1、淘寶客服應做些什么目前，做淘寶的人越來越多了， 成功者屢見不鮮，有誰知道他們 身后還隱藏著一個成功的團隊呢， 還有誰會去考慮到淘寶客服對 這個團隊的作用呢？很少。 老板招聘客服，很多只是想讓他們接 單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結果。其實一個好 的淘寶客服對這個團隊起著重大的作用，因為他們是最底層的， 最直接接觸顧客的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客 戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創做一個成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發，結合一些搜索到得資料，總結下個人的 心得體會。一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質，對

2、待客戶的態度要好， 具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2. 對網店的經營管理各個環節要清楚 （寶貝編輯商家，下架， 圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試 著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在 這樣的情況之下誕生的；3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，(,KO匡威專柜正品帆布鞋U9新款頭展皮彩虹開口輩爭色賁了比如說顧客發了張圖片給你，你 就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面， 打開寶貝，查看 相關信息，等待顧客的提問；4勤快，細心，

3、養成做筆記的習慣。二、工作內容1.每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔 的工作環境，有利于保持一個好的工作狀態。有些公 司需要打卡的，千萬不要忘記了。嘿嘿！2.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角悠好 > qq395703132* ildJ站內信有沒有站內信；綁鼻#%丿“JI嚴1 鼻壬 也 !>%二TP* KM JMXkAJo諳卿定郵箱,登陸淘寶后即可取取郵件.定郵箱 覚區是否有信件；查支忖寶專區交易提證買入：在盤逬三個月內門買到的寶貝"中查看賣出：在最近三個月內門賣出的寶貝”中查看看支付寶專區買

4、入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出 現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的 評價情況眼務情感酗'互，對特殊情況作出緊急處理， 比如說得到了差評，就應該及時查處問題， 解決問題;3. 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但 還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個 時候往往能收到意想不到的效果； 如有做代購代拍的， 需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。4. 向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。5. 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單， 填寫經銷存系統，

5、及時更新庫存6. 要及時進行工作總結三、交流技巧在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很 多時候需要學會換位思考， 了解顧客的心理，站在顧客的角 度上，真誠的為顧客著想（當然， 前提是不能損害公司的利 益）下面我就舉一些實例來說明下。（1）與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親” “您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號（2）假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時， 可采用“二選 其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說 ：“請問是 您現在拍下還是明天呢？” 此種“二選其一”的問 話技巧，只要準顧客選中一個，其實就

6、是你幫他拿 主意，下決心購買了。（3）幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、 式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略， 暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、 規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單 也就落實了。（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買 不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優惠價的截止日，請 把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”(5) 反問式的回答所謂反

7、問式的回答，就是當準顧客問 到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成 訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有黑色短款的裙 子嗎？ ”這時，不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉 紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”(6 )拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都 無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。 譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您， 可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過， 在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的 機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對 方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給 你一張意料之外的訂單。(7)學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些 貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起， 以另外一種優惠價格推銷給顧客；(8)學會應對顧客的討價還價。 要向顧客證明自己的價 格是合理的，物美價廉的；不要急著亮出底牌，學 會擠牙膏式的一點點的降， 每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣 65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種