1、2008年手機入戶項目訪問員操作手冊（A卷）一.調查梗概1. 調查樣本量-65S （擴大樣本量10%或以上）；2. 地區：-115份，-115份， 廣西.烏魯木齊 邳州 均為65份；3. 被訪者基本條件：A： 18歲或以上（有性別及年齡配額限制）一定以足歲計算；B:本人目前擁有一部最近4個月購買/獲得的手機，別人送的新手機 /舊手機均可。C:在本地長期居住的人（當地本地人或最少在當地住滿3年的外地人）D: 年沒有接受過任何手機的入戶訪問。4. 調查方式：隨機入戶；二入戶守則（一）隨機入戶1. 按每區戶口多寡決定每區應完成的份數；（聯恒已經確定好每區應完成的份數）2. 一般每個起點應完成 10份

2、成功問卷，故此起點數目的多寡視乎該區有多少份而定.例如：黃埔區要做30份時，起點數應該3個，每個起點10份；盧灣區要做17份時，起點數應該2個，1個起點8份,另1 個起點9份；.如果某個地塊中出現少量廢卷，則在該地塊中補作；如某地塊中出現大量廢卷，則該地塊作廢，重新抽取地塊訪問。3. 每區中的起點應在區中平均分布；在執行前先將該城市地圖按主要街道分成若干地塊，每次隨機 抽取地塊，以地塊的右下角進行抽樣；當某一個地塊重復使用時，第一次以右下角為起點，第二次以 左下角為起點，第三次以左上角為起點，第四次以右上角為起點。4. 起點由執行公司指定門牌，不能以XX新村為單位指派，容易產生誤差，例如可以從

3、 xx路與xx路交叉 路口開始，起點一定要描述詳細；5. 掃樓/接觸樓層，從一層開始，按右手原則，從右至左敲門，從下到上；6. 路線，采取右手政策，逢彎右轉；7. 住戶之間的區隔，成功問卷和“被訪者不在家（要回訪）”這二種情況一律隔3訪1,其它情況住戶之間一律不用區隔（挨家挨戶抽樣，成功才隔3戶訪第4戶）8. 回訪要求：舉凡沒人開門，受訪者不在都要回訪，最少3次，每次回訪之間最少相隔 3小時；9. 填寫地址表，除了隔3訪1隔掉的地址外，所有地址都應寫在地址表上 ，不管接觸情況如何據實勾出情況10. 接觸地址以家庭為準，宿舍或公司不訪問；11. 星期天至星期六每天都要有成功份數,而且盡力每天平均

4、分配；12. 如一戶中住2戶的情況，該戶只選取一戶訪問，并在地址表中記錄一戶；（二）地址接觸表1. 地址表制定：地址接觸表示訪問員在執行過程中記錄入戶情況，應當要求訪問員按照實際情況記錄每一戶的接觸情況。每個居委地址應該將地址接觸情況訂在一起，上面覆蓋一白紙，畫上地塊圖，（抽樣圖中要求包括行走原則， 標志性建筑物，附近車站，行走路線，標出樓（樓號）等等容，用鉛筆畫出，盡量詳細。當地督導自己保留）在最上面附 加一接觸數據統計表（即附件2中的表格），這樣每個居委的接觸數據就統計在了一起，居委與居委之間的接觸 統計就會方便許多。2. 地址表遞交:每月交卷時，所有地址表及地址總接觸數一幷交給聯恒 例如

5、10月份X訪問員成功24戶，空戶2戶, 沒人開門25戶,家庭拒絕51戶，沒有手機2戶，最近4個月沒買手機132戶，本人拒訪3戶共接觸158戶(附件4)3. 填寫要求：1. 空戶一表示沒有住家或者是非住戶；2. 沒人在家-表示沒有人在家，月份之間會有所差異， 假期的時候這種情況會減少，需要注明時間，隔3個小時以上還要在回來敲門；3. 家人拒絕-會有一定比例；4. 沒有18歲以上人口；注意區分該戶是否是真沒有18歲以上人口還是家人拒絕的情況。5. 四個月擁有手機但是年齡配額已滿；6. 四個月擁有手機但是性別配額已滿；7. 陰影區域，A卷不會有數字。8. 陰影區域，A卷不會有數字。9. 18或以上的

6、家人均沒有手機：這種情況應該不是很多。10. 受訪者不在家，注明時間，三個小時以后再回來敲門；11. 受訪者拒絕：肯定比家庭拒絕要少；12. 受訪者沒有手機，3個月不打算擁有手機：對應問卷Q365選2的被訪者，詢問“未來 3個月是否打算擁有手機？”13. 受訪者沒有手機，3個月打算擁有手機：對應問卷Q365選2的被訪者，詢問“未來 3個月是否打算擁有手機？”14. 受訪者手機超過4個月，3個月不打算擁有手機：對應問卷Q370選6/7/8的被訪者，詢問“未來3個月是否打算擁有手機？”15. 受訪者手機超過4個月，3個月打算擁有手機：對應問卷Q370選6/7/8的被訪者，詢問“未來 3個月是否打算

7、擁有手機？”16. 其他情況需要注明：例如中途作廢，語言不通等。17/18.陰影區域，A卷不會有數字；當成功一個被訪者，請在成功下面的“A卷-4個月擁有手機”對應的空格簽上被訪者。地址詳細到戶，如沒有樓號，可以記錄“自編1、自編2”，如在樓房中沒有明確的門牌號，可以記錄“ *單元*層右1、*單元*層右2”，如在樓房中有個別的是有門牌號，可以記錄“*單元2層右1 (202 )、*單元2層右2 (201) ”三.問卷注意事項強調:A,詞原句讀出題目。B, 理解題目前的“訪問員注意”提示項。C, 根據要求出示卡片。D, Q520要求訪員做到檢查受訪者的手機品牌和型號。如果受訪者拒絕出示手機，則終止

8、訪問。E, 小靈通不屬于手機。F, 問卷全部用藍色圓珠筆填寫，復核與審卷請用藍色圓珠筆注明復核或者審卷人員，終審人員用紅筆簽名。G訪問員一定要向被訪者確認一年是否接受過手機訪問。第一部分：問卷封面及甄別部分1. 封面：時間用24小時制表示，例如下午 2點開始訪問，在時間欄記錄“ 14： 00”；被訪者的和地址詳 細填寫，不可遺漏，被訪者的無論手機或者座機，以能方便聯系到為準，填寫時前面務必加上區號；如沒有電子記錄“無”，如不告訴電子記錄“拒”；地址要求寫 XX區XX路XX路XX門XX號；督導員 簽上一審和二審的人員，并用括號注明一審和二審，補問情況表示該訪問員在問卷中的漏題情況以及 是否補問完

9、成；審核員欄注明復核人員， 并在后面用括號標注出復核的形式，例如復核或者實地復核。看卷情況督導員：華（一審）方傳京（二審）補問問題 Q990 漏問-OK審核情況審核員：丁一（復核） 或者應比玲（上門復核）審核情況0K標準的情況如上圖所示，終審一定用紅筆注明。復核沒有問題的問卷在“審核情況”中寫“0K'。2. 循環編號注明訪問員的循環示卡編號，不可以漏掉。3. 不要忘記圈錄 Q345以及Q190。4. 確認被訪者的實足年齡；（旁邊標明 出生年月XXXX年 XX月，周歲XX歲），不可以使用虛歲5. Q370確認手機是在 4個月購買/獲得，如2月10日做訪問，被訪者手機是7月1日購買/獲得，

10、則屬于“多于4個月至6個月” -!訪問結束！；（旁邊注明獲得時間XXXX年XX月），本題是一切訪問的基礎，在復核控制上一定要嚴格要求，如果連擁有時間這種基本甄別問題都不符合要求，那后面的訪問都是沒有用的，在培訓時也要向訪問員強調。（如果2月所做問卷中出現10月購買手機的情況，要注明購買的年月日，以便確定是否超過四個月）第二部分：主冋卷1. Q510 牌子表中注意“ 37三菱（Mitsubishi）（ 不包括Trium） ”與“ 61 Trium （不包括三菱的 Trirm手機）”、“ 53 西門子（Siemens）（不包括 Xelibri） ”與“ 54 西門子 Xelibri （Siemen

11、s Xelibri）”、“ 55 索尼愛立信（Sony Ericsson） ”與“索尼” “愛立信”的區別。2. Q520 要求被訪者出示手機，如沒有型號標識，查看手機放置電池部位所貼的標簽。千萬不要讓訪問員抄襲一些大串的數字，那些不是所謂的手機型號，也不可以帶“CEO類似的字樣，這些都不是需要的型號，如果訪問員和被訪者都無法確定手機的型號，必要的時候可以配合照片或者放棄該被訪者。確保訪問員正確記錄手機型號，例如：三星SCH-i539 , 三星SCH-X559 （錯誤記錄方式：三星SCH亠539, 三星SCH i539 , 三星SCH-i539 , 三星SCH-I x539,三星SCH I x

12、539.）例如：索尼愛立信 ,應記錄全名，不能只記錄索愛，有些手機的型號前有字母，應紀錄完全，例如：Sony Ericsson 有N610i .Z610i. K610i,在紀錄時不要只寫“ 610i ” .3. Q4775如果手機有多種顏色，則圈選“多色”4. Q4780別人送的選擇“ 3”5. Q4660同步化是利用移動應用軟件，儲備或者同步化移動上的個人或者商業聯系人的數據，以防止這些數據隨著的丟失而丟失。因此那些諸如聯系人，日歷， 任務清單，記錄甚至辦公室文件都可以在電腦和移動之間傳遞移動應用軟件，但是他們之間需要一條連接的到電腦USB端口的接線；備份就是將手機存儲中的所有容復制下來。6

13、. Q770 要問到手機印象中好的和不好的印象，原話記錄，對模糊的答案追問清楚，比如“待機時間長”要問出待機多少時間， “信號好”要問出信號好是指具體的什么。追問沒有要寫“無/已”，外型注意“折疊和翻蓋”的區別。7. Q3795別人送的選擇4 ；8. Q950別人送的選擇91；9. Q960 別人送的選擇98 ;注意區分“一般零售商店”中銷售的手機的區域是否屬于這個零售商店，如果屬于這個“一般零售商店”，就選 11,如果不屬于這個“一般零售商店”10. Q4020 答案注意和Q960核對，是否屬于同一個類型的商店。11. 不要漏掉 Q990O12. Q1120核對被訪者手機號。1每月付費協議

14、一每月支付話費，包括月租費需要簽定協議，每月需要支付話費及月基本費，所有話費及月基本費均以現金或由銀行劃賬支付.2儲值卡（Pay As You Go）-通過購頭通話時間/卡預先支付通話費 沒有任何協議或月基本費，購買充值卡充值後才可以通話.3每月付費協議+使用儲值卡需要簽定協議，每月需要支付話費及月基本費，所有話費及月基本費以購買充值卡充值支付.4預付話費一預付通話費和一年的月租可能簽定協議，預付一筆數月或1年不等的費用給服務供應商，供應商每月在該戶頭扣除月基本費及通話費用5家庭計劃（為2-4條線之間共享的通話時間支付話費）不管什麼人使用，不管是否簽約，不管以何種方式付費，不管是否時間共享或節

15、省通話費用，只要該計劃名字叫“家庭計劃"," 親情卡"一律圈選此答案.注意：訪問員需要加問：受訪者與 什麼人共用此計劃，例如：家人，朋友，同事.等，並需要在問卷上註明.督導需要在交最 後一批問卷時向Sharon報告數字.96其它（注明）舉凡沒法選擇合適答案時，需要在此具體註明例如全球通，屬于每月支付話費和月租費，屬于1,神州行屬于使用充值卡充值，而例如動感地帶，由于每月要支付固定的月租費，而且還要提前使用充值卡充值，所以屬于3。家庭計劃則是 一個主卡客戶最多可帶多個親情客戶組建一個“家庭網”，并進行一些優惠活動，比如每個5元/月，可以享受5元包200分鐘省家庭互打

16、（省話費全包：含省基本通話費+省漫游話費+省長途話費），這些親情客戶產生的全部費用由主卡客戶來支付，動感地帶，5個同是動感地帶的卡主，只要登記參加”密友暢聊包",每月只多付5元，這5個人之間便可獲得 3000分鐘的通話時間，超過分鐘數按照正常方式計費，這個"密友暢聊包",屬於家庭計劃一部份6. 如果是別人送的手機，不管新舊都記錄88888。7. Q1310的選項肯定是這個手機有的功能。8. Q3790是一道很關鍵的題，也是我們在審卷時要特別審核的題目，因為7, 8, 9三個選項存在著很大的誤區。在培訓時要向訪問員強調。7-從來沒有使用過，指的是被訪者的手機擁有這個

17、功能，但是卻沒有用過；8-我的手機沒有這個功能，指的是手機本身不具備某一項功能，當被訪者不能確定的時候，選擇9。督導在審卷的時候，需要審核手機的功能是否正確，因為會出現一些手機明明不具備某 種功能，被訪者卻回答常常使用之類的，這些都是不可以出現的錯誤，督導在審核手機功能的時候， 可以參閱去核對是否具有某些功能，這邊經常會使用.sina.里面的手機頻道去查詢手機功能。如果發生問題，需要與被訪者確認。另外“一按即通”不同于“單鍵撥號”，“一按即通”與“視頻通話”功能相當少見，需要注意確認。另外，在移動電視，手機/流動設備的導航 GPS衛星定位系統）和即時通訊（手機自帶的功能）則需要訪問員與被訪者認

18、真確認。9. Q1390針對的是Q3790選擇1 5的選項的條目進行滿意度打分。10. 均針對 Q3790中該四項選擇 1-5答案的被訪者答題。11. Q4720中C選項指的是該手機在剛得到時本身手機里可以購買和下載的游戲種類，不考慮以前是否購 買或者下載過。12. Q4810所指的額外獲取除了付費應用外，原本免費的亦算在里面。例如：你我各有一部藍牙手機，你把手機中的某鈴聲透過藍牙技術傳送給我，對我來說就是獲取了鈴聲應用，彩鈴服務-即來電者在等待機主接時所聽到的音樂是不屬于鈴聲的疇的。但是絕對排除使用手機中本身所帶的音樂或者墻紙 之類的。13. Q1710別人送的手機選 3。14. Q2630

19、核對被訪者手機號。15. Q2710如被訪者是未婚也要問此題。16. Q2750同時在空白處注明家庭月總收入。17. Q2795接受正規教育時間從小學算起。18. Q2804/Q2806 請寫區號。19. 所有問卷當地都要做被訪者資料備份，按要求錄入（ 附件1）四.遞交時間安排（一）每星期逢星期五及星期三上午10:00時以前向Iris報進度（附件2）,直到結案日翌日止，包括以下資料：1. 成功份數的A卷男女年齡分配2. 成功份數的A卷男女性別分配3. 當月結案時最后成功份數及地址表總接觸統計4. Email to何黎洪閆靜lris hehyc tracy ya nhyc （二）每星期逢星期一至

20、星期五上午11時以前向Iris報成功受訪者（附件3）,包括以下資料1. 訪問員2. 受訪者3. 受訪者4. 受訪者住址區域5. 受訪者是A卷時注明手機品牌及型號6. 貴公司是否有做審核7. 貴公司審核方式8. 以Excel格式,以加頁形式，每次報告時另開一頁9. Email to何黎洪閆靜Iris hehyc tracy ya nhyc 10. 每批必須已通過貴公司的復核,以每訪問員計一般是1/3 - ?或更多,不要交出未通過 貴公司復核的11. 該批最后一個處理方式；工作表（sheet）命名為”第x批-完成",容及主題上標示”第x批 最后"12. 代理把該批最后一個交給I

21、ris及Tracy時，除了在email上注明此乃最后外，同時要注明 問卷寄出日期，未有特殊原因代理不得擅自改動問卷寄出日期，如要改動亦應通知Iris及 Tracy.13. 如果是備份亦請注明，所有備份應放在最后一批繳交（因作廢原因，備份變為正式例外）14. 結案后補做的問卷同樣需要交做審核15. 如當天沒有亦應該在早上10:00前以email通知Iris 及Tracy五.郵寄問卷：1. 填妥聯恒郵寄問卷明細表，包括日期，城市，每個訪問員交卷份數,配額，交卷總份數 （記得填總份數,不用附上成功受訪者）-附件72. 每個訪問員一疊問卷捆縛一起3. 所寄交的問卷必須已通過貴公司的 Checking,

22、 不要寄出未通過貴公司 Checking 的問卷4. 當月結案后 , 地址表總接觸統計 , 所需要統計的資料 ( 以下資料隨最后一批問卷寄給Iris ):a) 成功總數及地址表第 1 至最后 1 項的數字總計 附件 5b) 成功份數的性別及年齡配額 附件 5c) 所有訪員接觸表 , 接觸表上所列出的資料 ( 訪問員 , 地區, 月份) 均要完整填寫完全 , 缺一不可 附件 65. 郵寄注意：a) 請嚴格遵守報數日期的時間要求及數據的準確性b) 請嚴格遵守問卷到京日期及份數的要求c) 每次寄卷當天需要把這表格( 附件 4、附件 7)的電子版發送給d) 備份問卷的安排：1. 所有備份問卷應在最后一

23、批寄交 , 這些問卷應單獨作如下處理2.備份問卷卷面上寫上備字3.備份問卷寄卷時另綁一迭 , 不與正式問卷混淆4. 備份問卷寄另外寫一份文字版與電子版的交卷記錄 , 填寫方式與正式問卷一樣e) 所有寄卷前由何黎洪通知由代理抽走并補做的廢卷 , 這些廢卷要綁成 一疊 , 卷頭注明廢卷 跟著該批問卷寄到。六 . 執行重點注意 ：1. 數據的連續性問題 在手機這個項目中，每一個數據都很重要，包括各種接觸情況的統計、問卷中一些選擇性問題，這 些都是需要長年的數字維持在一個相對平穩的水平上。 這一點不應當由訪問員掌握， 而是應當在督 導的監控下保證項目執行的規， 這樣的話， 連續性數字就不會出現不可解釋

24、的間斷現象。 例如 2005 年 9 月 B 卷中出現的手機外觀喜好程度的就與以前的幾個月發生了偏差， 造成了一些不可解釋的數 據偏差，這是很嚴重的現象。在這方面，存在著訪問員對手機外觀的誤區，以至于被訪者對于外觀 也產生了誤區， 特別是在翻蓋手機和折疊手機的概念上。 大眾思維中翻蓋手機其實是屬于折疊手機 的，雖然有圖片，但是訪問員在操作上的不規造成了數據的誤差。所以要求代理進行 A 卷詳細資料 錄入( 附件 1 )，以便于每月及時統計數據的連貫。2. 問卷中的漏問情況 雖然在審卷方面，這邊一直執行認真仔細的一審和二審，但是每個月都會出現一些漏問情況，雖然 比例并不是很多，但是也會影響項目的順

25、利進行，在這一點上，督導應到嚴格訪問員的訪問質量， 培訓時更加耐心仔細，真正的讓訪問員把問卷理解透徹，做到訪問時就不出現漏問情況，只有這樣 才是根本的方法。3. 示卡問題根據執行的情況來看， 客戶復核的時候出現被訪者回答沒有從示卡中選擇答案的情況。 示卡中會 存在著不同的循環順序， 要求訪問員自己首先要理解示卡的重要性， 而且要求訪問員向被訪者講明 示卡的重要性，而且為了讓被訪者方便理解，也為了復核時候方便溝通，所以要求代理制作彩色封 面的示卡，將示卡紙一律按照 A4 的規格裝入示卡夾中，方便被訪者辨認。代理操作的時候一定要 強調被訪者自始至終不可以從問卷中選擇答案。4. 未送禮品問題在每個月

26、的聯恒反饋結果中， 會或多或少的出現一些訪問員沒有送禮品的現象， 這一點雖然沒有 作為廢卷處理，但是也是不規的執行行為，禮品是對配合我們調查工作的被訪者的感，禮品雖小， 但是表現的意是會讓被訪者感到我們的誠意和專業性的，代理也要注意這一點。2. 訪問時間問題 在聯恒作廢問卷中，會有一些是因為訪問時間太短造成的，應當強化訪問員的認真態度，對于不夠 認真或者問卷質量下降的訪問員及時更換。每份問卷的訪問時間至少在 30 分鐘以上，而且時間上 也要掌握每兩本文卷之間相隔的時間不可以少于 40 分鐘左右，不然也是有問題的。3. 沒有入戶問題 這也是一個很嚴重的問題，一些訪問員會遇到合適的人選，但是被訪者

27、在家的外面，訪問員又不想 錯過，以至于在外面進行訪問，這樣會造成訪問上的操作不規，在今后復核的時候，會嚴格復核訪 問地點，也會向訪問員強調這一點。入戶訪問的基礎就是要入戶，如果連入戶都沒有達到要求，那 么問卷里面的問題完成的再完美也沒有用，這不是入戶調查想要的結果。4. 訪問中其他甄別條件的真實性 對于問卷中其他一些作廢情況，包括被訪者年齡、購買日期等等，這些基本的要點是不應當出現虛 假情況，如果出現的現象比較多，那么說明訪問員是存在很大問題的，因此會在今后嚴格強調這些 地方。七 . 訪問員注意事項1. 訪問可以全天進行訪問，盡量安排訪問員白天和晚上都做訪問，不要出現某個訪問員的問卷全部都是 在晚上 5 點前做的，晚上沒有做。2. 每個訪員完成 1 個地址塊時應將該地址塊的入戶情況接觸表和走向圖一起交給督導，以確保每份問卷 都有地址表和走向圖可查找。3. 每天都要有成功份數，而且盡力每天平均分配。4. 督導針對情況從網上查找手機型號和其功能，并和 受訪者 QC 確認以提高審卷準確率和執行5.