1、國際大酒店 2017 年培訓(xùn)計劃酒店長足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運用高超 的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上。 基礎(chǔ)的扎實必須先要有高素質(zhì)的人 才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有管理。為適應(yīng)酒店發(fā)展，提 升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，特制訂 2017 年培訓(xùn) 計劃，各部門要按照該計劃認(rèn)真落實部門培訓(xùn)工作，具體布置如下：一、邀請旅游管理學(xué)校老師（具體時間提前通知各部門）為酒店 全體員工進行禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的培訓(xùn)，計劃培 訓(xùn)五天。二、各部門的培訓(xùn)工作主要安排消防安全、餐飲服務(wù)、前臺服務(wù) 三塊，培訓(xùn)工作在 2017年 11月 30日前完成。（一）消防安全培訓(xùn)計

2、劃培訓(xùn)老師：受訓(xùn)對象： 全體員工培訓(xùn)目的： 員工必須做到一懂、二知、三會。一懂：緊急情況下安全疏散二知：火警電話號碼 119 滅火器材的放置地點和位置 三會：會報火警 會使用滅火器 會撲救初起火2、員工所在崗位的特點，做好針對性的消防培訓(xùn)。3、開展消防應(yīng)急疏散演練及消防知識的再培訓(xùn)。4、員工須經(jīng)過消防安全知識考核合格后，方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容： A、熟悉酒店區(qū)域，消防通道位置及消防重點部位。B、消防知識培訓(xùn)包括：報警方法、報警步驟、火情判斷及一般的消 防知識。C、實際技能包括：滅火器材的使用方法，火場逃生法及火 災(zāi)發(fā)生后的處理等。D、觀看火災(zāi)教育錄像，加強員工防火安全意識。E、每月針對各地發(fā)生的火

3、災(zāi)事故，有目的、有針對性的對新老員工 進行培訓(xùn)。（二）餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)老師：受訓(xùn)對象： 餐飲部全體員工培訓(xùn)目的： 提高員工的基本素質(zhì)、對客服務(wù)態(tài)度、團隊精神、精神面貌、技能水平、對服務(wù)的認(rèn)識、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：1、酒店的機構(gòu)認(rèn)識及基本知識、員工制度2、服務(wù)員的基本素質(zhì)和基本要求，服務(wù)員對自己崗位的認(rèn)知3、服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的內(nèi)容及應(yīng)用重點按內(nèi)容分課程4、服務(wù)技能的培訓(xùn)主要是以托盤、擺臺、物品的擺放對菜品菜系做法價格、酒水的認(rèn)識、送餐服務(wù)點菜的程序5、主動服務(wù)及被動服務(wù)的認(rèn)識與區(qū)別、 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6、對客人的意識，認(rèn)識客人就是上帝的概念7、對客服務(wù)流程8、如何處理工作中的出現(xiàn)各種事情9、如何成為一名出優(yōu)秀的服務(wù)員、職業(yè)道德與個人修養(yǎng)、酒店員工的職業(yè)道德與禮節(jié)禮貌的修養(yǎng)10、服務(wù)員綜合工作的考核（三）前臺服務(wù)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)老師：受訓(xùn)對象：前廳部全體員工培訓(xùn)目的：讓員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識。培訓(xùn)內(nèi)容：1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn) VIP 接待程序、熟客訂房及入住程序。4、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。5、客用保險箱的