1、微笑服務、主動服務月”活動方案關于全面開展微笑服務、主動服務”舌動的通知微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養的表現。作為服務行業的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。微笑服務既是物業行業的服務理念之一，也是對員工素質 的基本要求。為使員工培養良好的工作心態，養成微笑待客、熱情待人的習慣，提 高員工綜合素質和服務能力，進一步提高公司的服務水平和質量，提升個人和企業 形象，不斷推動個人和企業的健康發展，公司決定開展微笑服務、主動服務”活動，現將有關事項通知如下：一、活動目的通過開展 微笑服務、主動服務”活動，樹立以客戶為中心的服務意

2、識，培養良好 的工作心態，養成微笑服務、主動服務的習慣，提高員工綜合素質和服務能力，進 一步提高公司的服務水平和質量，提升個人和企業形象。（一）提高保安、保潔服務水平，全面加強企業服務文化的建設，提高公司在 物業行業的競爭能力，保持各項目物業管理健康快速發展。（二）提高員工綜合素質，建立一支形象好、作風正派、服務優的高素質文明 服務的物業隊伍。（三）促使廣大員工樹立 在服務中微笑，在微笑中服務”的良好工作心態，牢 固樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高效、熱情的服務。（四）通過開展 微笑服務、主動服務”活動，讓每個物業員工學會微笑和 主動。1、微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑

3、是無本的投資。2、學會微笑，養成微笑服務、主動服務的習慣，展現良好的個人精神風貌。3、會微笑的人更自信、更陽光、更美麗、更能得到客戶的認可，減少客戶的刁 難。4、堅持微笑，就是堅持陽光的生活和工作心態，可養成同事和諧、家庭和睦、完 善自我、奮發向上的良好風氣。、組織機構1成立領導小組組長：XXX副組長：XXX組員：各項目負責人2、成立督察小組督察小組由公司綜合管理部督導人員及項目督導人員組成，項目每天自查, 公司每周不定期的抽查，檢查各項目的目標管理實施情況和各項活動的開展情況, 記錄活動成績，進行督察并參與考核工作。三活動時間：2017年4月1日一2017年12月31日。四、活動要求（一）對

4、崗位人員的五點要求”1、 練習微笑：微笑是一項技能，每個物業人都必須掌握，練習是關鍵。4月份啟動階段每天晨會或者下午例會練習咬筷子（咬手指）3分鐘，實行檢查和考核。2、 微笑標識：每個上崗人員、管理人員、督導人員上班佩帶微笑標識牌”。3微笑待人：對客戶微笑服務，微笑待人，主動服務，熱情有禮。4三聲服務：實行三聲”服務，即來有迎聲（早上好、下午好、晚上好），問有 答聲，走有送聲（謝謝、慢走）；提倡 三心”即服務熱心，解釋耐心，接受意見虛 心。5遵章守紀：上班時間不做與工作無關的事情，不脫崗、串崗，不玩手機、不 聊天；堅守工作崗位，著裝整齊、注重儀表，禮貌待人，主動服務。（二）對管理者的要求堅持實

5、行微笑服務、主動服務”關鍵在管理。對微笑服務活動開展情況實行逐級 考核打分，與各級人員服務質量績效分掛鉤考核。一是提高認識，加強練習；二是 上下齊心，營造氛圍；三是持之以恒，加強管理；四是監督檢查，獎優罰差。五、活動內容1、召開全體員工動員會，做好宣傳發動工作；2、懸掛橫幅標語，營造活動氛圍；3、開展以“細節、微笑、貼心”為主題的系列活動;4、查找和解決工作中存在的問題；5、開展組織形式多樣的崗位技能培訓、測試和考核；6、開展一次各項目之間的比賽活動。六、文明禮貌標準（一）儀表：1、容貌端莊，修飾得體，衣著整潔美觀，保持面部清潔，口腔衛 生；、2呆持頭發干凈、長短適宜，發型端莊整齊，符合崗位要

6、求；、3呆持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求，不可涂抹有色 指甲油，不可戴戒指；、4工作裝干凈整潔，外觀平整、搭配合理，工號牌端正佩帶于左 胸，符合崗位要求；（二）表情：1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出牙齒，嘴角微微上 翹，微笑幅度大小適宜；、2微笑時真誠、甜美、親切、善意、發自內心，充滿愛心；（三）儀態：1、抬頭挺胸，目光平視前方，不可東張西望；、2精神飽滿、注意力集中、不依不靠和無不規范動作；、3亍走時頭部端正，目光平視前方，不搖不晃，步幅均勻，不跑 不跳、不東張西望；、4遵守在所有場合靠右側行走、推右側門出入的規定；行走過程中，應禮讓客人，不從交談中的客人面前穿過。（四）敬禮：1、上體正直，右手迅速抬起五指并攏、自然伸直；、2中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；、3手腕平直，右大肩略平，與兩肩成一條直線；、4行禮的同時，要注視受禮者。七、活動要求1. 微笑一定要發自內心；2. 微笑服務要始終如一；3. 微笑服務要做到五個一樣” 領導在與不在一個樣； 內賓與外賓一個樣； 生客與熟客一個樣； 心境好與壞一個樣； 領導與員工一個樣