1、第一章 公共關系的概念選擇題： 1.“公共關系”也稱“公眾關系”。 2.“管理說”的公共關系代表性定義是美國學者哈羅博士。 3“傳播管理說”的公共關系代表性定義是美國學術權威格魯尼格教授。 4 公共關系學教材贊同“傳播管理說”的定義，即公共關系是一個組織與其相關公眾之間的傳播溝通。 5公共關系活動的三要素是：“組織”，“傳播”，“公眾”。 6“公共關系傳播”的本質是組織與公眾之間信息的雙向交流。 7“傳播溝通”是貫穿整個公共關系的一條基線，是現代公共關系理論的精髓和本質屬性。 8公共關系作為一種社會關系，特指組織與公眾之間的傳播溝通關系，也是組織與公眾環境之間的信息交流關系。 9公共關系是一種

2、組織的“傳播溝通關系”，“傳播溝通職能”和一門組織的“傳播管理學科”。 10公共關系研究的“公共關系活動”主要是指專業的公共關系實務，或者說是經營管理和行政管理工作中的公共關系業務。 11“組織與公眾之間的傳播溝通”是公共關系的本質屬性。 12傳播溝通既是公共關系的方式，也是公共關系的過程。 13良好的公共關系形象意味著良好的公共關系和社會輿論。 14公共關系所說的“形象”本質是信譽，重視組織的形象實質上是重視組織的信譽。 15公共關系需要兼顧內部和外部的關系，眼前和未來的關系。 16“人際關系”和“人群關系”均側重于從人的心理和行為角度來探討人和人的關系，而公共關系則從信息傳播的角度研究人和

3、人的關系。 名詞解釋： 1公共關系狀態：是組織與公眾環境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況。 2公共關系活動：是運用傳播溝通的方法去協調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的運作環境的一系列公共關系工作。 3 公共關系觀念：是影響和制約組織的政策和行為的經營觀念和管理哲學。 4 關系：是指組織和公眾之間相處和交往的行為的狀態。或者說是組織與公眾之間的聯系。 5 輿論：是公眾對組織的政策，行為，人員或產品所形成的看法和意見的總和。 6形象：是組織的總體特征和實際表現在公眾中獲得的認知和評價。 7人群關系：是群體內部活動和組織管理過程中人與人，人與群體之間的關系。屬于管

4、理心理學，行為科學的范疇。 第二章 公共關系的起源和發展 選擇題：1公元前1800年前伊拉克的一種農業廣告，出現了公共關系思想的萌芽。2亞里士多德的修辭學堪稱是最早問世的公共關系學理論書籍。3巴納姆時期，利用新聞媒介“愚弄公眾”是該時期的顯著特點。4 20世紀初的10年間，有20000多揭丑文章發表，同時還有社論和漫畫，形成了美國近代史上著名的“清垃圾運動”又稱“扒糞運動”，“揭丑運動”。5被后人譽為公共關系之父的是艾維.李。6.1903年，開辦了第一家宣傳顧問事務所，成為向客戶提供勞務而收取費用的第一個職業公共關系人的是艾維.李。 7“說真話和公眾必須被告知”是艾維.李公關學的兩個觀點。 8

5、.1923年，愛德華.伯尼斯以教授的身份在紐約大學講授公關課程，同年出版了被稱為公共關系理論發展史的“第一個里程碑”的專著公眾輿論的形成。 9“投公眾所好”的主張是伯尼斯公共關系思想的重要特點。 10. 1955年，國際公共關系聯合會在英國倫敦成立。 11美國是世界公共關系事業最發達的國家之一。 12.1986年，中國國際環球公共關系公司在北京成立。 13.2000年在全國推開公關員的職業上崗考試，標志著我國的公共關系已開始走向了職業化和行業化的道路。 14美國文化體系中的三個特點是，個人主義，英雄主義，理性主義。 15管理科學的鼻祖是泰勒。 16哈佛大學教授梅奧，在“霍桑實驗”中提出的“人群

6、關系理論”，“行為科學”是人性文化逐漸抬頭的有力體現。 17政府機關，社會公共組織與公眾之間，除了服眾關系之外，還有民主協商，民主對話，民主監督的關系。 名詞解釋： 1報刊宣傳活動：是組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響的活動。 2便士報運動：是報紙以低廉的價格和通俗的內容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化，通俗化的飛躍。 3“門戶開放原則”：是1906年，艾維.李向新聞界發表了著名的具有里程碑性質的原則宣言，宗旨是：我們的計劃是代表企業單位和公眾組織，對與公眾有影響且為公眾樂聞的課題，向報界提供迅速而準確的消息。 4“雙向對稱”模式：是1952

7、年，美國的卡特利普和森特倆人出版了他們的權威性的公共關系專著有效的公共關系，在目標上將組織和公眾的利益置于同等重要的位置，在方法上堅持組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。在美國被譽為公共關系圣經。 簡述題： 1簡述公共關系形成的四個階段? (1)古代時期公共關系思想的萌芽期。 (2)巴納姆時期現代公共關系的發端。 (3)艾維.李時期現代公共關系職業化的開始。 (4)愛德華.伯尼斯時期現代公共關系學科化的成熟。 2簡述格魯尼格卓越傳播的三個層次是什么? (1)傳播核心層，即傳播部門的知識基礎。 (2)知識核心層，指高級傳播人員和高層管理人員對傳播功能和作用的共識。 (3)文化核心層，即組織文化。 3

8、簡述我國公共關系教育培訓的特點和發展趨勢? (1)在初期，主要采用短期培訓的方式，使工作人員了解和把握公共關系的基本知識。 (2) 對在職人員進行系統的公共關系專業教育，使在職人員較系統全面的掌握公共關系知識。 (3)公共關系高級專門人才的培養已開始起步。 (4)公共關系的科學研究也進入一個繁榮發展的新時期。 (5) 隨著公共關系研究教學和實務的開展，各種公共關系學術團體和行業協會也紛紛成立。 4如何理解公共關系產生和發展的社會條件? (1)文化心理，由“理性”轉向“人性”。 (2)社會政治，民主政治取代專制政治。 (3)經濟發展，市場經濟取代小農經濟。 (4) 物質技術，大眾傳播超越個體傳播

9、。 第三章 公共關系的職責和功能 選擇題： 1公共關系的基本職責包括收集信息，輔助決策，傳播推廣，溝通協調，提供服務。 2產品形象是組織形象的基礎。 3公共關系所收集的信息具有宏觀性和社會性。4 決策的第一步是確立決策的目標。 5決策方案是實現決策目標的各種方法，措施的總和。 6“告知公眾”形成輿論，是公共關系傳播最基本的功能。 7傳播推廣是公共關系活動的主要方式，也是最關鍵環節。 8 協調溝通是公共關系的根本職責。 9新聞兼具報道和宣傳兩重功能。 10“廣告”是一種付費傳播。 11就行為方式而言，游說重在單向“灌輸”。 12危機處理是公共關系實務的特殊領域。 13公共關系對組織的直接功能主要

10、表現為樹立組織的良好的形象和協調組織的關系網絡。 14 組織內部關系是組織生存和發展的基礎。 15公共關系對個人和社會有間接功能，即提高個人素質和優化社會環境的作用。 16 社會環境包括社會互動環境，社會心理環境，社會經濟環境和社會政治環境。 17公共關系通過向社會灌輸強烈的環境意識和高度的責任感，以增進社會交往，團體合作等活動來促使社會行為得到協調。 18公正，透明，信譽，互惠引進互動過程中，凈化了社會風氣。 19 公共關系文化在社會生活中的三個層面，宏觀層面，公共關系優化人類生存空間，推進社會文明進程；中觀層面，公共關系優化組織行為，塑造良好的組織形象；微觀層面，公共關系優化個人行為，提高

11、國民的行為素質。 20 在未來眾多的知識產業中，公關業將同信息業，咨詢業，文化業等一起構成新興知識產業的支柱業和主導性產業。 21“政治營銷”概念是由美國營銷專家科特勒在傳統產品營銷概念的基礎上提出的。 名詞解釋： 1論題處理：又稱“問題管理”，是公關人員對正在出現的問題以及這種問題對組織的潛在影響進行分析，預測并施加影響，以幫助組織制訂應變的對策和措施。 簡述題： 1簡述公共關系輔助決策職責的內容? (1)為確立決策目標提供咨詢建議。 (2)為決策提供信息服務。 (3)協助擬訂和選擇決策方案。 (4) 從公共關系角度評價決策效果。 2試述公共關系樹立組織想象的原則是什么? (1)有效性原則。

12、(2)總體性原則，也稱整體性原則。 (3)符號化原則。 3 簡述公共關系發展的新特點? (1) 理論整合化。(2) 教育層次化。 (3)實務專業化。 (4)地位戰略化。(5)公關手段現代化.4 試論公共關系職能應用的新趨勢?(1)市場公共關系的熱潮;(2)政府公共關系的焦點;(3)金融公共關系的動態;(4)全球性問題帶來的全球溝通與合作的大趨勢. 第四章 公共關系的組織和人員 選擇題： 1 隨著社會的發展，公共關系的職能化，職業化，專業化特點越來越明顯。 2公共關系的組織機構包括組織內設的公關職能部門，專業的公關公司和獨立的公關社團組織。 3公共關系的職能從工作性質上看是傳播性，溝通性的。 4

13、 歸屬于辦公室，是最接近行政領導的一個機構，是組織的管理中樞，此種歸屬便于最高領導的直接指揮。 5部門并列性只有較大型的組織才需要或可能這樣來設置公關機構。 6高層領導直屬型具有較大的溝通權限，可以直接與最高行政長官溝通，并代表最高行政長官與其他部門溝通，直接介入決策，同時又具有相當的獨立性和自主性。 7公共關系的內部分工一般可分為，對內關系，對外關系和專業技術制作三個方面。 8 公共關系公司由公關專家和各類公關專業人員組成，是專門為社會組織提供公關咨詢，受理委托為客戶開展公關活動的信息型，智力型，傳播型的服務機構。 9 按業務內部劃分有專項業務服務公司，專門業務服務公司，綜合服務咨詢公司三種

14、，是適應多行業，多職能，全過程的需要。 10 按經營方式劃分有合作型和獨立型兩種公共關系公司。 11 1986年，上海是公共關系協會成立。 12塑造形象的意識是公共關系意識的核心。 13真誠互惠的意識是公共關系的功利意識。 14自信，是對公共關系人員職業心理的最基本的要求。 15公共關系人員的培養有兩個方向，一是通才式人才，二是專才式人才。 16大專培訓班的形式比較適合我國現階段的狀況，有利于快出人才，早出人才。 17采用函授教育的方式培養公關人員，是我國目前較為盛行的一種應急方法。 18公共關系培訓的教育內容，可以分為課程設置和職業道德教育兩個部分。 19真實是公共關系工作的生命線。 名詞解

15、釋： 1 公共關系公司：是由職業的公關專家和各類公關專業人員組成，專門為社會組織提供公關咨詢，或受理委托為客戶開展公關活動的信息型，智力型，傳播型的服務性機構。 2 公關員：是專門從事組織機構公眾信息傳播，關系協調與形象管理事務的調查，咨詢，策劃和實施的人員。 簡述題：1 簡述組織內設公共關系部門的特點？ （1） 了解內情。 （2）便于協調。 （3） 效率較高。 （4）成本較低。 （5）難以做到客觀公正。 2簡述公共關系公司服務的特點？ （1）較為客觀公正。 （2）技術全面，專業性強。 （3）較靈活，適應性強。 （4）關系疏遠。 （5） 運作成本較高。 3 試述公關人員應具備什么樣的公關意識和

16、心理素質？（一）公共關系意識 （1）塑造形象的意識。 （2）服務公眾的意識。 （3）真誠互惠的意識。 （4）溝通交流的意識。 （5）立足長遠的意識。 （6）創新審美的意識。(二) 心理素質 (1) 自信的心理。 (2)_熱情的心理。 (3)開放的心理。(三) 知識結構和能力結構(1)基本理論知識和基本實務知識(2)文字和表達能力,組織能力,思維和謀劃能力 4 試述公關人員的培養原則? (1)科學理論知識與思想品德教育相結合 (2)理論與實踐相結合。 (3)因材施教，因人施教。 (4)專業知識和綜合知識相結合。 5 試述公關人員在工作中應遵守的道德規范? (1)公正。(2)正派。(3) 對社會負

17、責。 (4)真實。(5)保密。 6簡述全員PR管理對公共關系人員及組織的要求? (1)“全員PR管理”是通過全員的公關教育和培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的協調性，形成濃厚的公關氛圍與公關文化。要求如下： (2) 領導的公共關系意識要求。 (3) 全員的公共關系配合要求。 (4) 組織的公共關系氛圍要求。 第五章 公共關系的對象選擇題： 1 公關界已趨向把受眾劃分為“積極受眾”和“消極受眾”，公眾特指積極受眾。 2 在公關學中，公眾特指任何被共同利益或共同關心的問題聯結在一起的群體。 3公眾具有五個方面的特征，整體性，共同性，相關性，多樣性，變化性。 4現代公眾意

18、識是現代公眾關系觀念的重要內容，也是現代經營思想和管理理念的重要標志。 5“在所有決策和行為之上，均以公眾的利益為前提”是美國學者康菲爾德提出的。 6 組織類型有，互益性組織，營利性組織，服務性組織，公益性組織。 7組織類型對公關行為特征影響比較大的因素主要有兩個方面，一是營利性還是非營利性；二是競爭性還是獨占性。 8“公共關系商數”是穆勒設計的用來鑒別篩選目標公眾或優先公眾的測量工具。 9 根據組織的權力性質，組織公眾又可分為一般社團型公眾和公共權力型公眾。 10“多交友，少樹敵”是公共關系的一項基本政策。 11 根據公眾發展過程的不同階段，可將公眾分為四類，非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動

19、公眾。 12 根據公眾之間的決定性區別，可將公眾分為消極公眾和積極公眾。 13積極公眾是公共關系計劃的重要目標。 14 培養組織成員的向心力，凝聚力是加強內部公眾溝通的目的。 15社區關系也稱區域關系，地方關系，睦鄰關系。 16顧客公眾包括個人消費者和社團組織用戶。 17顧客公眾是企業組織公關對象中利益關系最直接，明顯的外部公眾，可以說顧客關系是企業市場經營的生命線。 18 媒介公眾是公關工作對象中最敏感，最重要的一部分。 新聞媒介關系往往被置于最顯著的位置，甚至被稱之為對外傳播的首要公眾。 19 政府公眾是最具有社會權威性的對象。 20國際公關要成功，必須善于運用國際新聞傳播和廣告傳播手段。

20、 21美國的亨特瑞克斯為組織界定了以下重要公眾，媒介，雇員，社區，政府，投資者，消費者和特殊公眾。 名詞解釋： 1公眾：是與公共關系主體的利益相關并相互影響和相互作用的個人，群體或組織。 2首要公眾：是關系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對象。3 順意公眾：是那些最組織的政策，行為和產品持贊同意向和支持態度的公眾對象。 4消極公眾：是與組織存在內在的關系，因對這種關系認識不夠，或組織對其造成的影響尚未被其察覺，同時又具有覺察，卷入和認知這些問題的可能性，但目前對組織的行為和傳播持消極不干預，不影響，不積極反饋態度的公眾。消極公眾又稱潛在公眾。 5積極公眾：是與組織間的互動關系已形成，

21、對組織問題認知和卷入較深，對組織積極施加影響的公眾。 6“賭金持有人”：其實就是積極公眾，是與組織聯系在一起，與該組織有著相互影響關系的人們。 7社區公眾：是組織所在地的區域關系對象，包括當地的管理部門，地方團體組織，左鄰右舍的居民百姓。 8媒介公眾：是新聞傳播機構及其工作人員，如報刊雜志社，廣播電臺，電視臺及其編輯，記者。 9名流公眾：是對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。 簡述題： 1簡述公眾包含的幾項基本涵義? (1)公眾是公共關系傳播溝通對象的總稱。 (2)公眾是相對特定組織而存在的。 (3)公眾是因共同的利益和問題而聯結起來并與特定組織發生聯系或相互作用的個人，

22、群體或組織的總和。 (4)公眾是客觀存在的。 2試述建立良好的政府關系有什么樣的意義? (1)政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持。 (2)與政府建立良好的關系能夠為組織形成有利的政策，法律和社會管理環境。 3為什么要建立良好的名流關系呢? (1)借助于名流的知識和專長。 (2)借助于名流的關系網絡。 (3)借助于名流的社會聲望。4簡述搞好國際公眾關系的意義?(1)為對外開放服務(2)運用跨文化傳播手段,促進組織形象的國際化 第六章 公眾心理分析 選擇題： 1 知覺是大腦對當前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。 2 造成知覺變形和歪曲現象的主要原因有，知覺的選擇性和知覺的

23、偏見。 3知覺的選擇性受客觀因素和主觀因素所制約。 4氣質行為分為多血質，膽汁質，粘液質和抑郁質四種類型，它們對知覺選擇性的影響，主要體現在一定的時間內知覺的速度和數量上。 5知覺的偏見是人們在感知事物的時候，由于特殊的主觀動機或外界的刺激，對事物產生一中片面或歪曲印象的心理過程。 6首因效應是第一印象的強烈影響。 7興趣是動機的進一步發展，一般指熱切地追求知識或從事某種活動的外觀性意向。 8近因效應是最近或最后印象的強烈影響。 9 暈輪效應是一種片面的知覺。 10定型作用是固定的僵化印象對人的知覺的影響，也稱“刻板印象”。 11心理定勢是人的認知和思維的慣性，傾向性。既有積極的定向作用，推動

24、作用，穩定作用也有消極的防礙作用，惰性作用，誤導作用。 12 研究公眾的各種心理定勢，是影響公眾的態度和行為的重要依據。 13 需要是人對特定目標的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。 14 1943年，美國心理學家馬斯洛在人類動機理論一文中首次提出了需要層次論。 15 行為是由優勢需要所決定的。 16 需要的五個層級，生理的需要，安全的需要，社交的需要，自尊的需要，自我實現的需要. 17 生理的需要和安全的需要屬于低級需要，尊重的需要和自我實現的需要屬于高級需要，歸屬和愛的需要為中間層次，基本上也屬于高級需要。 18態度是人們在認識和行為上相對固定的傾向，包括人對事物和社會認知的傾向，情感的傾

25、向和意圖的傾向。 19 一般來說，態度是由認知，情感，意圖三個因素構成。 20情感是態度的核心因素。 21 態度的六個特性，社會性，針對性，協調性，穩定性，兩極性，間接性。 22 態度的改變分兩種，一是態度的一致性改變，是“量”的改變；二是態度的不一致性改變，是“質”的改變。 23 態度的形成與改變制約的因素有，社會因素，團體因素，宣傳因素，個體因素，態度系統特性因素。 24 團體影響力的大小取決于個人與團體的關系。 25個性心理特征是指個體心理活動中穩定的心理特征，包括能力，氣質和性格三個因素。 26 霍夫蘭認為人的態度的改變主要取決于1說服者的條件，2信息本身的說服力以及3問題的排列技巧。

26、 27在公共場合下的流行，流言，輿論是大眾心理現象的三種表現形式。 28 流行（或時尚）是一種群眾性的社會心理現象，是社會上許多人都去追求的某種生活方式，使這種生活方式在較短的時間內到處可見，從而導致了彼此之間發生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現象。 29 流行根據表現的熱情程度和持續時間長短，分為時髦和時狂。 30 以革新性為標準把人們分為五種類型，先驅者，早期采用者，(前期追隨者和后期追隨者占的比例個百分之34最多)，落伍者。 31追隨流行的心理原因有四個，從眾與模仿，求新欲望，自我防御與自我顯示，追隨流行有個別差異。 32流言是提不出任何信得過的確切根據，而在人們中相互傳播的一種特定的

27、虛假信息。 33流言的類型分為愿望流言，恐怖流言，攻擊流言。 34流言內容的變化一般經過一般化，強調，同化三個階段。 35第二次世界大戰期間，美國建立了“流言診所”。 36 英國大不列顛百科全書指出，輿論至少包括四個要素，1必須有一個問題；2必須有多數個人對這個問題發表意見；3在這些意見中至少要有某種一致性；4這種一致性的意見會直接或間接地產生影響。 37 輿論的三要素，作為輿論對象的人或事件；作為輿論主體的公眾；作為輿論現象本身的意見。 38 輿論的四種形態，社會事件，社會問題，社會沖突，社會運動。 39 社會熱點是一個新詞匯，除了功利性和新異性之外，還有一個狂熱性。 40 美國學者艾爾貝格

28、分析了意見與態度的關系，認為意見是態度的言語表達，而任何一種意見都包含了三種成分，一是認識成分，二是情感成分，三是意志成分。 41 價值觀是人們對于是非，善惡，好壞的評價標準，對自由，幸福，榮辱，平等這些觀念的理解和輕重主次之分，是影響個體行為的主要因素。 42價值觀是人生觀的核心。 43 美國的心理學家布林在心理感應抗拒理論中首次提出逆反心理的理論。 44逆反心理形成可能是出于好奇心和好勝心。 名詞解釋： 1知覺的選擇性：是在知覺的過程中，為了清晰的反映對象，人們總是從許多事物中自覺地或不自覺地選擇知覺對象的心理過程。 2從眾心理：是在社會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而

29、放棄自己的意見，采取與團體中多數人相一致的行為，以獲得安全感，認同感和歸屬感。 3 逆反心理：是作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產生的一種相反的體驗，使個體有意識的脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 簡述題： 1 知覺的選擇性受主觀和客觀影響的因素有那些? (1)客觀因素有： 對象本身的特征、對象和背景的差別、 對象的組合。 (2)主觀因素有： 需要和動機、興趣、性格、 氣質、 經驗知識。 2 簡述霍夫蘭的說服模式? 霍夫蘭認為人的態度的改變主要取決于：說服者的條件，信息本身的說服力以及問題的排列技巧。 3簡述流行有哪幾方面涵義? (1)是人們對某種生活方式的隨從和

30、追求，范圍廣泛。(范圍廣) (2)有相當多的人去隨從和追求。(人數多) (3)在一定時期內的社會現象，過了時間便不再流行。(時間短) 4試述作為輿論主題的公眾有那些特點? (1) 有共同話題。 (2)參與議論過程。 (3)自發性與松散性。 (4)有一定的層序性。 5 簡述輿論的作用有那些? (1) 制約和監督作用。 (2) 鼓動作用。 (3) 指導作用。 第七章 公共關系過程 選擇題： 1 公共關系管理過程的四個步驟，調查，策劃，實施，評估。 2公共關系是組織經營管理或行政管理活動的一部分，是管理系統中的一個子系統。 3 公共關系管理過程的兩個基本模式是四步工作法和六步工作法。 4六步工作法即

31、估計形式，確定目標，確定公眾，選擇媒介，編制預算，評價結果。 5公共關系管理過程的相關因素有三個，環境，主體，傳播技術。 6國外學者將影響組織公關政策的環境因素歸納為五個變量，社會的政治經濟體制，社會的文化背景，社會公眾群體的行動主義程度，社會的發展水平，社會的媒介體制。 7公共關系工作的第一步是甄別公眾對象，測量輿情民意，評價組織形象。 8 組織自我形象是一個組織自己所期望建立的社會形象，是一個組織公關工作的內在動力，方向，目的和標準。 9組織實態是組織客觀的實際狀態和基本條件。 10組織的自我形象分析包括，組織實態的調查分析，員工階層的調查研究，管理階層的調查分析，決策階層的研究分析。 1

32、1可以根據知名度和美譽度兩項最基本的形象指標測定組織的實際形象地位。 12 良好的組織形象是由知名度和美譽度構成的，缺一不可。 知名度需要以美譽度為客觀基礎，才能產生正面積極的社會效果；美譽度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。 高知名度/高美譽度是組織形象處于最佳的公關狀態。 高美譽度/低知名度是組織形象處于較為穩定，安全的公關狀態。 低知名度/低美譽度是組織形象處于不良狀態。 低美譽度/高知名度是組織形象處于“臭名遠揚”的惡劣狀態。 13 公共關系工作第二步是根據現存的問題和差距確定組織的公關目標，制定公關工作規劃和實施方案，為組織設計形象，使公關工作建立在科學計劃的基礎

33、之上，從而得到良好的控制。這是公關計劃管理的重要環節。 14 組織形象構成包括，產品，管理，人員，環境，文化，社區，標識，媒介形象。 15 產品是組織形象的物質載體，產品形象是整個組織形象的客觀基礎。 16產品形象的基本要素包括，質量，性能，款式，包裝，品牌，商標。 17現代形象競爭很大程度上取決于服務的競爭，誰的服務好，誰就容易贏的人心。 18組織的人員是最活躍的形象載體，通過組織成員所展現出來的組織形象，包括人員的品行，素質，作風，能力，行為，儀表等具體的形象因素。 19 組織的社會形象首先表現為社區的認知程度和評價狀況。 20 組織形象規劃的基本特征有，主觀性和客觀性的統一，統一性和差異

34、性的結合，恒定性和變通性的統一。 21把握恒定性和變通性的統一是圍繞組織形象主題進行策劃的第三個思維原則。 22編制公關預算的方法主要有兩種，一是“按銷售量抽成法”，二是“目標作業法”。 23計劃，實施，檢查，總結等于成功的策劃，簡稱PDCA工作法。 24 國外學者根據不同的行為特征，將各種公關活動劃分為四種模式，新聞代理模式，公共信息模式，雙向不平衡模式，雙向平衡模式。 25雙向平衡模式是建立在調查研究的基礎上，運用溝通來處理沖突，并且與戰略公眾采取相互理解與合作的態度。 雙向平衡模式是最合乎道德的公共關系方式，而合乎道德的公關方式也是最能有效地達到組織目標的模式。 26公共關系活動的業務方

35、式有宣傳型，交際型，服務型，社會活動型，征詢型。 宣傳型公關的特點是主導性強，時效性強，傳播面廣，推廣組織形象的效果快，特別有利于提高組織的知名度。 27公共關系活動的行為方式有建設型，維系型，防御型，進攻型，矯正型。 28 公共關系效益評價是借助于“費用效益分析”就企業組織與社會公眾有關的活動事項作出正，反兩方面的分析報告，用一定的貨幣量來反映和衡量公關的社會效益。 29新聞輿論分析的內容包括，新聞報道量的分析，新聞報道質的分析，新聞報道時機的分析。 30 輿論是公共關系的基石，也是衡量公共關系成敗的重要指標。 名詞解釋：1 知名度：是一個組織被公眾知曉，了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀

36、尺度，側重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。2 美譽度：是一個組織獲得公眾的信任，好感，接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于“質”的評價，即組織的社會影響的好壞。 簡述題： 1公共關系管理過程中的相關因素大致有幾點? (1)環境因素.(2)主體因素。(3)傳播技術因素。 2 怎樣進行組織實際形象分析? (1)公眾辨認與分析。 (2) 組織形象地位測量。(3)組織形象要素分析。 3為什么說組織形象是恒定性與變通性的統一? (1) 恒定性:從組織方面來說,組織形象是相對穩定的，對公眾具有長期，穩定的影響效果。從公眾方面來說,組織形象要經過很長時間才可以形成的,具有

37、穩定的長期的效果. (2) 變通性:從組織方面來說,組織形象不會一成不變，會隨著主客體和環境的變化而變化。從公眾來說,公眾是不斷變換的. 4如何策劃組織的形象? (1)組織利益與公眾利益的協調與平衡。 (2)總體形象與特定形象的協調與平衡。 (3) 知名度與美譽度的協調與平衡。 5試述制定公關計劃方案的五項原則? (1) 實用性與可行性。(2) 科學性與靈活性。(3) 創新性與獨特性。 (4) 重點性與平衡性。(5) 連續性與銜接性。 第八章 公共關系傳播模式與媒介 選擇題： 1傳播研究學的內容有，控制分析，內容分析，媒介分析，對象分析，效果分析。 2“把關人”又稱“守門人”，是指在信息傳播過

38、程中，對信息的提供，制作，編輯和報道能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物。 3“兩級傳播理論”是由美國著名社會學家拉扎斯菲爾德提出的。 4意見領袖又稱“輿論指導者”是指社會活動中能有較多機會接觸來自各種渠道的信息的人，即“消息靈通人士”或對于某一領域有豐富的知識與經驗的“權威專家”。 5注意是心理活動對一定事物或活動的指向和集中。 6提高信息競爭能力的因素有，對比，強度，位置，重復，變化。 7選擇性理解是指不同的人對于同一信息作出不同的意義解釋和理解。 8 影響受傳者的選擇性理解的心理因素包括需要，態度和情緒。 9記憶是一定時期內神經聯系的形成和鞏固。 10選擇性記憶分為三個階段，輸入，儲

39、存，輸出。 11 在大眾傳播中越突出某一事件，多次，大量地報導某事件，就會使社會中的公眾突出地議論之一話題，這便是“議題設置”。 12議題設置論基于兩個觀點，首先是各種傳播媒介對傳播信息的“過濾作用”；其次是面對傳播過多的信息環境，公眾常常感到無所適從。 13 文字傳播媒介是借助于可視的語言文字符號傳遞社會信息的各種載體。 文字傳播信息滲透性比較強。14非語文傳播符號主要是身勢語言和表情語言。 名詞解釋： 1兩級傳播模式：指信息的傳遞是按照“媒介-意見領袖-受眾”這種兩級傳播的模式進行的。 2 議題設置：是指在大眾傳播中越突出某一事件，多次，大量地報導某一事件，就會使社會中的公眾突出地議論這一

40、話題。3把關人:又稱“守門人”，是指在信息傳播過程中，對信息的提供，制作，編輯和報道能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物。 簡述題類型： 1 拉斯韋爾關于傳播研究的五個范疇是什么? (1)誰傳播。(2)傳播什么。(3)通過什么渠道傳播。(4)向誰傳播。(5)傳播的效果怎樣。 2試述受眾選擇“3S”論? (1)選擇性注意。(2)選擇性理解(3) 選擇性記憶。 第九章 公共關系實務（上） 選擇題： 1公共關系調查的對象是公眾，公眾永遠處在變化之中，這就決定了公關調查的復雜性和永恒性。 2公共關系調查常用的方法有，民意測驗，公眾代表座談會，資料分析。 3民意測驗的步驟是，確定調查目標和公眾對象，

41、抽樣，設計問卷表，實施調查，整理資料數據并撰寫報告。 4 抽樣是民意測驗中的一項關鍵性技術。 5 影響樣本質量的因素主要是，樣本的規模，樣本的代表性。 6 抽樣的方式主要有，“隨機抽樣”和“配額抽樣”兩類。 7 分層隨機抽樣是將人口總體特征分層，然后在每層中隨機抽取樣本。 8分層異比抽樣是將人口總體特征分層后，根據特殊需要，在不同層次中按不同的比例進行抽樣。9分層隨機抽樣主要考慮樣本的層次代表性。10整群抽樣是將一個總體系統中的基層分支單位作為抽樣基本單位，用隨機抽樣方式整群地抽取，然后對各群中的個體進行全面調查（即普查）。11設計問卷形式有，兩項選擇，多項選擇，對比選擇，排序選擇，意見程度選

42、擇。 12公眾代表座談會的一般程序，(1)確定公眾代表座談會議題，(2)選擇與會代表并印發通知，(3)舉行公眾代表座談會,4)整理分析公眾代表座談會情況并撰寫報告。13 新聞最重要的特點是在真實的前提下消息的新鮮和及時。14 新聞五要素有，何時，何地，何事，何因，何人。15 常見的新聞稿結構有三種，倒金字塔結構，并列結構，順時結構。最常見的是倒金字塔結構。16倒金字塔結構由導語和事實兩大部分組成，導語是新聞稿的靈魂。 17 倒金字塔結構的兩個優點，一是便于讀者迅速獲得最新，最重要的信息，二是便于編輯由下而上刪改。 18導語是整篇新聞的靈魂，是抓住讀者注意力的精華所在。 19新聞背景材料是對新聞

43、人物和新聞事件起襯托，補充，說明等輔助性作用的材料。 20新聞發布會是組織與公眾溝通的例行方式，是兩級傳播的模式。 21 新聞發布會的工作環節包括，確定主題，邀請記者，會前準備，主持會議，收集反饋信息。 22 發布新聞的原則是堅持實事求是。 23 新聞發布會一般都是在重大新聞事件發生后舉行。 24 主辦各種公關活動是公眾參與性最強的一類公關傳播模式。 25 開幕典禮又可稱開幕式，是指為第一次與公眾見面的具有紀念意義的事件而舉行的莊重而又熱烈的活動形式。 26 開幕典禮的內容有，準備工作，開幕活動，結束工作。 27 展覽是通過實物，文字和圖表等來展現成果或問題的一種宣傳形式。 28 展覽屬于縮微

44、了的，綜合性的傳播媒介。 29 從展覽內容來分，可分為綜合性與專題性展覽。 30 展覽會要更多地體現雙向性的信息交流。 31 組織或團體舉辦的一項社會活動，所獲得的社會各界錢財或物質上的援助，稱為贊助。 32贊助活動的對象就是贊助公眾。 33贊助是企業向社會表示其承擔責任和義務的最好方式之一。 34現代公共關系工作重在幫助組織內求團結和外求發展。 35 公共關系危機是指突然發生的，嚴重損害組織形象，給組織造成嚴重損失的事件，如公眾的指責批評，惡性事故等。 名詞解釋： 1策劃具有新聞價值的事件：也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧，就是在真實的，不損害公眾利益的前提下

45、，策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報導的機會，使本組織成為新聞主角，以達到提高知名度，擴大影響的目的。 2 公共關系危機 是指突然發生的，嚴重損害組織形象，給組織造成嚴重損失的事件，如公眾的指責批評，惡性事故等。 簡述題： 1 公共關系調查主要解決哪些問題 (1)組織所處的環境。 (2) 組織所面對的各類公眾關系的動態。 (3) 組織與某類關系不協調的公眾的矛盾癥結及成因。 (4) 與各種媒介組織的關系狀況。 2 公共關系人員在進行資料分析時應當注意什么呢? (1) 對資料來源進行驗證。 (2) 對資料進行歸類整理。 (3) 要從實際出發。 3

46、 組織進行新聞傳播的方式是什么? (1)撰寫新聞稿。 (2)策劃具有新聞價值的事件。 (3)召開新聞發布會。 4 如何同新聞界協調好關系? (1)主動傳遞本組織信息，真誠坦率的提供情況。 (2) 尊重記者和新聞單位，做到一視同仁。 (3)指定專人負責，密切同新聞界人士的聯系。 5簡述公共關系危機的幾種類型? (1)組織行為不當引起的危機。分為嚴重內部事件,工作失誤, 決策失誤, 糾紛事件. (2) 突發事件引起的危機。分為由不可抗拒力導致的重大傷亡事故,外在因素引起的事故,外來的故意行為。 (3) 失實報導引起的危機。 分為失實和不全面報導,曲解事實,報導失誤.6 危機處理的過程有哪些? (1

47、)果斷采取措施，有效制止事態擴大。 (2)情況調查，收集信息。 (3)成立處理公關危機的專門機構，制定處理危機的基本方針和對策。 (4)召開新聞發布會,確定新聞發言人。 (5)迅速，扎實，全面的開展工作，并安撫好受害者。 (6)認真做好檢查，切實改進工作。 第十章 公共關系實務（下） 選擇題： 1禮儀不僅是與公眾交往場合中的“通行證”而且還是體現修養水平和業務素質的一種標志。 2禮儀，是指禮節和程序兩個方面。 3 在公關禮儀中，對禮節和程序的規范均有嚴格要求。 4禮儀的節度謂之禮節，也是禮貌的具體。 5遵守時間，不得失約是社會交往中極為重要的禮貌。 6 會見，國際上一般稱接見或拜見。 7凡身份

48、高的人士會見身份低的人，或是主人會見客人，一般稱為接見或召見。 8凡身份低的人士會見身份高的人，或是客人會見主人，一般稱為拜見，我國一般統稱為會見。9宴會有國宴，正式宴會，便宴之分。10 請柬一般提前一周至二周發出。11 國際上的習慣，桌次高低以離主桌遠近而定，右高左低。12 在交往中，缺少真誠是最大的失禮，決不會給人以好感的。13公共關系廣告是組織推銷自我形象的一種特殊手段。14商品廣告的主要作用是推銷產品，商品或服務，傳播方式通常是單向型的。15公共關系是“推銷”整個組織的形象，傳播方式是雙向型的。16 公共關系廣告最基本的形式有四種，形象廣告，公益廣告，觀念廣告和響應廣告。17響應廣告是

49、用來表示組織與社會各界具有關聯性和共同性的一種廣告。18響應廣告的一種常見形式是祝賀性廣告。19公關廣告必須突出以情感人的特征。20 在所有的傳播方式中，言語溝通的靈活性，機動性，隨意性最突出。21 公益廣告的特點是，為公眾提供某種服務中樹立組織美好形象，獲得公眾贊許。22面對面的言語交流是一種信息反饋性最強的交流形式。23 演講與報告均是一種有準備，較規范的言語傳播方式。24 會議和會談都是語言溝通的一種形式。25正規談判過程的六個階段是，導入，概說，明示，交鋒，妥協，協議。26談判和對話則是會談的兩種表現形式。政治性和專業性較強. 名詞解釋： 1 公關廣告：是一個社會組織為引起公眾對自身的

50、注意和興趣，進而產生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動。 2 形象廣告：是以提高組織知名度，樹立組織整體形象為目標的公關廣告。 3公益廣告：是組織為社會公益活動提供服務的廣告傳播。 4觀念廣告：通過提倡或灌輸某種觀念和意見，試圖引導或轉變公眾的看法，影響公眾的態度和行為的一種公關廣告。也稱意見廣告，常用暗示的方法去觸發公眾。 5 響應廣告：用來表示組織與社會各界具有關聯性和共同性的一種廣告。 6演講：由演講者，演講的內容和演講的聽眾三大要素構成，通常是由演講者利用一定的場合，向聽眾陳述某個事實，宣傳某個觀點和思想，鼓勵某種情緒和氣氛。 7 談判：有關方面就共同關心的問題相互磋商，交

51、換意見，尋求解決的途徑和達成協議的過程。 簡述題： 1簡述口頭語言交流的一般特點是什么? 直接性。 反饋性。 隨時性。 情感性。 雙向性。 主觀性。 2演講傳播的優勢有哪些? 具有較強的勸服效果。 有助于提高聲望。 有效的信息交流。 直接宣傳組織的觀點。 表現力較強。 直接提供權威性資料。 3演講的技巧有哪些? (1) 做好演講的準備。 (2)選擇優秀的演講者。 (3)運用演講藝術。 4 一個優秀的演講者需要哪些條件? (1)足夠的權威性。 (2) 較強的語言能力和技巧。 (3) 熱情。 (4) 理智與智慧。 (5)儀表儀態。 5 舉行會議注意的事項有哪些? (1)召開會議的現實需要。 (2)

52、明確會議的特定目標和主題。 (3) 做好必要的準備工作。(4) 積極引導會議的順利進行。 (5) 若有必要，可策劃與會議配套的宣傳活動。 第十一章 企業公共關系 選擇題： 1公關在企業中突出作用表現在兩方面，內求團結，外求發展。 2企業公關的主要內容，一是內部溝通，增強企業凝聚力；二是對外傳播，提高市場競爭力。 3企業內刊的形式一般以小型雜志或小報為主。 4 合理化建議評獎委員會由企業管理人員和員工代表雙方共同組成。 5 在4PS基礎上發展起來的6PS就是在“產品策略”，“價格策略”，“渠道策略”，“促銷策略”的基礎上，增加了“政治權力”和“公共關系”。 6 廣告與公關的目的必須為企業的市場營

53、銷戰略服務。 7 CI最早源于第一次世界大戰前，德國AEG電器公司率先采用設計師彼德.貝漢斯所設計的商標。 8 CI是Corporate Identity的簡稱，Corporate是“企業”，“社團”，Identity是“身份”，“同一”，“識別”。可將CI直譯為“企業身份的同一”或“企業識別”。 9 CIS（Corporate Identity System）通常譯為“企業識別系統”。 10 企業識別系統CIS的基本構成由，理念識別系統MIS；行為識別系統BIS；視覺識別系統VIS 。 11 理念識別系統是企業識別系統的核心與原動力。屬于意識層面。 12 行為識別系統BIS是以明確而完善的經

54、營理念為核心，顯現至企業內部的制度，管理，教育等行為，BIS個體包括對內和對外兩部分。 13 視覺識別系統VIS是運用系統的，統一的視覺符號系統對外傳達企業的經營理念與情報信息。 14 企業的理念識別系統MIS是實施CI的重心。 15視覺識別系統VIS的傳播力量最為具體而直接。16 視覺識別系統VIS中包括標志，標準字，標準色，象征圖案，企業廣告及宣傳版面編排模式等基本要素。 17在VIS中，標志是應用最廣泛，出現頻率最多的要素，是統合所有視覺設計要素的核心。 18在VIS中，象征圖案是作為一種附屬與輔助性的要素出現的。 19企業廣告及宣傳版面編排模式是指在平面設計的版面上塑造統一性的設計形式，是一種具有差別化，風格化的編排模式。 20 CI計劃開發的作業程序大體分為三個階段，企業實態調查階段，設計開發階段，實施管理階段。 21 CI手冊是一本闡述企業CI戰略基本觀點與