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文檔簡介

1、銀行客服人員禮儀培訓內容培訓主題：銀行客服人員禮儀培訓培訓講師：晏一丹培訓方式：講解、交流、分組練習、案例分析、游戲帶動培訓大綱：第一講、服務的本質一、服務的含義二、服務的特性三、服務的種類四、顧客服務的等級五、柜面服務九過程六、銀行柜面服務的雙向溝通七、銀行優質服務首問負責制八、優質服務的3A原則第二講、夯實服務基礎一、服務價值沒有服務，拿什么競爭二、服務意識優質服務，意識先行三、服務態度軟服務的行動準則四、服務方法用行動感動顧客五、服務素養只有專業，才能優質六、服務品質提升顧客滿意度七、服務追求沒有最好，只有更好八、服務責任重于泰山九、服務團隊卓越服務的載體第三講、銀行客服日常電話交際溝通

2、禮儀一、問候禮儀1.問候方式2.問候的順序3.問候的時機二、稱呼禮儀1.稱呼的技巧2.稱呼的禁忌三、電話禮儀1.基本要求2.接聽電話禮儀3.撥打電話禮儀4.電話禮儀禁忌四、與賓客的溝通禮儀1.稱呼禮儀2.商務溝通五不談3.私人問題五不問第四講、銀行客服服務語言訓練一、文明禮貌用語二、主動相迎用語三、常用認同語句四、常用贊美語句五、常用復述語句六、服務溝通標準句型七、結束時使用的文化第五講、銀行客服客戶投訴處理技巧一、什么是客戶投訴二、投訴客戶需求的心理分析三、及時處理投訴的重要性四、客戶投訴類型及原因五、如何解答疑問和處理異議六、處理投訴的原則和要點七、有效處理投訴的方法和步驟八、如何處理電話投訴九、情緒及壓力管理的20個方法

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