1、精品文檔導游人員的服務禮儀介紹旅游業是一個地方的窗口， 我們跟團去旅游的時候都是 有導游帶領我們的，導游人員在旅游行業中有著至關重要的 作用。下面就為大家整理了關于導游人員的服務禮儀，希望 能夠幫到你哦！導游人員的服務禮儀1、導游員應遵循的基本禮儀規范有哪些 ？導游員是旅游業最具代表性的工作者，是旅游服務接待工作的支柱力量。導游員是旅游從業人員中與旅游者接觸最 多、接觸時間最長的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。 在旅游者心目中，導游員往往是一個地區、一個民族乃至一 個國家的形象代表，因此，導游人員在不斷提高個人綜合業 務技能的同時，自覺加強禮儀修養的意義非同一般。(1)守時守信。遵守時間是

2、導游員應遵循的最為重要的禮 儀規范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并 有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導 游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游 客，并且隨時提醒。同時，應按照規定的時間提前到達集會 地點，按約定的時間與客人會面。如有特殊情況，必須耐心地向客人解釋，以取得諒解。止匕外，導游員還應該做到誠實守 信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結果。(2)尊重游客。導游員在帶團過程中，應尊重旅游者的宗 教信仰、風俗習慣，特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游 客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長者、 女士、 幼童及殘疾游客等特殊人

3、員應給予更多的關照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務應把握好分寸，做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員(如領隊或全陪)也應 給予應有的尊重，遇事多溝通，多主動聽取意見，以禮待人。(3)互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關人員，尤其是隨團的汽車司機、 旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和問 接服務的工作者的大力支持與通力合作，導游服務接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務工作者，體諒他 們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服 務工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。2、在儀容方面，導游服務禮儀有哪些具

4、體的規定？在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導游員個人文明的表現，也是導游職業禮儀的基本要求。上崗時， 導游員更應保持良好的儀容修飾。(1)頭發應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑， 長短適宜，不梳怪異發型。頭發被吹亂后，應及時梳理，但 不可當眾梳頭，以免失禮。(2)牙齒應保持潔凈。導游員要經常開口說話，潔白的牙 齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。(3)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當 眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。(4)注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲

5、，指甲 內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。3、導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業工作者的基本服飾 禮儀規范要求外，還應該注意以下五個方面：(1)應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝。無明 確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為 宜。帶團時，導游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏,以免喧賓奪主，使游客產生不必要的反感。(2)無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注 意衣領、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。(3)男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。 穿裙裝時, 注

6、意襪口不可露在裙邊之外。(4)進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無論男女，在 室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說明原 因。(5)帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游 員的飾物佩帶不宜過多。4、帶團過程中，導游員在站、坐、走的基本儀態方面應 該注意些什么？合乎規范、優雅大方的工作儀態是導游員帶團必須達到的禮儀要求。(1)站姿。導游員的站姿應穩重、自然。站立時，身體直 立，挺胸收腹，雙肩后展，兩臂自然下垂(除手持話筒外)，兩腳或同肩等寬，或呈“V”字型，身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法：一為側放式，即雙

7、手分 別放置腿的兩側；二為前腹式，即雙手相交于小腹前；三為后 背式，即雙手相握放置腰際處。 無特殊情況，雙手忌叉兩腰， 或插在衣褲袋中，或將雙臂相繞置于胸前。(2)坐姿。端穩是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進 的汽車上，導游員也應注意保持規范的坐姿，雙手可搭放在 座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之 上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應并攏，切忌分腿而坐。止匕外，無論男女，坐姿均不可前傾 后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。(3)步態。步態是導游員最主要是一種工作姿態，如前行 引導，登山涉水，導游員無不靠行走來完成其導游工作。帶 團時，導

8、游員的步態應從容、 輕快，即上體挺直，抬頭含頷, 收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動；步幅適中、均勻，步位平直。行進中，避免弓背、哈腰、 斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔 跑。5、在語言的表達方面，導游員應如何體現自身良好的禮 儀素養？語言是導游服務的重要手段和工具，導游員的服務效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越 高?？梢?，導游語言的表達事關導游員自身價值的實現。就一般而言，導游員語言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。(1)達意。

9、語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應 準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語言，一是發音 正確、清楚；二是遣詞造句準確、簡潔；三是表達有序，條理 清晰。切忌空洞無物、言過其實，更不該無中生有、胡編亂 造。(2)流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快 而不亂，慢而不滯?？谡Z表達中過多的重復和停頓以及不良 的習慣無疑都會影響游客的傾聽效果。(3)得體。所謂得體，就是言語運用要妥當，有分寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現對游客的尊重為前提。在帶團過程中，應多用敬語和服從語 和委婉、征詢的句式與游客交流。止匕外，

10、還應避免游客的言 談忌庫O(4)生動。生動是導游語言最為突生的特點。導游員在講 解內容準確的前提下，應以生動、有趣且具感染力的語言活 躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套 不可取，“黃色幽默”和低級趣味的笑話更應杜絕。(5)靈活。靈活強調的是導游員的語言表達應做到因人、 因地、因時而異，導游員在講解時必須充分考慮游客的文化 背景、認知水平、興趣愛好及職業特點等異同，并據此有針 對性地決定內容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。6、導游員在日常的導游活動中應注意的禮儀有哪些？(1)在帶團時，導游員應于由發前10分鐘到達集會地點游客上車時，導游員應主動、恭敬地站立于

11、車門口，歡迎每 一位游客，并協助其上下車，待客人上齊后方可上車。(2)游客落座后及時清點人數。清點人數時，有條件者可使用計數器清點，亦可用默數或標準點人數法清點，即右手 自然垂直向下，以彎曲手指來記數。忌用社旗來回比劃，也 不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點。(3)在車上作沿途講解時，導游員站姿要到位，表情自然， 與游客保持良好的“視覺交流”，目光應關照全體在場者， 以示一視同仁。手持話筒，音量適當，規范講解。手勢力求 到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。(4)到達目的地前，應提前將即將進行的活動安排、集會 時間和地點等相關信息明白無誤地向全體游客通告，并再次告

12、知旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。(5)帶團期間，導游員應隨時提醒客人注意行路安全，凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對年老 體弱者更應及時提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊或走失。(6)帶客游覽過程中,導游員應認真組織好客人的活動，做到服務熱情、主動、周到。導游員講解應內容準確、表達流 暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。止匕外，還應注意給客 人留有攝影時間。7、在帶團過程中，導游員還應注意哪些問題？(1)導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游 證或領隊證，按有關規定佩戴在上衣胸前指定的位置。(2)帶團時，導游員應自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時跟進。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規范的做法。(3)手持話筒講解時