣傳教育。 7.物業管理區域內的機動車停車位，應保證本物業管理區域內業主（物業使用人）正常使用，停放車輛不得影響其他車輛和行人的正常通行，對外來和臨時進入的機動車輛進行登記管理。 8.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，規范車位標識。不得私自改建、分隔、拆除車場（車庫）。 9.物業管理區域內非機動車定點停放。七環境衛生管理 1.制定環境衛生管理制度，實行公共區域衛生清潔責任制。設置專人對環

18、境衛生質量進行監督檢查，每日抽查不少于1次，一個月內檢查到所有單元樓層，并完整記錄檢查情況。 2.配置可密閉式垃圾收集容器，設置分類標識，按單元設置垃圾桶，合理設置果皮箱。環境衛生容器損壞時，及時保修。3.保潔人員開展清洗保養地磚、墻面等作業時，設置“正在保潔”、“小心地滑”等警示標識。雨雪后及時排除積水、清掃積雪、鏟除積冰。4.對住宅樓門廳進行保潔，不低于下列要求：每日清掃、每周清拖1次地面；每周擦拭1次信報箱；每月擦拭1次門廳玻璃、墻面。 5.對樓道、樓梯進行保潔，不低于下列要求：每2日清掃、每月清拖1次樓道、樓梯；每半月擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓（箱）、指示牌等共用設施

19、；每半年除塵、擦拭1次門窗玻璃和燈具。 6.對電梯進行保潔，不低于下列要求： 每2日擦拭1次電梯轎廂、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次；每季度養護1次石材裝飾的電梯轎廂。7.對樓外道路進行保潔，不低于下列要求：每日進行清掃1次，目視基本干凈、整潔，無衛生死角。 8.對休閑健身器材、兒童游樂設施、標識牌等公共設施進行保潔，不低于下列要求：每周清潔1次；設施保持基本干凈。 9.對天臺屋面進行保潔，不低于下列要求：每年春、秋季各清理1次。 10.對車庫進行保潔，不低于下列要求：每日巡視保潔1次，每月全面清掃1次地面。每月清潔1次車庫內公共設施設備，每季度清理1次排

20、水溝。 11.對綠地進行保潔，不低于下列要求：每2日巡視保潔1次，目視無垃圾雜物。 12.對水景進行保潔，不低于下列要求：噴水池每周打撈1次雜物；人工湖每半月打撈1次雜物。 13.對垃圾進行收集、清運，符合下列要求：（1）生活垃圾宜分類收集；（2）垃圾收集容器及時清倒，垃圾不外露；（3）每日至少清運1次生活垃圾，不亂堆亂倒；（4）配備專用垃圾清運車清運，封閉運輸，垃圾不外露、不遺灑；（5）指定位置堆放裝飾裝修建筑垃圾，定時清運。14.對垃圾收集容器進行保潔，不低于下列要求：垃圾收集容器夏季每周清洗1次；其它季節每月清洗1次、每周清潔外表面1次。 15對有害生物進行預防和控制，符合下列要求：（1

21、）制定蟑螂、蚊、蠅、鼠消殺計劃。實施消殺計劃前，事先進行公告，采取預防措施。（2）做好白蟻防治知識宣傳，發動業主（物業使用人）共同參與防治，發現蟻害及時報告白蟻防治單位進行防治處理。八綠化與園林小品 1.制定綠化管理制度，建立園林設施管理檔案，進行定期檢查養護工作；設置愛護花草的勸諭告示、水景安全警示標志；對主要花木進行掛牌宣傳，建立專項養護措施；對易受凍害的樹木采取防寒措施、對有倒伏危險的樹木采取支撐保護措施。 2.對綠化進行養護，不低于下列要求：各類花草樹木生長旺盛，葉色正常；喬、灌木保存率85%以上，栽（補）植成活率85%以上；木本花卉無殘缺；草坪覆蓋率85%以上，生長季節無成片枯黃，無

22、明顯雜草。 3.對灌木、喬木進行修剪，不低于下列要求：適時修剪，草坪、綠籬、造型植物每年普修2遍以上；草坪常年保持平整、邊緣清晰，叢、草高度適度。 4.對綠化進行灌溉、施肥，不低于下列要求：按植物品種、生長狀況、土壤條件，適時、適量施肥；年普施基肥1遍，花灌木追肥1遍；保持有效供水，草坪正常生長，排水通暢。 5.對綠化進行補植補種，符合下列要求：樹木缺株、草地空禿地段補植補種。 6.對樹干涂白，符合下列要求：每年秋末冬初的雨季后對喬木樹干涂白1次，涂白高度應符合規定。 7.進行病蟲害防治，符合下列要求： 無較大病蟲害；平均病蟲害株數不超過20%；禁用高毒或強刺激性的農藥；噴灑藥物前應有告示。九

23、物業服務收費1.在物業管理區域內顯著位置或收費地點，公布物業服務收費標準和服務等級標準。2.提供有償服務的，應在客戶服務場所公示服務內容和收費標準。3.按物業服務合同的約定，提前告知業主（物業使用人）及時交納物業服務費用。不得使用非法方式催繳物業服務費。十文化建設組織開展形式多樣、內容豐富的社區文化活動，并做好秩序維護和應急處置工作。說明：1、急修是指對房屋及設施設備臨時發生的嚴重影響業主生活的項目的維修，如自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設備漏水、電源線路和照明設備故障等。 2、小修是指可以及時修復的小損小壞，以保持房屋及設施設備正常使用功能為目的的日常養護工作。3、標準所涉及的維

24、修均指針對共用部位及共用設施設備的維修。4、車輛管理人員和各類收費停車（場）庫（包括機動車與非機動車）所發生的各類費用不包含在物業綜合服務費中，應在物業公司收取的停車管理服務費中開支。5、保存率現植物存活率÷物業企業接管該項目時的植物存活率。6、綠地面積的計算以建設單位提供的綠化竣工圖為主，以實地丈量為輔。7、因修剪等產生的廢棄物，整理集中堆放，清運及時；樹上懸掛物及時清除；發現死樹及時清除、適時補種，保持綠地內清潔整齊。8、使用化學藥劑，必須嚴格執行國家現行有關規定，并在噴藥前提前兩天發安民告示。（二）、共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修服務標準服務級別服務項目序號內容服務

25、標準三類公共部位1房屋結構每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、使用人并安排專項維修。2門窗每周一次巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。 3屋頂每年檢查二次，發現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時告知相關業主、使用人并安排專項維修（臺風、暴雨到來前增加檢查1次）。4道路、路面、側石、窨井蓋每周一次對道路、路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢，發現損壞及時告知相關業主、使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保

26、證化糞池出入口暢通，每月二次清掃明溝內的泥沙等垃圾。預計臺風到來前，應及時檢查。6地面排水溝與圍墻每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。7樓梯間、公用走廊的室內墻地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。8涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。9休閑椅、室外健身設施每周巡查一次休閑椅、室外健身設施，發現損壞及時修理，并保證設施安全使用。10安全標志對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查二次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。服務項目服務標

27、準電梯（1）遇電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員5分鐘之內到場應急處理，專業人員45分鐘之內到場進行救助。（2）每天應進行檢查，檢查記錄存檔。（3）保證電梯24小時完好，轎箱內按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。（4） 設置緊急呼救裝置的，應保證24小時完好，發生故障時應確保三方通話。（5）委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并張貼安全檢驗合格標志，物業公司應有專人對電梯保養進行監督，對電梯運行進行管理并對情況進行記錄。（6）確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。（7）定期對機房、轎箱頂和底坑進行檢查，發現問題及時處理，并做好記錄。（8）電梯維護保養提前一天通知業主或使用人，并盡可能減少對業主或使用人正常生活的影響。（9）建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容。說明：電