1、亞洲航線發展大會接待服務項目組保障工作總結3 月 13 日 3 月 19 日，在大會籌備領導小組的帶領 下，各項目組的大力支持和協助下，接待服務項目組在始終 堅持服務大局、 主動承擔、 創新工作、周密部署的工作原則， 按照大會保障標準及要求，提前部署、精心策劃，不斷優化 工作流程，梳理工作內容，落實工作職責。在接待服務項目 組全體人員的共同努力下，全力以赴，堅守崗位，確保了機 場迎送、 VIP 保障、酒店接待、地面交通運輸等各項工作高 效有序開展，為大會成功舉辦貢獻了力量。回顧一下，感覺良多。參與這種重要的會議保障既是一 項光榮而堅決的任務，也是一種千載難逢的鍛煉機會，更是 人生經歷中一種難得

2、的歷練。 接待服務組的工作， 有得有失， 有苦有甜，而整個參會大會籌備的領導、同仁以及志愿者的 表現則更加令人感動。接待服務組只是在其中做了一點點工 作，談不上經驗總結，向各位領導匯報如下：一、主要工作開展情況（一）前期籌備1. 設計流程、制定方案，為各項工作開展提供依據 自接到亞洲航線發展大會保障任務后，接待服務組嚴格 按照云南機場集團有限責任公司 2015 年第 13 屆亞洲航 線發展大會保障方案文件要求，進一步將各任務包所涉及 的相關工作進行了細化分解，制定了接待服務項目組保障 方案，成立項目組領導機構， 將“機場迎送” 、“地面交通” 、 “VIP 保障”等各項工作落實到個人，明確現場

3、協調和人員 構成，編制各點位工作流程及保障要點。為接待服務工作順 利開展提供了行動依據和指南。2. 編寫計劃、細致分工，穩步推進各項工作 接待組對“機場迎送任務包、地面交通任務包、 VIP 保 障任務包”中的具體工作和需協調解決的事宜進行了全面細 致的梳理，整理出前期籌備工作共計 36 項，同時針對各項 工作任務分別明確了負責人，編制了籌備工作進展時間計劃 表并提出辦結時間節點，同時安排專人負責對準備情況進行 逐項檢查跟進，確保了接待服務項目組前期各項工作得到全 面落實。3. 積極溝通、提前對接，為酒店接待中心工作開展做好 充分準備為在大會期間較好的組織和開展酒店接待中心相關工作， 接待服務組

4、分別與洲際酒店、溫德姆、滇池酒店提前進行了 對接：（ 1）與酒店建立信息共享平臺， 形成聯動協同工作機制， 實現接待中心與酒店的無縫銜接。一方面，接待中心可從酒店獲取信息，掌握參會代表酒店辦理入住和退房的情況，實時掌握酒店入住實際人數，為交通運力投入測算和保障人員調配提供了客觀依據；另一方面，全面掌握參會代表入住房 間分布情況及房間電話等，確保重要信息能夠及時傳遞，相 關通知能夠較好落實。（ 2）及早對酒店住宿資源進行了調查摸底， 統計出可用 房間房型和數量，并根據嘉賓人數，提出房間和房型需求。 同時，還對酒店周邊景點、餐飲、娛樂和購物片區進行了掌 握，制作了詳細地址和聯系表單，為更好的開展酒

5、店接待中 心工作打下了基礎。（ 3）現場查看并確定接待中心工作站設置位置， 背景板 制作尺寸、規格以及工作開展所需設備物資等。4. 統籌資源、提升服務，做好重要嘉賓車輛保障 項目組對目前現有車輛資源進行了摸底，統計了集團公 司、昆明機場、各保障型企業現有車輛情況及使用狀況，篩 選出可用于重要嘉賓保障車輛信息，優先利用現有資源，做 好車輛保障準備。針對 VIP 保障駕駛員開展了專項培訓，針對安全文明駕 駛，服務禮儀、著裝規范等方面的內容進行了培訓，大大提 升了駕駛人員的服務意識和工作水平。5. 現場演練、確認流程，做好嘉賓迎送工作 接待服務項目組提前組織有關工作人員對現場迎送流程進行確認，組織模

6、擬演練，力求及早、及時發現工作中的問 題和存在的不足并加以彌補和完善，確保在大會期間迎送工 作順利開展。其中，項目組協調開放了C19 、J11、F02、H20 四個大會專用值機柜臺， 安檢通道 3 條，為參會代表辦 理乘機手續提供了便利。6. 創新工作、防止疏漏，啟用工作檢查單大會保障要求高、難度大，涉及事務多而繁瑣。為防止 在工作期間出現遺漏，接待服務組提前深入研究和掌握各點 位工作需求、人員和物資的配備情況等信息，逐項整理制作 了“酒店接待中心檢查單” 、“迎送工作檢查單” 、“商務活動 檢查單”供各點位負責人逐項對照檢查。7. 考慮周全、制定預案，提升應急處突能力項目組結合工作實際，充分

7、考慮在地面運輸保障過程中 可能出現的突發情況，研究并制定了交通應急處置預案，明 確了處置措施和信息報送流程，加強了項目組應急處突能力， 確保在緊急情況發生時能夠迅速及時的開展處置工作。8. 宣傳造勢，加強大會氛圍營造充分利用大巴線路車優勢，提前將大會宣傳 Logo 等印 制粘貼于車身位置，車輛在市區頻繁穿梭，能夠起到較好的 廣告宣傳作用，提前為大會營造氛圍。9. 現場踩點、規劃路線，提高地面運輸效率根據會議期間交通道路狀況， 為了避免行駛入擁堵路段， 提升車輛運輸安全性，縮短運送時間，接待服務項目組科學 合理的規劃了運送線路，大幅提升了地面交通運輸效率、最 大限度減少運輸事故發生概率。通過多次

8、組織駕駛員對線路、 點位的不斷熟悉，有效提升了駕駛安全性和行車效率。（二）保障工作1. 普通車輛保障大會期間，共調派 20 輛 50 座大巴車參與嘉賓迎送工作， 3 輛 50 座大巴車、 1 輛 7 座商務轎車作為備份車輛， 用于道 路救援、乘客接駁等緊急事件處理。較好的滿足了參會代表 迎送、民族村、石林、麗江旅游考察及工作人員用車需求。 在確保安全的同時做好服務工作，高效有序的完成了地面交 通運輸保障任務。 3 月 13 日至 19 日期間共接送參會代表 860 余人，安排發車 120 趟，會場至酒店往返擺渡 103 趟， 運送參會人員 760 人，工作人員用車保障 30 趟，運送 800

9、人。2. VIP 保障3 月 13 日至 19 日期間，接待服務組共調用集團公司、 昆明機場、 各保障型企業車輛 21 輛，駕駛員 21 人參與到重 要嘉賓機場接送及活動保障中。接機期間共運送重要嘉賓 317 人，送機 243 人，迎送航班共計 183 架次。期間未發 生事故及投訴。3. 酒店接待中心接待中心共安排工作人員 8 人，采取分組輪換值守的方 式開展接待服務及問詢，在工作中對人員進行合理調配和分 組，根據個人能力和特長進行人員的穿插組合，由業務技能 較強的員工與英文表達能力較好的人員協同配合，固定分組， 通過交流學習、 取長補短， 使接待服務水平得到了顯著提升。大會期間共協助 397

10、 人辦理入住、退房手續，解答參會 代表問題和咨詢約 300 次，協調處理問題 34 次。同時，接 待中心熱情、耐心、細致的服務工作也得到了參會嘉賓的高 度贊揚和充分肯定。4. 商務活動3 月 15 日，工作人員于 06:00 到達活動現場， 再次確認 現場各保障環節， 對“開球儀式” 場地進行布置， 設備調試， 簽到臺擺放和紀念品準備等工作。本次參加滇池高爾夫商務 活動重要嘉賓共 34 人，接待組隊參加活動嘉賓進行了提前 分組，并安排專人負責對接保障，現場工作組織有序，流程 順暢，嚴格按照時間節點完成各項活動，確保了重要嘉賓及 時返回，未對大會開幕式造成影響。二、保障工作好的方面（一）高度重視

11、，協調有力，是大會接待服務工作取得 成功的基礎。領受接待服務任務之后，專門跟昆明機場主要 領導進行了匯報，機場領導高度重視，調集全機場各類資源 來支持本次接待服務工作，要求將此次接待保障作為展示昆 明機場國際形象的一次機會來打造。機場航站區、安檢站、 護衛部、交通管理部、飛行區、護衛部等部門高度配合，有 求必應。各控股企業也是高度支持，百事特、大巴公司不計 得失，鼎力相助，非常令人感動。從籌備工作啟動之初， 項目組就把提升服務、 展示形象、 理順流程作為籌備工作的重點來抓，明確提出各項工作具體 要求，開展現場實地查看，提前對現場工作進行部署，并就 相關問題主動進行了溝通協調。隨著大會臨近，又對

12、接待服 務保障方案進行了再次審定，確保流程符合大會總體要求， 同時召開項目組動員會，一方面充分動員，提高了員工參與 保障的積極性和主動性；另一方面，及時解決出現的問題， 為后期工作順利開展奠定了基礎。（二）提前部署、密切配合，是接待服務工作高效開展 的關鍵。大會籌備期間，提前明確接待服務組各點位總協調 和各項工作負責人，建立了暢通高效的信息傳遞渠道，增強 了項目組的整體聯動能力，提升了各環節工作的銜接性和連 貫性。（三）制定計劃，實時更新，是接待服務工作有序進行 的重要依據。在接待規模、人數、航班信息等諸多不確定因 素的制約下，前期制定完整計劃存在較大的困難，根據這一 實際情況，接待服務組調整

13、工作思路，以前期掌握的部分信 息初步編排工作安排和計劃，對于不明確及空缺信息安排專 人聯系落實，并持續跟進，不斷完善更新接待服務組工作計 劃，確保了接待、迎送、商務活動等相關工作的順利開展。（四）上下一心、堅守崗位，是接待服務工作順利完成 的重要保障。無論是前期的籌備過程，還是大會期間的保障 工作中，接待服務項目組始終發揮吃苦耐勞、無私奉獻的敬 業精神，以全局工作為重心，以保障大會順利舉行為目的。 全體人員起早貪黑，在完成本點位工作后又立即趕往其他點 位協助開展其他工作，接待服務項目組大部分工作人員每天 休息時間僅有 3、4 小時，但自始至終都沒有聽到一句怨言， 接待組領導以身作則，大大鼓舞了

14、員工隊伍士氣，增強了團 隊凝聚力，激發了全體人員高傲的工作熱情，為圓滿完成接 待服務工作，確保大會順利舉行提供了堅實而有力的保障。（五）分點管理、按片保障，是提升接待服務工作效率 的有力措施。 由于接待服務組保障區域較為分散， 點位較多， 在管理上存在一定的困難，為了使各項工作順利開展。接待 組按照點位的設置位置進行管理，各點位設置負責人，按照 片區進行統籌， 各片區設置總協調， （如機場迎送片區分為 2 個點位，一個點位是普通參會代表迎送，另一個點位為 VIP 迎送， 2 個點位工作開展相對獨立，分別設置 2 名負責人分 別管理，同時迎送工作又設總協調一名，統籌 2 個點位的工 作。）這樣既

15、清晰了職責，區分了管理內容，又減輕了管理 壓力，提升了工作效率。建立并形成了一套高效、科學、完整的運作體系。（六）嚴控預算、節約開支，為接待服務引入新資源。 地面運輸車輛統一車身標識，內部座套更換若采取的購買的 方式將產生較大數額的費用支出。接待服務組嚴格按照籌備 領導小組意見，從嚴控預算，節約開支的角度出發，創新工 作方法和思路，以爭取贊助的方式完成了該項工作任務，較 好的提升了整體形象，為大會保障工作引入了新的資源。其 他費用均在預算之類，沒有超出預算。三、存在的不足之處13（一）由于接待服務項目組參與保障單位、人員較多， 籌備工作時間緊、任務重。機場辦公室日常工作繁重，有些 同事后期才介入，致使初期部分點位工作上手緩慢，在 日當天有所生疏，表現比較突出。（二）人員和航班信息作為接待服務工作開展和制定計 劃的重要依據，其收集、確認工作存在一定的滯后性，這樣 一來勢必增加接待保障的難度和壓力，不利于接待工作正常 開展。且信息反饋存在多頭對接的情況，不利于提升信息整 理、匯總效率，貽誤工作時機。（三）各項目組之間的溝通聯系有待進一步加強，部