1、景區安全管理制度為加強景區安全生產工作，維護景區利益，保障游客生命財產的 安全，特制定本制度：一、加強學習，提高認識，增強安全保衛意識，服從領導堅持預 防為主的原則，防患于未然。二、保護景區資源，愛護公共財產，維護游客的利益，敢于同一 切破壞、故意傷害、盜竊等不法行為做斗爭。三、各崗位安全工作人員要經常檢查安全提示、警告、標識，保 證充足完好，適時按白鹿島景區有關規定向游客進行安全提示。六、保安人員工作要認真負責，景區內如有大型活動或游人堵塞 或遇重大突發事件時，要服從領導調配，維持好秩序，正確及時疏導 游人，防止游人擠踩傷事故的發生，確保游客安全。七、加強本景區車輛管理，各種機動車輛要定期保

2、養，檢修車輛 上路安全行駛。八、合理安排指揮景區內出入車輛，設置安全行駛標志，保障道 路暢通，確保景區車輛安全行駛。九、做好消防工作，經常檢查各種消防器材，保證隨時正常使用, 設立防火標志，直觀醒目，嚴禁攜帶火種進入景區，杜絕一切野外用 火。旅游投訴處理制度一、接受游客投訴時應起立并先行致謙，態度要熱情親切，真誠 友好。二、接聽投訴電話時，鈴聲不應超過三聲，并先通報單位名稱。三、要聽取游客投訴的內容和反映的情況，并認真做好記錄。四、對投訴的內容要本著“游客是上帝”和為景區聲譽高度負責 的精神，在查明原因，分清責任的基礎上，再行處理。五、對投訴要及時處理，能當時解決的，決不后拖，因事情復雜, 不

3、能當場解決的，要向游客說明情況，并留下投訴人的電話和通訊地 址，便于日后聯系。六、要及時將處理結果告知投訴人，采取的補償措施應盡快落實， 并把反饋意見向領導和有關單位以及責任人通報。七、對游客投訴的問題要經常歸納總結， 定期或不定期向領導匯 報情況，并拿出初步的改進意見。白鹿島員工行為準則持續學習，高效工作愛崗敬業，遵章守紀 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業白鹿島服務宗旨：以游客為中心，為其提供細致、周到、貼切、溫馨的服務；把服務工作做到規范化、標準化，確保每一位游客乘興 而來、滿意而歸 !客戶投訴處理流程1. 記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、 投訴

4、時間、投訴對象、投訴要求等。2. 判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內容后， 要判定客戶投訴的理由是否充分， 投訴 要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取 得客戶的諒解，消除誤會。3. 確定投訴處理責任部門。 根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。4. 責任部門分析投訴原因。 要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5. 提出處理方案。根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴 的責任人。6. 提交主管領導批示。對于客戶投訴問題， 領導應予以高度重視， 主管領導應對投訴處 理方案一一過目，及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的

5、措 施，挽回已經出現的損失。7. 實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集 客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰， 依照投訴所造成的損失大小， 扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金； 同時對 不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8. 總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價， 吸取經驗教訓， 提出改進 對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作， 以提高客戶服務質量和 服務水平，降低投訴率。白鹿島國際生態旅游區旅游景點游客投訴處理流程圖景區項目部景區管r理處反饋游客游客投訴游客接待中心服務質量標準一、服務態度1、主動：服務積極主動，不分份內份外，出現問

6、題及時解決， 不拖延。做到 “腿勤、嘴勤、手勤、眼勤 ”。2、耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。3、周到：關心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。4、熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩重端莊，落落大 方。二、工作紀律1、自覺愛護設施，保持環境整潔。2、嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。3、認真執行工作規范，并做好交接班工作。4、尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦 游客，不與游客爭吵。5 、工作現場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與 工作無關的其它事情。三、禮節禮貌1、遵守日常交往禮節，稱呼與舉止恰當。2、使用

7、禮貌語言，語氣親切。3、應答時要注意保持良好的姿態和語氣。4、回答問題要集中精力，明確清晰，態度誠懇。四、語言規范1、語氣語調親切，熱情而不浮躁，音量適中。2、接待服務中使用普通話，用語規范，使用敬語，無口頭語。3、不談論他人隱私，不隨便評論他人。4、語言表達流暢，內容準確，簡明易懂。突發事件處置程序（1）景區管理處通知有關部門和單位參與應急處置工作，各相關單 位確定專人或成立專門機構負責處置工作， 24 小時值班，時刻保持 聯絡暢通。（2）在應急指揮部的統一領導和指揮下，各相關部門、單位加強溝 通、相互支持、積極配合、密切協作。（3）景區管理處匯總各類有關旅游突發事件信息，向指揮部報告， 并通報各相關部門和單位。（4）應急處置過程中，景區管理處必須督促檢查各項處置決策和應 對措施的落實情況， 確保各項處置決策和應對措施落實到